Играчът от Сърбия депозира 751 евро чрез Skrill и натрупа баланс от приблизително 1500 евро. След като поиска първото си теглене, беше инициирана KYC проверка. Играчът завърши процеса на проверка и впоследствие беше информиран, че акаунтът му е успешно проверен. След промяна в лиценза/доставчика на плащания на казиното, играчът направи допълнителен депозит от 25 евро чрез MiFinity и поиска друго теглене. В този момент той беше информиран, че 1453,88 евро са били премахнати от баланса му поради предполагаемо нарушение на клауза 12.10, оставяйки му само 81 евро. Казиното заяви, че това решение е окончателно. Играчът отрече всяко нарушение на Общите условия, потвърди, че всички предоставени документи са автентични и спомена само случайно използване на VPN. Той поиска печалбите му да бъдат върнати. Въпреки многократните опити за връзка с казиното, не беше получен отговор. В резултат на това жалбата първоначално беше маркирана като нерешена, но по-късно беше отворена отново. Жалбата обаче в крайна сметка беше отхвърлена, тъй като проблемът включваше спортни залози, което е извън обхвата на нашата експертиза.
Svenbet Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Други
Сума: 1 453 €
Svenbet Casino
Индекс на сигурност 2.1 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводИ така, отворих сметката си през октомври 2025 г. и депозирах общо 751 евро чрез Skrill, от 23 октомври до 7 ноември, както можете да видите от прикачения скрийншот. Балансът ми беше около 1500 евро миналата седмица, когато поисках теглене на 700 евро, което беше отхвърлено и ме помолиха да изпълня KYC процедурата, така че качих документа си за самоличност, след което поискаха още документи. Предоставих всичко необходимо и всичките ми документи бяха одобрени. Бях информиран, че сметката ми е напълно проверена и че вече мога да направя теглене. Междувременно мисля, че са променили лиценза си от Кюрасао на Анжуан и когато исках да направя теглене, вече не беше възможно да го направя чрез Skrill, така че трябваше да направя нов депозит чрез Mifinity, за да мога да поискам теглене, което и направих. Депозирах 25 евро чрез Mifinity. След това поисках теглене на 100 евро към моята Mifinity сметка и след 2 дни получих имейл от тях, който ме информираше.
че сумата от 1453,88 € е премахната от баланса ви поради нарушение на следните Общи условия: 12.10 и че последните ми 2 депозита от 81 € остават налични. Можете да видите пълния имейл в прикачения PDF файл. Оттогава се опитвам да се свържа с тях, но те просто ми казват, че решението им е окончателно. Не съм нарушил нито едно от техните общи условия, не съм фалшифицирал никакви документи и както им обясних в имейла си, може би понякога съм забравял да изключа VPN мрежата си, преди да вляза в акаунта си, но никога не съм използвал VPN, за да се възползвам от платформата им за залози или да избегна каквито и да било законови ограничения. Използвам VPN, за да гледам спортни събития, и им казах, че могат да проверят влизането ми в акаунта и да видят, че почти винаги съм влизал в акаунта си без VPN. Наистина не разбирам как могат просто да ми вземат парите, които съм спечелил честно, плюс всички депозити, които съм направил.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Велко,
Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си.
Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате с тегленето и премахването на баланса от сметката ви. Прегледах Общите условия на казиното и открих следната съответна клауза:
СПИРАНЕ ОТ НАС
12.10 Уебсайтът си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако:
i) установим, че сте прикрили, намесили или предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на виртуална частна мрежа „VPN")
За да ни помогнете да разследваме този въпрос по-подробно, бихте ли могли да разясните следното:
- Бихте ли могли да прикачите екранните снимки или PDF файловете, които споменахте по-рано?
- Когато заявявате, че документите ви са „напълно проверени", имате ли потвърждение по имейл или екранна снимка от оператора, потвърждаваща пълната проверка?
- Споменахте, че от време на време използвате VPN. Можете ли да потвърдите държавите, от които сте се свързали, докато сте осъществявали достъп до акаунта, и дали държавата на регистрирания ви акаунт съвпада с държавата на вашите платежни акаунти (Skrill и/или Mifinity)?
- Вашите Skrill и Mifinity акаунти регистрирани ли са на ваше име и напълно ли са верифицирани? Ако е възможно, моля, предоставете разписки за транзакции или скрийншотове, показващи депозити и опити за тегления.
- Имате ли скрийншотове от историята на влизанията или IP адресите в казиното, показващи достъп със и без VPN, в подкрепа на обяснението ви относно използването на VPN?
Благодаря Ви предварително за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор, за да можем да продължим разследването.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаема Петра, извинявам се, че не отговорих по-рано. Имам всичко, което поиска, трябва ли да кача всички тези скрийншотове тук?
ПреводБлагодаря за отговора, ВЕЛКОПЕЙОВИЧ.
Да, разбира се — ще бъдем благодарни, ако можете да предоставите всички гореспоменати скрийншотове. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или ги публикувайте директно в темата.
Можете също така да предоставите всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното. Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат.
Още веднъж благодаря за съдействието.
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводСкъпа Петра, изпратих документите на [email protected]
Най-добри пожелания
ПреводБлагодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация, ВЕЛКОПЕЙОВИЧ.
- Имаше ли някакви бонуси, безплатни завъртания или промоционални оферти активни във вашия акаунт към момента на изтегляне на средствата?
- Бихте ли могли да уточните дали има някаква възможност да използвате VPN, докато играете със/без бонуса?
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаема Петра, изпратих ти още един имейл, би ли могла да потвърдиш, че си го получила? Относно въпросите ти, никога не съм използвала бонуси или безплатни завъртания с моя Svenbet акаунт. Що се отнася до използването на VPN, вероятно в някои случаи, случайно, съм забравяла да изключа VPN, докато съм влизала в SVENBET акаунта си, но дори когато съм го използвала, той е бил настроен на местоположение, същото като действителното ми местоположение (Сърбия), просто е бил различен интернет доставчик.
ПреводУважаеми ВЕЛКОПЕЙОВИЧ,
Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Мартина ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.
На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми ВЕЛКОПЕЙОВИЧ,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Svenbet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която печалбите на играча са били конфискувани?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводПреводУважаеми ВЕЛКОПЕЙОВИЧ,
Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Контролния съвет за хазарта на Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ),
[email protected] ) и подайте жалба до тях. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Svenbet Casino.
Благодарим ви, Svenbet Casino, за предоставената информация и доказателства по този случай.
Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.
Благодаря ви предварително.
ПреводУважаема Мартина, благодаря ти, че отвори отново този случай. Подадох официална жалба до Комисията по хазарта в Анжуан преди 3 месеца, но така и не получих отговор от тях, въпреки че им писах многократно. Писах многократно до Svenbet с молба да предоставят името на определения от тях доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС), тъй като те работят с лиценз от Анжуан, а разпоредбите на Anjouan Gaming изискват всички лицензирани оператори да посочат поне един независим, одобрен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Това е задължително условие за лиценз.
Участието в ADR е задължително за оператора и играчите трябва да бъдат информирани за името и данните за контакт на доставчика на ADR, за да се даде възможност за ескалация, ако вътрешното разрешаване не се осъществи (в рамките на задължителния 30-дневен период). Никога не съм получавал тази информация от тях. Така че бих бил наистина благодарен, ако можете да получите тази информация, защото не знам на кого друг да пиша, за да си върна парите.
ПреводУважаеми ВЕЛКОПЕЙОВИЧ,
За съжаление, все още не сме получили отговор от казиното.
Ще продължа да следя това и ще ви информирам веднага щом има някаква актуализация.
Благодаря ви много за търпението.
ПреводУважаеми ВЕЛКОПЕЙОВИЧ,
Обсъдих проблема с екипа на Svenbet Casino и се оказа, че е свързан със спортни залози. Въпреки че нямаме експертизата или ресурсите да обработваме директно този тип оплаквания, искам да се уверя, че имате правилната подкрепа, за да продължите напред.
Ето някои специализирани уебсайтове, които биха могли да ви помогнат:
- https://www.safebettingsites.com/complaints/
- https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
- https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
- https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Надявам се, че тези ресурси ще ви помогнат да разрешите проблема ефикасно. Благодарим ви, че разбирате ограниченията на нашата поддръжка в тази област.
