Играчът от Германия беше подал заявка за теглене по-малко от две седмици преди да се свърже с нас. Печалбите не бяха получени до този ден. Играчът беше имал забавяния и многократни анулирания на плащания за теглене на обща стойност 1140 евро, за които казиното първоначално твърдеше, че се дължат на отхвърляне на преводите от приемащата банка. След като играчът предостави доказателство, че банката не е блокирала или отхвърлила транзакциите, казиното в крайна сметка кредитира средствата обратно в баланса на играча в казиното, но отказа да обработи тегленето. След наша намеса казиното призна, че проблемът е бил от страна на банката и предложи алтернативни методи за теглене. Играчът се съгласи да използва сметка в Revolut за тегленето и проблемът беше решен, след като играчът потвърди получаването на средствата.
Spirit Casino - Изтеглянето на печалбите е забавено.
Случаят е приключен
Сума: 1 140 €
Spirit Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводИмам няколко липсващи тегления на обща стойност 1140€. Първото беше 440€ (ID: APM143) на 4 май, последвано от няколко други на обща стойност 700€.
В системата на казиното всички тези транзакции са маркирани като „Завършени", но парите така и не пристигнаха в банковата ми сметка Sparkasse. Стриктно спазих всички техни инструкции: изчаках 7-те работни дни, които поискаха, изпратих няколко имейла до екипа за поддръжка с официалните ми банкови извлечения в PDF формат като доказателство и също така качих документите в профила си.
Въпреки това, не получих отговори по имейл, а поддръжката в чата (Феликс/Амели) просто ми казва да „изчакам до утре", без да предоставя ARN номер или каквото и да е доказателство за плащане. Минаха 9 дни от първото теглене. Това е ясен случай на задържане на средства от играча.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводУважаема Карла, благодаря за отговора. Само да уточня, 1140€ не е чакащо теглене. Казиното го маркира като „Завършено" на 4 май. Вече предоставих банковите си извлечения в PDF формат, показващи, че парите никога не са пристигнали, но те отказват да предоставят ARN. Ще чакам до 18 май, както предложихте, но имайте предвид, че казиното използва тактика на забавяне, въпреки статуса „Завършено". Благодаря.
ПреводДопълнителна информация: Акаунтът ми е напълно верифициран. Имал съм успешни тегления от това казино преди (200€ и 250€), които са пристигнали мигновено или в рамките на 1 ден. Това доказва, че банковите ми данни са правилни и акаунтът ми е функционален. Единствената разлика сега е по-голямата сума (1140€), която те отказват да платят, въпреки предишната ми успешна история с тях.
ПреводАктуализация на моята жалба - Точен график на събитията
Бих искал да предоставя точната времева линия и данни относно липсващите ми средства, за да ускоря разследването:
• Първоначална дата на теглене: 7 май 2026 г. Инициирани са две транзакции: 440 € и 700 €.
• Днешна актуализация (13 май 2026 г.):
• 16:00 (приблизително): Казиното върна 440 € в игралния ми баланс, признавайки техническа грешка.
• 16:16: Направих ново теглене на 440 евро чрез банков превод (SEPA) към моята сметка в Sparkasse.
• Проблемът със 700 €: Казиното все още отказва да върне 700 € от същия ден (7 май). Те твърдят, че първо трябва да изтече срокът за обработка от „7 работни дни".
• Краен срок за 700 €: Съгласно тяхното правило за 7 работни дни, този срок изтича в понеделник, 18 май 2026 г.
• Предоставено доказателство: Качих банковото си извлечение (Sparkasse Leipzig), което ясно показва, че между 7 и 13 май НЕ са постъпили НИКАКВИ средства (нито 440 €, нито 700 €).
Логически е невъзможно една транзакция от 7 май да е претърпяла техническа грешка, докато другата от същия ден и системата да е уж „изправна". Моля Casino Guru да се намеси, така че 700-те евро да бъдат върнати незабавно в баланса ми.
ПреводАктуализация: 440-те евро все още не са пристигнали в банковата ми сметка (Sparkasse), въпреки че статусът показва „Успех". Освен това, все още предстои друго теглене на 700 евро. Общата дължима сума е 1140 евро. Опасявам се, че казиното просто се опитва да спечели време отново, както последния път, когато просто отмениха транзакцията след 9 дни.
ПреводПо-голямата част от тази сума (810 евро от 1140 евро) се състои от моите собствени депозити. Казиното задържа първоначалните ми средства, не само печалбите.
ПреводУважаеми модераторе, прилагам екранна снимка от чата ми на живо с казиното днес. Както виждате, тяхната поддръжка е напълно учебникарска измама и си противоречи. Първо, агентът (Лия) твърди, че банката ми е отхвърлила превода и го е върнала. Веднага след като оспорих това твърдение, те веднага промениха отговора си на „Вашето плащане ще бъде получено скоро" и след това затвориха чата. Това ясно доказва, че лъжат и използват евтини тактики за забавяне, за да избегнат плащането на моите 1140 евро. Моля, помогнете ми да получа официалните данни за транзакцията от тях.
😂ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви, че поехте случая ми. За съжаление нищо не се е променило. Днес проверих банковата си сметка Sparkasse и все още не съм получил никакви пари от казиното.
Както можете да видите на екранните снимки на чата, които качих по-рано, тяхната поддръжка просто се бави. Първо, те непрекъснато ми казваха да чакам, а след това агент на име Алис напълно обърка сметката ми, казвайки ми, че мога да тегля само „500 AUD" (австралийски долара), въпреки че живея в Германия и сметката ми е в евро.
Ясно е, че те просто използват автоматизирани шаблонни отговори, за да забавят плащането ми от 1140 евро и не съдействат.
Благодарим ви за помощта и, моля, включете казиното сега, за да можем да получим отговори.
ПреводДнес е вторник, 19 май. 7-те работни дни за теглене на 700 евро официално изтекоха и все още не съм получил парите в банковата си сметка.
ПреводСкъпа Карла,
Пиша ви, защото виждам, че времето за обратно броене изтича (остават само 6 дни), но вече качих всички поискани доказателства.
Днес лично посетих банката си. Те официално потвърдиха, че сметката ми е напълно оперативна и НЕ са отхвърлили или блокирали никакви входящи транзакции.
Прилагам официалното банково извлечение (Kontoauszug) от 1 май до днес. Този документ ясно доказва, че нито теглените суми от 440 евро, нито 700 евро са достигнали банковата ми сметка. Проблемът определено е от страна на казиното.
Моля, прегледайте качените от мен доказателства възможно най-скоро, спрете обратното броене и се свържете незабавно с казиното, за да намерите липсващите ми пари.
С най-добри пожелания,
Норберт"
ПреводЗдравей, Карла, ето важна актуализация по моя случай (ID: 210336), тъй като ситуацията ескалира драстично днес:
1. Тегленето на 440 евро: Казиното отмени това изплащане ОТНОВО днес и върна парите в баланса ми в казиното за втори път. Днес лично посетих банката си Sparkasse: банката изрично ми потвърди, че абсолютно нищо не е блокирано или отхвърлено от тяхна страна. Stable Tech NV лъже.
2. Тегленето на 700 евро: Това изплащане беше заявено на 7 май. Днес е вече 9-ият работен ден - 7-дневният срок на казиното отдавна е изтекъл. Днес качих поисканото официално PDF банково извлечение (Kontoauszug) в моя казино профил, доказвайки, че нито един цент не е пристигнал. Поддръжката в чата на живо само отговори, че го препращат на „отговорния отдел" и че просто трябва да чакам.
Казиното умишлено забавя всичко, използва евтини извинения и отказва да плати. Предоставих всички поискани доказателства. Моля, поемете официално случая сега и определете публичен краен срок за казиното. Благодаря ви!
ПреводНевероятна актуализация! Само минути след като 440-те евро бяха върнати, те вече са кредитирали теглените 700 евро обратно в баланса ми в казиното!
Така че в момента всичките 1140 евро са в сметката ми в казиното, защото анулираха абсолютно всяко теглене. Осъзнаха, че не могат да лъжат повече за банковите извлечения, които качих. Това е огромна шега и явна тактика за забавяне. Моля, помогнете ми да ги накарам да изплатят всичко както трябва!
ПреводУважаеми НарайНорберт, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно забавеното теглене? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
Само за потвърждение, току-що ви изпратих имейла с най-важните скрийншотове и официалния имейл от казиното относно анулиранията.
Благодаря ти,
Норберт
ПреводУважаеми Нарай Норберт,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Хади, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводКарла, много ти благодаря за помощта и за прегледа на моя случай! Очаквам с нетърпение да работя с Хади, за да разрешим този проблем.
ПреводУважаеми Нарай Норберт,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Хади и ще се занимая с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Spirit Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино „Спирит",
Бихте ли предоставили подробна информация относно проблема на играча? По-конкретно, ще съм благодарен, ако можете да изясните причините за забавянето на обработката на тегленето на играча.
Предварително Ви благодаря за съдействието и бързия отговор.
С най-добри пожелания,
Хади
ПреводСкъпи Хади,
Благодаря ви, че поехте случая ми.
Няма нови актуализации от моя страна. Ситуацията остава абсолютно същата: всичките 1140 евро все още са в баланса ми в казиното и не съм ги пипал.
Чакам отговора на казиното тук. Благодаря ви за помощта!
С най-добри пожелания,
Норберт
ПреводУважаеми Хади и Нарай Норберт,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
След като разгледахме случая, бихме искали да предоставим някои разяснения относно опитите за теглене.
Вече се опитахме да обработим тегленията на играча чрез банков превод. Плащанията обаче бяха многократно отхвърляни от страната на банката получател и впоследствие отменени, което доведе до връщане на средствата в баланса на казиното.
За съжаление, това е нещо, на което не можем да повлияем или да го разрешим от наша страна, тъй като отказът се случва след като плащането е изпратено и се обработва от получаващата банка.
За да продължим напред и да разрешим ситуацията, бихме искали да попитаме играча дали е налична алтернативна банкова сметка. Ако е така, ще се радваме да разгледаме тази опция и да опитаме да теглим чрез друга сметка. Ако това не е възможно, можем да проучим и алтернативни методи на плащане, които може да са подходящи и за двете страни.
Оставаме ангажирани с намирането на работещо решение и завършването на процеса по оттегляне.
ПреводУважаеми Хади, Уважаеми казино „Спирит",
Благодаря за актуализацията.
Тъй като споменахте проблеми с местната ми банка, с удоволствие ще използвам сметката си в Revolut, която е на мое име и е напълно потвърдена.
Моля, уведомете ме дали трябва да предоставя данните си от Revolut тук чрез защитено лично съобщение или ще активирате опцията за теглене от Revolut директно в моя казино профил.
Предвид предходните седмици забавяне, моля плащането да бъде обработено като незабавен превод.
С най-добри пожелания,
Норберт
ПреводУважаеми NaraiNorbert,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Hadi
