Акаунтът на играча от Белгия в Sportaza беше блокиран, след като не успя да завърши процеса по KYC в рамките на изисквания 30-дневен период, което доведе до недостъпност на печалбите му. Играчът заяви, че не е бил ясно информиран, че незавършването на проверката в рамките на определения срок може да доведе до трайна загуба на средства, въпреки получаването на имейли и запазването на пълен достъп до акаунта през този период. След като разбра за проблема, играчът представи всички изисквани документи и сътрудничи напълно в процеса на проверка, но казиното запази закриването на акаунта и задържа останалия баланс. Опитите на екипа по жалбите да разреши въпроса с казиното бяха неуспешни поради липсата на отговор от страна на казиното и следователно жалбата беше затворена като нерешена. Играчът беше посъветван да продължи въпроса самостоятелно чрез доставчика на ADR на казиното или съответния лицензиращ орган.
Sportaza Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Няма реакция
Черни точки: 632
Сума: 1 200 €
Sportaza Casino
Индекс на сигурност 7.3 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, тази сутрин исках да вляза в моя Sportaza акаунт. След като влязох, ми казаха „Вашият акаунт е блокиран от администратора". Свързах се с бързия чат, където ми обясниха, че акаунтът ми е блокиран, защото не съм попълнил KYC в рамките на 30 дни и че поради това акаунтът ми е блокиран и че не мога да си възстановя парите, които са били по сметките. Имам цялата информация, за да докажа, че това съм аз, в нито един момент не са ме предупредили, че в рамките на 30 дни парите ще изчезнат. Абсолютно бих искал да си върна тези пари, защото имам нужда от тях. Моля ви за помощ, за да ми помогнете да си върна парите, много ви моля. Изпратих имейл до Sportaza и в момента чакам отговора им.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми bluezoxxxx,
Благодарим Ви, че подадохте оплакването си. Съжаляваме, че имате такъв проблем.
Моля, обърнете внимание, че KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е стандартна и основна процедура, използвана от казината, за да се провери дали средствата се изплащат на законния титуляр на сметката. Тъй като операторите не могат физически да проверят самоличността на играчите, този процес служи като основен метод за извършване на проверки на самоличността. Лицензираните и реномирани казина приемат това задължение сериозно и процесът на проверка може да отнеме няколко работни дни.
За да разберем по-добре Вашия случай, Ви молим да предоставите разяснения по следното:
- Какви видове игри играехте предимно (напр. слотове, казино на живо, спортни залози)?
- Подавали ли сте преди това документи за KYC? Ако да, кога?
- Получавали ли сте някакви известия или напомняния относно процеса на KYC, преди акаунтът ви да бъде блокиран?
Вашето сътрудничество ще ни помогне да разгледаме ситуацията по-ефективно и да работим за разрешаване.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С уважение,
Петра
Превод
Здравей,
Благодаря ви за отговора.
Играех предимно казино игри (блекджек и слотове).
Да, получих имейли относно процеса на KYC. В тези съобщения обаче не беше ясно посочено, че незавършването на проверката в рамките на определен срок ще доведе до трайна загуба на оставащия ми баланс.
Също така нямаше ясно или видно предупреждение в интерфейса на моя акаунт за подобно последствие.
Освен това, казиното ми позволи да депозирам, играя и дори успешно да изтегля 600 евро, преди да поискам потвърждение, което прави окончателното решение за задържане на оставащия ми баланс да изглежда непоследователно и несправедливо.
Бих искал също да отбележа, че съгласно раздел 5.3 от Общите условия е посочено, че сметката може да бъде закрита, ако документи не бъдат предоставени в рамките на изисквания срок. Няма обаче ясно изявление, че оставащото салдо ще бъде конфискувано за постоянно. Поради тази причина считам, че отказът за плащане на оставащото салдо е несъразмерен.
Оказах пълно съдействие и предоставих поисканите документи и смятам, че отказът да се изплати останалата сума е несправедлив.
Благодаря ви за съдействието
ПреводБлагодаря ви за отговора и разяснението.
Съгласно раздел 5.3 от Общите условия, казиното си запазва правото да задържи плащания, да спре акаунта и да го закрие окончателно, ако поисканите документи не бъдат предоставени в рамките на изисквания 30-дневен срок. Въз основа на тази формулировка, казиното може да счита баланса за недостъпен, докато процесът на проверка не приключи успешно.
За да оценим по-добре ситуацията, бихте ли могли да уточните следното:
* Можете ли да влезете в профила си в момента?
* Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
* Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат и ако не, каква беше причината за забавянето?
* Каква друга комуникация сте имали със Sportaza по този въпрос?
Можете да ми изпратите всички необходими документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
1) В момента нямам достъп до акаунта си, защото е окончателно затворен от казиното.
2) Балансът ми не беше свързан с никакъв активен бонус. Това бяха пари, които лично депозирах и спечелих чрез редовна игра в казиното, и постепенно увеличих баланса си до приблизително 1200 евро по този начин.
3) Предоставих всички изисквани документи веднага щом разбрах, че са необходими за възстановяване на оставащия ми баланс. Забавянето се случи, защото си бях взел почивка от казиното и не осъзнавах, че документите трябва да бъдат подадени в рамките на определен срок.
През целия този период все още имах достъп до акаунта си и можех да продължа да играя нормално, без никакви ограничения или ясно предупреждение, показвано директно на платформата.
4) След като открих проблема, се свързах със Sportaza няколко пъти, обясних ситуацията и оказах пълно съдействие, като предоставих поисканите KYC документи. Казиното обаче многократно ме информира, че закриването на акаунта е окончателно, тъй като 30-дневният срок е изтекъл.
Бих искал също да отбележа, че раздел 5.3 споменава закриване и временно спиране на сметка, но не посочва ясно, че оставащият баланс ще бъде конфискуван за постоянно.
Благодаря ви отново за съдействието.
ПреводБлагодаря ви за отговора и за предоставената предишна информация, bluezoxxxx.
- Бихте ли могли да предоставите допълнителни доказателства в подкрепа на вашата теза?
- Освен това, бихте ли уточнили дали сте информирали казиното, че искате да си вземете почивка от хазарта или сте поискали мерки за отговорно хазартиране/самоизключване? Ако е така, моля, уведомете ни за причината, предоставена на казиното, и какъв е бил техният отговор.
Моля, обърнете внимание, че съгласно Общите условия на казиното, играчите са длъжни да предоставят поисканите документи за проверка в рамките на 30 дни. Казиното също така заявява, че в зависимост от обстоятелствата и сложността на случая може да се изисква допълнително време за проверка. Поради това бихме искали да разберем по-добре графика и комуникацията между вас и казиното относно процеса на проверка.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
Не съм поискал никакво самоизключване, мерки за отговорно хазарт или временно спиране на акаунт от казиното. Когато споменах почивка, имам предвид само, че спрях да играя за определен период от време по собствена инициатива. През този период все още имах достъп до акаунта си и можех да влизам и да играя нормално, без никакви ограничения или ясно предупреждение, показвано на платформата.
Като допълнително доказателство мога да предоставя скрийншотове от комуникацията ми с казиното, включително потвърждението им, че акаунтът е бил затворен поради 30-дневния срок за проверка.
Предоставих и екранна снимка, показваща оставащото салдо, което все още беше налично в акаунта ми, преди той да бъде окончателно закрит.
Разговорът между мен и тях се повтори и всеки път ми дадоха един и същ отговор.
Що се отнася до срока за проверка, напълно разбрах сериозността на ситуацията и въздействието върху оставащия ми баланс едва след като се опитах да получа достъп до средствата си отново. След като разбрах това, подадох поисканите KYC документи възможно най-скоро и оказах пълно съдействие на казиното.
Бих искал също да подчертая, че балансът е натрупан чрез моите собствени депозирани средства и редовна игра, а не чрез злоупотреба с бонуси.
Благодаря ви отново, че прегледахте моя случай.
ПреводУважаеми bluezoxxxx
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми bluezoxxxx,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Sportaza Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Sportaza,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, бихме искали да разберем защо не е получен отговор на текущата комуникация с играча, какво причинява забавянето в завършването на процеса на проверка, необходим за тегленето, и какво е текущото състояние по отношение на достъпа до акаунта и евентуалното му възстановяване.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводПреводТака че никога не са отговорили. По-лесно им е да не казват нищо. Благодаря ти, sportaza. Трябваше да се доверя на коментара в Google за твоето казино, защото очевидно не съм първият, който го разбира.
Благодаря на гуруто на казиното, че се опита да ми помогне
ПреводЗдравей, bluezoxxxx,
Преди всичко, благодаря ви за търпението през целия този процес.
Трябва да призная, че в момента ситуацията не изглежда много обещаваща, особено като се има предвид, че казиното все още не е отговорило публично в темата за оплакванията. Въпреки това, преди да взема окончателно решение, все още се опитвам да установя контакт с казиното извън обхвата на оплакването чрез алтернативни канали за комуникация.
Ако успея да получа някакъв отговор или допълнителна информация от тяхна страна, разбира се, ще ви предоставя актуализация тук и ще ви уведомя как можем да продължим по-нататък.
Още веднъж благодаря за търпението и разбирането.
ПреводДобре, ако имате отговор, уведомете ме, а ако не, каква алтернатива мога да опитам, за да си върна парите?
ПреводЗдравей, bluezoxxxx,
Благодарим Ви за търпението през целия процес на разглеждане на жалбата.
За съжаление, въпреки опитите ми да се свържа с казиното както чрез тази тема за оплаквания, така и чрез алтернативни канали за комуникация, не получих никакво сътрудничество или смислен отговор от казиното. В резултат на това вече не съм в състояние да продължа ефективно да разследвам въпроса.
Поради липсата на съдействие от страна на казиното, ще прекратя това оплакване като нерешено. Този резултат ще се отрази негативно на рейтинга на казиното в нашата система.
Преди да приключа случая, бих искал да ви насоча към няколко варианта, които може би все още искате да разгледате самостоятелно.
Казиното изглежда показва валидатор на лиценза на Tobique Gaming Commission в долната част на уебсайта си. Можете да опитате да подадете жалба директно до лицензиращия орган чрез страницата на валидатора. Искам обаче да бъда прозрачен и да спомена, че предишният ни опит с този орган за съжаление не е бил много обнадеждаващ и рядко сме виждали жалби, успешно разрешени чрез този канал.
Освен това, съгласно раздел 13.7 от Общите условия на казиното, споровете могат да бъдат ескалирани до определения от казиното доставчик на услуги за алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Можете да опитате да се свържете директно с тях на:
Според мен това е по-обещаващият път, въпреки че не мога да гарантирам положителен резултат.
Съжалявам, че не успях да постигна по-добър резултат в този случай. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще или ако получите някаква важна нова информация, моля, не се колебайте да се свържете с нас отново и ние ще разгледаме ситуацията.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
