Играчката от Австрия поиска разяснение, след като печалбите ѝ бяха премахнати след заявка за теглене. Тя беше изпълнила изискванията за залагане на бонус от 70 евро и първоначално ѝ беше позволено да изтегли част от баланса си, след което продължи да играе и увеличи печалбите си до приблизително 9 000 евро. Казиното приложи максимален лимит за теглене от 10 пъти сумата на бонуса (700 евро), което доведе до анулиране на последващи тегления и конфискация на останалия баланс, получен от бонуса. Разгледахме случая и установихме, че казиното е действало съгласно публикуваните условия за бонуса, въпреки че отбелязахме липса на яснота и прозрачност в комуникацията и условията за бонуса. Поради липсата на отговор от страна на играча на нашите окончателни запитвания, жалбата беше приключена по това време.
Spirit Casino - Печалбите на играча бяха конфискувани.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 9 000 €
Spirit Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПреди печалбите ми да бъдат премахнати, се свързах с поддръжката на казиното, за да уточня дали информацията, която са ми изпратили относно лимитите на бонусите, има нещо общо с тегленето ми.
Агентът по поддръжката ясно ми каза, че съобщението е само обща информация за бонусите и няма нищо общо с тегленето ми.
В този момент тегленето ми все още беше маркирано като „в процес на обработка" и поддръжката потвърди, че няма проблем с изплащането ми.
Въпреки това, малко след този разговор, печалбите ми бяха премахнати и ограничени поради правилата за бонуси.
Това е много объркващо и несправедливо от моя гледна точка, защото специално попитах екипа за поддръжка дали това съобщение е повлияло на тегленето ми, а те ясно заявиха, че не е.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със Spirit Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Печалбите ви бяха премахнати изцяло или само частично? Колко средства останаха в сметката ви след премахването на печалбите?
- Преминавали ли сте проверка на акаунта си в казиното наскоро или в миналото?
- Бихте ли могли да споделите съответните екранни снимки от историята на вашите транзакции, за да илюстрирате по-добре колко сте депозирали, спечелили и каква част от печалбите ви е била изтеглена?
- Изпратете доказателствата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводСъобщение на играча (преведено)
Уважаеми екип,
Бих искал още веднъж да обясня подробно хода на моя случай.
Получих начален бонус от €70 с общо изискване за превъртане от €700. Докато бонусът беше активен, играех с относително малки залози (около €1-2 на завъртане). В тази фаза спечелих сума от около €1000-1200.
След това се свързах с екипа за поддръжка, за да уточня дали вече мога да изтегля парите. От екипа за поддръжка ми казаха, че все още трябва да извърша продажби на стойност около 200 евро, преди да е възможно изплащане. След това продължих да играя, за да изпълня останалите изисквания за превъртане.
Накрая, според моя акаунт, достигнах статус „изискване за превъртане" (702.2 / 700 €). Това означаваше, че бонусът е напълно реализиран.
След като изискванията за превъртане бяха изпълнени, продължих да играя със съществуващите средства в сметката си. По време на тази фаза – т.е. след като изпълних изискването за превъртане – реализирах по-голяма печалба в играта „Legacy of Dead", което увеличи баланса по сметката ми до няколко хиляди евро.
След това направих няколко заявки за теглене (напр. 2000 евро, 4000 евро, 1500 евро и т.н.). Тези плащания обаче по-късно бяха отхвърлени.
Преди отказа, отново попитах поддръжката дали съобщение относно правилата за бонуси се отнася до моето теглене. Поддръжката изрично ми обясни, че тази информация е само от общ характер и няма нищо общо с моето теглене.
Едва по-късно ми казаха, че печалбите ми ще бъдат ограничени поради правилата за бонусите.
От моя гледна точка, тази ситуация е много противоречива, тъй като бях изпълнил изискванията за превъртане, а поддръжката предварително беше потвърдила, че споменатата информация за бонуса не е свързана с моето теглене.
Затова ви моля внимателно да проверите времето на игралния ми акаунт, по-специално кога точно е бил прекратен бонусът и кога са били генерирани големите печалби.
С уважение, *** Лиляна
ПреводБлагодаря за подробното обяснение.
- В момента, в който завършихте залагането на бонуса, какъв беше вашият баланс?
- Ограничени ли бяха печалбите ви до максималния лимит, посочен в условията на бонуса, в момента на завършване на залагането?
- Бихте ли могли да споделите с мен подробности за активирания от вас бонус, включително неговите условия? Изпратете ми тази информация на имейл адреса ми [email protected]
ПреводСкъпи Томас,
Благодаря ви за обратната връзка.
С удоволствие ще отговоря на вашите въпроси:
По времето, когато бях изпълнил изискванията за превъртане на бонуса, балансът ми беше около 600–700 евро. За съжаление, вече не мога да ви дам точната сума, но беше в този диапазон.
Доколкото знам, печалбите ми не бяха ограничени по това време. Нито пък бяха ясно съобщени подобни ограничения. Напротив, получих информация, че съм изпълнил приблизително 77% от изискванията за превъртане и е необходима само малка оставаща сума (вече изпратих скрийншотове на това).
Относно самия бонус:
Получих бонус от €70. По време на играта играх със залози от приблизително €1-2. След това постигнах по-голяма печалба (приблизително €1000+).
След това се свързах с екипа за поддръжка и попитах кога мога да изтегля печалбите си. Бях информиран, че все още трябва да генерирам приблизително 200 евро приходи, за да изпълня напълно изискванията за бонуса.
След като изпълних тези останали условия, балансът ми – както бе споменато по-горе – беше около 600–700 евро и предположих, че това вече са реалните ми пари, които мога да изтегля.
Едва след като изпълних напълно условията, продължих да играя с по-високи залози (приблизително €5–10). По време на самата бонус фаза играех изключително с ниски залози (€1–2).
След това продължих да играя с вече заложената и изтеглима сума и постигнах по-висока печалба (приблизително 9 000 евро общо).
От моя гледна точка, това са печалби, спечелени чрез редовно залагане след изпълнение на условията за бонуса.
Надявам се, че тази информация ще помогне за изясняване на моя случай.
Най-добри пожелания
ПреводЕто само няколко снимки.
ПреводБлагодаря за отговора.
Препоръчвам ви да поискате история на игрите от казиното и да ми я препратите за преглед.
За да разследваме ситуацията, ще ни трябват записи за историята на игрите, започващи от деня, в който сте активирали бонуса, до деня, в който печалбите са били изтеглени.
Моля, поискайте тези записи от казиното във формат, съвместим с MS Excel, като например .csv файл.
Ако казиното откаже да ви предостави подобни записи, запазете комуникацията си с тях като доказателство и вместо това ми я препратете.
Моят имейл е [email protected]
Благодаря предварително за съдействието.
ПреводБлагодарим ви за съобщенията и актуализациите, изпратени по имейл.
Казиното успя ли да обработи заявката ви след последния ви отговор?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводБлагодарим ви за запитването
Казиното все още не е обработило или разрешило заявката ми.
Просто ме помолиха да предоставя допълнителна информация за самоличност с цел проверка. Предоставих тази информация изцяло и незабавно (име, дата на раждане, адрес, телефонен номер, методи на плащане и история на игрите).
Оттогава не съм получил допълнителна обратна връзка относно обработката или плащането.
Тъй като вече предоставих цялата поискана информация, очаквам проверката да бъде завършена в разумен срок.
Ще съм благодарен, ако можете да ми кажете колко време обикновено отнема този процес, тъй като обработката вече е забавена.
Проблемът ми продължава и все още чакам окончателно решение от казиното.
ПреводУважаеми г-н Томас,
Благодаря ви много за отзивите и подкрепата ви в моя случай.
Както препоръчахте, поисках пълната си история на игрите от казиното. Приложената екранна снимка показва, че изрично поисках всички съответни данни както чрез чат на живо, така и чрез имейл.
Казиното обаче не ми предостави пълна и структурирана история на игрите в поискания CSV или Excel формат. Вместо това получих само непълни или трудни за анализ данни (напр. като PDF/експортен изглед).
Изпълнявам изцяло задължението си да съдействам и с настоящото Ви предоставям всички налични към момента документи.
Въз основа на предишния ми опит с това казино – особено по отношение на тегленето ми – за съжаление има чести забавяния или неадекватни отговори, поради което предполагам, че поисканата пълна история на игрите може също да не е предоставена правилно.
Затова Ви моля да вземете това предвид при оценката на моя случай.
Ако получа допълнителни или по-пълни данни, разбира се, ще ви ги препратя незабавно.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
ПреводПрегледах предоставената информация и прегледах историята на бонусите, която ми изпратихте.
Казиното предостави ли ви информация за максималната сума за теглене от бонуса (VIP за добре дошли) преди да бъде приет бонусът или по-късно?
Моля, уведомете ме.
ПреводДобър ден, вече Ви изпратих поисканата от Вас информация по имейл.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаема ljiljana3012,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, ljiljana3012,
Съжалявам да чуя за проблемите ти.
Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
ПреводУважаема ljiljana3012,
Въз основа на информацията, която намерих на уебсайта на казиното, изглежда, че вашият бонус може да включва условие за максимална печалба (вероятно 10 пъти сумата на бонуса — във вашия случай 700 евро). Не успях да намеря точния бонус, който сте използвали; уверен съм обаче, че казиното ще предостави конкретните условия, които може да обяснят проблема, с който се сблъсквате.
Засега най-добрият начин на действие е да изчакате отговора на казиното.
ПреводБлагодаря ви за обратната връзка.
Бих искал да уточня няколко момента тук, тъй като моят случай не се основава на неяснота в условията за бонуса, а на проверими факти:
1. Изпълних изцяло изискванията за бонус.
2. След като попълних условията за продажба, това ми беше изрично потвърдено от екипа по поддръжка.
3. От този момент нататък продължих да играя изключително с истински пари, които бяха отключени (нямаше вече активен бонус).
4. Получените печалби от приблизително €9000 следователно не идват от активен бонус, а от напълно отключения ми баланс.
Мога ясно да обоснова всички горепосочени точки със скрийншотове и история на чатовете, особено потвърждението от поддръжката, че условията за бонуса са изпълнени.
Поради тази причина не виждам основателна причина печалбите ми да бъдат задържани.
В случай че казиното приложи специфични правила за бонуси, моля те да бъдат посочени конкретно и да бъдат предоставени доказателства за това как съм ги нарушил след завършване на бонуса.
Поради това искам ясно становище от казиното по следните точки:
- Потвърждение, че условията за бонуса са маркирани като изпълнени
- Обяснение на основанието, на което печалбите се задържат след завършване на бонус фазата.
- Конкретно позоваване на предполагаемо нарушеното правило (включително време и причина). Готов съм да предоставя всички доказателства.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря ви за отделеното време и внимание към този случай.
Изпратихме обяснението си на Матей по имейл и ще продължим в съответствие с неговия преглед.
ПреводУважаеми ljiljana3012 и представител на Spirit Casino,
Благодаря ви, че изпратихте имейла - сега разбирам какво се е случило.
Ljiljana3012, както споменах по-рано, вашият бонус е предмет на следното правило:
Максималното теглене е ограничено до 10 пъти сумата на бонуса, освен ако не е посочено друго в бонус офертата. Това означава, че максималното теглене се изчислява като получената сума на бонуса, умножена по коефициент 10 (x10 по подразбиране). Максималното теглене от безплатни завъртания за депозит не може да надвишава 10 пъти сумата на бонуса, получена от играта с безплатни завъртания.
Важно е да се отбележи, че това правило се отнася до теглене, а не до печалби.
Това разграничение е от решаващо значение, защото означава, че след като изпълните изискванията за залагане, имате право да изтеглите печалбите си, но само до максимум 700 евро . Във вашия случай, след като завършихте залагането, вие направихте теглене, но не изтеглихте пълната сума. Продължихте да играете с останалия баланс, генерирахте допълнителни печалби и увеличихте общия си баланс.
Когато казиното прегледа първото ви теглене, те приложиха максималния лимит за теглене. В резултат на това всички средства, свързани с бонуса, бяха коригирани съответно – това включваше анулиране на всички последващи тегления и конфискация на оставащия баланс, получен от бонуса.
Въз основа на правилата на казиното, действията им в този случай са правилни. Разбирам, че отговорът от поддръжката може да е бил объркващ и със сигурност би било по-добре, ако обясненията им бяха по-ясни в бъдеще. Максималната сума, която можете да получите от този бонус, обаче е 700 евро и всички допълнителни печалби не могат да бъдат задържани.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Матей,
Благодаря за обяснението. Разбирам тълкуването ти за правилото за бонусите, но все още не съм съгласен с прилагането му в моя случай.
Правилото изрично посочва максимално изплащане от 10 пъти сумата на бонуса. След като изпълних изискванията за превъртане обаче, първоначално ми беше одобрено теглене и сметката ми остана активна. След това успях да продължа да играя с баланса си от реални пари и да генерирам допълнителни печалби, без системата да ме спира или автоматично да ме ограничава до посочения максимум.
Именно тук се крие проблемът: Ако казиното е разпознало, че максималното изплащане вече е достигнато по време на първото теглене, тогава:
Изплащането трябва да бъде автоматично ограничено до разрешената сума.
оставащият баланс от бонуса/печалбите трябва да бъде премахнат,
или че по-нататъшното хазартно играене с тези средства трябва да бъде предотвратено.
Вместо това ми беше позволено да продължа да играя, да правя допълнителни залози и да натрупвам допълнителни печалби. Едва след като се натрупа значително по-голяма сума, печалбите бяха анулирани със задна дата. От гледна точка на играча това създава впечатлението, че печалбите са били валидни и балансът е бил нормално наличен.
Освен това, намирам условията за бонуса за подвеждащи по този въпрос. Формулировката не прави достатъчно разграничение между „печалби", „баланс" и „максимална сума за теглене", особено в ситуации, в които играч може да продължи да играе след успешна проверка и разрешено теглене.
Поради това продължавам да искам справедлива преоценка на случая. Най-малкото, според мен, печалбите, генерирани след първоначалното изплащане, не е трябвало да бъдат третирани със задна дата като „бонус пари", след като казиното активно е разрешило по-нататъшното използване на средствата.
Благодаря ти.
ПреводУважаема ljiljana3012,
Благодаря ви за подробния отговор — разсъжденията ви са разбираеми и искам да се спра директно на тях, вместо просто да повтарям предишното си обяснение.
Вие повдигате въпроса, според мен, за най-проблемния механизъм в начина, по който днес се проектират бонусите с максимални ограничения за теглене: ефектът на „двойното ограничение". В момента, в който балансът ви, получен от бонуса, надхвърли 700 евро, всяко евро над тази цифра, от гледна точка на казиното, вече беше невъзможно за теглене. Всяка по-нататъшна игра с тези средства – дори след частично теглене, дори с това, което ви се е сторило като баланс с „реални пари" – съгласно условията, които сте приели, все още се счита за игра със средства, получени от бонуса, докато печалбите от бонуса не бъдат напълно изтеглени. От ваша гледна точка балансът изглеждаше отключен; от гледна точка на казиното ограничението вече беше задействано и приложено със задна дата в момента на следващото искане за теглене. И двете тълкувания изглеждат верни и двете са по свой начин правилни – точно затова тези случаи са толкова разочароващи за медиация.
По вашите конкретни възражения:
Абсолютно прав си, че в идеалния случай системата или (а) автоматично би ограничила баланса ти до 700 евро в момента, в който бонус печалбите достигнат лимита, (б) би премахнала излишъка или (в) би предотвратила по-нататъшна игра с тези средства. Всяко от тези действия би разрешило неяснотата в полза на играча. За съжаление, условията на казиното не ги обвързват с нито едно от тези поведения. Те се ангажират само да ограничат тегленето до 10 пъти сумата на бонуса, което и направиха. От строга гледна точка на Общите условия, казиното не е нарушило собствените си правила.
Съгласен съм също с вас, че разграничението между „печалби", „баланс" и „максимална сума за теглене" е лошо обяснено в условията на бонуса и че потвърждението от агент по поддръжката, че „залагането е завършено", създава разумно очакване, че балансът е изцяло ваш, за да играете с него като с истински пари. Това е провал в прозрачността от страна на казиното и е видът проблем, който ние отбелязваме в цялостната си оценка на операторите. Провал в прозрачността от този вид обаче сам по себе си не ни дава основание да изискваме от казиното да изплати допълнителните печалби, тъй като основното правило е било разкрито в условията, които сте приели, когато сте поискали бонуса.
Какво означава това на практика:
Не мога да наложа преоценка, която да отменя условията за бонуса, и въз основа на всичко, което прегледах, казиното има право да приложи ограничението от 700 евро и да конфискува получения от бонуса баланс над него. Разбирам, че това не е отговорът, на който се надявахте, и искам да бъда прозрачен, че това е структурен проблем с начина, по който тези бонуси работят в индустрията - не е нещо уникално за това казино или за вашия случай. Това е проблем, който аз и екипът на Casino Guru повдигаме редовно, включително в публичните си писания относно механиката на бонусите, именно защото резултати като вашия изглеждат несправедливи, дори когато технически са в съответствие с правилата.
Преди да приключа жалбата, искам да ви дам възможност да отговорите. Ако имате допълнителни доказателства, че казиното ви е съобщило нещо, което противоречи на ограничението от 700 евро — например, препис от подкрепа, в който изрично се посочва, че пълният ви баланс може да бъде изтеглен без ограничение след постигане на залагането — моля, споделете го и аз ще го прегледам внимателно. В противен случай ще бъда принуден да приключа тази жалба като „отхвърлена" на основание, че казиното е действало в съответствие с публикуваните си условия, като същевременно е отбелязано опасението за прозрачност в нашите вътрешни записи.
Съжалявам, че не мога да ви съобщя по-добри новини по този въпрос.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Matej
Casino.Guru
