Stake Casino - Акаунтът на играча е затворен.

Здравей,

Подавам оплакване относно моя акаунт в Stake.com.

Stake ме помоли да завърша верификацията, като изпратя селфи, докато държа личната си карта. Предоставих поисканото селфи и акаунтът ми беше потвърден.

След това ме помолиха да изпратя сметки за комунални услуги. След като изпратих сметките, сметката ми внезапно беше деактивирана. Не ми беше позволено да тегля оставащия си баланс.

Дори не съм на печалба. Моля само да изтегля поне всичките си депозити.

Бих искал тази ситуация да бъде разгледана и учтиво моля за ясно обяснение за деактивирането на акаунта ми и задържането на средствата ми.

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Маха98,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по верификация. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

• Бихте ли ми казали какви други документи за проверка вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
• Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Петра

Скъпа Петра,

Благодаря ви за отговора.

Подадох изискваните документи, включително сметки за комунални услуги за последните три месеца и доказателство за плащане, приблизително 7 дни преди деактивирането на акаунта ми.

Доколкото ми е известно, предоставих всички поискани документи в правилния формат. След като ги изпратих, акаунтът ми беше деактивиран и бях информиран, че съм нарушил Общите условия, но не ми беше дадено ясно обяснение какво конкретно правило съм нарушил.

Все още имам достъп до акаунта си и мога да вляза, но тегленията са блокирани и акаунтът остава деактивиран.

Готов съм да съдействам напълно и да предоставя всякаква допълнителна информация, ако е необходимо. Моля за ясно обяснение на предполагаемото нарушение и преглед на моя случай, както и за възможността да изтегля остатъка от сумата си.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, Maha98.

Бихте ли предоставили всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Вече изпратих всички поискани скрийншотове, включително комуникацията ми с казиното. Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо друго.

Уважаеми Маха98

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател Роми ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми потребителю,

Аз съм Роми и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации по този случай от последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Бих искал да поканя представителите на Stake Casino да се включат в тази дискусия и да предоставят всякаква налична информация, която да помогне за разрешаването на този проблем.

Уважаеми Stake Casino,

Бихте ли могли да предоставите подробна информация за този случай?

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Роми

Уважаеми Маха98,

В съответствие с нашите регулаторни задължения и клауза 4.7 от Общите условия на Stake, задължително изискване е цялата предоставена KYC (Know Your Customer) документация да е точна, вярна и да отговаря на необходимите стандарти. За съжаление, нашият преглед установи, че подадената от вас проверка не отговаря на тези критични стандарти, което представлява пряко нарушение на нашите условия.

В резултат на това и в стриктно спазване на клауза 4.19 и 4.21 от нашите Общи условия, бяхме принудени да ограничим трайно достъпа до вашия акаунт и да задържим свързаните с него средства.

Оценяваме разбирането Ви за важността на спазването на нашите правила и ролята, която то играе за поддържането на безопасна и сигурна общност.

Скъпи Роми,

Изпратихме ви имейл с допълнителни обяснения по този въпрос.

С уважение,

Уважаеми Stake Casino,

Благодарим Ви за информацията и доказателствата, които предоставихте. Искрено оценяваме съдействието Ви.

Уважаеми потребителю,

След като прегледахме доказателствата, предоставени от казиното във връзка с вашите документи за верификация, установихме, че някои от документите изглежда са били променени. Това поведение противоречи на установените правила на повечето, ако не и на всички, онлайн казина.

В светлината на това откритие, за съжаление трябва да отхвърлим жалбата Ви към този момент. Силно Ви препоръчваме да се въздържате от подобни практики в бъдеще, тъй като те възпрепятстват способността ни да Ви помагаме. Не одобряваме подобни действия и със съжаление Ви информираме, че няма да можем да Ви предложим по-нататъшна помощ, ако това поведение продължи.

Благодаря ви за разбирането.

С уважение,

Роми