Spinrollz Casino - Играчът иска преглед след закриване на акаунта и уреждане на спора.

Здравейте, екип за оплаквания на Casino Guru,

Бих искал да ви помоля да прегледате моя случай със Spinrollz Casino.

Преди това информирах Spinrollz, че имам хазартна зависимост и поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен и да не мога да го отворя отново.

Записите, които в крайна сметка получих от казиното, съдържат няколко важни съобщения:

На 13 юли 2025 г. изрично заявих в чата на живо: „Имам хазартна зависимост" и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно и да не мога да го отворя отново.

На 12 март 2026 г. Spinrollz заяви в чат на живо, че акаунтът ми е бил затворен след решение на ръководството „без възможност за възстановяване".

Въпреки това, записите показват, че впоследствие сметката ми е била активна, с депозити, хазартна дейност, VIP статус и бонуси.

На 19 май 2026 г. отново изрично поисках: „Да се ​​самозабраня от казиното" и „Искам да затворя акаунта си завинаги".

На 21 май 2026 г., малко след това искане, все още получавах помощ относно бонуси/кешбек и допълнителни депозити.

На 9 юли 2026 г. имаше допълнителни съобщения относно бонусите, свързани с моите депозити.

На 11 юли 2026 г. попитах специално как мога да определя лимит за хазарт от 1000 швейцарски франка на месец. Spinrollz ми казаха, че няма техническа възможност да се определи такъв лимит, нито чрез системата, нито чрез отдела за обслужване на клиенти.

На 12 август 2026 г. получих промоционална оферта за презареждане от моя VIP мениджър, предоставяща 100% бонуси върху депозити, до 600 швейцарски франка на депозит.

Също така официално поисках пълната история на акаунта си и комуникациите от Spinrollz.

Впоследствие Spinrollz ми потвърди по имейл, че ще получа поисканите записи в рамките на един месец, като крайният срок е 15 август 2026 г.

Записите обаче не бяха предоставени в този срок. Получих ги едва на 1 септември 2026 г., приблизително 17 дни след крайния срок.

Това е особено важно, защото преди да получа тези записи и да мога да прегледам доказателствата, Spinrollz ми предложиха 8 000 евро като „пълно и окончателно споразумение" по въпроса.

Приех офертата от 8 000 евро, преди да получа документите. Следователно приех споразумението, без да имам достъп до информацията, която Spinrollz се бяха съгласили да ми предоставят, и без да мога да прегледам пълните доказателства относно предишните ми искания за самоизключване, комуникациите относно отговорния хазарт и последващата активност по сметката.

8 000 евро вече ми бяха платени.

След като получих и прегледах записите обаче, открих важна информация, която не бях успял да прегледам, преди да приема споразумението.

Поради това моля Casino Guru да прегледа обстоятелствата по моя случай и по-специално да определи дали споразумението следва да попречи на по-нататъшното разглеждане на въпросите, свързани с отговорния хазарт и самоизключването, като се има предвид, че поисканите документи бяха предоставени едва след като споразумението вече беше прието.

Не желая да спекулирам относно точния размер на загубите ми в тази жалба. Мога да предоставя банкови извлечения и други финансови документи, които могат да установят моите депозити и загуби през съответния период, ако е необходимо.

Запазил съм кореспонденцията, записите от чата на живо, данните от акаунта и друга документация и мога да ви ги предоставя.

Бихте ли ми казали дали Casino Guru може да разгледа този случай и дали смятате, че горепосочените обстоятелства налагат допълнително разследване?

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

С уважение,

Клайнти

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит със Spinrollz Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• След като разкрихте проблеми с хазарта на агента за чат на живо, изпратихте ли имейл, както той препоръча? Бихте ли могли да ми изпратите съответното съобщение или някакви доказателства?
• Предоставена ли ви е разбивка на вашите депозити и изплащания в казиното?
• Бихте ли могли да уточните какво представлява спорната сума от 18 000 швейцарски франка в тази ситуация?
• Бихте ли ми изпратили съобщението, в което се обсъжда възстановяването на 8000 евро? Изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря Ви за отговора. Изпратих Ви и подробен пакет с доказателства на имейл адреса, заедно със скрийншотове и документи.

1. Относно имейла за самоизключване:

На 19 май 2026 г. изрично поисках в чата на живо да ми бъде забранено да влизам в казиното и да затворя акаунта си за постоянно. Агентът ме инструктира да изпратя имейл до VIP отдела и аз следвах инструкциите и изпратих имейла с искане за закриване.

Сметката не беше затворена веднага. Доколкото си спомням, обработката на закриването отне приблизително два дни. След това VIP мениджърът се свърза с мен и ми предложи бонус. След тази комуникация отговорих, че могат да оставят сметката ми отворена. Искам да бъда напълно прозрачен относно тази последователност.

За съжаление вече нямам имейла, който изпратих с искане за закриването, нито пълната VIP имейл кореспонденция от тази поредица. По-късно поисках пълната си комуникация от Spinrollz, включително имейлите, но тези имейл съобщения не ми бяха предоставени.

Бих искал също да отбележа, че това беше второто ми изрично искане за самоизключване. По-ранните ми записи показват, че на 13 юли 2025 г. вече бях разкрил хазартна зависимост и бях поискал окончателно закриване без възможност за повторно отваряне. През март 2026 г. самият Spinrollz впоследствие ми каза, че акаунтът е бил затворен от ръководството „без възможност за възстановяване", но по-късно акаунтът отново стана активен.

2. Относно депозитите и изплащанията:

Не ми е предоставена пълна разбивка, която да ми позволи точно да установя общите си депозити, изплащания и нетни загуби. В момента събирам финансовите си документи и ще предоставя подкрепящите доказателства, след като сверя данните.

3. Относно оспорваните 18 000 швейцарски франка:

Приблизително 18 000 швейцарски франка представляват текущата ми оценка за нетните ми загуби през съответния период. Не искам да представя това като точна цифра, докато не завърша изчислението, използвайки наличните финансови документи.

4. Относно споразумението от 8 000 евро:

Изпратих пълната съответна кореспонденция за споразумение на Вашия имейл, включително предишната оферта от 5000 евро, моя отговор, окончателната оферта от 8000 евро и моето приемане.

Предоставих и записи, показващи комуникациите ми относно отговорния хазарт, включително по-късното ми искане за определяне на месечен лимит за хазарт от 1000 швейцарски франка, който Spinrollz ми каза, че технически не може да бъде зададен нито чрез системата, нито чрез поддръжката на клиенти.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни доказателства или разяснения.

С най-добри пожелания,

Клайнти ****

Благодаря за подробното обяснение и информацията, предоставена по имейл.

От хронологията на събитията, бихме искали да Ви попитаме за събитията между Вашите чат сесии на живо през юли 2025 г. и март 2026 г.

Последвахте ли препоръката на агента и изпратихте ли имейл, в който разкривате проблемите си с хазарта на вашия VIP мениджър?

Откога и за колко време акаунтът ви беше затворен през това време? (между юли 2025 г. и март 2026 г.)

Имало ли е някаква активност или депозити между юли 2025 г. и март 2026 г. по вашата играчка сметка?

Моля, уведомете ме.