Играчът от Германия е поискал Spinoli Casino да закрие акаунта си поради пристрастяване към хазарта на 10 октомври, но казиното не е предприело никакви действия. Той беше потърсил помощ по този въпрос. Екипът по жалбите се намеси, като подчерта, че е трябвало да се предприемат незабавни действия, когато е направено искане за самоизключване. Въпреки липсата на отговор от страна на играча на исканията за KYC документи, казиното твърди, че не може да обработи самоизключването без тях. В крайна сметка, поради неспособността на играча да предостави необходимата документация или да се ангажира допълнително, жалбата беше отхвърлена. По-късно обаче жалбата беше подновена и чрез продължителна комуникация играчът и казиното постигнаха взаимно споразумение, разрешавайки проблема. Играчът потвърди, че е намерено справедливо решение и случаят вече е маркиран като разрешен.
Spinoli Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за закриване.
Случаят е приключен
Сума: 400 €
Spinoli Casino
Индекс на сигурност 4.0 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, скъпи екип,
ТОВА СТАВА ЗА КАЗИНО СПИНОЛИ
Поисках Spinoli Casino да закрие сметката ми поради пристрастяване към хазарта на 10 октомври.
Казиното не направи нищо.
Моля за вашата помощ.
Най-добри пожелания, Текедо
ПреводУважаеми Текоди,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Вероника
ПреводБлагодаря ви за имейла. Получихте ли някакъв отговор от казиното, след като се свързахте с тях с вашата заявка? Опитахте ли да изпратите повече от едно съобщение, за да поискате самоизключване?
Проверих Правилата и условията на Spinoli Casino и ето какво открих:
6.9.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от spinoli.com, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: [email protected]
Бихте ли могли да посочите дали сте писали имейл на [email protected] да поискате самоизключване и поради пристрастяване към хазарта?
Освен това преминахте ли пълната KYC проверка?
ПреводТочно това направих в този имейл.
2 пъти. Нищо не дойде.
ПреводОт имейлите, които ми изпратихте, забелязах, че първоначално сте поискали самоизключване чрез контакт [email protected] . Въпреки това, според Условията на казиното, заявките за самоизключване трябва да бъдат насочени към [email protected] .
Бихте ли препратили всички имейли, които сте изпратили до [email protected] адрес? Като алтернатива, ако сте получили отговор от [email protected] който ви пренасочи към правилния адрес, моля, споделете и това с нас.
Благодарим ви за съдействието и ние сме тук, за да помогнем за разрешаването на този въпрос.
ПреводБлагодаря ви много, Tekodi, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводЗдравей Текоди,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми Spinoli Casino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен също така, ако ни предоставите всички съответни доказателства.
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
ПреводУважаеми Михал,
Клиентът се свърза с нас, заявявайки своята заявка за самоизключване и съответно беше уведомен, че трябва да изпрати заявката си на следния имейл- на няколко пъти.
Той изпрати съответно имейл на горния адрес и впоследствие беше помолен да предостави някои основни документи, което е стандартна процедура, на която преминават всички клиенти.
Играчът не отговори на нашия имейл и тъй като не е изпълнил стандартната KYC процедура, не успяхме да продължим с неговата заявка.
Важно е да се отбележи, че направихме всичко възможно, за да помогнем на играча, като същевременно запазихме целостта на платформата.
След горното, играчът е добре дошъл да направи справка с предишната имейл кореспонденция, която е получил, както и да се свърже с нас допълнително за повече помощ.
с уважение,
Екипът на казино Spinoli
ПреводЗащо трябва да предоставите документ, за да изтриете своя АКАУНТ?
Няма никакъв смисъл.
ПреводУважаеми Текоди,
Ако дадено казино поиска документи KYC (Опознайте своя клиент) по време на процеса на самоизключване, моля, знайте, че това е стандартна практика в индустрията. Съхранявайки тези документи, казиното може бързо да идентифицира и попречи на самоизключилите се играчи да създават нови акаунти, дори ако се опитат да използват същите данни за проверка. Тази мярка помага на казината да открият и блокират преди това изключени играчи на ранен етап, като подкрепят отговорния хазарт и гарантират спазването на политиките за самоизключване.
Моля, знайте, че съществуват определени процедури, когато става въпрос за процеса на самоизключване, и те трябва да се спазват. Като не предоставите документите си, вие сте удължили продължителността на процеса на самоизключване. Моля, предоставете на казиното документите си възможно най-скоро, за да може акаунтът ви да бъде окончателно закрит без допълнително забавяне.
Уважаеми Spinoli Casino,
Можете ли да ми кажете кога точно играчът получи отговор, който го информира за необходимите документи?
ПреводУважаеми Михал,
Играчът беше помолен да предостави документи на 21/10/2024.
Важно е да се отбележи, че играчът все още не е предоставил исканата информация и разбира се е добре дошъл да се свърже с нас по всяко време, за да можем да помогнем допълнително.
с уважение,
Екипът на казино Spinoli
ПреводУважаеми Текоди,
Можете ли да продължите с процедурата по самоизключване, като предоставите на казиното исканите документи?
ПреводВече няколко пъти поисках самоотстраняване и никой не искаше документи.
Те няма да получат нищо от мен, дори и да не закриете сметката.
ПреводУважаеми Спиноли,
Позволете ми да отбележа, че когато играч поиска самоизключване поради проблем с хазарта, казиното трябва да обработи това искане в разумен срок. Не е необходимо незабавно спиране, но трябва да се предприемат незабавни действия за защита на играча. Ако акаунтът на играча не е потвърден или има предстоящо теглене, това не трябва да забавя процеса на самоизключване. Проверката на KYC може да бъде завършена след спиране, но е от съществено значение да се гарантира, че играчът не може да загуби активния си баланс, да има достъп до чакащи тегления или да депозира допълнителни средства.
Уважаеми Текоди,
Нека спомена, че ако поискате самоизключване, но акаунтът ви не е потвърден, се препоръчва да завършите процеса на потвърждение на KYC. Това помага на казиното да ви идентифицира напълно, което може да предотврати проблеми, ако се опитате да отворите нов акаунт в бъдеще. Ако се обърнете към казиното по-късно, за да отворите нов акаунт, без предварително да сте завършили първоначалната проверка на KYC, имайте предвид, че може да не сме в състояние да посредничим при бъдещи оплаквания или спорове с това казино от ваше име.
С всичко казано по-горе, можете ли да потвърдите за мен кога за първи път играчът поиска самоизключване поради проблем с хазарта и също така кога играчът направи депозити след тази заявка?
ПреводУважаеми Михал,
Ние се придържаме към подпомагането на играчите, но имайте предвид, че това трябва да се прави заедно с поддържането на целостта на платформата.
Искането на документи е стандартен процес на проверка за последващо разглеждане на дадена заявка, която имат.
Бихме искали да отбележим, че играчът все още не е отговорил по отношение на искането си и не е предоставил исканата документация, но, разбира се, той е добре дошъл да го направи по всяко време, откъдето ние ще помогнем бързо и съответно.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Spinoli
ПреводУважаеми Spinoli Casino,
Виждам откъде идваш. Но не мисля, че използването на допълнителни защитни мерки за играчи, страдащи от пристрастяване към хазарта, би нарушило целостта на вашата платформа. Когато играч поиска самоизключване поради пристрастяване към хазарта, трябва да се предприемат незабавни действия веднага след като казиното потвърди това искане. В идеалния случай функциите на сметката на играча трябва да бъдат ограничени, така че да не може да има повече депозити или друга дейност по сметката. През този период играчът може да завърши KYC, без да рискува да загуби повече средства. Фактът, че играчът не е завършил процедурата KYC, не се счита за уместна причина от нас да не закриваме/ограничаваме неговия акаунт. Учтиво ви моля да преосмислите мнението си по този въпрос.
Уважаеми Текоди,
Твърдо вярвам, че благосъстоянието и безопасността на играчите трябва да бъдат приоритет в подобни ситуации. Въпреки това вашият отказ да предоставите исканите документи за процедурата KYC само подкопава усилията ви за самоизключване. Ако предоставите на казиното документите, това ще послужи като допълнителна защитна мярка, така че няма да можете да създадете и/или потвърдите своя акаунт в Spinoli Casino в бъдеще.
Преводдобре Тогава скоро ще получат документите.
ПреводПреводУважаеми Михал,
Моля, имайте предвид, че с играча се свързахме преди известно време с инструкции от какво се нуждаем, за да продължим с неговата заявка.
Изпратихме им и напомняне, но въпреки това играчът не отговаря на опитите ни да се свържем.
Бихме искали да отбележим, че са добре дошли да се свържат с нас по всяко време и ние ще съдействаме съответно.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Spinoli
ПреводУважаеми Spinoli Casino,
Правилно ли разбирам, че акаунтът на играча е все още отворен дори след обсъждането в тази жалба?
ПреводУважаеми Михал,
Както беше обсъдено по-рано, ние правим всичко възможно да помогнем на играчите, като същевременно следваме установените процедури, за да поддържаме целостта на платформата.
Помолихме играча да предостави основна информация, на която той не отговори, въпреки че изпратихме последващо напомняне, а самият играч посочи в тази тема, че ще отговори обратно, което все още не се е случило.
Предвид гореизложеното, за да продължим с искането на играча, отново бихме ги поканили да се свържат с нас, за да можем да помогнем допълнително.
с уважение,
Екипът на казино Spinoli
ПреводУважаеми Spinoli Casino,
Както споменах в предишния си отговор, играчите трябва да бъдат защитени възможно най-скоро, след като казиното потвърди искането им за самоизключване поради пристрастяване към хазарта, независимо дали са завършили процедурата KYC или не. Определени функции на акаунта трябва да бъдат ограничени и след това ситуацията с KYC може да бъде разрешена.
Уважаеми Текоди,
Можете ли да ни кажете защо до ден днешен не предоставихте на казиното необходимите документи за закриването на акаунта ви?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗа съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
ПреводОтново отворихме тази жалба по искане на Tekodi. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Уважаеми Текоди,
Оценявам вашия имейл. Позволете ми обаче да ви напомня, че дори ако казиното не е направило допълнителни искания за вас да завършите процедурата KYC освен първия път, фактът, че все още не сте завършили процеса, означава, че процесът на самоизключване се удължава ненужно. Вие сами заявихте, че ще предоставите на казиното документите скоро на 26 ноември.
Уважаеми Spinoli Casino,
Вярвам, че е възможно да се ограничат определени функции на акаунта на играча, без да се компрометира целостта на платформата. Правилният курс на действие би бил да се отнеме възможността за депозиране и игра от акаунта на играча и след това да се изчака играчът да премине през KYC процеса, за да финализира самоизключването.
ПреводСпиноли трябва да ми изпрати имейл. Тогава те ще получат данните.
ПреводПреводУважаеми Михал,
От наша страна се свързахме с играча няколко пъти.
Предоставихме инструкции, за да можем да продължим с искането му, но играчът така и не се свърза с нас.
Каним го да се свърже с нас по всяко време, откъдето ще съдействаме съответно.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Spinoli
ПреводУважаеми Текоди,
Можете ли да ни отговорите защо не реагирахте на имейлите от казиното?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Преводздравей
За съжаление вече не мога да намеря имейла. Може ли казиното да ми изпрати имейла отново.
Но освен това, скъпи Михал, въпросът все още остава за казиното. Те не са направили никакви изявления.
ПреводУважаеми Spinoli Casino,
Ако приемем 14 октомври за датата, на която играчът е подал своята заявка за самоизключване – потвърждение, което вие самите сте направили, когато сте поискали документите им – очевидно е, че е трябвало да бъдат предприети незабавни действия, за да се защити играчът от по-нататъшни загуби. Функциите на акаунта на играча трябваше да бъдат ограничени незабавно, като процесът на самоизключване беше финализиран, след като бяха предоставени необходимите KYC документи. Моля, имайте предвид, че липсата на KYC документи не може да оправдае невъзможността за ограничаване на акаунта на играча.
Освен това, друг тревожен проблем е забавеният отговор. Искането на играча беше адресирано едва на 21 октомври—пет работни дни по-късно—което считаме за неоправдано дълъг срок
за обработка на заявки за самоизключване. Подходящият курс на действие в този случай трябваше да бъде:
- Ограничете акаунта на играча веднага след като казиното получи искането за самоизключване.
- Изчакайте завършването от играча на KYC процедурата.
- Възстановете сумата на играча за всички депозити, направени след 17 октомври.
Можете ли да ми кажете сумата на депозитите на играча за този период?
ПреводПреводУважаеми Михал,
Моля, имайте предвид, че сме в директна комуникация с играча.
Ще се върнем към вас, след като има допълнителни актуализации.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Spinoli
ПреводЗа съжаление това не е вярно. Никой не се свърза с мен. Следователно твърдението, че някой се е свързал с мен, е просто невярно твърдение.
ПреводДобре, но сега някой се свързва с мен. По имейл
ПреводБлагодаря ви, че ме уведомихте. Ще чакам допълнителни актуализации.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводНие сме в застой. Всъщност сключихме споразумение. Сега казиното казва, че има две имена. Така че по някакъв начин въведох името си неправилно, което сега спира казиното да извърши плащане. Нямам представа какво означават.
ПреводУважаеми Михал,
След директна комуникация с играча постигнахме взаимно споразумение. В резултат на това случаят вече се счита за разрешен, което може да бъде потвърдено и от Текоди.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Spinoli
Преводтова е правилно
Много благодаря на казиното и на Casino Guru. Отне много време, но беше намерено справедливо решение.
Mfg
ПреводУважаеми Текоди,
Радваме се да чуем, че вашият проблем е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението през целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме тук, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се обърнете към нашия Център за разрешаване на жалби — ние се ангажираме да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Михал В
Казино.Гуру
