Играчката от Германия поиска окончателно закриване на акаунта си поради хазартна зависимост, но искането беше игнорирано и тя продължи да депозира общо 3 974 евро. Въпреки многократните последващи действия, акаунтът ѝ остана активен и тя поиска възстановяване на депозитите си и окончателно блокиране на акаунта. Казиното в крайна сметка затвори акаунта ѝ, но отхвърли искането за възстановяване, заявявайки, че то е неоснователно съгласно вътрешните им политики. След преглед на случая беше предложено възстановяване на 890 евро въз основа на депозити, направени след искането за самоизключване и тегления, но казиното отхвърли това предложение. Жалбата беше частично разрешена със закриване на акаунта и прекратяване на маркетинговите комуникации, докато оспорваната сума за възстановяване остана призната от екипа по жалбите, което се отрази на рейтинга за безопасност на казиното.
Spinrise Casino - Сметката на играча остава отворена въпреки искането за закриване.
Отчасти разрешена
Черни точки: 1 034
Сума: 890 €
Spinrise Casino
Индекс на сигурност 1.5 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводНа 1 ноември 2025 г. използвах имейл адреса, предоставен на уебсайта. [email protected] Поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен, защото имам проблем с хазартната зависимост. Качвам екранна снимка на първоначалната си заявка тук.
Заявката ми беше игнорирана. На 15 ноември 2025 г. забелязах, че сметката ми все още е активна. Оттогава съм депозирал общо 3 974 евро.
Междувременно продължавах да получавам бонус оферти по имейл. Отговорих на тези имейли с молба акаунтът ми най-накрая да бъде затворен. За съжаление, без успех.
Все още мога да вляза.
На уебсайта на Spinrise е посочено, че за запитвания относно закриване на акаунти или ограничения, трябва да изпратите имейл до [email protected] трябва да пише.
Жалко е, че тук не се обръща внимание на отговорния хазарт.
Искам възстановяване на депозитите ми, считано от 1 ноември 2025 г. или 15 ноември 2025 г. И искам постоянно блокиране на сметката ми.
Имам разписки за депозитите, както и за имейлите.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа миласун,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит със Spinrise Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Опитахте ли се да се свържете с поддръжката, след като разбрахте, че заявката ви за самоизключване не е била удовлетворена?
- От колко време играете в това казино?
- Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводДа, опитах няколко пъти.
Не знам точно от колко време съм там, но акаунтът ми е напълно потвърден.
Изпращам още няколко скрийншота. Последният депозит беше на 30 ноември 2025 г.
ПреводЕто моите депозити от 15 ноември до 30 ноември 2025 г.
ПреводЕто моите депозити от 15 ноември до 30 ноември 2025 г.
ПреводТова е по-добре
ПреводСкъпа миласун,
Благодаря ви за отговора.
Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи от чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки. Моля, включете екранните снимки, които сте споделили, в отговорите си, тъй като много от тях са пристигнали размазани и нечетливи.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводУважаеми всички,
Благодаря ви за съобщението!
Бихме искали да се извиним за забавянето на отговора ни и да Ви информираме, че акаунтът на играча е затворен в съответствие с неговото искане.
Оценяваме разбирането ви!
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводУважаеми казино Spinrise,
Благодаря ви за отговора и актуализацията.
Скъпа миласун,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводЗдравей, Миласун , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Spinrise Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводПолучих съобщение от казиното, съдържащо доказателства в подкрепа на тяхната теза. Ще отговоря, след като прегледам скрийншотовете и се запозная с подробностите. Благодаря ви за разбирането.
ПреводПрегледах доказателствата, но не успях да определя ясен резултат. Зададох допълнителни въпроси на екипа за поддръжка на казиното, които вярвам, че ще ми помогнат да видя този случай по ясен начин. Щом получа отговор, ще публикувам актуализация.
ПреводПреводСкъпи Матей,
Бихме искали да Ви информираме, че се свързахме с Вас по имейл и все още очакваме Вашия отговор.
Надяваме се на вашето сътрудничество!
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводБлагодаря за отговора и допълнителното обяснение.
Уважаема milasun , докато чакам казиното да ми изпрати информация за касата и историята на играта ви за преглед, бихте ли могли да потвърдите дали акаунтът ви е блокиран и дали все още получавате комуникация от казиното по имейл или телефон? Благодаря ви.
ПреводПреводСкъпи Матей,
Бихме искали да Ви информираме, че се свързахме с Вас по имейл и все още очакваме Вашия отговор.
Надяваме се на вашето сътрудничество!
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводИзвинявам се, че накарах всички да чакат. Току-що отговорих на последното съобщение от казиното.
Уважаема milasun , докато чакам отговор от казиното, бихте ли могли да потвърдите, че акаунтът ви е блокиран и вече не получавате нежелани маркетингови съобщения по имейл или телефон от SpinRise или друго партньорско казино? Благодаря ви.
И за да ви държа в течение на текущата ситуация: в момента обсъждам с представителя на казиното сумата за възстановяване, която според мен трябва да бъде 3 974 евро, които сте въвели като оспорвана сума при подаването на тази жалба. Щом получа отговор, ще ви уведомя за резултата.
ПреводДа, акаунтът ми беше напълно затворен, след като подадох жалба тук.
Благодаря ви много за усилията!
ПреводБлагодаря за потвърждението, milasun , много съм благодарен. Сега чакам казиното да отговори на последното ми съобщение. Те твърдят, че заявките, изпратени на 01/11 и 16/11 от вас, не са получени. Това понякога се случва, но е малко вероятно всички останали съобщения преди и след това да са получени без проблеми. Докато чакам отговора на казиното, бихте ли могли да ми изпратите имейл и да добавите съобщенията от 01/11 и 16/11 като прикачени файлове? Не да ми го препращате, а да ми изпратите целия файл със съобщенията от папката „Изпратени съобщения" като прикачен файл. Това би било много полезно.
Като алтернатива, имате ли някакво съобщение от екипа за поддръжка на казиното или VIP мениджъра, на което са използвали вашето съобщение от 11.01, за да отговорят? Благодаря.
ПреводИзпратих ти имейла.
Казиното никога не отговори директно на имейлите ми, а само с нов имейл.
Въпреки това, не получих никакъв отговор на последните си имейли.
Не може да не са получили имейлите ми... Само програмата ми за имейл би ми показала дали даден имейл не може да бъде доставен.
Ако не бях отворил дело тук, сметката ми все още щеше да е отворена.
ПреводБлагодаря ви много. Изпратих имейли и на двете страни за допълнителни подробности. Вярвам, че когато получа отговор и на двете си съобщения, ще можем да преминем към последния етап от това оплакване и да го разрешим скоро след това.
ПреводБлагодаря ви много. Сега ще чакам казиното да ми отговори, преди да продължа напред.
ПреводПреводСкъпи Матей,
Бихме искали да Ви информираме, че се свързахме с Вас по имейл и все още очакваме Вашия отговор.
Надяваме се на вашето сътрудничество!
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводБлагодаря на Spinrise Casino , отговорих с един последен въпрос.
Уважаеми milasun , казиното потвърди, че акаунтът ви вече трябва да бъде затворен за неопределено време и маркетинговата комуникация е деактивирана. Моля, уведомете ме, ако има нещо, което се промени в това отношение. В момента чакам дневник на разговора ви с VIP мениджъра. След като имам възможност да го прочета, се надявам, че ще можем да продължим към разрешаването на това оплакване.
ПреводАктуализация: След кръстосана проверка на доказателствата, предоставени както от казиното, така и от вас, скъпа milasun , реших да определя датата на първото искане за самоизключване на 21.11.2025 г. Това се дължи на факта, че това е най-ранната дата, потвърдена както от вас, така и от казиното. Тъй като всички предишни дати биха могли да бъдат оспорвани завинаги, а това дело е открито вече повече от два месеца, мисля, че това е най-добрият начин да се придвижи делото напред.
Помолих казиното да ми изпрати историята на касата и играта ви, за да мога да оценя паричния поток между тази дата и закриването на сметката. След като мога да проверя подробностите, ще публикувам друга актуализация тук. Благодаря ви за разбирането.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви за отговора!
Бихме искали да Ви информираме, че изпратихме необходимата информация на Вашия имейл.
Желаем ви страхотен ден!
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводОтговорих на съобщението, благодаря на Spinrise Casino .
Уважаема milasun , като се има предвид 21/11 като дата на доказаното искане за самоизключване, както и според касиера и вашата история на игра, поисках възстановяване на 890 EUR от ваше име. Тъй като сте заложили целия баланс по сметката в деня на искането и сте успели да изтеглите 600 EUR през периода, за който смятаме, че сметката ви е трябвало да бъде затворена, това е крайната сума, която извлякох от данните. Сега ще коригирам съответно оспорваната сума.
Докато чакам отговора на казиното, моля да ме уведомите дали този резултат е задоволителен или не. Благодаря ви много.
ПреводДепозирах значително повече пари след 21 ноември, включително някои депозити от €300 на 29 и 30 ноември. Качих скрийншотовете тук.
ПреводТочно така. Общо сте депозирали 1490 евро през посочения период. Също така успяхте да изтеглите 600 евро на 29 ноември и аз трябваше да приспадна тази част от общата сума за възстановяване. Следователно 890 евро. Надявам се, че това ще помогне за изясняване на ситуацията.
ПреводДобре, добре! Бях забравил това. Благодаря ти много!
ПреводСкъпи Матей,
Моля, имайте предвид, че акаунтът на играча е затворен.
След щателен преглед на случая, установихме, че искането за възстановяване на сумата е неоснователно и не е приложимо при дадените обстоятелства. Въпросът беше внимателно разгледан и обработен в съответствие с нашите вътрешни политики и процедури.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводУважаеми Spinrise Casino , благодаря ви за отговора и потвърждението за закриване на акаунта.
Що се отнася до възстановяването на сумата, бих искал да проверя отново дали това е окончателното решение. Дори според нашите вътрешни процедури, споделени с вас по-рано, сметката е била отворена много по-дълго от обикновено, въпреки знанието за хазартна зависимост. Без възстановяването на сумата проблемът е само частично решен. Но ако сте непреклонни относно това решение, ще го уважа. Благодаря ви.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви за съобщението.
Потвърждаваме, че след щателен преглед на случая и наличната информация, това остава нашето окончателно решение. Искането за възстановяване на сумата беше внимателно оценено в съответствие с нашите вътрешни политики и процедури и установихме, че то не е приложимо при дадените обстоятелства.
Следователно, няма да бъде издадено възстановяване на сумата и въпросът се счита за приключен от наша страна.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводТова казино е абсолютно фантастично!! Другите играчи трябва да бъдат предупредени!
ПреводНаистина е ужасно как това казино изопачава фактите; виждам това и в другите случаи.
Първо, те казаха (когато играч искаше да се самоизключи чрез чат), че това не е възможно и че трябва да изпратя имейл, което и направих. Но след това казаха, че имейлът никога не е пристигнал и че трябва да се свържа с VIP съветника, който НИКОГА не е онлайн. Това е толкова нелепа процедура за казино.
Очевидно става въпрос за това да се спечелят колкото се може повече пари, независимо от последствията. Не ги интересуват хората!
Никога не бих могъл да работя за такава компания. Методите им са абсолютно безскрупулни.
ПреводБлагодарим ви за потвърждението и за проверката на проблема от наше име, Spinrise Casino .
Уважаема миласун , както виждате сама, жалбата е достигнала крайната си точка и няма нищо друго, за което мога да посреднича. Следователно, тази жалба ще бъде приключена.
Тъй като казиното е затворило окончателно акаунта ви и е прекратило маркетинговата комуникация, това оплакване е частично разрешено. Въпреки това, като не признава отговорност за късното закриване на акаунта, което е довело до харчене на повече пари, отколкото ви е позволено, Casino Guru смята, че имате право на възстановяване на сумата и следователно оспорваната сума ще остане определена на 890 EUR.
Ще маркирам оплакването като „ частично разрешено " в нашата система, което ще се отрази негативно на бъдещата оценка за безопасност на казиното на нашия уебсайт. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Преди всичко друго, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете уебсайта на казиното и потърсете логото на Anjouan Authority, което обикновено се намира някъде на началната страница. То трябва да изглежда така:
След като го видите, кликнете върху него и би трябвало да се отвори страница за валидиране на лиценз в отделен прозорец на браузъра. Превъртете надолу, докато видите бутона „Подаване на жалба" , кликнете върху него и следвайте инструкциите. Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от органа или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(
С най-добри пожелания,
Матей
