Играчът от Германия е поискал теглене по-малко от две седмици преди подаване на тази жалба. Плащането все още не е било обработено. Тя оспорва анулирането на печалбата ѝ от 2600 евро от Starda Casino, което посочи грешка на доставчика и технически проблеми като причини за блокиране на акаунта ѝ и анулиране на печалбите ѝ. Казиното първоначално потвърди, че средствата ѝ са в безопасност, но по-късно заяви, че е имало хакерски инцидент и е изтрило историята на игрите, за да оправдае анулирането. Въпреки настояването ѝ да получи пълните си печалби и да предостави доказателства, казиното не успя да представи доказателства за предполагаемите технически проблеми. След преглед на случая стигнахме до заключението, че печалбите са свързани с потвърден технически проблем от страна на доставчика, засягащ определени игри през този период, и при такива обстоятелства казината обикновено имат право да анулират свързаните с тях печалби. Следователно жалбата беше отхвърлена като неоснователна.
Starda Casino - Играчът твърди, че плащането към него е забавено.
Други
Сума: 2 600 €
Starda Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводИграх в Starda Casino в събота и спечелих. Изтеглих €1500, а €1100 все още бяха в сметката ми. Starda временно блокира входа ми, уж за потвърждение на сметката. Сега сметката ми е отключена отново, но всичките ми пари са изчезнали, уж поради грешка на доставчик, който е допуснал грешка в изчисленията. Според чата, няма да получа никакви пари. Не е моя вината; депозирах и играх честно. Бесен съм и искам парите си обратно. Увериха ме, че парите ми са в безопасност, а сега всичките ги няма.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводЗдравейте, подавам жалба срещу Starda Casino. Спечелих €2600 (поисках теглене от €1500, оставащ баланс от €1100). Вчера получих писмено потвърждение от екипа за поддръжка, че парите ми са в безопасност. Днес акаунтът ми беше блокиран и печалбите ми бяха анулирани. Казиното се позовава на точка 8.20 от своите правила и условия и сега изведнъж твърди, че е налице „грешка на доставчика" или „нередовна игрална дейност", без да предоставя никакви доказателства. Изпълних правилно изискванията за бонуса и спазвах всички правила. Изглежда като произволно анулиране, за да се избегне плащане.
ПреводКазиното използва точка 8.20 и „технически грешки" като извинение, за да конфискува печалбите ми, въпреки че само 24 часа по-рано ми потвърдиха, че парите ми са в безопасност.
ПреводКазаха ми, че парите ми са в безопасност, а сега и това. 
ПреводМоят акаунт в Starda Casino беше блокиран след заявка за теглене на €1500 (плюс €1100 оставащ баланс). Бях правилно заложил всички печалби от бонус за депозит.
Най-важното: В неделя (19 април) екипът за поддръжка ми потвърди писмено: „Парите ви са в безопасност 🥰".
Днес, понеделник, внезапно бях информиран, че печалбите ми са анулирани поради предполагаема „грешка от страна на доставчика" и съгласно точка 8.20 от общите условия. Казиното не предоставя доказателства за каквато и да е грешка или нарушение на правилата от моя страна. Изглежда като произволно анулиране на законни печалби, след като сигурността на парите вече е била гарантирана. „Искам си парите обратно."
ПреводКазиното дори е изтрило името на играта от историята ми. Пише само „Играта не е намерена". Това засилва подозрението ми, че казиното се опитва да анулира легитимни печалби, използвайки технически извинения, въпреки че преди това бях уверен, че парите са в безопасност.
ПреводПреминах през целия процес отново и сега играта, която играх, я няма. Искам си парите обратно 😭 Не съм направил нищо лошо
ПреводИ ако казиното ме блокира напълно, искам парите си обратно.
ПреводОплаквам се от Starda Casino за конфискацията на €2600 (€1500 теглене, €1100 баланс). Използвах безплатни завъртания от депозит и изпълних правилно изискванията за превъртане.
Няма доказателства за мои неправомерни действия. В неделя екипът по поддръжката ми потвърди писмено: „Парите ви са в безопасност 🥰". В понеделник печалбите ми бяха анулирани с общото обяснение „грешка на доставчика" (раздел 8.20 от общите условия).
Освен това, името на играта (слот с уайлдкард) беше изтрито от историята на игрите ми и заменено с „Играта не е намерена". Това изглежда като опит за прикриване на доказателства. Настоявам за плащане на полагащите ми се печалби.
ПреводКазиното току-що ми предложи едва 10 евро обезщетение за загубата на моите 2600 евро. Това е явно признание за вина, което предполага, че анулирането е било неоснователно. Веднага отхвърлих тази оферта, тъй като настоявам да получа пълната си печалба. Да ми предложат само 10 евро, след като потвърдят сигурността на парите ми, ми се струва неуважително. 
ПреводДобро утро, ето още една актуализация: Балансът по сметката ми вече официално е намален до €0,58 (вижте екранната снимка). Казиното продължава да се опитва да ме разсее с малки суми – вече ми е обещан кешбек от €39 за петък. Отхвърлям тези отклоняващи вниманието тактики и настоявам за изплащането на моите €2600, което ми беше потвърдено като сигурно в неделя.
ПреводПреводКакто беше поискано от отдела за поддръжка, вече се свързах с официалния отдел за оплаквания на Galaktika NV.
ПреводКазиното вече отговори публично в Trustpilot, като внезапно заяви, че причината за прекратяването е „хакерство" на доставчика на играта. Категорично отхвърлям това. Първо, на 19 април, след процес на проверка, получих писмено потвърждение за сигурността на моите средства. Второ, играх честно и не нося отговорност за предполагаеми технически проблеми между казиното и доставчика. Казиното продължава да не предоставя доказателства за тези сериозни обвинения.
ПреводПросто искам парите си обратно, които спечелих честно 😪 Не мога да се спра
Превод
Това е отговорът на Starda Casino в Trustpilot.
Превод„В чата на живо казиното вече говори само за „техническа грешка", докато публично в Trustpilot говорят за „хакване". Тази постоянна смяна на обяснения показва, че казиното действа произволно и няма ясни доказателства." 
Превод„Здравей, Карла, виждам, че последните ми скрийншотове (на историята на плащанията и тегленето на 1100 евро) чакат одобрение от няколко дни. Получихте ли тази информация? Тези изображения са от решаващо значение, тъй като доказват пълното теглене на баланса ми. Благодаря ви за бързата актуализация."
Превод
ВАЖНА АКТУАЛИЗАЦИЯ: Казиното вече публично отговори в Trustpilot, твърдейки, че е имало хакерска атака срещу доставчика на игри. В същото време те признават, че служителите им са потвърдили сигурността на средствата ми на 19 април, но сега твърдят, че „не са могли да знаят по-добре". Това е неприемливо. Казиното носи отговорност за изявленията, направени от неговия обслужващ персонал. Изисквам казиното да предостави на Карла официални доказателства за тази предполагаема „хакерска атака". Без тези доказателства това остава претекст за задържане на 2600 евро.
ПреводПросто искам парите си обратно. Спечелих ги честно. Поисках теглене на 1500 евро, което беше анулирано от Casino Starda. Имах и 1100 евро в сметката си на играч, която също беше анулирана. Странно, но тези пари дори не се показват в историята на сметката ми. Искам си честно спечелените пари обратно.
ПреводВАЖНА АКТУАЛИЗАЦИЯ: Казиното се забърква в огромни противоречия. В Trustpilot изведнъж твърдят, че е имало „хак" на доставчика Amatic. Част от печалбите ми обаче идват от игри на Pragmatic Play (Big Bass Splash). Освен това, те признават за хака едва сега, след като потвърдиха писмено сигурността на средствата ми на 19 април. Моля Карла да поиска от казиното да предостави официалните отчети за грешки от Slotegrator и Amatic за моите игрови сесии. Това мирише на прикриване.
ПреводВАЖНА АКТУАЛИЗАЦИЯ – Доказателства за огромни противоречия:
Казиното вече публично заяви в Trustpilot, че е имало „проникване" в доставчика Amatic чрез агрегатора Slotegrator.
Това е очевидно оправдание по две причини:
Печалбите ми дойдоха от игри на Pragmatic Play (Big Bass Splash), а не на Amatic. Казиното изведнъж се позова на съвсем различен доставчик, за да оправдае прекратяването на играта.
Дори и да имаше проблеми, екипът по поддръжката ми потвърди писмено на 19 април, че парите ми са в безопасност. „Взлом" не се измисля със задна дата дни по-късно.
Моля Карла да поиска от казиното официалните лог файлове на Slotegrator за моите специфични рундове на игра. Казиното прибягва до лъжи, за да задържи моите 2600 евро.
ПреводКазиното вече започна да манипулира историята ми на игрите. Играта „Lucky Joker" на Amatic вече показва „Играта не е намерена". Казиното очевидно се опитва да изтрие доказателствата за моите легитимни печалби, за да подкрепи своята теория за „хакване". Повтарям: На 19 април, след проверка, получих потвърждение, че парите ми са в безопасност. Техническа грешка не води до изчезване на историите, но ръчното изтриване от казиното го прави. Освен това, част от печалбите ми идват от Pragmatic Play, което не може да бъде засегнато от грешка на Amatic. Ето доказателството: Казиното е изтрило рундовете на играта „Lucky Joker" (Amatic) от историята ми. Остава само съобщението „Играта не е намерена". Това се случи едва след като поисках теглене и след като сигурността на парите ми беше потвърдена на 19 април. Казиното систематично унищожава доказателства тук, за да оправдае незаконното анулиране на 2600 евро.
Превод
Намерих този доклад за хакерската атака на Amatic от 17 април. Това потвърждава моята позиция: Казиното вече беше наясно с този инцидент на 19 април (когато потвърдиха писмено сигурността на парите ми). Те все пак прегледаха и одобриха акаунта ми. Последващо анулиране, позовавайки се на отдавна известно събитие, е незаконно. Освен това, част от печалбите ми идват от Pragmatic Play, която изобщо не е засегната от този инцидент с Amatic.
ПреводТъй като казиното вече цитира хакване в Amatic (от 17 април): През този период спечелих на различни слотове, включително един в Pragmatic Play (Big Bass Splash). Технически проблем в Amatic не би трябвало да повлияе на печалбите ми от други доставчици.
Тъй като казиното частично маркира историята на игрите ми на Amatic като „Не е намерена", вече не мога да видя точната разбивка. Изисквам казиното да предостави на Карла пълните логове на игрите и от двата доставчика.
Независимо от това, писменото уверение на казиното от 19 април („парите са в безопасност") остава валидно, което беше дадено СЛЕД предполагаемия инцидент от 17 април.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводБлагодаря за съобщението, Карла. Не, за съжаление, не съм получила парите си (2600 евро). Казиното продължава да отказва плащане и дори е започнало да изтрива доказателства от историята на игрите ми (вижте екранната снимка, играта не е намерена). Тъй като казиното е изпуснало крайния срок, без да предостави никакви доказателства, моля да маркирате случая като основателен. Също така подготвям официално заявление до лицензиращия орган, CGA. С уважение, П.С. Моля, помогнете ми.
ПреводЗдравей, Карла, едно бързо съобщение от мен: Тъй като казиното не спази крайния срок без да каже нито дума и все още не е предоставило никакви доказателства за предполагаемото „хакване", днес официално подадох жалба до Кюрасао Хазартния орган (CGA). Също така информирах органа, че казиното игнорира процеса на медиация тук, в Casino Guru. Сега чакам окончателната ви оценка на случая. Благодаря ви! Моля ви, Карла, помогнете ми да си върна справедливо спечелените пари.
ПреводЕто доказателството: Казиното официално заплашва да блокира акаунта ми в отговор на оплакването ми. Това е явен опит за сплашване. Моля, добавете това към случая. 
ПреводКазиното непрекъснато повтаря твърдението за „техническа грешка", без да предоставя никакви доказателства. Напомням ви, че сигурността на баланса ми беше потвърдена писмено на 19 април. Техническа грешка в изчислението би била забелязана веднага, а не дни по-късно, след като поисках теглене. Изисквам казиното да препрати официалния доклад от доставчика на игри до Casino Guru.
ПреводУважаеми Мецгерпол, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно забавеното теглене? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Карла
ПреводЗдравей, скъпа Карла. Публикувах всички скрийншотове тук.
ПреводДопълнителна информация за разследването: Въпреки продължаващия спор за моите 2600 евро и предполагаемите технически проблеми, казиното ми предложи бонус за рождения ден днес. Не приех този бонус. Това ясно показва, че казиното все още ме смята за редовен играч и че твърдението за „грешка" е просто претекст, за да се избегне изплащането на печалбите ми.
ПреводУважаеми Мецгерпол,
Благодаря ви за подробните актуализации и за споделянето на всички скрийншотове и допълнителна информация относно вашия случай.
- Бихте ли потвърдили кои конкретни игри сте играли, докато сте натрупали оспорваните печалби?
- Натрупани ли са печалбите, докато сте играли игри на AMATIC, като например Lucky Joker или Book of Aztec?
- Бихте ли потвърдили приблизителните дати и часове, когато са били натрупани печалбите?
- Все още ли имате екранни снимки или записи в историята на игрите, показващи имената на игрите, преди да се променят на „Играта не е намерена"?
- Бихте ли могли да уточните приблизително каква част от спорните печалби идва от Lucky Joker или други игри на AMATIC и каква част идва от игри на Pragmatic Play, като например Big Bass Splash?
Тази информация ще ни помогне да определим дали вашият случай може да е свързан с по-широкия проблем, свързан с доставчика, който в момента се разглежда.
Благодаря Ви предварително за съдействието.
Карла
ПреводЗдравей, Карла, благодаря за отговора. Да, мога да потвърдя, че джакпотът е спечелен в играта Lucky Joker (Amatic). Печалбата е постигната на [дата, например, 17 или 18 април] в ранните сутрешни часове.
Това, което е особено важно за мен, е следното: въпреки този предполагаем проблем с Amatic, поддръжката потвърди писмено чрез чат на 19 април (след като вече бях спечелил), че парите ми са в безопасност. Следователно не разбирам защо печалбите бяха анулирани едва по-късно. Вече качих скрийншотове. Здравей, Карла, за съжаление вече не мога да си спомня точния геймплей, тъй като печалбата беше преди известно време и ситуацията е много стресираща за мен. Знам обаче със сигурност, че беше Lucky Joker от Amatic. Тъй като казиното изтри историята на игрите ми или тя вече не е достъпна („Играта не е намерена"), за съжаление не мога да предоставя повече подробности за печелившата комбинация. Разчитам на разследването на сървърните логове от Casino Guru и доставчика на играта. Запазих тези скрийншотове; за съжаление нямам нищо друго. Не мога да нося отговорност за грешките на други хора; играх честно и просто искам честно спечелените си пари. С уважение, Беате Брайт
ПреводЗдравей, Карла, тъй като нямам достъп до историята, мога да дам само груба оценка: AMATIC (Lucky Joker): Смятам, че по-голямата част от печалбите, приблизително между 1800 и 2100 евро, са дошли от тази игра. Това беше основната награда, която позволи изплащането. Pragmatic Play (Big Bass Splash и др.): Вероятно спечелих останалите между 500 и 800 евро тук. Ако казиното твърди, че само играта AMATIC е била дефектна, с настоящото изисквам поне незабавното изплащане на печалбите от игрите Pragmatic, тъй като те не могат да бъдат засегнати от предполагаемия технически проблем. Въпреки това настоявам за пълната сума, тъй като сигурността на целия баланс ми беше потвърдена на 19 април.
Превод
Казиното току-що отговори в Trustpilot и вече официално твърди, че причината за отмяната е „срив" в доставчика на играта. Бих искал да отбележа следното:
Безопасността на парите ми беше потвърдена на 19 април – тоест, след този предполагаем инцидент.
Казиното не предоставя доказателства, а само смътно се позовава на „публични източници".
Печалбите от Pragmatic Play не могат да бъдат засегнати от спад в Amatic.
Моля ви да включите това ново публично изявление в разследването.
ПреводУважаеми Мецгерпол,
Благодаря ви за предоставената допълнителна информация и скрийншотове.
След внимателен преглед на наличните доказателства, включително времето на играта, конкретните игри и по-широкия инцидент, свързан с доставчика, засягащ определени игри на AMATIC между 17 и 18 април, за съжаление трябва да заключим, че не можем да продължим с това оплакване.
Въз основа на наличната в момента информация, печалбите ви изглежда са свързани с потвърден технически проблем от страна на доставчика, засягащ игри като Lucky Joker и Book of Aztec през съответния период от време. В ситуации, включващи потвърдени технически неизправности или нередности от страна на доставчика, казината обикновено имат право да анулират печалбите, генерирани в резултат на такива грешки, съгласно техните Общи условия.
Разбираме вашето разочарование, особено като се има предвид съобщението, което сте получили от екипа по поддръжка относно безопасността на вашия баланс. Агентите по поддръжка обаче често нямат незабавен достъп до текущите разследвания на доставчиците към момента на комуникацията и подобни твърдения, за съжаление, не могат да отменят резултата от потвърден технически инцидент.
Тъй като не сме в състояние независимо да проверим или отменим техническите констатации на доставчика, сме принудени да отхвърлим това оплакване като неоснователно.
Съжалявам, че не успяхме да ви предложим по-благоприятен резултат в този случай.
Карла
