Играчът от акаунта на Хонконг в Stake.com беше трайно ограничен по време на процеса на проверка на ниво 4 по KYC, като средствата бяха задържани въпреки съдействието му. След като няколко документа бяха отхвърлени, казиното заяви, че е предоставило подвеждаща информация, което играчът оспори, заявявайки, че всички документи са автентични. Те спешно поискаха преоценка на подадените от тях KYC документи и освобождаване на средствата им за медицинско лечение. Жалбата беше отхвърлена от екипа по жалбите, след като казиното предостави доказателства, предполагащи, че активността в акаунта на играча нарушава политики, позволяващи само един акаунт на човек, финансиран единствено от собствените му средства. Решението за потвърждаване на ограничението на акаунта и задържане на средствата беше съобщено на играча.
Stake Casino - Акаунтът на играча е ограничен за постоянно.
Неоправдана жалба
Сума: 7 359 USD₮
Stake Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводИме на казиното: Stake.com
Потребителско име: [скрито от Casino Guru]
Имейл: [скрит от Casino Guru]
Сума в спора: $ [填写金额]
Подробности за оплакването:
Подавам жалба срещу Stake.com относно акаунта ми, който беше окончателно ограничен по време на процеса на проверка по KYC ниво 4. Средствата ми се задържат въпреки пълното ми съдействие.
Хронология на събитията:
На 19 март 2026 г. акаунтът ми беше маркиран за проверка по KYC ниво 4. Бях информиран, че трябва да завърша тази проверка, преди да бъде обработено теглене.
Подадох банковото си извлечение, както беше поискано. Екипът за проверка го отхвърли. Смятам, че отхвърлянето се дължи на разлики във формата, тъй като банковите извлечения варират в различните страни.
Свързах се отново с поддръжката на живо и изпратих банково извлечение от друга банка с надеждата, че ще отговаря на изискванията. Отново беше отхвърлено.
След това подадох документ за дарение, за да предоставя допълнително доказателство за наличието на средства. Вместо да ми помогнат да завърша проверката, Stake блокираха акаунта ми за постоянно веднага след подаването му.
Изпратих имейл [email protected] за пояснение. В отговора се посочваше, че съм „умишлено подал подвеждаща информация, която представлява сериозно нарушение на нашите Условия".
Моята позиция:
Всички документи, които представих, бяха автентични. Никога не съм участвал в измамна дейност. Не поддържам множество акаунти. Не се намирам в забранена юрисдикция. Изпълних изцяло всички изисквания за залагане.
Средствата в сметката ми са спешно необходими за медицинско лечение. Вече изпратих официални обръщения до [email protected] и [email protected] но не са получили ефективен отговор.
Заявка:
Моля Stake.com да:
Прегледайте отново моите заявки за KYC ниво 4
Позволете ми да завърша правилно процеса на проверка
Освободете средствата ми, за да мога да тегля за медицинските си нужди
С удоволствие ще предоставя всякаква необходима допълнителна документация.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли могли да препратите документите, които сте представили за проверката Ви от Ниво 4, на [email protected] Моля, включете цялата съответна комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното, особено всички искания за допълнителни документи и обяснения за отхвърлянето на вашите заявки.
- Всички ваши други документи за самоличност успешно ли са одобрени по време на процеса на проверка?
- Какви видове игри играхте в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводУважаеми екип на Casino Guru, всички качени от мен KYC4 документи бяха препратени до [email protected] Моля, проверете ги. (Някои от логовете ми за чат с онлайн поддръжка са на китайски; бихте ли могли да ги преведете?) Благодаря.
Да, цялата друга информация за самоличност, която предоставих преди, беше одобрена. Само че този път отхвърлиха заявката ми за KYC4 и забраниха акаунта ми без причина.
В това казино играя предимно слотове на живо и оригинални игри, и много малко спортни залози.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗаради задържането на тези средства, съпругата ми се разведе с мен и сега развих депресия. Свързах се с отдела за обслужване на клиенти за съдействие, но те винаги се оправдаваха или просто не отговаряха. До вчера, на 4 април, казах на Stake, че ако парите не бъдат решени, може да се самоубия. От отдела за обслужване на клиенти настроиха самоизключване за моя акаунт и заявиха, че мога да изтегля средствата. Когато обаче се опитах да изтегля, те не отговориха; изобщо не отговориха. От рая до ада, чувствам, че психическото ми състояние се влошава. Това е най-лошата платформа за хазарт, с която съм се сблъсквал. Изобщо не ги е грижа за живота на играчите си.
ПреводУважаеми DK666,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
ПреводАко имате нужда от допълнителни документи, моля, уведомете ме. Също така бих искал да ви информирам, че на 19 март, когато се регистрирах в STKAE, мой приятел беше агент на Stake и аз въведох неговия код. Помолих го да се обърне към администратора на агентите на Stake, но, колкото и да е нелепо, администраторът твърдеше, че никога не съм качвал банкови извлечения. Изпращам ви и доказателствата. Тъй като са на китайски, моля, преведете ги за мен. Благодаря ви много. 
ПреводЧувствам се сякаш са си измислили някакъв извинение, за да замразят средствата ми. Всеки път, когато са замесени в този случай, отправят различни обвинения. Чувствам се сякаш ме насочват към мен, защото тези пари са направили живота ми толкова нещастен.
ПреводУважаеми DK666,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, DK666, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Stake Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводВсичките ми имейли до [email protected] и [email protected] останаха без отговор. Знам, че екипът може да има друга работа за вършене, но не отнема ли това твърде много време? Просто искам да си върна полагащите се средства.
ПреводУважаеми екип на Casino.guru, благодаря ви, че прегледахте и посредничихте по моята жалба относно Stake сметка DK900261. Наистина оценявам вашето търпение и подкрепа по този въпрос. Удържаната сума от 7359 USD е много важна за мен в момента. Поради тази ситуация съм изправен пред сериозни финансови и лични затруднения. Спешно се нуждая от достъп до тези средства, за да стабилизирам живота си. Напълно съдействам и съм готов да предоставя всякакви допълнителни документи или информация, ако е необходимо. Моля, уведомете ме за текущото състояние или ако има нещо друго, което мога да направя, за да помогна за напредъка на това. Благодаря ви отново. С най-добри пожелания,
ПреводУважаеми DK666,
Както беше съобщено по-рано от нашия екип, в съответствие с нашите регулаторни задължения и клауза 4.7 от Общите условия на Stake, задължително изискване е цялата предоставена KYC (Know Your Customer) документация да е точна, вярна и да отговаря на необходимите стандарти. За съжаление, нашият преглед установи, че подадената от вас проверка не отговаря на тези критични стандарти, което представлява пряко нарушение на нашите условия.
В резултат на това и в стриктно спазване на клауза 4.19 и 4.21 от нашите Общи условия, бяхме принудени да ограничим трайно достъпа до вашия акаунт и да задържим свързаните с него средства.
Оценяваме разбирането Ви за важността на спазването на нашите правила и ролята, която то играе за поддържането на безопасна и сигурна общност.
Скъпи Петър,
Изпратихме ви имейл относно този случай.
С уважение,
ПреводБлагодаря на Петър и представителя на казиното от Stake, че отделихте време да прегледате случая ми. Предоставих всички подробности. Документите, които качих, отговарят на условията за ползване на Stake и не съм фалшифицирал никакви документи. В Китай, ако искате банково извлечение, можете да го кандидатствате директно чрез приложението на банката и то ще бъде изпратено на вашия имейл адрес след една минута, така че твърдението за фалшификация е напълно неоснователно. Освен това, след този инцидент ме обвинихте в много неща, но не предоставихте никакви доказателства; вместо това аз предоставях доказателства, че не съм нарушил никакви правила за акаунта. Сега Stake дори отказва да отговаря на имейлите ми.
ПреводБлагодаря и на двете страни за актуализацията.
Уважаеми представител на Stake Casino, отговорих на имейла ви и очаквам отговора ви!
Уважаеми DK666, ще те държа в течение за всички нови развития. Благодаря ти за търпението през това време!
ПреводБлагодаря ти, Питър, и благодаря и на екипа ти. Моля, уведоми ме, ако имаш нужда от доказателства. Ще ти ги предоставя. Благодаря ти отново.
ПреводСкъпи Петър,
Отговорихме на имейла ви относно този случай.
С уважение,
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Peter, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Peter има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Peter ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви, че ми предоставихте информацията, представител на Stake Casino.
Уважаеми DK666, казиното ми предостави доказателства, които повдигат съмнения относно валидността на вашия акаунт. Както може би знаете, всяко лице може да управлява само един акаунт на свое име и да го финансира единствено със собствени средства. Тъй като вашата дейност представлява явно нарушение на тази политика, сме принудени да отхвърлим жалбата ви. Благодарим ви за разбирането.
С уважение,
Петър
