SpinHub Casino - Акаунтът на играча е затворен и балансът е конфискуван.

Бих искал да подам жалба относно задържането на 1500 евро от Spinhub2 Casino по сметката ми.

Акаунтът ми беше спрян по време на процеса на верификация. Казиното поиска доказателство за адрес, което предоставих под формата на фактура за интернет от моя доставчик (Magenta).

Документът е изтеглен директно от официалния клиентски портал на Magenta и е изпратен точно както е получен.

След като представи документа, казиното го отхвърли и заяви, че документът е „фалшифициран или неавтентичен".

Те обаче не предоставиха никакво обяснение или доказателства, показващи какво точно е било променено.

Категорично отричам да съм променял или манипулирал документа по какъвто и да е начин. Файлът е изтеглен директно от официалния портал на моя доставчик и е изпратен без никакви промени.

Важно е също да се спомене, че PDF документът включва сертификат за проверка/цифров подпис, който може да бъде проверен, за да се потвърди автентичността на документа.

Въпреки това, казиното отказа документа и за постоянно спря акаунта ми, като същевременно удържа баланса ми от 1500 евро.

Отнесох въпроса до службата за алтернативно разрешаване на спорове, свързана с лиценза на казиното, но те просто повториха твърдението на казиното, без да предоставят никакво техническо обяснение или доказателства в подкрепа на твърдението.

Предложих пълно съдействие чрез:

• предоставяне на документа отново директно от официалния портал на доставчика
• предоставяне на допълнително доказателство за адрес, ако е необходимо
• позволявайки документът да бъде проверен с издателя му

Казиното обаче отказа да преразгледа решението.

Считам, че задържането на салдото ми без представяне на ясни доказателства за манипулиране на документи е неоправдано.

Ще съм много благодарен за съдействието на Casino Guru при разглеждането на този случай и за справедливото му разрешаване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли ми препратили имейла, който сте получили от казиното относно постоянното спиране на акаунта ви поради неуспешна KYC проверка? Моят имейл адрес е [email protected] .
• Какви други документи сте предоставили на казиното за процеса на KYC проверка? Някой от тях прегледан и одобрен ли е от съответния отдел?
• Имате ли други сметки за комунални услуги, които бихте могли да представите на казиното като алтернативно доказателство за адрес?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника.

Първоначално благодаря, че разгледахте това.

Препратих ти разговора.

Няколко пъти ме помолиха да го препратя отново, свалих го от оператора си и аз го направих.

След това акаунтът ми беше заключен без никакво предупреждение или информация.

В техните условия е посочено, че приемат такива сметки за комунални услуги и реакцията им е пряко свързана с документа. (Снимка на екрана на условията)

Изпратих им потвърждение за плащане от банката ми и паспорта си.

Имам няколко други документа, както и банкови извлечения.

Благодаря и най-добри пожелания,

Матиас

Уважаеми КазиноГуру ,

След подадената от Вас жалба и последвалото препращане на Вашия случай към независимия орган за алтернативно разрешаване на спорове (АРС), EGIS-ADR, за пълно и безпристрастно разглеждане, бихме искали да Ви информираме, че ние (както и клиентът) сме получили окончателното решение по имейл.

След внимателно разглеждане на всички доказателства и документи, представени от двете страни, ADR заключи, че предоставеното от Вас доказателство за адрес (сметка за интернет) е било променено или неговата автентичност не е могла да бъде проверена.

Относно Общите условия

В съответствие с нашите Общи условия, по-специално тези, отнасящи се до проверка на акаунт (KYC) и предотвратяване на измами:

Фирмата е длъжна да осигури валидността на всички представени документи.

В случаите, когато има основателни съмнения относно автентичността на документите, си запазваме правото да спрем или закрием сметката и да задържим всички съответни средства.

Окончателно решение Въз основа на гореспоменатите констатации, ADR се произнесе в полза на компанията, потвърждавайки, че предприетите действия са били напълно съобразени с приложимите Общи условия. Моля, обърнете внимание, че съгласно процеса на ADR, това решение е окончателно.

Оставаме на Ваше разположение, ако желаете да Ви препратим официалния имейл, съдържащ пълния отговор от органа за алтернативно разрешаване на спорове.

(Същият отговор е публикуван и на сайта на AskGamblers, където клиентът също е подал оплакване)

С най-добри пожелания,

SpinhubCasino

Трябва ясно да заявя, че категорично не съм съгласен със заключението, че доказателството ми за адрес е било променено или неавтентично.

Документът, който представих (сметка за интернет), е автентичен, издаден от моя доставчик и не е бил манипулиран по никакъв начин.

Бях в пряк контакт и с органа за алтернативно разрешаване на спорове (EGIS-ADR). Не получих обаче никаква независима или обоснована оценка. Вместо това, техният отговор само повтори твърденията на казиното, без да предостави конкретни доказателства, технически анализ или конкретни разсъждения. Тази липса на прозрачност сериозно подкопава независимостта и доверието в процеса на алтернативно разрешаване на спорове в този случай. (Препратих целия разговор на Вероника)

Освен това, споделих подадения документ за потвърждение директно с Вероника. Документът съдържа официален подпис от Magenta/T-Mobile, който може да бъде проверен независимо. Това е ясен индикатор за автентичност и директно противоречи на твърдението, че документът е бил променен.

Въпреки сериозността на обвинението (манипулация на документи), все още не ми е предоставено:

• Всяко точно обяснение за това, което е било предполагаемо „променено"
• Всякакви конкретни несъответствия в документа
• Всякаква форма на технически или криминалистични доказателства

Да се ​​отправят подобни сериозни обвинения, без да се представят проверими доказателства, е изключително обезпокоително.

Това на практика ми лишава всякаква справедлива възможност да се защитя и поражда сериозни опасения относно справедливия процес и справедливостта.

През цялото време съм съдействал напълно и бях готов да предоставя всякаква допълнителна документация или потвърждение директно от моя доставчик. Въпреки това, никога не ми беше предоставена тази възможност.

Предвид тези обстоятелства, намирам цялостното разглеждане на този случай, както от казиното, така и от страна на АРС, за силно съмнително и лишено от прозрачност, която би трябвало да се очаква в подобни спорове.

Учтиво моля CasinoGuru да разгледа по-отблизо този въпрос, особено по отношение на справедливостта и независимостта на решението за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), както и дали на играча е била предоставена разумна и справедлива възможност да отговори на опасенията, преди да се стигне до такова окончателно и сериозно заключение.

Благодаря и най-добри пожелания,

Матиас

ЗдравейтеMatex0,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми Matex0;

Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.

Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] Всички доказателства от двете страни могат да бъдат изпратени на този имейл за преглед.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Карла

Казино.Гуру

Здравей, Карла,

Изпратих ви пълно обобщение на ситуацията и приложих документа, използван за проверка на адреса.

Както бе споменато, документът е официално издаден и подписан дигитално от Magenta/T-Mobile, а неговата автентичност може да бъде проверена независимо.

Въпреки това, документът беше отхвърлян многократно както от SpinHub, така и от ADR, без ясно обяснение какво точно е недостатъчно или неправилно.

Вместо това бях обвинен, че съм променил документа, което намирам за много обезпокоително и непрофесионално, особено като се има предвид, че документът е проверим и издаден от легитимен доставчик.

Ще съм благодарен, ако можете да прегледате това и да ми посъветвате как да продължа.

С уважение,

Матиас

Уважаеми Matex0,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барборка, [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Карла Мейфлай

Уважаеми играч,

Казвам се Барбора и ще ви помогна да разрешите този казус. Сега бих искала да поканя представител на SpinHub Casino да се присъедини към този разговор.

Уважаеми казино SpinHub,

Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?

Благодаря предварително.

Скъпа Барбора,

Както беше посочено в предишното ни съобщение, клиентът е подал жалба до съответния орган за алтернативно разрешаване на спорове.

След представянето и щателния преглед на всички необходими подкрепящи доказателства от нашата компания, АРС се произнесе в полза на компанията, потвърждавайки, че предприетите действия са в пълно съответствие с приложимите Общи условия.

Моля, обърнете внимание, че в съответствие с процедурата за алтернативно разрешаване на спорове, това решение е окончателно и обвързващо.

Клиентът е получил официалния отговор от ADR в имейла си.

Същият отговор е публикуван и на платформата AskGamblers, където клиентът също е подал оплакване. В резултат на това този въпрос вече се счита за напълно приключен.

Най-добри пожелания

Скъпа Барбора,

Изпратихме на вашия имейл адрес официалния имейл, получен както от клиента, така и от нашата компания.

Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна информация.

Най-добри пожелания

Скъпа Барбора,

Благодаря ви за съдействието.

Въпреки това, трябва категорично да не съм съгласен с позицията, представена от SpinHub.

Простото позоваване на решение по алтернативно разрешаване на спорове като „окончателно и обвързващо" не решава основния въпрос по това дело.

В нито един момент не ми беше предоставено ясно или конкретно обяснение защо представените от мен документи са счетени за недостатъчни или за предполагаемо променени.

Решение без прозрачна обосновка не е нито справедливо, нито проверимо.

Във всеки правилен процес на преглед, заключенията трябва да бъдат подкрепени с ясна обосновка, особено когато всички предоставени доказателства сочат в обратната посока.

Фактурата за комунални услуги, която подадох, е официален документ, издаден от Magenta/T-Mobile, цифрово подписан и независимо проверим.

Въпреки това, то беше многократно отхвърляно без никакво обяснение.

Вместо това бях обвинен в манипулиране на документи, което е сериозно обвинение, което никога не беше доказано.

Освен това, банковият документ, който по-късно предоставих на ADR, ясно потвърждаващ името и адреса ми, беше отхвърлен без смислено разглеждане и след това не беше предоставена допълнителна комуникация.

Тревожно е също, че AskGamblers отхвърли жалбата единствено въз основа на решението по алтернативно разрешаване на спорове, без да прегледа независимо предоставените доказателства.

Освен това, към момента на подаване на това оплакване, SpinHub не беше регистриран в Casino.Guru, което означава, че на този етап не е имало независим преглед от вашата платформа.

В този момент не поставям под въпрос съществуването на решение; поставям под въпрос липсата на обосновка зад него. Процес, който отхвърля проверими документи без обяснение и разчита единствено на авторитет, а не на доказателства, не може да се счита за справедлив или прозрачен.

Учтиво моля за обстоен преглед на представените документи и ясно обяснение кое конкретно изискване не е изпълнено.

С уважение,

Матиас

Препратих и целия разговор с ADR и SpinHub.

Уважаеми Matex0,

Благодаря ви за предоставената документация и подробна информация до момента.

За допълнителен преглед на подадените документи, се свързах с Вас по имейл с молба за допълнителни разяснения. Моля, проверете входящата си поща, когато е удобно, и отговорете там.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпа Барбора.

Не получих имейла ви.

Най-добри,

Мат

Уважаеми Matex0,

Благодаря ви за съобщението.

Току-що изпратих имейла отново на [email protected] Моля, проверете входящата си поща, включително папката за спам или нежелана поща.

Ако все още не го получите, моля да ме уведомите или да ми предоставите алтернативен имейл адрес, на който искате да ви изпратя съобщението.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпа Барбора.

Много благодаря, получих го сега и ви изпратих документа + видео доказателство за изтеглянето ми от началната страница на доставчика.

Най-добри,

Матиас

Уважаеми казино SpinHub,

Благодарим Ви, че предоставихте решението за алтернативно разрешаване на спорове и свързаната с него комуникация.

След нашия вътрешен преглед, внимателно оценихме документацията и допълнителните материали, предоставени от играча, включително запис, демонстриращ процеса на достъп до официалния портал на доставчика и изтегляне на фактурата директно от източника.

На този етап бихме искали да предоставите по-подробни разяснения относно вашите констатации.

По-конкретно, искаме потвърждение за:

• Кои точно елементи от представената сметка за комунални услуги са били идентифицирани като променени или несъответстващи

• Дали върху файла е извършен някакъв метаданни или технически анализ

• Дали е направен опит за проверка на автентичността на документа с издаващия го доставчик

• Дали на играча е била предоставена възможност да предостави алтернативно доказателство за адрес преди окончателното закриване на акаунта

Предвид сериозността на твърдението за манипулиране на документи, предоставянето на ясна и конкретна мотивировка е от съществено значение за прозрачното и справедливо разрешаване на този случай.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Скъпа Барбора,

Бихме искали да Ви информираме, че сме отговорили на Вашия имейл относно въпросния въпрос.

най-добри пожелания

Уважаеми казино SpinHub,

Благодаря ви за съдействието.

Бих искал/а да Ви информирам, че Ви изпратих имейл с искане за допълнителни разяснения относно този случай. Моля, прегледайте го, когато Ви е удобно, и отговорете съответно.

Благодаря предварително.

Скъпа Барбора,

Бихме искали да Ви информираме, че сме отговорили на Вашия имейл относно въпросния въпрос.

най-добри пожелания

Уважаеми казино SpinHub,

Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.

Бих искал/а да Ви информирам, че Ви изпратих имейл, съдържащ допълнителна информация и подкрепящи материали, свързани с този случай, включително допълнителни разяснения относно представения документ. Моля, прегледайте имейла, когато Ви е удобно, и отговорете съответно.

Благодаря предварително.

Скъпа Барбора,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Потвърждаваме, че сме получили имейла Ви и сме Ви изпратили отговор.

Оценяваме вашето разбиране и съдействие.

Уважаеми казино SpinHub,

Благодаря ви за отговора.

Бих искал/а да Ви информирам, че прегледах последния Ви отговор и се свързах с Вас отново по имейл с допълнителна молба за разяснения относно констатациите по този случай.

Ще очаквам вашия отговор.

Скъпа Барбора,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Потвърждаваме, че сме получили имейла Ви и сме Ви изпратили отговор.

Оценяваме вашето разбиране и съдействие.

най-добри пожелания

Уважаеми казино SpinHub,

Благодаря ви за отговора.

Бих искал/а да Ви информирам, че се свързах с Вас отново по имейл с последваща молба за разяснения относно констатациите по този случай. Учтиво Ви моля да прегледате имейла и да ни отговорите, когато е възможно.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Скъпа Барбора,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Потвърждаваме, че сме получили имейла Ви и сме Ви изпратили отговор.

Оценяваме вашето разбиране и съдействие.

най-добри пожелания

Уважаеми Matex0,

Още веднъж Ви благодарим за търпението, съдействието и предоставянето на всички изисквани материали по време на процеса на подаване на жалбата.

Бих искал също да Ви благодаря за допълнителните разяснения и подкрепящи доказателства, които предоставихте по време на нашето разследване, включително записа на екрана и свързаната с него документация, като всички те бяха внимателно прегледани от наша страна.

След вътрешно обсъждане и допълнително разглеждане на случая, трябва да вземем предвид, че въпросът вече е разгледан от органа за алтернативно разрешаване на спорове (АРС), който е издал окончателно решение в полза на казиното. Като медиатори, за съжаление не сме в позиция да отменим или пренебрегнем резултата от официалния процес на АРС, особено в случаите, когато жалбата вече е претърпяла външен преглед.

Въпреки че поискахме допълнителни разяснения относно констатациите по време на нашето разследване, не ни беше предоставена допълнителна информация освен вече потвърдените заключения от ADR. При тези обстоятелства, за съжаление, не можем да продължим делото от наша страна и случаят ще бъде съответно отхвърлен.

Разбирам, че това вероятно не е резултатът, на който се надявахте, и искрено оценявам вашето съдействие и търпение през целия процес.

С уважение,

Барбора

Казино Гуру