Stake Casino - Печалбите на играча се конфискуват поради забавена проверка.

Жалба от CasinoGuru – Stake Casino (средно рядко, Невада)

Подавам жалба относно неплатени печалби от €53 702 в Stake Casino.

Завърших процеса на верификация на казиното добросъвестно и предоставих документи, които Stake изрично приема, включително договор за частен наем и писмо за дарение, за да се потвърди източникът на средствата.

След това Stake поиска допълнителни документи, включително фишове за заплати за три месеца и банкови извлечения. Обясних, че не работя и следователно не мога да предоставя фишове за заплати, както и че не използвам традиционни банки, тъй като оперирам изключително чрез криптовалута, което е в съответствие с факта, че Stake е крипто-базирано казино.

Тези поискани документи не съществуват и не могат да бъдат предоставени. Въпреки това, Stake отказа да извърши проверка или да обработи тегленето ми.

Въпреки че балансът ми остана заключен и недостъпен, той намаля от 53 702 евро на 35 690 евро, което доведе до загуба от приблизително 18 000 евро.

Stake прие депозитите ми, позволи играта и потвърди печалбите, но сега задържа плащането въз основа на изисквания за проверка, които е невъзможно да се изпълнят.

Моля за съдействие за потвърждаване на акаунта ми, използвайки вече предоставените документи, и получаване на плащане в размер на 53 702 евро или поне оставащата сума от 35 690 евро.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми thorice123,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Също така бих искал любезно да ви напомня да бъдете търпеливи по време на този процес и да избягвате да играете хазарт с наличните средства в сметката си - ако балансът бъде загубен по време на игра, е възможно вече да не можем да ви помогнем.

Здравей, Атила

Да, изпратих потвърждение за ниво 3 и 4 от приетите от тях документи под формата на доказателство за адрес (договор за частен наем) и доказателство за депозит (писмо за подаръчен депозит). Последно ги изпратих на казиното преди 1 седмица в правилния формат.

Изпратих ви ги в CG, когато подадох жалбата си, прикачвам ги отново тук.

Благодаря

Както виждате, съгласно условията на казиното, документите от ниво 3 и 4, които съм изпратил, се приемат.

Уважаеми thorice123, Благодаря Ви за отговора. Бихте ли ми препратили документите, които сте изпратили преди това, за целите на проверката? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] Освен това, бихте ли ме уведомили дали има документи, които сте подали, които в момента чакат одобрение?

Благодарим Ви за търпението и съдействието.

Здравей, Атила, току-що ти изпратих личната карта.

В момента съм в чат с казиното и те казват, че документ за самоличност от ниво 3 не може да бъде приет и трябва да бъде алтернативно доказателство за адрес, като например сметка за комунални услуги. Всичките ми сметки са онлайн и не мога да го представя. Въпросът ми остава същият. ДОГОВОРЪТ ЗА ЧАСТЕН НАЕМ е ПРИЕТ вариант за доказателство за депозит в рамките на техните собствени условия, които вече ви посочих.

За НИВО 4 ID вече казват, че могат да приемат ПИСМОТО ЗА ПОДАРЕН ДЕПОЗИТ, но казват, че не може да бъде в дигитален формат, така го получих, 2026 г. е... защо е написано на ръка на лист хартия, времената са отминали.

Уважаеми thorice123,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Жан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, CG

Кои са тези контакти в CG, към които ме насочихте? Те не отговарят на имейлите ми с молба за актуализация?

Здравей thorice123,

Казвам се Жан и ще ви помогна с вашия случай. Прочетох имейла ви тази сутрин, но бях заета с други въпроси. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно решение, за да можете да изтеглите печалбите си.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми Stake Casino,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема и да изясните ситуацията? Благодаря предварително.

С уважение,

Жан

Казиното отговори ли?

Уважаеми Жан и thorice123,

Първо, бихме искали да отбележим, че жалбоподателят е бил уведомяван за резултата от проверката и необходимите документи многократно. Последното му подаване е направено преди повече от 20 дни и е било отхвърлено, тъй като предоставените документи не отговарят на изискванията за проверка. По-конкретно, за проверка от ниво 2, датата, написана на хартията в представеното селфи, не е била актуална. За нива 3 и 4 жалбоподателят е представил документи в дигитален формат, които не могат да бъдат приети като валидна документация. След последното отхвърляне не са представени други документи.

За да продължи с прегледа, потребителят е длъжен да изпълни всички стъпки за проверка до ниво 4, като изпрати следното:

Ниво 2: Ясно селфи, на което държат валиден документ за самоличност (отпред и отзад) заедно с лист хартия, на който са написани потребителското им име и текущата дата на подаване.

Ниво 3: Един от приемливите, валидни документи, изброени по-долу.

• Сметки за комунални услуги (напр. сметки за ток, газ, вода, интернет и телевизия) за последните три месеца и доказателство за плащане за всяка сметка
• Общински данък, законопроект за община или писмо за данъци от правителството
• Официално писмо от работодателя или учебното заведение, потвърждаващо адреса на потребителя
• Писмо за договор за наем
• Референтно писмо от банката

Ниво 4: Един от приемливите, валидни документи, изброени по-долу.

• Фишове за заплати и банково извлечение за последните три месеца. Моля, уверете се, че данните за заплатите във фишовете за заплати съответстват на транзакциите в банковото извлечение.
• Данъчните декларации: Трябва да включват името на данъкоплатеца, номера на социалната осигуровка и коригирания брутен доход. Трябва също така да показват история на постоянен и нарастващ доход.
• Инвестиционни отчети: Трябва да включват името на клиента, номера на сметката и името и адреса на брокерската фирма. Трябва също така да показват стойността на инвестициите и всички натрупани дивиденти или лихви.
• Подаръци: Трябва да включва писмено изявление от дарителя, в което се посочват сумата на дарението, датата на дарението и връзката между дарителя и получателя.
• Наследяване: Трябва да включва копие от завещанието или документа за тръст и смъртен акт.
• Недвижими имоти: Трябва да включва копие от акта за собственост или документа за собственост и сметка за данък върху недвижимите имоти.
• Приходи от бизнес: Трябва да включва копия от бизнес лицензи, данъчни декларации и финансови отчети.
• Печалби от лотария: Трябва да включва разписка за печалбите и документация, като например банково извлечение, показващо произхода на първоначално депозираните средства.
• Продажби на фирма: Трябва да включва писмо с подробно описание на продажбата на фирмата, подписано от лицензиран адвокат или регистриран счетоводител на бланка.
• Споразумения за развод: Трябва да включват споразумение за развод и банково извлечение, ясно показващо получаването на средствата.
• Заеми: Трябва да включва подписано копие от договора за заем и банково извлечение, показващо получените средства, заедно с текущото салдо
• Добив: Трябва да включва регистър на количеството добита криптовалута, както и адрес на портфейл и хеш на транзакцията, до който е доставена добитата криптовалута.

Моля, обърнете внимание, че се изискват оригинални документи, които трябва да бъдат ръчно подписани и подпечатани от лицето, издало документа, или нотариално заверени, в зависимост от вида на документа, и представени като оригинални снимки. Не приемаме фотокопирани или сканирани документи, нито документи в дигитален формат. Молим всички необходими документи за нива 3 и 4 да бъдат събрани в един, отключен PDF файл.

За сигурност и ефективност, всички документи трябва да бъдат качени директно през акаунта на потребителя в Stake.com чрез тази връзка: https://stake.com/settings/verification .

Оценяваме вашето разбиране и съдействие.

С уважение,

Здравей

Имам нужда от спешно разяснение по този въпрос;

Моля, обърнете внимание, че се изискват оригинални документи, които трябва да бъдат ръчно подписани и подпечатани от лицето, издало документа, или нотариално заверени, в зависимост от вида на документа.

Преди няколко дни се въртях в кръг с вашия екип за поддръжка. Изпратих ви ДОГОВОР ЗА НАЕМ и ПИСМО ЗА ПОДАРЪК НА ДЕПОЗИТ. Мога да уредя това да бъде в недигитален формат и да бъде подписано от наемодателя и лицето, което дарява депозита, но очевидно няма да подпечатат нищо. Вашият екип за поддръжка казва, че документът за самоличност ще бъде отхвърлен, ако не е подпечатан, така че имам нужда от пояснение???

Със сигурност не казвате, че тези документи също трябва да са нотариално заверени, нали? Казвате, че в зависимост от документа не е много ясно, можете ли да поясните?

Накратко, ако ви изпратя СЕЛФИ С ДНЕШНА ДАТА / ДОГОВОР ЗА НАЕМ, неподписан цифрово от издателя, и ПИСМО ЗА ПОДАРЕН ДЕПОЗИТ, неподписано цифрово от издателя, ще бъдат ли проверени нива 2/3 и 4??

Благодаря

Уважаеми thorice123,

Бихме искали да отбележим, че последното Ви подаване за проверка от ниво 2 беше преди 30 дни и оттогава не са качвани допълнителни документи.

Както беше съобщено по-рано, за проверка от ниво 2, моля, качете ясно селфи, на което държите валидния си документ за самоличност (отпред и отзад) заедно с лист хартия, на който е написано потребителското ви име и текущата дата на подаване.

За проверка на нива 3 и 4, ако изберете да представите договор за наем и документи за дарение, моля, уверете се, че документите са ръчно подписани и подпечатани от лицето, издало документа. Ако получаването на печат не е възможно, документите трябва да бъдат нотариално заверени от нотариус. Моля, обърнете внимание, че всички документи трябва да са оригинални и да съдържат цялата необходима информация, както е посочено в предишната ни кореспонденция.

Към момента не сме получили никакви нови документи от Вас. За да продължите с процеса на преглед, моля, качете необходимите документи възможно най-скоро.

С уважение,

Здравей thorice123,

Къде можете да изпратите документите до казиното? Моля, дайте ни актуализация. Благодаря.

Здравейте на всички,

За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно, не можем да разследваме този случай допълнително и нямаме друг избор, освен да отхвърлим това оплакване. Играчът може да подаде отново това оплакване по всяко време.

С най-добри пожелания,

Жан

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на thorice123. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.

Здравей

Поисках жалбата ми да бъде отворена отново временно, само за някои разяснения относно документ, който трябва да изпратя и който трябва да бъде подпечатан. Свързах се директно с казиното чрез чат поддръжка и имейл, за да разбера какво очакват да видят на печата, но те не отговориха.

Когато получавам отговор от stake чрез вашия форум по темите, той изглежда доста информативен, затова се чудех дали можете да отворите отново това временно и аз ще създам това, от което се нуждаят.

Накратко, казаха, че дарителят на депозита и наемодателят по договора за наем могат да подпечатат документите. Какво биха очаквали да видят на печата и аз ще го направя (това са просто обикновени хора)?

благодаря

Уважаеми екип на казино Stake,

Играчът е готов да представи отново договора си за наем и писмото за дарение в нецифров вид, като и двата документа са подписани от издателите. Тъй като обаче тези издатели са частни лица, те не притежават официални институционални печати. ​​В предишното ви съобщение се посочва, че такива документи трябва да бъдат „ръчно подписани и подпечатани" или нотариално заверени, ако подпечатването не е възможно, но не е предоставено пояснение относно това какъв вид печат е приемлив за частни лица.

За да избегнете по-нататъшни откази, бихте ли могли ясно да посочите какво считате за приемлив печат в тази ситуация? Като алтернатива, моля, потвърдете дали нотариалната заверка е единствената жизнеспособна опция. Ясните указания ще позволят на играча да се съобрази правилно и да продължи с проверката.

Скъпи Жан,

За да предоставим пълна яснота по този случай и да отговорим на вашите притеснения, бихме искали да очертаем стандартните изисквания за проверка на частни правни документи.

За документи, включващи частни лица – като например договори за наем или актове за дарение – нашите стандарти за съответствие изискват те да бъдат публично нотариално заверени и подпечатани от компетентен орган. Тази стъпка е от съществено значение за удостоверяване на легитимността на документа и подписите на всички участващи страни.

След преглед на предварително подадените файлове, установихме, че им липсва това необходимо удостоверение, както и подкрепящите финансови документи, необходими за валидиране на транзакциите. По-конкретно, когато акт за дарение или договор за наем се използва като доказателство за богатство или адрес, той трябва да бъде придружен от банкови извлечения, които ясно показват получения подарък или платения наем.

За съжаление, предоставената до момента документация все още не отговаря на тези регулаторни стандарти. Надяваме се, че това обяснение ще изясни необходимите стъпки за успешна проверка.

С уважение,

Бих искал да изразя загриженост относно постоянно променящите се изисквания за проверка от казиното.

Всеки път, когато предоставям исканите документи, се добавят нови условия. Първоначално ми казаха, че документи като договора ми за наем и акта за дарение могат да бъдат подписани и подпечатани или нотариално заверени. Сега ме информираха, че те трябва да бъдат нотариално заверени, заедно с допълнителни банкови извлечения, показващи плащанията на наема и получаването на дарените средства – изисквания, които не бяха споменати преди това.

Тази продължаваща ескалация прави процеса неразумен и ненужно скъп, особено след като нотариалното заверяване първоначално не е било задължително.

Бихте ли могли да уточните с казиното точно какви форми на доказателство за богатство/източник на средства ще приемат, които не изискват нотариално заверяване, и да потвърдите ясен, окончателен списък с изисквания, за да мога да ги спазвам без по-нататъшни забавяния или неочаквани промени?

В допълнение към това, трябва да Ви благодаря (CG) за търпението по този въпрос, тъй като вече няколко пъти отваряхте отново този случай, но трябва да се съгласите, че операторът действа по много неблагоприятен начин.

И последно нещо... когато операторът отговаря тук, изглежда много кратко и ясно, въпреки че отговорът пристига около 7 дни по-късно, нещо, което ми липсва от екипа за поддръжка в чата... възможно ли е да се свържа директно с лицето за контакт, което отговаря тук, имате ли подробности, тъй като това отнема много време за всички участници.

Поздрави

Здравей thorice123,

За да ни помогне да продължим с вашата медиация, трябва да установя ясна времева линия на взаимоотношенията ви със Stake Casino. Тези данни ни помагат да определим дали текущите изисквания за проверка са в съответствие с предишното им третиране на вашия акаунт.

Бихте ли могли да предоставите следните подробности?

• Създаване на акаунт: Приблизителната дата, на която сте регистрирали акаунта си в Stake Casino.
• Първоначална активност: Датата и сумата на първия ви депозит.
• Обща инвестиция: Общата сума на депозитите, направени през целия срок на сметката.
• Метод на плащане: Какъв конкретен метод на плащане използвахте за депозитите си?
• История на тегленията: Теглили ли сте успешно средства в миналото? Ако е така, моля, посочете датите и сумите.
• Предишни етапи на KYC: Преминали ли сте успешно KYC ниво 1 или ниво 2 в миналото? Ако имате потвърждение кога са били одобрени, моля, споделете тези дати.

Установяването кога сте преминали по-ниските нива на KYC е жизненоважно, тъй като това показва точно кога изискванията на казиното са се преместили към по-строгите изисквания на ниво 3 и 4.

Здравей thorice123,

Благодаря ви, че споделихте всички тези подробности и наистина съжалявам колко разочароващ и изтощителен стана този процес за вас. Разбирам колко е трудно, когато изискванията сякаш се променят и когато вече сте положили всички усилия да сътрудничите.

Въпреки това, попълването на KYC проверката остава абсолютно необходимо за всяко казино, за да може да освободи средства – те са законово задължени да проверят както самоличността, така и източника на средствата, преди да обработят тегления. Дори когато процесът изглежда неразумен, единственият начин е да следвате инструкциите на оператора точно както ги изисква.

На този етап казиното ясно е заявило, че документите трябва да бъдат представени в необходимия им формат — включително нотариално заверяване, където е необходимо — за да може да се продължи с проверката. Наистина разбирам, че това добавя допълнителни стъпки, но предоставянето на документите точно както е посочено е най-бързият начин за разрешаване на ситуацията и предотвратяване на по-нататъшни забавяния или откази.

Моля, отделете малко време, за да съберете всичко, което казиното е посочило, и го изпратете чрез страницата си за проверка на залога. След като документите бъдат качени в необходимия формуляр, моля, актуализирайте ни в темата за оплаквания.

Здравей

Ще избера да получа алтернативен документ за доказателство за адрес и източник на богатство, тъй като изглежда, че те се нуждаят от нотариално заверен документ за самоличност само когато става въпрос за документи, свързани с частни лица.

Така че ще им дам някои банкови извлечения и т.н., нотариално заверената лична карта е твърде скъпа тук.

След като изпратя документите, ще ви уведомя. Ще съм ви благодарен, ако оставите тази публикация отворена, тъй като очаквам те все още да играят твърдо.

Благодаря

Да, изпращането на алтернативно доказателство за адрес и подкрепящи финансови документи би трябвало да е приемливо. Моля, изпратете документите и на моя имейл.

Добре, ще изпратя алтернативен поръчител

Уважаеми thorice123,

Моля, дайте актуална информация за напредъка си.

• Изпратихте ли новите документи до казиното?
• Какъв беше техният отговор?
• Моля, изпратете документите и всички съответни съобщения от казиното на моя имейл адрес [email protected].

Уважаеми/уважаема thorice123,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.

Благодарим ви за разбирането.

Поздрави,
Jean
Casino.Guru