Играчката от Финландия многократно е поискала постоянна забрана за акаунта си в казино Spinplatinum поради хазартна зависимост, но акаунтът е останал активен. Въпреки многократните контакти с отдела за обслужване на клиенти по имейл и чат на живо, исканията ѝ за закриване са били игнорирани, което е довело до продължаващ достъп и загуби в размер на общо 5000 евро. Казиното в крайна сметка е затворило акаунта ѝ без уведомление, след като тези загуби са възникнали. Жалбата е била ескалирана до екипа за жалби, който се е опитал да се ангажира с казиното за разрешаване на проблема, но не е получил съдействие или валидни доказателства от оператора. Случаят е маркиран като нерешен поради липсата на отговор от страна на казиното и липсата на официална процедура за оспорване от страна на органа по хазарта на Кюрасао, като играчът е бил посъветван да подаде жалба директно до регулатора.
Spinplatinum Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.
Неуспешно излизане
Черни точки: 2 928
Сума: 5 000 €
Spinplatinum Casino
Индекс на сигурност 2.3 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводОпитах се да затворя акаунта си в казино SpinPlatinum няколко пъти. Ясно ги информирах, че имам хазартна зависимост и че искам постоянна забрана. Въпреки това, акаунтът ми не беше затворен и успях да продължа да играя.
Свързах се и с чата за обслужване на клиенти и отправих тази заявка, но те ме насочиха да изпратя имейл и обещаха, че заявката ще бъде обработена скоро. Това не се случи.
Последният ми депозит беше около 5000 евро, който направих в ситуация, в която вече бях помолил казиното да ме блокира да играя отново. Смятам, че казиното не е спазило задълженията си за отговорно хазарт и не е отговорило на моите искания. Моля този въпрос да бъде разследван и да ми бъдат дадени инструкции как мога да поискам възстановяване на сумата или ситуацията да бъде разрешена.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми gamblingproblem92,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за ситуацията, в която се намирате.
За да разберем по-добре какво се е случило и да преценим как можем да продължим с този случай, бих искал/а да Ви помоля за няколко разяснения:
- Споменахте, че вече сте изпратили заявка за самоизключване до казиното. Бихте ли могли да препратите оригиналния имейл, който сте изпратили до казиното (не екранна снимка, а препратения имейл, включително заглавки и времеви отпечатъци)?
- Моля, уведомете ни на кой имейл адрес сте изпратили заявката си за самоизключване и откъде сте намерили или получили този адрес за контакт (например, на уебсайта на казиното, в чата на живо или в предишна имейл комуникация).
- Ако сте получили отговор от казиното относно заявката си за самоизключване, моля, препратете и това съобщение.
- В момента все още ли имате достъп до вашия казино акаунт или той е бил ограничен по някакъв начин?
Можете да препратите всяка съответна комуникация директно до [email protected] , което ще ни помогне да разгледаме въпроса по-задълбочено.
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей!
Изпратих ви информацията по имейл.
ПреводУважаеми gamblingproblem92,
За да сме сигурни, че разбираме напълно ситуацията и можем да продължим правилно, бих искал да обобщя времевата линия въз основа на предоставената от Вас информация и след това да Ви задам няколко допълнителни въпроса.
Хронология на събитията, както я разбираме досега:
- 13 декември 2025 г. – Изпратихте първата си заявка за закриване на игралния си акаунт, като ясно посочихте, че това се дължи на проблем с играта.
- 15 декември 2025 г. – Изпратихте последващ имейл, като отново поискахте закриване на акаунт и предупредихте, че въпросът ще бъде ескалиран, ако не бъдат предприети действия.
- 21 декември 2025 г. (02:25 ч.) – Изпратихте официално и изрично искане за незабавно и окончателно закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост, като споменахте продължаваща вреда и поискахте писмено потвърждение.
- 21 декември 2025 г. (по-късно същия ден) – Препратихте заявката до няколко официални имейл адреса на казиното, след като не получихте отговор. Според съобщението ви, акаунтът все още е отворен и не сте получили потвърждение.
За да ни помогнете да продължим напред, бихте ли могли да разясните следното:
- Освен имейл, опитахте ли се да поискате закриване на акаунт чрез други канали, като например чат на живо, настройки в акаунта или форма за контакт?
- Ако отговорът е да, имате ли запазени екранни снимки или преписи на чатове от тези взаимодействия?
- След първото Ви искане за закриване на 13 декември 2025 г., все още ли можехте да влизате в профила си и да играете хазарт и имахте ли загуби след тази дата?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводЗдравей!
Тази последователност от събития е правилна.
- Опитахте ли се да поискате закриване на акаунт чрез други канали освен имейл, като например чат на живо, настройки в акаунта или формата за контакт?
Първоначално попитах в чата на живо, те ме насочиха да изпратя имейл [email protected] до адреса. Не можах да си настроя забрана за игра от вътрешните настройки, опитах и това.
- Ако е така, имате ли запазени екранни снимки или преписи на разговори от тези взаимодействия?
Няма скрийншотове, поисках ги за историята на чата на този разговор, но те отказаха да ми я изпратят. Направих скрийншотове на този разговор.
- След първата ви заявка за закриване на 13 декември 2025 г., все още ли можехте да влезете и да играете и имаше ли загуби след тази дата?
Да, можех и все още мога. Оттогава (20-21 декември) загубих 5000 евро.
ПреводУважаеми gamblingproblem92,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
ПреводСега Spinplatinum затвориха акаунта ми (не са ми изпратили никакво съобщение за това, просто сега случайно забелязах, когато се опитах да вляза в акаунта си). Очевидно сестринското им казино е Palmslots, за което ви се оплаках през лятото, когато загубих около €60 000 там, след като не затвориха акаунта ми въпреки многобройните ми молби. Сега търся обезщетение от Spinplatinum, защото не затвориха акаунта ми по-рано и затова имах време да направя големи загуби.
ПреводУважаеми gamblingproblem92,
Съжалявам да чуя за проблема ви със Spinplatinum Casino.
Сега ще се опитам да се свържа с представител на Spinplatinum Casino чрез имейл, чат на живо на уебсайта им и по всякакъв друг възможен начин. Надявам се, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.
Ако представител на Spinplatinum Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводПреводУважаеми gamblingproblem92,
Многократно се опитвах да се свържа с казино Spinplatinum, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
За съжаление, тъй като казиното Spinplatinum се регулира от Кюрасао Хазартния орган (CGA) - наричан още Кюрасао Хазартен контролен съвет (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводЗдравейте на всички,
Бих искал да ви информирам, че успях да създам представителен акаунт за Spinplatinum Casino и те вече могат да отговорят на оплакванията.
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Spinplatinum Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми казино Spinplatinum,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
ПреводУважаеми gamblingproblem92,
Spinplatinum Casino поиска това дело да бъде възобновено. Въпреки това, те не успяха да предоставят никакви валидни доказателства или допълнителни разяснения в тази жалба. Те само заявиха, че акаунтът е бил затворен в съответствие с техните Общи условия в рамките на 10 работни дни - но ние не считаме това за разумен срок.
Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
За съжаление, тъй като казиното Spinplatinum се регулира от Кюрасао Хазартния орган (CGA) - наричан още Кюрасао Хазартен контролен съвет (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.
С най-добри пожелания,
Игор
