Играчката от Германия многократно се е опитвала да определи лимит за депозит и да затвори сметката си поради хазартна зависимост, но казиното не е реагирало правилно. След продължителни загуби, сметката ѝ е била блокирана за един месец, вместо да бъде затворена, както е поискала. През това време тя е загубила приблизително 500 евро. Екипът по жалбите, след като е прегледал ситуацията, е установил, че казиното е обработило искането на играчката за самоизключване неадекватно, тъй като е дало приоритет на запазването на VIP статуса ѝ пред решаването на опасенията ѝ, свързани с хазарта. Жалбата обаче в крайна сметка е била счетена за неоснователна поради липсата на изрично споменаване на проблем с хазарта в по-ранни комуникации, което е довело до отхвърляне на искането ѝ за допълнително обезщетение.
Spinrise Casino - Акаунтът на играча не е затворен.
Неоправдана жалба
Сума: 500 €
Spinrise Casino
Индекс на сигурност 1.5 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на Casino Guru, няколко пъти се опитах да определя лимит за депозит в това казино, но те просто не го направиха. След това, на 8 май 2025 г., поисках акаунтът ми да бъде затворен поради хазартна зависимост, отново безуспешно. Получих множество отговори от рода на „помислете отново, бла бла...", което е наистина безотговорно. След като продължих да губя пари, получих имейл, в който се казваше, че акаунтът ми ще бъде спрян за един месец. Но това не исках - поисках закриване на акаунта (няколко пъти). След като информирах казиното за хазартната си зависимост (по имейл) на 8 май, загубих приблизително 500 евро. Щастлив съм да ви препратя всички неуспешни имейл комуникации. С най-добри пожелания.
ПреводСкъпа Зениносила,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Свързахте ли се с казиното по имейл? [email protected] да подадат заявка за самоизключване, както е посочено в политиката им за отговорен хазарт ?
- Бихте ли потвърдили, че сте информирали казиното за хазартната си зависимост в заявката си за самоизключване? Споменали ли сте, че искате закриване на акаунта ви за неопределено време? Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Наталия
ПреводУважаема Наталия, благодаря за бързия отговор.
Свързахте ли се с казиното по имейл? да подадете заявка за самоизключване в съответствие с Насоките за отговорно хазартно поведение ?
-> да
Бихте ли потвърдили, че сте информирали казиното за хазартната си зависимост в заявката си за самоизключване? Споменахте ли, че желаете акаунтът ви да бъде затворен за неопределено време? Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е .
-> Да, посочих хазартната си зависимост като причина. Препратих ви имейла.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми екип и Зениносила,
Благодаря ви, че отделихте време да споделите опита си.
Внимателно прегледахме Вашия случай и комуникацията Ви. Въпреки че признаваме, че през годините са направени няколко различни искания – включително определяне на лимити за депозити, получаване на бонуси и в крайна сметка искане за закриване на сметка – разбираме, че най-скорошното Ви и сериозно притеснение е свързано с хазартна зависимост. След като получихме Вашето искане на 8 май, първоначално приложихме едномесечен период на охлаждане въз основа на текста в последния Ви имейл. Въпреки това, напълно осъзнаваме, че комуникацията Ви показва по-силна нужда от незабавно и постоянно самоизключване поради опасения от зависимост.
Съжаляваме, че нашето тълкуване на Вашето искане може да е забавило съответните действия. В отговор на последното Ви съобщение и за да предотвратим по-нататъшни вреди, ние вече закрихме окончателно Вашия акаунт и гарантираме, че по-нататъшен достъп няма да бъде възможен.
Моля, имайте предвид, че ние приемаме въпросите, свързани с отговорния хазарт, изключително сериозно и преразглеждаме този случай вътрешно, за да гарантираме, че в бъдеще ще бъдат направени подобрения при обработката на подобни искания с по-голяма яснота и спешност.
С най-добри пожелания,
Екип на SpinRise
ПреводУважаема zeninosilla, получих имейл, който ми изпратихте вчера. Виждам, че в имейла си до казиното на 08.05.2025 г. сте посочили, че искате акаунтът ви да бъде затворен поради хазартна зависимост. Казиното ви отговори след 30 минути и ви помоли да потвърдите каква трябва да бъде следващата стъпка, като предложи да наложат лимит за депозит или да затворят акаунта ви за една седмица.
- Отговори ли на имейла с искане за постоянно самоизключване?
- Откога акаунтът ти е блокиран от месец?
- Кога е възникнала загубата от 500 евро?
Моля, вижте нашите препоръки как правилно да заявите самоизключване. Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначена и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо обозначена, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
ПреводУважаеми Spinrise Casino, благодаря ви, че се присъединихте към тази дискусия и наложихте постоянно самоизключване на акаунта на играча.
Бихте ли уточнили датата, на която точно е бил приложен едномесечният период за размисъл към сметката на играча? Направено ли е това веднага след като играчът ви е информирал за хазартната зависимост?
ПреводСкъпи Наталия и Зениносила,
Благодарим Ви за съобщението и за това, че ни позволихте да разгледаме този въпрос.
Разбираме важността на предоставянето на ясна информация в такива деликатни случаи. След внимателен преглед на историята на комуникацията на играча, можем да потвърдим, че на 8 май получихме съобщение, в което се споменава хазартна зависимост. След това нашият екип предложи инструменти за отговорна игра, включително опцията за задаване на лимити.
По това време играчът изглеждаше нерешителен между лимит за депозит и период на размисъл. След допълнително обмисляне беше приложен едномесечен период на размисъл, съгласно евентуалното искане на играча. Моля, обърнете внимание, че постоянното самоизключване беше въведено по-късно, в съответствие с последните инструкции на играча и в пълно съответствие с процедурите за отговорна игра.
Оставаме изцяло ангажирани с осигуряването на безопасна и отговорна игрална среда. Ако имате допълнителни въпроси или ако се нуждаете от документация, за да потвърдите графика на тези действия, ще се радваме да я предоставим чрез директна комуникация.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино SpinRise
ПреводОтговор на изявлението на SpinRise Casino
Уважаеми екип на казино гуру,
Благодаря ви за възможността да коментирам изявлението на SpinRise Casino.
Категорично отхвърлям становището на казиното по няколко точки. По-специално, подчертавам, че на 8 май 2025 г. изрично и недвусмислено поисках незабавното закриване на акаунта си, позовавайки се на хазартна зависимост. В такава ситуация казиното е задължено, в съответствие с общите стандарти за отговорна игра – и по-специално, като взема предвид собствените си условия и стандартните за индустрията регулаторни изисквания – да закрие акаунта на играча незабавно и без по-нататъшно забавяне.
Вместо това, отговорът на казиното беше едностранчиво релативизиране на моите притеснения, с фрази като:
„Пълното закриване на акаунт може да доведе до спонтанно преминаване към друг доставчик."
и
„50 евро е много нисък лимит – това би довело до загуба на VIP статуса ви и всички потенциални бонус оферти."
Тези твърдения са пример за подход, който не отразява сериозността на ситуацията и по никакъв начин не може да се счита за предлагане на „отговорни инструменти". По-скоро те представляват тривиализиране на проблема с хазартната зависимост и опит за упражняване на влияние с икономически мотивирани съображения (ключова дума: VIP статус), което според мен представлява явно нарушение на принципите за защита на играчите.
Въпреки многократното ми и ясно искане за лимит на депозита от 50 евро, то първоначално беше отхвърлено или омаловажено и сметката ми беше блокирана временно едва на 13 май 2025 г. – пет дни след първото ми писмено искане за закриване. През това време понесох загуби от хазарт на обща стойност приблизително 500 евро, които щяха да бъдат предотвратени, ако сметката ми беше блокирана незабавно.
Твърдението на казиното, че е действало „в пълно съответствие с правилата за отговорна игра", според мен е напълно неоснователно.
Призовавам казиното да поеме отговорност за неправомерното си поведение, особено по отношение на невъзможността да изпълни незабавно искането ми от 8 май 2025 г., както и съмнителната комуникация и влияние, което според мен е в явно противоречие с принципите за защита на играчите.
Благодаря Ви, че разгледахте молбата ми и се надявам на справедлива оценка на този случай.
Най-добри пожелания
ПреводБлагодаря Ви много, zeninosilla, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводСкъпи Якоб,
Надявам се, че се справяш добре.
Преди няколко дни ви беше препратена жалбата ми срещу SpinRise Casino. Тъй като все още не съм получил отговор, исках учтиво да попитам дали има новини или актуализация относно състоянието на моя случай.
Благодаря предварително за вашата обратна връзка и подкрепа.
ПреводУважаема Зениносила ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
Уважаеми казино Spinrise ,
Добре дошъл в тази тема за оплаквания и благодаря за бързия отговор.
В Casino Guru ние поставяме силен акцент върху насърчаването на отговорния хазарт, което считаме за един от най-важните аспекти при оценката на безопасността на онлайн казино за уязвимите играчи. От наша гледна точка, когато играч разкрие проблем с хазарта, задължение на казиното е да действа своевременно и по подходящ начин - по-специално, като ограничи достъпа на играча до игра и предотврати по-нататъшни депозити и потенциални вреди от хазарта.
Притесняваме се, че в този случай казиното изглежда е дало приоритет на запазването на VIP статуса на играча пред справянето с разкритата му уязвимост. Предлагането на корекции на лимитите вместо налагане на закриване на акаунт - и дори убеждаването на играча да увеличи лимитите си - се отклонява значително от стандартите, които очакваме от операторите, които твърдят, че спазват политиките за отговорен хазарт.
Хазартната зависимост е сериозен проблем. Въпреки че хората, изпитващи зависимост, понякога може да изглеждат нерешителни, едно казино, ангажирано с отговорно поведение, би трябвало да може да разпознае тези признаци рано и да предприеме превантивни действия без колебание или неяснота. Според нашата позиция, акаунтът на играча е трябвало да бъде ограничен в разумен срок след изричното му искане за самоизключване на 8 май .
Доколкото разбирам, на 13 май е определен месечен период на размисъл, който след това е преобразуван в постоянно самоизключване на 20 май - правилно ли е това?
Бихте ли потвърдили дали играчът е направил депозити през този период? Имало ли е печалби или загуби в резултат на активен баланс? Ще съм благодарен, ако можете да предоставите пълна финансова разбивка (включително депозити, тегления, печалби и загуби) за периода между 8 май и датата, на която е приложено самоизключването.
Моля, не се колебайте да изпратите документацията и подкрепящите доказателства на моя имейл адрес: [email protected] .
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводУважаеми екип,
Благодаря ви за отговора.
Бихме искали да отбележим, че от момента на заявката за закриване на играча на 8 май до закриването на сметката на 13 май са направени успешни депозити на обща стойност 150 евро.
Също така бихме искали да ви информираме, че сме готови да възстановим тази сума на играча.
Нашият екип вече е поискал необходимите данни от играча по имейл.
С най-добри пожелания,
Екип на Spinrise
ПреводДопълнително изявление относно жалбата срещу Spinrise Casino
Скъпи Кубо,
Благодаря ви много за подкрепата в моя случай досега и за обратната връзка от казиното.
Бих искал да направя следните допълнителни коментари относно настоящата ситуация:
1. Многократните, документирани искания за закриване на акаунти или ограничения бяха игнорирани
Между 21 март и 7 април 2025 г. изпратих общо 17 имейла до казиното, с които поисках или закриване на игралната ми сметка, или установяване на лимит за депозит. Тези искания бяха ясно формулирани, повтарящи се и документирани. Вместо това, отговорите понякога изобщо не бяха получени, понякога със значително закъснение – и моите ясни искания не бяха изпълнени, а по-скоро бяха квалифицирани с тривиални твърдения, бонус оферти или препратки към моя VIP статус. По този начин предвидените защитни механизми бяха систематично игнорирани или умишлено забавяни.
Въпреки че изрично поисках ограничение на игралната си активност, не бяха предприети никакви действия. Само седмици по-късно – след още много съобщения от мен – най-накрая беше въведено временно прекъсване, но не за шест месеца, както бях поискал, а само за един месец.
Според мен това поведение очевидно противоречи на изискванията на собствените условия на компанията относно отговорната игра, както и на общоприетите стандарти за защита на играчите.
2. Нарушение на Общите условия и Лицензионните задължения
Съгласно собствените си Общи условия (T&C) и Стандартите за отговорна игра, които всяко лицензирано онлайн казино трябва да спазва, Spinrise е задължено да предприеме незабавни превантивни мерки, ако бъдат установени признаци на проблем с хазарта. Те включват, по-специално:
незабавно замразяване или закриване на игровия акаунт по искане на играча,
навременното и последователно прилагане на ограниченията за депозити,
и разглеждане на повтарящото се комуникационно поведение като предупредителен сигнал.
Според мен, неотговорът на моите 17 имейла представлява явно нарушение на тези задължения. Беше очевидно, че търся подкрепа за контрол на хазарта – казиното е трябвало да се съобрази незабавно и без обсъждане.
3. Неправомерно поведение дори след наличие на индикации за хазартна зависимост
На 8 май 2025 г. изрично уведомих казиното за хазартната си зависимост и отново поисках акаунтът ми да бъде незабавно затворен. Вместо това, казиното:
призоваха да си вземат почивка, вместо да затварят,
опитаха се да ме убедят да увелича лимита, който поисках (поисках месечен лимит за депозит от 100 или 50 евро, а първо ми предложиха 1000, а след това 500 евро)
засегнат от предстоящата загуба на моя VIP статус,
и най-накрая затвори за един месец на 13 май.
Това забавяне нарушава и принципите за защита на играчите. През това време загубих още 150 евро.
4. Възстановяването на сумата е недостатъчно
Признавам, че казиното е готово да ми възстанови тези 150 евро. Това е стъпка в правилната посока, но според мен далеч не е достатъчна:
Провалите не започнаха през май, а вече през март.
Ако молбите ми бяха взети предвид по това време, нямаше да загубя няколко хиляди евро.
Въпреки че не използвах изрично думата „хазартна зависимост" през март, състоянието ми и нуждата ми от помощ от отговорно казино бяха очевидни.
5. Иск за допълнително обезщетение
Следователно очаквам подходящо обезщетение, което отчита и периода от 21 март до 7 април 2025 г. През този период многократно се опитвах безуспешно да затворя сметката си или да наложа лимит за депозити – които по неизвестни причини не бяха приложени. Това доведе до значителни, предотвратими загуби.
С удоволствие ще предоставя цялата имейл кореспонденция в пълен текст за преглед.
Още веднъж Ви благодаря за подкрепата и се надявам на справедливо и всеобхватно разрешаване на този случай.
С най-добри пожелания.
ПреводЗдравей Кубо,
Исках да попитам накратко дали има новини относно последното ми изявление, което подадох миналата седмица.
Това съобщение е само кратко запитване и не следва да се счита за причина за удължаване на текущия краен срок.
Очаквам с нетърпение обратна връзка за състоянието на нещата.
Благодаря предварително и сърдечни поздрави
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодарим Ви за отзива и информацията относно удължаването на крайния срок.
Разбирам, че молбата ми ще бъде обработена от някой, който е запознат с целия процес – особено с толкова чувствителна тема.
Същевременно силно се надявам, че ще бъде взето своевременно и справедливо решение, тъй като процесът ми оказа голямо емоционално и финансово напрежение.
Предварително благодаря за усилията и разбирането.
ПреводСкъпа Зениносила ,
Извинявам се за отсъствието си поради скорошен болничен. Забелязах от една от последните ви публикации, че се опитвате да затворите акаунта си от 21 март. Не сте предоставили обаче никаква кореспонденция по този въпрос и също така потвърдихте, че не сте споменали проблем с хазарта. От наша гледна точка, ако проблемът с хазарта не е посочен, казиното не е задължено да спазва политиките за отговорен хазарт или самоизключване. Тревожно е, че казиното се опита да ви убеди да преразгледате решението си, когато поискахте лимит за депозит. Тези лимити обаче не са обвързващи и освен ако проблемът с хазарта не е изрично посочен, се счита, че играчите имат контрол над действията си и са отговорни за тях.
Първото ви валидно искане за самоизключване беше подадено в четвъртък, 8 май . Както в много онлайн казина, исканията за самоизключване се обработват ръчно от съответните отдели, което изисква време за осигуряване на правилна обработка. Ние спазваме този период за обработка в рамките на разумен срок от няколко работни дни, какъвто беше случаят и в този случай, тъй като акаунтът ви беше затворен в рамките на три работни дни. За съжаление, вашите депозити бяха направени през този период на обработка, преди казиното да е могло да предприеме действия. Освен това, депозити или загуби, направени преди валидното искане за самоизключване, не подлежат на възстановяване на суми.
Поради тези причини, със съжаление отхвърлям жалбата Ви като неоснователна .
За бъдещи справки, препоръчвам ясно да посочите проблем с хазарта, когато искате самоизключване поради подобни проблеми. Ако казиното не успее в подобни случаи, ние със сигурност ще се намесим. В този случай обаче не е регистриран провал от страна на казиното.
Благодаря ви за разбирането и се извинявам, че не бях по-полезен в тази ситуация.
Уважаеми казино Spinrise,
Благодаря ви, че споделихте допълнителните подробности по този случай. Искам да подчертая значението на инструментите за отговорно хазартиране, като например лимитите за депозити, за да помогна на играчите, които може да са изложени на риск от развитие на хазартни проблеми, да намалят потенциалната вреда. Насърчаването на играчите да избягват поставянето на тези лимити, независимо дали чрез загуба на VIP статус или бонуси, не е най-добра практика. Силно препоръчвам да избягвате подобни подходи в бъдеще, за да поддържате безопасни практики за хазарт във вашето казино.
Благодаря ви за съдействието.
