На играча от Норвегия беше блокирана сметката и удържани печалби от 25 000 евро без никакво обяснение. Въпреки че се е придържал към всички правила и условия, акаунтът му е бил внезапно спрян, след като е имал значителни печалби. Беше поискал задълбочена проверка и освобождаване на печалбите му. Играчът потвърди, че е изпълнил изискванията за залагане, свързани с бонуса за добре дошли, и е готов да предостави цялата необходима документация за проверка. Екипът за оплаквания не е получил никакво съобщение от казиното по този въпрос. Въпреки многобройните ни опити да се свържем с казиното, казиното не успя да предостави необходимите доказателства или да отговори на екипа за оплаквания. Следователно трябваше да затворим жалбата като неразрешена. Играчът беше посъветван да се свърже с Органа за игри на Кюрасао/Антилфон за допълнителна помощ.
Stakes Casino - Печалбите на играча са задържани.
Недостатъчни доказателства от казиното
Черни точки: 26 440
Сума: 25 000 €
Stakes Casino
Индекс на сигурност 3.5 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Пиша, за да изразя дълбокото си недоволство и загриженост относно скорошното блокиране на акаунта ми и задържането на моите печалби на 07.10.2023 г. Моето потребителско име е hermmzacz12.
На 05.10.2023 г. депозирах средства в акаунта си и активирах бонус за игра на играта „Fruitz" при залог от 5 евро на завъртане. След няколко рунда на игра постигнах значителна печалба от 25 000 евро. Въпреки това, за мое неверие, акаунтът ми внезапно беше блокиран без предварително предупреждение или известие.
Веднага се свързах с поддръжката на клиенти чрез чата на живо и бях информиран, че това решение е взето от ръководството. Въпреки запитванията ми не получих ясно и задоволително обяснение за това действие. За мен е от съществено значение да разбера причината за това спиране на акаунта и удържането на законните ми печалби.
Бих искал да подчертая, че през целия си геймплей се придържах към правилата и условията, определени от казиното. Не съм участвал в никакви забранени дейности или съм нарушил правила, които биха оправдали такава драстична мярка.
Искам задълбочен преглед на активността на акаунта ми по време на споменатия период на игра и обосновано обяснение за внезапното спиране на акаунта и задържането на моите печалби. Освен това любезно моля за незабавно освобождаване на моите печалби към моя регистриран метод на плащане.
Ако притесненията ми не бъдат разгледани по задоволителен начин и печалбите ми не бъдат освободени своевременно, няма да имам друг избор, освен да ескалирам този въпрос до съответните регулаторни органи на хазарта.
Оценявам вашето незабавно внимание към този въпрос и очаквам своевременно решение. Моля, потвърдете получаването на тази жалба и ме информирайте за напредъка.
На Ваше разположение,
hermmzacz12.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит със Stakes Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.
- Бихте ли ми казали колко време сте играч в казиното?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слотове, игри на живо, мултиплейър)
- Постигнахте ли текущия си баланс с активен казино бонус?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
На 5 октомври 2023 г. създадох своя акаунт и се включих в слот игра в една от известните игри „Fruits", използвайки активен бонус.
ПреводУспяхте ли да завършите залагането на бонуса за добре дошли, моля?
Подавали ли сте документи, необходими за верификация, преди акаунтът ви да бъде блокиран?
ПреводУважаеми казино гуру,
Надявам се това съобщение да ви намери добре. Имам удоволствието да ви информирам, че успешно изпълних изискванията за залагане, свързани с бонуса за добре дошли. За съжаление, все още не съм имал възможност да кача необходимите документи, тъй като акаунтът ми беше временно ограничен.
Искам да ви уверя, че съм напълно готов да предоставя цялата необходима документация и да завърша всички допълнителни процеси на проверка, необходими за валидиране на моя акаунт. Вашата помощ за улесняване на този процес ще бъде високо оценена.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос. Очаквам с нетърпение бързо решение.
Искрено Ваш,
Hermmzacz12.
ПреводБлагодаря ви много, hermmzacz12, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводЗдравей hermmzacz12,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Stakes Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми Stakes Casino,
Какви бяха причините зад вашата конфискация на печалбите на играча? Ако информацията не може да бъде споделена публично, моля, препратете ми я на [email protected]
Превод
Преводздравейте екип,
Casinoguru иска определена информация от нас и ние сме в комуникация с тях, за да предоставим всички необходими подробности. Оценяваме вашето търпение и разбиране, докато работим за изпълнение на техните изисквания. Ще ви държим в течение веднага щом получим допълнителна информация. Благодаря Ви за съдействието.
С Най-Добри Пожелания,
Екип на STAKES
ПреводДълбоко съм разстроен от начина, по който бях третиран, особено когато се придържах към всички правила, определени от това казино. Продължителното време за отговор и усещането за липса на професионализъм допълнително задълбочават опасенията ми. Моля за своевременно разрешаване на този въпрос.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Разбирам разочарованието ви, но събирането на цялата необходима информация отнема малко време. Очаквам допълнителна информация и доказателства от екипа на казиното, за да разбера по-добре ситуацията. Ще бъдете информирани, когато има развитие.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте.
Какво трябва да кажа освен това, че съм раздразнен, защото акаунтът ми беше закрит и не мога да получа средствата си?
Благодаря.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Поддържам активна комуникация с екипа на казиното. Моля, бъдете сигурни, че щом има развитие, ще бъдете незабавно информирани. В момента ви моля за търпение.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Бях информиран от екипа на казиното, че не сте отговорили на техните имейли по отношение на предоставянето на документи за KYC. Моля, проверете входящата си електронна поща, включително папката си със спам, и ме уведомете, ако сте получавали такива имейли.
ПреводИскам да ви обърна внимание, че не съм получавал никакви имейли от вашия екип. Бихте ли предоставили имейл адреса, от който са изпратени тези съобщения?
Освен това бих искал да потвърдя, че това е моят имейл адрес и нямам търпение да продължа с подаването на всички необходими документи.
Благодарим ви за незабавното внимание към този въпрос.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Бях информиран от екипа на казиното, че всички имейли от тях са изпратени до вашия имейл адрес, посочен по-горе. Все още очаквам допълнителна информация и доказателства от екипа на казиното, за да разбера по-добре ситуацията.
ПреводПоне ми кажете от какъв имейл са ми изпратили, за да мога да потърся, имам много имейли, които идват всеки ден.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Имейлът трябва да е изпратен от [email protected] , моля, проверете входящата си поща, включително папката си със спам.
ПреводПроведох щателно търсене, но не намерих информация, свързана с моята загриженост. Направих екранни снимки, за да обоснова твърдението си, че казиното внезапно е блокирало акаунта ми, без да предоставя каквито и да било подкрепящи доказателства и по-специално, без да направи какъвто и да е опит да се свърже с мен. 
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Все още обсъждаме вашата ситуация с екипа на казиното. Моля, бъдете сигурни, че щом има развитие, ще бъдете незабавно информирани. В момента ви моля за търпение.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми hermmzacz12,
Въпреки всичките ми усилия и многобройните ми настоявания, екипът на казиното не успя да ни предостави исканите доказателства и в крайна сметка спря да отговаря напълно, което не ни оставя друга възможност освен да затворим жалбата ви като неразрешена. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от страна на казиното.
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтингите, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Казиното може да поиска повторно разглеждане на жалбата по всяко време.
Препоръчвам ви да се свържете с Органа за игри на Кюрасао/Антилфон ( [email protected] , [email protected] ) и подадете жалба до тях. Gaming Authority има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Казино Гуру
