StoneVegas Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.

Уважаеми екип на казино гуру,

Подавам тази жалба относно StoneVegas Casino и невъзможността им да обработят искането ми за постоянно закриване на акаунт, въпреки че го потвърдиха писмено. Акаунтът ми беше затворен едва след като официално поисках възстановяване на депозитите, направени след първоначалното ми искане за закриване. Ще съм благодарен за съдействието ви при разглеждането на въпроса и за разрешаването му с оператора.

Подробности за оплакването

StoneVegas потвърдиха искането ми за постоянно закриване на акаунт, но не го изпълниха. В резултат на това акаунтът ми остана активен в продължение на месеци, през които казиното продължи да приема депозити и да ми изпраща промоционални оферти.

Това оплакване не е за загуба на пари по време на хазарт. Става въпрос за невъзможността на оператора да извърши окончателно закриване на сметка, след като е потвърдил, че ще го направи.

Хронология на събитията

17 декември 2025 г.

Изпратих писмено искане до StoneVegas с искане за окончателно закриване на акаунта ми. Също така поисках да спра да получавам промоционални съобщения.

18 декември 2025 г.

Моят VIP мениджър на акаунти отговори, потвърждавайки, че заявката ми е получена, препратена за обработка и ще бъде третирана приоритетно. В този момент StoneVegas разбра, че искам акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

Въпреки това потвърждение, акаунтът ми остана отворен и напълно функциониращ. Можех да продължа да влизам, да депозирам пари и да играя хазарт. StoneVegas също продължиха да ми изпращат промоционални имейли, насърчаващи ме да играя.

Когато осъзнах, че сметката все още не е закрита, се свързах с тях отново на 29 декември 2025 г., като отново поисках сметката да бъде закрита незабавно. На този имейл не получих отговор.

Неуспехът на оператора

През следващите месеци StoneVegas продължи да:

Поддържане на акаунта ми активен;

Приемане на депозити;

Изпращайте промоционални имейли и бонус оферти;

Отнасяйте се с мен като с активен VIP клиент.

В крайна сметка подадох официална жалба с искане за възстановяване на депозитите, приети след като искането ми за закриване беше потвърдено.

StoneVegas отхвърлиха молбата ми, като се аргументираха, че съм приел промоционална оферта, след като съм поискал закриване и съм се позовал на клауза 6.6.2 от техните Общи условия. Тази промоционална оферта обаче никога не е трябвало да бъде изпращана и акаунтът ми вече е трябвало да е ограничен, което прави невъзможно приемането на каквито и да е бонуси.

Операторът не може да използва договорна вратичка, създадена от собствената му оперативна грешка, за да обезсили предишното ми изрично искане за закриване.

Те така и не отговориха на централния въпрос: Защо не успяха да затворят акаунта ми, след като потвърдиха искането ми за окончателно закриване?

Те също така не успяха да обяснят:

Защо акаунтът ми остана активен;

Защо продължаваха да се приемат депозити;

Защо продължих да получавам промоционални оферти;

Защо последващите ми имейли бяха игнорирани.

Защо смятам, че StoneVegas са действали несправедливо

Фактите не се оспорват:

Поисках окончателно закриване на акаунта.

StoneVegas потвърди, че е получил това искане.

StoneVegas потвърди, че ще бъде обработен приоритетно.

Сметката не беше закрита.

Казиното продължи да приема депозити в продължение на месеци.

Казиното продължи да изпраща промоционални съобщения.

Последвалите ми оплаквания така и не получиха подобаващ отговор.

Ако StoneVegas бяха осъществили закриването, което потвърдиха, нито един от последващите депозити нямаше да бъде възможен. Поради тази причина смятам, че депозитите, приети след като StoneVegas потвърдиха искането ми за закриване, трябва да бъдат възстановени.

Заявена резолюция

С уважение моля Casino Guru да прегледа дали StoneVegas са постъпили справедливо, като са оставили акаунта ми активен, след като са потвърдили искането ми за окончателно закриване.

Също така моля Casino Guru да препоръча на StoneVegas да възстанови депозитите, приети след 18 декември 2025 г., тъй като тези депозити никога нямаше да бъдат направени, ако операторът беше въвел затварянето, което вече беше потвърдил.

Приложени доказателства

Заявката ми за закриване на акаунт е от 17 декември 2025 г.

Потвърждение от StoneVegas от 18 декември 2025 г.

Моят последващ имейл от 29 декември 2025 г.

История на транзакциите, показваща депозитите, приети след заявката за закриване.

Промоционални имейли, получени след заявка за окончателно затваряне.

Моята официална жалба.

Окончателният отговор на StoneVegas отхвърля възстановяването на сумата.

Моите неотговорени последващи имейли.

Благодаря Ви за отделеното време и съдействие при разрешаването на този въпрос.

С уважение,

Карла А.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми cmaraujo,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви за отговора. Изпратих поисканата информация и документация на Вашия имейл адрес.

С най-добри пожелания.

Уважаеми cmaraujo,

Благодаря ви за отговора. Прегледах всички имейли, които ни изпратихте, както и кореспонденцията между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното.

За съжаление, няма да можем да ви помогнем с вашата заявка.

Можем да поискаме възстановяване на загубени депозити само в случаи, свързани с неуспешно самоизключване, свързано с хазартна зависимост. Въпреки че многократно сте поискали от казиното да затвори окончателно акаунта ви, никога не сте уточнили, че страдате от хазартна зависимост или вреди, свързани с хазарта.

Както обясних в предишния си отговор, има важна разлика между това как казиното третира обикновено искане за закриване на акаунт, направено поради неудовлетвореност на играч от услугите на казиното, и искане, направено от уязвим клиент, изпитващ проблеми, свързани с хазарта.

Тъй като акаунтът ви вече е затворен и никога не сте разкривали за хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, на казиното, за съжаление, не можем да направим нищо повече, за да ви помогнем по този въпрос.

Поради горепосочените причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим Ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да Ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.