Spinrise Casino - Акаунтът на играча е затворен само след многократни заявки за самоизключване.

Уважаеми екип за оплаквания на Casino Guru,

Бих искал/а да подам официална жалба срещу SpinRise относно неспазването на задълженията им за отговорно хазартиране, след като многократно поисках постоянно самоизключване поради хазартната ми зависимост.

На 5 юли 2026 г. се свързах със SpinRise и поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен, защото съм хазартен зависим. По-късно същия ден изрично ги информирах, че страдам от хазартна зависимост и отново поисках незабавно закриване на акаунта и окончателно самоизключване.

През следващите дни се свързах с техния чат на живо няколко пъти и продължих да искам акаунтът ми да бъде окончателно затворен. Въпреки многократните ми искания и изричното ми разкриване на хазартна зависимост, SpinRise не предприе подходящи действия.

Вместо това, те продължиха да ми позволяват да депозирам и да играя хазарт. Също така продължих да получавам VIP промоционални имейли, бонуси, оферти за връщане на пари и други маркетингови съобщения, насърчаващи ме да продължа да играя хазарт, след като бяха информирани, че съм хазартен зависим.

Като пряка последица от тяхното бездействие, депозирах приблизително 27 732,86 норвежки крони, изтеглих 10 571,00 норвежки крони и понесох нетна загуба от приблизително 17 161,86 норвежки крони след първоначалното ми искане за постоянно самоизключване.

Открих също, че акаунтът ми остава маркиран като „Непотвърден". Въпреки това, SpinRise приемаше значителни депозити в криптовалута и ми позволяваше да играя хазарт, без никога да искам каквато и да е форма на проверка на самоличността или доказателство за адрес.

След като подадох официална жалба до Комисията по хазарта в Тобик, SpinRise най-накрая деактивира акаунта ми. Това обаче се случи едва след регулаторна намеса, а не когато многократно поисках постоянно самоизключване поради хазартната ми зависимост.

Тъй като акаунтът ми е затворен, вече нямам достъп до историята на транзакциите си. SpinRise има пълен достъп до данните в акаунта ми, включително всички депозити, тегления, история на залозите, логове на чат на живо, имейли и вътрешни бележки за акаунта. Поради това моля Casino Guru да получи съответната информация директно от оператора, ако е необходимо.

С уважение моля Casino Guru за съдействие при разрешаването на този спор и за получаване на възстановяване на загубите, които понесох, след като SpinRise не успя да отговори на многократните ми искания за постоянно самоизключване.

Мога да предоставя следните доказателства:

Копия на имейлите ми с искане за постоянно самоизключване.

Жалбата ми е подадена до Комисията по хазарта в Тобик.

Отговорът на SpinRise потвърждава, че акаунтът ми е бил деактивиран едва след жалбата.

Копия от VIP промоционални имейли, получени след като разкрих хазартната си зависимост.

Всякаква допълнителна поискана кореспонденция.

Благодаря Ви, че отделихте време да разгледате оплакването ми. Оценявам всяка помощ, която можете да ми окажете за разрешаването на този въпрос.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

Кога точно казиното закри акаунта ви? Моля, препратете ми имейла, който сте получили от казиното, потвърждаващ закриването на акаунта ви на [email protected] .

Помолиха ли ви да преминете през KYC проверка, преди казиното да затвори окончателно акаунта ви?

Кога за последен път депозирахте средства в сметката си в казиното?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате оплакването ми.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

1. Кога точно казиното е затворило акаунта ви?

Моят акаунт беше закрит на 13 юли 2026 г., едва след като подадох официална жалба до Комисията по хазарта в Тобик. Препратих имейла от SpinRise, потвърждаващ деактивирането на акаунта ми, до [email protected] .

2. Помолиха ли ви да преминете през KYC проверка, преди казиното да затвори окончателно акаунта ви?

Не. В нито един момент преди закриването на акаунта ми не ми беше поискано да завърша KYC проверка. Акаунтът ми остана маркиран като „Непотвърден", въпреки това SpinRise приемаше значителни депозити в криптовалута и ми позволи да продължа да играя хазарт, без да искам никаква идентификация или доказателство за адрес.

3. Кога за последен път депозирахте средства в сметката си в казиното?

Последният ми депозит изглежда е направен на 11 юли 2026 г., след като вече многократно бях поискал постоянно самоизключване и бях информирал SpinRise, че страдам от хазартна зависимост.

Тъй като акаунтът ми вече е затворен, вече нямам достъп до историята на транзакциите си, за да проверя точния час. SpinRise обаче има пълен достъп до пълните записи на акаунта ми, включително всички депозити, тегления, история на залозите и комуникации, и може да потвърди точните подробности.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документи.

Уважаеми janus00

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей janus00 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на Spinrise Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли ми предоставили историята на касата на играча, показваща както депозити, така и тегления, за да можем да преценим сумата за възстановяване? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Бих искал/а да ви помоля за съвет относно процеса на подаване на жалби до регулаторни органи.

Забелязах, че SpinRise не са предоставили никакъв съществен отговор нито на искането ми за възстановяване на сумата, нито на повдигнатите в оплакването ми въпроси. Те само потвърдиха, че акаунтът ми е окончателно затворен.

Подадох и две жалби до Комисията по хазарта в Тобик. И в двата случая Комисията препрати жалбата ми до SpinRise и поиска отговор в рамките на седем дни. Не съм получил обаче никакво решение или съществен отговор от Комисията относно повдигнатите от мен въпроси. Единствените отговори, които съм получил, са от SpinRise, потвърждаващи, че акаунтът ми е деактивиран и по-късно окончателно затворен.

Притеснявам се, защото изглежда съм в ситуация, в която SpinRise не отговаря на искането ми за възстановяване на суми, а също така не мога да получа съществен отговор от регулаторния орган.

Сблъсквали ли сте се с подобни ситуации преди? Ако е така, бихте ли могли да ни посъветвате дали има друг начин да получа отговор от Комисията или дали Casino Guru може да ви помогне в комуникацията с тях?

Ще съм много благодарен за всякакви насоки, които можете да предоставите.

Уважаеми janus00 , предвид предишния ми опит с тази верига казина и ниския рейтинг за безопасност на нашия уебсайт, нямам добри новини за вас. Особено в случаите, когато огромни суми пари са били загубени през времето, през което акаунтът е трябвало да бъде самоизключен, казиното обикновено мълчи.

Подаването на жалба до властите е следващата ми препоръчителна стъпка. Отново, Анжуан е известен с небрежния си подход към жалбите, а с Ню Брънзуик - нямам много опит, тъй като е сравнително нов орган и все още не съм чул за резултатите им.

Най-вероятният резултат тук е, че след като изтече двойният срок, жалбата ще бъде затворена като нерешена и най-доброто нещо, което можете да направите, е да инсталирате BetBlocker ( www.betblocker.org ) и да потърсите професионална помощ.

Все пак ще оставя таймера да изтече, тъй като понякога казиното отговаря близо до края му и предоставя някои подробности по случая или поне потвърждава закриването на акаунта.

Скъпи Матей,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Моля, имайте предвид, че акаунтът на играча е затворен и вече не е достъпен. Предоставихме ви и историята на плащанията на играча за съответния период по имейл за преглед.

Ако имате нужда от допълнителна информация по този случай, моля не се колебайте да се свържете с нас.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино SpinRise

Благодаря за съобщението, скъпи Spinrise Casino , и за потвърждението на закриването на акаунта. Много съм благодарен.

Уважаеми janus00 , казиното ми предостави историята на вашите касови операции за периода между заявката ви за самоизключване и действителното закриване на акаунта. От подробностите изглежда, че през това време (в което акаунтът ви е трябвало да бъде затворен) сте депозирали 11 800 норвежки крони и сте изтеглили 10 571 норвежки крони. Това би оставило на Spinrise Casino да върне 1 229 норвежки крони. Моля, уведомете ме дали това е наред и аз ще информирам представителя на казиното възможно най-скоро. Благодаря ви.

Благодарим ви за усилията и за получаването на историята на касата от казиното.

Считам обаче, че предложеното изчисление не отразява точно хронологичния ред на транзакциите.

Преди първото ми искане за самоизключване на 5 юли, вече бях депозирал приблизително 15 932,86 норвежки крони. Печалбите, които доведоха до тегленето ми на 10 571 норвежки крони, произлизат от тези по-ранни депозити, включително кешбек и хазартна дейност, извършена преди първото ми искане за самоизключване.

Следователно това теглене е генерирано от средства, които са съществували преди да поискам постоянно самоизключване. То не трябва автоматично да се компенсира с депозити, направени след това.

Едва след като изтеглих 10 571 норвежки крони, направих допълнителни депозити на обща стойност 11 800 норвежки крони. Тези по-късни депозити бяха приети, след като вече бях информирал казиното, че страдам от хазартна зависимост и бях поискал постоянно самоизключване. Не направих никакви допълнителни тегления след тези депозити.

Тегленето на 10 571 норвежки крони се появява в същия общ период само поради времето на самото теглене. То не представлява печалби, генерирани от по-късните депозити от 11 800 норвежки крони. Тези печалби произхождат от средства и игра, които са съществували преди моето искане за самоизключване.

Поради тази причина не смятам за уместно да се компенсира по-ранното теглене с депозити, направени впоследствие. Вместо това транзакциите следва да се оценяват хронологично, като се взема предвид произходът на средствата, вместо всички депозити и тегления в рамките на един и същ период да се третират като пряко свързани.

Въз основа на графика на транзакциите, смятам, че по-късните депозити от 11 800 норвежки крони трябва да се разглеждат отделно, тъй като са направени след моето искане за самоизключване и след като по-ранното теглене вече е било осъществено.

Бихте ли могли да помолите казиното да прегледа изчислението въз основа на хронологичната последователност на транзакциите и произхода на изтеглените средства?

Бих искал да добавя едно важно уточнение.

След като прегледах потвържденията за депозити и тегления, видях, че тегленето на 10 571 норвежки крони е от средства и печалби, натрупани преди първото ми искане за самоизключване на 5 юли. Не съм правил други депозити преди това теглене.

Едва след като тегленето беше обработено, депозирах приблизително 11 800 норвежки крони на 9, 10 и 11 юли, всичко това след заявката ми за самоизключване.

Следователно не смятам, че е правилно да се приспада тегленето на 10 571 норвежки крони от тези по-късни депозити. Тегленето принадлежи към по-ранен баланс и попада в същия период само поради датата на обработка.

Бихте ли могли да помолите казиното да прегледа изчислението въз основа на хронологичния ред на транзакциите?

Благодаря за разяснението, скъпи janus00 , това променя доста ситуацията. Ще помоля казиното да преоцени сумата за възстановяване според новата информация. Данните, които получих, не показват кога е създадена заявката за теглене, така че предположих, че е направена в рамките на първоначалния срок. След като получа отговор от казиното, ще публикувам допълнителна информация.

Потвърдих с имейла си, че 11800 крони са депозирани от 9-ти до 11-ти. А тегленето е станало на 8-ми от средства, произхождащи извън времевата рамка. На 5-ти депозирах 15 932,86 норвежки крони преди заявката за самоизключване. Това означава, че от 5-ти до 8-ми, когато е извършено тегленето, не съм депозирал нищо. Ако искате потвърждение, мога да ви изпратя всички потвърждения за депозити и тегления.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Бих искал също да добавя, че все още получавам чести имейли с VIP бонус оферти от Spinrise, а понякога и телефонни съобщения.

Уважаеми janus00 ,

Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Комисията по хазарта Tobique и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете уебсайта на казиното и потърсете логото на органа, обикновено поставено някъде на началната страница. То трябва да изглежда така:

След като го видите, кликнете върху него и би трябвало да се отвори страница за валидиране на лиценз в отделен прозорец на браузъра. Превъртете надолу, докато видите бутона „Подаване на жалба" , кликнете върху него и следвайте инструкциите. Докато сте там, силно препоръчвам да кликнете върху бутона „Заявка за самоизключване" и да използвате и тази функция.

Накрая, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали.

Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от властите или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

С най-добри пожелания,

Матей