Играчът от Финландия спечели 2470 евро, използвайки начален бонус, но се сблъска с проблеми с тегленията, тъй като казиното поиска допълнителни документи въпреки одобрението от KYC. След като успя да изтегли две суми, сметката му беше замразена за повече от седмица, докато чакаше преглед на документите, и той не можеше да получи достъп до средствата си. Екипът по жалбите се опита да помогне, като се свърза с казиното и поиска разяснения относно блокирането на сметката, но поради липса на отговор от играча, жалбата беше отхвърлена. След повторното отваряне на жалбата, тя в крайна сметка беше затворена като „нерешена“ поради невъзможността на казиното да отговори и да предостави необходимата информация относно състоянието на сметката и тегленията, а последващ преглед показа, че е извършено нарушение на условията на казиното.
Spinoloco Casino - Акаунтът на играча е замразен поради забавена проверка.
Неоправдана жалба
Сума: 1 470 €
Spinoloco Casino
Индекс на сигурност 7.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСпечелих 2470 евро от казиното с началния бонус. Максималната сума за теглене в казиното е 500€ на ден. Успях да направя две тегления, но след това поискаха още документи, въпреки че потвърждението за KYC беше наред. Документите бяха изпратени и сега отне повече от седмица, за да бъдат прегледани. Всеки ден искам актуализация на статуса в чата на казиното, но отговорът е: Вероятно скоро ще се свържем с вас по имейл, благодаря ви за търпението. Така че вече не мога да тегля парите, защото сметката е замразена, докато тези документи се преглеждат.
ПреводУважаеми Никлас2222,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по верификация. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.
- Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния?
- Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.
Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.
Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.
ПреводЗдравейте, подадох необходимите документи за KYC на 13 май. Документите, които изпратих, бяха доказателство за адрес и снимка на паспорта ми.
На 16 май ме помолиха да си направя селфи с паспорта си и бележка с датата, а също така ме помолиха и за банковото ми извлечение в PDF формат.
Документите са доставени в същия ден, в който са били поискани.
Днес, 26 май, получих този имейл:
ПреводУважаеми Niklas2222, проверих общите условия и изглежда, че казиното ви обвинява, че сте създали множество акаунти:
3.17 Ако имаме основание да смятаме, че сте регистрирали и/или сте използвали повече от един акаунт или сте се споразумели с едно или повече други лица, използващи няколко различни акаунта, ние ще имаме право да считаме тези акаунти за съставляващи множество акаунти и да спрем или затворим всички такива акаунти. Също така ще имаме право да задържим средствата, докато Играчът не докаже, че не се е опитвал да създаде множество акаунти. Ако регистрирате повече от един акаунт, независимо от причината, ние можем да блокираме или затворим някой или всички акаунти, да блокираме бонуси и оферти, да анулираме всички направени залози и реализирани печалби или да не възстановим заложените средства.
И следната информация е дадена в условията за бонуса :
1. Всички бонуси са ограничени до един потребител, IP адрес, устройство, домакинство, домашен адрес, телефонен номер и метод на плащане. В случай че установим, че потребител е използвал или използва бонус или друга промоционална оферта с единствената цел да получи предимство чрез неправилни методи, насочени към безрисково залагане на този бонус, като например забавяне на бонус рундовете за залагане, когато вече няма изисквания за залагане, бонус балансът ще бъде анулиран.
- Има ли вероятност някой от вашето домакинство, използващ същия IP адрес, да е създал акаунт в това казино?
- Използвали ли сте някога VPN, за да отворите уебсайта на казиното?
- Използвахте ли само едно устройство, за да влезете в акаунта си в казиното?
- Използвали ли сте някога обществен Wi-Fi (например в библиотека или в търговски център), за да влезете в профила си?
Благодаря предварително за отговора!
ПреводЗдравейте, не е възможно някой друг в домакинството ми със същия IP адрес да е създал акаунт. Живея сам.
Не съм използвал VPN и съм използвал само едно устройство - компютъра си.
Също така не съм влизал в казиното, освен от вкъщи и през собствения си Wi-Fi.
ПреводБлагодаря ви много за отговора, Niklas2222. Бихте ли могли да препратите цялата съответна комуникация между вас и казиното до [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате скрийншотовете тук. Благодаря предварително.
ПреводВсички дискусии, свързани с темата, са там.
ПреводБлагодаря Ви много, Niklas2222, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на моята колежка Мартина ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводУважаеми Никлас2222,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Spinoloco Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите точната причина, поради която акаунтът на играча е бил блокиран?
Моля, предоставете ми подкрепящи доказателства [email protected] или се свържете с мен чрез Teams https://teams.live.com/l/invite/FEAqq4Ks4Jx7OJkQQg
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводПреводУважаеми Никлас2222,
Можете ли да ни дадете актуална информация? Получихте ли тегленията си?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Martina
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Niklas2222. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Играчът твърди, че не е получил никакъв отговор от казиното от 26 май и не е получил тегления.
Искам любезно да помоля казиното да отговори.
Благодаря ви предварително.
ПреводПреводУважаеми Никлас2222,
За съжаление, тъй като не получихме допълнителен отговор или съответни подробности/подкрепящи доказателства от казиното относно проблема, не можем да продължим да разрешаваме това оплакване и сме принудени да го приключим като „нерешено", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
Има още една възможност как можете да опитате да разрешите проблема си или да ускорите процеса - препоръчвам ви да се свържете с органа по хазарта, от който е регулирано казиното, и да подадете жалба директно до тях. Можете да намерите повече за процеса им на разрешаване на жалби ТУК , а обща информация относно процесите на жалби до регулаторните органи ТУК .
В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected]
Иска ми се да можех да бъда по-полезен. Искрено се надявам, че няма да се сблъскате с подобен проблем отново.
Казиното може да отвори отново това оплакване по всяко време.
С най-добри пожелания,
Мартина, Casino.Guru
ПреводПоздрави на всички,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Spinoloco Casino.
Благодарим ви, Spinoloco Casino, за предоставянето на допълнителната информация и доказателства, свързани с този случай.
Уважаеми Никлас2222,
След внимателен преглед на материалите, предоставени от казиното, за съжаление трябва да заключим, че е извършено нарушение на условията на казиното.
Поради това нарушение не можем да продължим с обработката на жалбата Ви или да Ви предоставим съдействие по този въпрос.
Оценяваме вашето разбиране.
