Spinrollz Casino - Тегленето на играчите е несправедливо ограничено.

Бих искал да подам оплакване относно Spinrollz Casino и спор относно лимита за теглене на бонус.

Депозирах пари и активирах бонус за депозит. Единствените ясно видими условия за бонуса бяха: минимален депозит 20 евро, максимален бонус 50 евро и изискване за превъртане 35x. В описанието на бонуса нямаше информация за максимален лимит за теглене.

След като изпълних изискванията за превъртане, балансът ми достигна 2320 евро. Казиното обаче намали баланса ми до 500 евро, твърдейки, че има максимален лимит за теглене, свързан с бонуса.

Когато за първи път се свързах с поддръжката на казиното относно това, те ми казаха, че правилото може да се намери в раздел 7 от техните общи правила и условия. Внимателно проверих правилата и им изпратих скрийншотове, показващи, че там не е посочено такова правило.

След като посочих това, обяснението от казиното се промени. След това те твърдяха, че максималният лимит за теглене би бил посочен в конкретните условия на бонуса или в имейла за бонуса. В описанието на бонуса, което ми беше представено, обаче, единствената допълнителна връзка беше връзката „Правила за бонуса", ​​която пренасочваше директно към страницата с общите условия, където това правило не присъстваше.

Това означава, че предполагаемият максимален лимит за теглене не е бил ясно съобщен или видим за играча в момента на приемане на бонуса.

Смятам, че казиното прилага правило, което не е било правилно оповестено. Фактът, че обяснението им се е променило по време на разговора, също предполага, че правилото не е било ясно достъпно за играча.

Поради това, намаляването на баланса ми от €2320 на €500 изглежда несправедливо и несъвместимо с условията, които бяха видими при приемането на бонуса.

Бих искал/а любезно да помоля Casino Guru да разгледа този случай и да помогне за разрешаването на спора.

Мога да предоставя скрийншотове на описанието на бонуса, Общите условия и имейл комуникацията с поддръжката на казиното като доказателство.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. За да разберем по-добре ситуацията и да разследваме въпроса по-подробно, бихте ли предоставили няколко допълнителни подробности?

• Бихте ли могли да посочите точното име на бонуса, който активирахте?
• Все още ли имате екранна снимка на бонус офертата или промоционалната страница, както е била показана в момента, в който сте активирали бонуса?
• Бихте ли потвърдили дали бонусът е активиран директно на уебсайта, чрез промоционален имейл или чрез бонус код?
• Споменахте, че линкът „Правила за бонуси" ви е пренасочил към страницата с общите условия. Бихте ли могли да предоставите екранна снимка на тази страница и линка, към който сте били пренасочени?
• Бихте ли могли да потвърдите дали лимитът от 500 евро е бил приложен към баланса ви веднага след като сте приключили със залагането на бонуса или едва след като сте поискали тегленето?

Моля, изпратете ми всички скрийншотове и комуникацията си с отдела за обслужване на клиенти на [email protected] .

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте този въпрос.

Моля, вижте отговорите ми на вашите въпроси по-долу.

Име на бонуса

Бонусът беше бонус за депозит със следните видими условия: минимален депозит 20 евро, максимален бонус 50 евро и изискване за превъртане 35x. Виждам история на бонусите, която показва името на бонуса.

За съжаление нямах скрийншот на бонуса, когато го играх.

Бонусът беше активиран директно на уебсайта на казиното, когато направих депозита. Не използвах бонус код, нито го активирах чрез имейл промоция.

Връзка към правилата за бонуси и страница с условия

Описанието на бонуса съдържаше линк „Правила за бонуса", ​​който пренасочваше директно към страницата с общите условия. Ще прикача екранна снимка на страницата и раздела, към който бях пренасочен. Както е показано на екранната снимка, разделът, посочен от казиното (7.6), описва само изискванията за залагане и не споменава никакво максимално теглене или ограничение на печалбите.

Когато е бил приложен лимитът от 500 евро

След като изпълних изискванията за превъртане, балансът ми достигна 2320 евро. След това казиното намали баланса ми до 500 евро, като заяви, че максималното освобождаване за бонуса е 10 пъти сумата на бонуса. Това беше направено от казиното без никаква ясна предварителна индикация, че такъв лимит се прилага за този бонус.

Ще приложа следните доказателства.

скрийншотове на описанието на бонуса.

екранна снимка на раздела „Общи условия", посочен от казиното.

снимки на екрана от комуникацията ми с поддръжката на казиното.

скрийншотове, показващи намаляването на баланса.

Освен това бих искал да попитам дали би било полезно за вашето разследване, ако препратя целия имейл разговор между мен и екипа по поддръжка на Spinrollz. Разговорът показва как обясненията им относно правилото за максимално теглене са се променили по време на дискусията, което може да помогне за изясняване на ситуацията.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.

Благодаря ви много за съдействието.

С най-добри пожелания / Джере К.

Уважаеми jerb808

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Благодаря ви за актуализацията и за помощта, която ми оказахте досега.

Оценявам вашата помощ и ще очаквам допълнителна информация от Петър относно моя случай. Моля, уведомете ме, ако е необходима допълнителна информация от моя страна.

С уважение!

Йере Куусисто

Здравей,

Благодаря ти, jerb808, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Spinrollz Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с тегленето и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.

Благодаря!

Скъпи Петър,

Благодаря ви, че поехте случая ми. Оценявам помощта ви.

Бих искал накратко да изясня проблема от моя страна. Когато активирах бонуса, видимите условия на бонуса включваха само минималната сума за депозит, максималната сума на бонуса и изискването за превъртане. Нямаше никакво споменаване на „Максимално освобождаване" или подобно ограничение за теглене.

Когато щракнах върху бутона „Условия за бонус", той ме пренасочи към страницата с общите условия. За да се уверя, че разбирам всичко правилно, се свързах с чата на живо, където ме посъветваха да проверя раздел 7. В раздел 7 обаче се споменаваше само, че бонусите без депозит имат максимално теглене от 5 пъти сумата на бонуса, което не се отнася за моя бонус за депозит.

Бих искал също да добавя, че успях да изтегля 452 евро, които бяха платени в сметката ми. Според казиното максималният лимит за теглене е бил 10 пъти сумата на бонуса (т.е. 500 евро). Балансът ми обаче падна малко под 500 евро, защото играех с автоматични завъртания. Разбирам, че тази част е изцяло моя отговорност.

Поради това нямах разумен начин да знам, че ще се прилага допълнителен максимален лимит за теглене или освобождаване. Считам, че е важно всички приложими ограничения да бъдат ясно посочени в условията на бонуса към момента на активирането му и да не се прилагат със задна дата.

Поради тази причина, учтиво моля печалбите ми да бъдат изплатени изцяло.

Благодаря ви отново за помощта и очаквам с нетърпение вашия отговор.

С уважение

Дж. К.

Уважаеми jerb808,

Благодаря ви за търпението.

Пишем Ви, за да Ви уведомим официално, че в момента разследваме въпроса в координация със съответния отдел. Работим за осигуряване на цялостно разрешаване и очакваме тяхната вътрешна обратна връзка.

След като получим актуализация от екипа, ще ви информираме възможно най-скоро.

Благодарим ви за търпението и за това, че сте част от нашата общност.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Spinrollz

Уважаеми екип на казино Spinrollz.

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте този въпрос.

Оценявам усилията ви да прегледате ситуацията и ще чакам вашата актуализация. Същевременно бих искал любезно да повторя, че основният проблем от моя страна е, че в условията на бонуса по време на активирането не е ясно посочено „Максимално освобождаване" или подобен лимит за теглене.

Както бе споменато по-рано, единствените видими условия бяха минималният депозит, максималната сума на бонуса и изискването за превъртане. Всяко допълнително ограничение не беше ясно представено и затова смятам, че не трябва да се прилага със задна дата.

Очаквам с нетърпение вашите заключения и се надявам този въпрос да бъде решен справедливо.

С уважение!

Йере Куусисто

Уважаеми jerb808,

Благодаря ви, че се свързахте с нас.

След вашето съобщение, се консултирахме със съответния отдел, за да извършим задълбочен преглед на активността във вашия акаунт и въпросната конкретна промоция.

Съгласно нашия вътрешен преглед, бихме искали да насочим вниманието ви към Общите условия, свързани с тази оферта. По-конкретно, насоките очертават максималния лимит за бонус за освобождаване, който се прилага за тези средства. Тъй като този лимит е достигнат, към момента не могат да бъдат издадени или конвертирани допълнителни бонус кредити от тази конкретна промоция. Разбираме, че понякога разбирането на промоционалните условия може да бъде сложно.

Оценяваме вашето разбиране.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Spinrollz

Уважаеми екип на казино Spinrollz

Благодаря ви за отговора.

Бих искал да уточня един важен момент. Разбирам, че имате предвид максимален лимит за теглене от 10 пъти сумата на бонуса и виждам, че такова правило може да съществува във вашите по-общи Общи условия.

Въпросът обаче не е дали това правило съществува някъде във вашата система, а дали е било ясно представено и достъпно за мен по време на активирането на бонуса.

Въз основа на моя опит:

Видимата информация за бонуса включваше само процента на бонуса, максималната сума на бонуса и минималния депозит.

Бутонът „Бонус условия" ме пренасочваше само към страница с общи условия, без ясно да сочи към това конкретно правило.

Дори след като се свързах с чата на живо, бях насочен към раздел 7, който се отнася само за бонуси без депозит и не се прилага в този случай.

Освен това, това ограничение не беше видимо в информацията за активния бонус след депозита.

Поради тази причина нямах разумен начин да знам, че ще се прилага 10-кратен максимален лимит за теглене.

Считам, че подобно значително ограничение трябва да бъде ясно и прозрачно съобщено на играчите преди и по време на използването на бонуса, а не само поставено в общи условия без подходящо позоваване.

Ето защо, с уважение, твърдя, че прилагането на това ограничение със задна дата не е справедливо.

Учтиво Ви моля да предоставите ясни доказателства, че това правило ми е било изрично показано или директно достъпно по време на активирането на бонуса.

С уважение

Йере Куусисто

Уважаеми екип на казино Spinrollz

Благодаря ви за отговора.

В допълнение към предишните ми точки, бих искал да подчертая още едно важно притеснение относно информацията, която получих от вашия екип за поддръжка.

По време на този процес бях насочван многократно към различни раздели от вашите Общи условия, където би трябвало да се намира това предполагаемо правило за „максимално освобождаване". Разделите, към които бях насочен, обаче или изобщо не съдържаха това правило, или се отнасяха до напълно различни видове бонуси (като например бонуси без депозит).

Това създаде много объркваща и непоследователна ситуация, при която дори вашият екип за поддръжка не успя ясно да идентифицира или да ме насочи към правилното правило.

От гледна точка на играча, това поражда сериозни опасения относно прозрачността и яснотата. Ако правилото не е било ясно съобщено в условията на бонуса и дори вашият екип за поддръжка е предоставил неверни или подвеждащи препратки, това допълнително потвърждава, че не съм имал разумен начин да знам за това ограничение.

Поради тази причина, с уважение, поддържам мнението, че това ограничение не следва да се прилага в моя случай.

.

Моля Ви още веднъж да предоставите ясна и точна препратка към мястото, където това правило ми е било изрично показано по време на активирането.

С уважение

Йере Куусисто

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми jerb808,

След задълбочен преглед и консултация със съответния отдел относно последните запитвания, повдигнати тук, бихме искали да предоставим актуализация на решението.

Като жест на добра воля, решихме да кредитираме сметката на играча с общо 1820 евро.

Тази конкретна сума представлява разликата между освободените от бонуса средства и общата натрупана печалба. Тези средства са добавени към баланса на играча и са налични, като играчът може да избере да ги използва за продължаване на играта или да ги изтегли, когато му е удобно.

Ценим обратната връзка, предоставена от тази общност, и оставаме ангажирани с осигуряването на справедлива и прозрачна среда за всички наши потребители.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Spinrollz

Благодаря ви много за актуализацията, представител на Spinrollz Casino.

Уважаеми jerb808, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите успешното си оттегляне. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.

Скъпи Петър,

Благодаря ви за съдействието досега.

Бих искал да ви информирам, че Spinrollz Casino вече е кредитирало оставащия баланс в сметката ми. Към този момент всичко изглежда наред.

Въпреки това бих предпочел да изчакам, докато тегленето бъде напълно обработено и средствата бъдат получени, преди да потвърдя, че проблемът е напълно решен.

Ще ви държа в течение, след като тегленето приключи.

Благодаря ви отново за подкрепата.

С уважение,

Йере Куусисто

Уважаеми jerb808,

Пишем Ви, за да Ви уведомим официално, че сме прехвърлили Вашата чакаща заявка за теглене за приоритетна обработка.

Моля, имайте предвид, че след като средствата бъдат отпуснати, действителното време, необходимо за отразяване на салдото във вашата сметка, може да варира в зависимост от времето за обработка на вашата конкретна финансова институция.

Благодаря ви за продължаващото ви търпение.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Spinrollz

Благодаря ви много за актуализацията, представител на Spinrollz Casino.

Уважаеми jerb808, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите успешното си теглене. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.

Уважаеми/уважаема jerb808,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравей!

Тегленията вече са платени, благодаря ви много, че ми помогнахте с този случай!

С уважение!

Йере Куусисто

Уважаеми jerb808,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петър