SpinGranny Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча беше игнорирана.

Здравей,

Подавам официална жалба относно сериозни нарушения в процедурите за отговорно хазарт в казиното.

На 31 януари изрично поисках ПОСТОЯННО закриване на акаунта ми (прикачени са скрийншотове). Въпреки това:

• Профилът ми беше само временно спрян

• По-късно ми беше позволено да го отворя отново за миг

• Моят VIP мениджър ми предложи веднага бонуси за депозит

• Уязвимостта ми беше игнорирана

В нито един момент не е приложено правилно самоизключване.

Вместо да ме защитават, ме насърчаваха да продължа да играя хазарт.

Това директно доведе до тежък рецидив, при който:

Депозирах 7 790 евро

Изтеглено 4000 евро

Нетна загуба 3 790 евро

Допълнително взети назаем пари, предназначени за наем и основни разходи за живот, които също бяха загубени.

Сега съм в сериозно финансово затруднение, защото казиното не успя да затвори окончателно акаунта ми, както беше поискано.

Моят VIP мениджър активно отмени суспендирането на акаунта ми и предложи бонуси, след като вече бях поискал да го затворя, защото не исках да играя повече. Това е явно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране.

Официално моля да се разгледат възстановяванията на средства за загуби, настъпили след искането ми за приключване.

Прилагам скрийншотове като доказателство. Мога да прикача само 5 файла, затова пропуснах тегленето, но мога да го добавя в коментарите.

С уважение,

Анка

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми aqqn15xxx,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да обясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво значение - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време , а казиното няма никакви задължения към него.

От друга страна, самоизключването има значение. Ако играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта или да го прави само при определени обстоятелства (след периода на размисъл, като това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).

Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих това:

САМОИЗКЛЮЧВАНЕ

Ако смятате, че може да ставате зависими от хазарта, трябва да обмислите изключване от хазарта на нашия уебсайт, за определен период от време или за постоянно. Задаването на самоизключване ни уведомява, че трябва да предприемем всички мерки, за да блокираме достъпа ви до вашия акаунт и да се уверим, че не получавате рекламни материали. Можете да настроите самоизключване за минимум 3 месеца и максимум 5 години. Можете също така да поискате акаунтът ви да бъде самоизключен за неопределен период. Ако желаете да отмените безсрочното самоизключване, можете да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти, за да поискате това. Всяко анулиране на безсрочно самоизключване ще бъде приложено само след изтичане на 7-дневен период на изчакване, след което акаунтът ви ще бъде отворен отново.

Моля, обърнете внимание, че ако се самоизключите от казиното за неопределен период, оставащите средства по баланса ще бъдат изплатени съгласно лимитите на казиното. Ако се самоизключите за определен период, оставащите средства по баланса ще бъдат изплатени съгласно лимитите на казиното само когато изтече период на самоизключване. Също така ще бъдете изключени от всички промоционални оферти за периода на изключване. Няма да можете да депозирате или теглите средства, когато лимитът е активен. След изтичането му, акаунтът ви няма да бъде автоматично активиран отново.

Ако желаете да отмените самоизключването си преди изтичането на периода на самоизключване, това ще бъде разгледано само след вътрешен преглед. Всяко успешно отменяне на окончателен период на самоизключване ще бъде приложено след минимален 24-часов период на размисъл след вашето искане.

• Информирахте ли ясно казиното за проблема си с хазарта? Можете ли да ми препратите всички заявки за закриване на акаунт/имейл комуникация, която имате с казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Петра

Бих искал/а да актуализирам жалбата си със следните корекции и пояснения:

Общо депозити: €9,160 (Добавени депозити от 07/02)

Тегления: €4 000, нетна загуба €5 160

Профилът ми беше окончателно затворен, както е потвърдено в прикачения имейл, но беше отворен отново същия ден. Ясно казах „ПОСТОЯННО", така че не го отварям отново.

Приложих потвърждение от казиното за закриването на акаунта. Ако играч каже, че е за постоянно, не трябва да му се позволява да го отваря в същия ден. Аз закрих окончателно акаунти, които не мога да отворя отново, това не е нормално.

Ще ви препратя имейла.

Окончателното затваряне би трябвало да означава невъзможност за повторно отваряне на акаунта ми в бъдеще.

Казиното ме помоли да потвърдя, което и направих. След това акаунтът ми беше затворен, както беше потвърдено по имейл. Въпреки това, той беше отворен отново същия ден и ми бяха предложени бонуси, което доведе до допълнителни депозити и загуби.

Здравей, Петра,

Бих искал да уточня, че макар коментарът ви да прави разлика между „закриване на акаунт" и „самоизключване", това не ми беше ясно обяснено по това време.

Поисках окончателно закриване на акаунта си, за да спра достъпа за постоянно, и следвах инструкциите на казиното. След това акаунтът ми беше затворен и потвърден по имейл (прикачен по-горе). Думата „постоянен" предполага, че акаунтът не трябва да бъде отварян отново, независимо дали става въпрос за закриване или самоизключване. Очевидно имах проблем и намерението ми беше да спра достъпа за постоянно. Ето защо казах „за постоянно".

В нито един момент казиното не предложи обяснение за разликата между закриване на акаунт и самоизключване, нито ме попитаха дали искам да се самоизключа или да обясня последствията от всяка опция. „Постоянно" означава нещо, което не може да бъде отменено.

Казиното го отвори отново веднага, без никакви предпазни мерки, предупреждения или ограничения, и след това предложи VIP бонуси, което директно доведе до по-нататъшни депозити и загуби.

Попитах за повторното отваряне, но казиното действаше твърде бързо и не спазваше процедурите за отговорно хазартиране.

Постоянното затваряне би трябвало да означава:

Акаунтът на играча е напълно затворен

Казиното не трябва да позволява повторно отваряне без много ясен, официален процес

Защитните мерки за отговорно хазарт трябва да предотвратяват импулсивното повторно отваряне или бонус стимулите. Казиното не успя да предостави какво означава закриване на акаунт и фактът, че казах „постоянно", би трябвало да означава невъзможност за повторното му отваряне.

Четох за подобни случаи и искам да спомена, че по времето, когато поисках окончателно закриване, бях във финансово затруднение и не можех да контролирам хазарта си.

Бих искал също да добавя, че първоначално поисках постоянно закриване, което е разумният вариант за постоянно самоизключване за повечето играчи, чрез чата на живо за поддръжка на 04.02, преди VIP екипът да ми изпрати имейл за потвърждение на закриването. По време на това взаимодействие с живо за поддръжка не ми беше предоставена никаква информация относно инструментите за отговорно залагане, опциите за самоизключване или последствията от закриването на акаунт спрямо самоизключването. На този етап не бяха предложени никакви предпазни мерки или насоки - екранна снимка по-долу.

Намерението ми беше да спра достъпа за постоянно. Не споменах „пристрастяване" или „проблем с хазарта", но през цялото време имаше ясни сигнали за уязвимост, дистрес и загуба на контрол. Споменах загубата на твърде много пари като причина за затварянето. Депозирах импулсивно и те знаят това. Надявам се да вземете това предвид, тъй като окончателното затваряне трябва да е постоянно, а не да се отваря отново в същия ден, без допълнителни въпроси или процес. Нямаше защита на потребителите. Запитването дали даден акаунт може да бъде отворен отново след искане за окончателно затваряне не би трябвало да им позволява да го отворят отново толкова бързо. Казиното не успя да приложи подходящи процедури за отговорно хазарт, за да защити компулсивните комарджии, които желаят да спрат.

Изпратих и имейл до поддръжката, но не получих отговор.

Здравей, Петра,

Извинявам се за многобройните коментари — опитвам се да предоставя всички необходими подробности, за да подсиля тезата си.

Ако проверите пълната политика за отговорно залагане на SpinGranny (https://spingranny.com/responsible-gaming) - прикачих 2 изрезки, ще видите, че тя се отнася почти изключително до самоизключването като основен инструмент за спиране на играта. Няма споменаване на закриване на акаунт, следователно играчът е прав да смята, че искането за постоянно закриване ще предотврати повторното отваряне при каквито и да е обстоятелства.

Цитирано от раздела за отговорно залагане на Spingranny:

„Можете също така да поискате акаунтът ви да бъде самоизключен за неопределен период. Ако желаете да отмените самоизключването за неопределен период, можете да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти, за да поискате това. Всяко анулиране на самоизключване за неопределен период ще бъде приложено само след изтичане на 7-дневен период на изчакване, след което акаунтът ви ще бъде отворен отново."

Профилът ми беше отворен отново същия ден, няколко часа след като поисках окончателно закриване. Попитах само дали може да бъде отворен отново и те казаха „да", дори не са чакали 7 дни, както е посочено в политиката им. И ако играч поиска окончателно закриване, повторното отваряне на акаунта трябва да бъде отказано. Поисках го в момент на прозрение, осъзнавайки, че имам проблем. Но отново се върнах към предишната си работа и попитах дали мога да го отворя отново. Тяхна отговорност беше да действат съгласно политиката си и да уважат първоначалното ми искане за окончателно закриване.

Тази процедурна грешка доведе директно до допълнителни депозити и загуби в размер на общо 5160 евро. Ако бяха спазени подходящият период на изчакване и мерките за отговорно хазартиране, тези загуби можеха да бъдат предотвратени. Заявката ми за повторно отваряне на сметката обаче трябваше да бъде отхвърлена, тъй като поисках окончателно закриване.

Моля, вземете това предвид. Казиното отказва да поеме отговорност за невъзможността си да защити играчите.

SpinGranny сега твърди, че всички загуби са възникнали преди уведомлението, което е фактически невярно. Вече бях поискал окончателно закриване и получих потвърждение, преди акаунтът да бъде отворен отново и да бъдат направени допълнителни депозити.

Поемам пълна отговорност за всички загуби преди искането ми за закриване. Загубите, понесени след повторното отваряне, обаче са възникнали, защото SpinGranny не е спазила процедурите си за отговорно залагане и не е уважила искането ми за окончателно затваряне.

Считам, че това представлява явно нарушение на Правилника за държавното управление и неизпълнение на задължението за грижа и с уважение искам възстановяване на сумата от 5160 евро, загубена след повторното отваряне на сметката ми.

Благодаря ви за отзива и наистина ще съм благодарен за помощта ви.

Здравей, Петра,

Бих искал да уточня и коригирам първия си коментар относно графика за закриване на акаунта, за да избегна евентуално объркване (снимките на екрана вече показват датите).

Моля, не вземайте предвид 31/01 — по това време акаунтът ми беше само временно спрян, докато чаках моя VIP мениджър, и това закриване така и не беше завършено. Съответните събития са 04/02 и 05/02 (предоставени са екранни снимки).

Окончателната и потвърдена заявка за окончателно закриване беше направена на 04.02 чрез поддръжка на живо. Бях информиран, че само VIP екипът може да обработи тази заявка. Малко след това получих имейл от SpinGranny, в който потвърдих окончателното закриване и SpinGranny също го потвърди.

Обобщение на хронологията:

04/02: Поисках окончателно закриване чрез поддръжка на живо.

04/02: SpinGranny изпрати имейл с молба за потвърждение.

05/02 (сутрин): Потвърдих окончателното затваряне по имейл.

05/02 (~1 час по-късно): SpinGranny потвърди, че акаунтът е затворен.

05/02 (~15:00 ч.): Акаунтът ми беше отворен отново същия ден чрез Telegram, без никакъв период на размисъл.

В нито един момент по време на комуникацията с поддръжка на живо или VIP имейл не ми бяха предоставени никакви насоки за отговорно залагане, опции за самоизключване, предпазни мерки или условия за повторно отваряне. Просто поисках окончателно затваряне, което беше потвърдено.

Въпреки това, сметката беше отворена отново в същия ден, без период на размисъл и без приложени мерки на RG.

Исках да уточня това, за да е ясно, че:

Последното искане за окончателно затваряне беше на 04.02.

Затварянето беше потвърдено на 05.02.

Сметката беше отворена отново по-късно същия ден

Не бяха предоставени насоки за отговорно хазартно поведение.

Направих и скрийншотове на пълната политика за отговорно хазартиране, в случай че тя се промени, и мога да ги предоставя, ако е необходимо.

Благодаря ви, че взехте предвид това уточнение.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Коментарите ми все още чакат одобрение. Изпратих и документация на Петра по имейл — можете ли да потвърдите, че е получена?

Казиното не отговаря на имейлите ми. Преди много бързо предлагаха бонуси за депозит, но сега ме игнорират. Неспазването на собствената им политика за отговорно хазарт ми причини значителни вреди.

За да изясня ясно намерението си:

На 04.02. поисках окончателно закриване на сметката, защото исках да спра да играя хазарт. Имах проблем с хазарта и исках да предотвратя по-нататъшни загуби и вреди. В същия ден бях взел назаем 1000 евро за наем и сметки и поисках окончателно закриване, специално за да се защитя.

Ясно заявих, че искам да спра да играя хазарт. Преди това бях казал на моя VIP мениджър, че съм загубил твърде много пари, което поражда явни опасения за проблем с хазарта. Моят VIP мениджър самият потвърди закриването и отвори отново сметката ми в същия ден.

Самото желание за спиране на хазарта и искането за окончателно закриване е индикатор за отговорен хазарт. Играчите не трябва да бъдат задължени да използват специфични медицински термини като „пристрастяване", за да се прилагат защитите на RG.

Инструментите за отговорно хазарт съществуват, за да защитават играчите, но аз не бях защитен. Ясно казах, че искам да спра да играя хазарт и поисках окончателно затваряне, за да защитя парите си в случай, че се върна към играта, но казиното не ме попита защо искам да спра да играя хазарт, нито приложиха 7-дневния период за размисъл, посочен в политиката им за отговорно хазартиране. Очевидно исках да спра да играя хазарт завинаги, защото бях загубил контрол. Не използвах точната дума „пристрастяване", тъй като в миналото съм затварял сметки завинаги и казината никога не са позволявали повторното им отваряне, независимо дали е споменат „проблем с хазарта" или „пристрастяване". „Постоянно" трябва да означава постоянно.

Пропускането на една-единствена дума, като „пристрастяване", не би трябвало да доведе до загуба на над 5000 евро, особено след като ясно поисках окончателно затваряне и ясно казах, че искам да спра да играя хазарт. Загубите са възникнали изцяло защото казиното не е спазило собствените си предпазни мерки за отговорно хазартиране.

Тяхната политика гласи, че при повторно отваряне на акаунт се прилага 7-дневен период за размисъл. Това беше напълно игнорирано. Моят акаунт беше отворен отново веднага след потвърждаване на закриването. Това е явно нарушение на правилата за отговорно хазарт, независимо от формулировката.

Прекарах последните дни в четене на други случаи в Casino Guru и изглежда, че казината са защитени, защото играчите не признаха, че имат проблеми, въпреки че показаха ясни признаци и поискаха окончателно затваряне.

Също така, питането дали акаунтът може да бъде отворен отново, след като съм казал, че искам да спра да играя хазарт и съм поискал да го затворя завинаги, е ясен индикатор за проблем с хазарта и пристрастяване.

Според политиката за отговорно хазарт на SpinGranny Casino, съществуват инструменти за самоизключване, които защитават играчите. Закриването на акаунт обаче не е ясно обяснено, въпреки че бях помолен да потвърдя окончателното закриване. Казиното не ме информира за моите опции за RG или не приложи предпазни мерки, което ми позволи да залагам пари, които нямах, включително заети средства и средства под наем.

Казиното твърди, че не съм казал изрично „хазартна зависимост", но това не освобождава от отговорност. Намерението ми беше ясно: исках да спра да играя хазарт и да затворя акаунта си завинаги.

Аз искам:

- Възстановяване на загуби, настъпили след повторното отваряне на сметката ми без период на размисъл, в общ размер на 5160 евро

- Потвърждение за това нарушение на правилата за отговорно хазартно поведение

- Потвърждение, че тази жалба е била ескалирана и се разглежда активно

Искам отново да уточня, че молбата ми за постоянно закриване трябва да се третира като неопределено самоизключване съгласно техните инструменти за отговорно залагане. Поради това е трябвало да се приложи 7-дневният период за размисъл, но той беше игнориран, когато акаунтът ми беше отворен отново незабавно.

Тъй като периодът за размисъл беше игнориран, успях да залагам пари, които нямах, включително заети средства, а загубите, които възникнаха след това, са пряк резултат от това, че казиното не е спазило собствените си предпазни мерки за отговорно хазарт.

Наистина се надявам, че можете да ми помогнете. Загубих значителна сума пари заради пробива на RG в казиното и в момента страдам от силен стрес в резултат на това.

Благодаря ви, че прегледахте моя случай

Уважаеми aqqn15,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите с нас подробностите по Вашия случай.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Игор ( [email protected] ). Това е стандартна процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

На този етап не се изискват допълнителни действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходима допълнителна информация. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в добри ръце.

Междувременно, силно препоръчвам в бъдеще да подадете официална заявка за постоянно самоизключване директно до Казиното. Когато кандидатствате за самоизключване, моля, уверете се, че:

• Ясно посочете, че искате самоизключване поради хазартна зависимост (ако е приложимо).
• Посочете точната продължителност (постоянна или доживотна).
• Искане за премахване от всички маркетингови и промоционални комуникации.
• Използвайте ясна и разпознаваема тема (напр. „Самоизключване поради хазартна зависимост").
• Включете вашето пълно име, дата на раждане, потребителско име в казиното и регистриран имейл адрес.
• Запазете копие от заявката си (скрийншот от имейл или препис на чат) като доказателство за бъдещи справки.

Правилното подаване и документиране на вашата заявка за самоизключване може да бъде много важно в случай на бъдещи недоразумения или спорове.

Пожелавам ви успех и искрено се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми aqqn15 ,

Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.

Съжалявам да чуя за проблема ви със SpinGranny Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.

Сега бих искал да поканя представител на SpinGranny Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино SpinGranny ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?

Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително за предоставената информация.

Здравей, Игор,

Казиното отговори на имейлите ми по-рано, все още твърдейки, че съм единственият отговорен за загубите си. Те напълно игнорираха основния проблем - потвърдиха окончателното закриване и отвориха отново акаунта ми в същия ден, което е против тяхната политика за RG.

Съгласно политиката за отговорна игра на казиното, отмяната на неопределено самоизключване/окончателно затваряне изисква 7-дневен период на изчакване, който не е бил приложен. Това е позволило по-нататъшно хазартно участие и е довело до загуби от 5160 евро. Моля това нарушение на правилата за отговорна игра да бъде разгледано.

Прегледах пълната политика за отговорна игра на казиното и тя се отнася само до самоизключване; закриването на акаунт не е ясно дефинирано. Когато поисках окончателно закриване и казах, че искам да спра да играя хазарт, екипът по поддръжката не попита защо, нито обясни каквито и да било инструменти за отговорна игра. Въпреки потвърждаването на окончателното закриване, акаунтът ми беше отворен отново в същия ден, без 7-дневния период на изчакване, необходим за отмяна на неопределено изключване. Тази процедурна грешка позволи по-нататъшно хазартно участие и причини допълнителни загуби.

Надявам се, че можеш да ми помогнеш, Игор. Просто искам справедливост.

Спечелих много пари в Spingranny и не можех да спра заради зависимостта си. Колкото и да печелех, не можех да спра. Всеки път, когато теглех, ги връщах обратно + още пари, не можех да си позволя хазарт. В момента търся помощ, но казиното не успя да приложи политиката си за хазарт и отвори отново акаунта ми няколко часа след потвърждаване на окончателното затваряне.

Искам казиното да признае това явно нарушение и да възстанови загубите.

Уважаеми Игор,

Изпратих ви допълнителни доказателства за вредно хазартно поведение в Spingranny през уикенда, надявам се, че сте ги получили.

Казиното отговори ли ви? Почти мина седмица и изглежда игнорират това оплакване, което е много разочароващо.

Тази ситуация ми оказа сериозно влияние и липсата на реакция от тяхна страна добавя още стрес и тревожност, така че наистина бих оценил всякаква актуализация.

Благодаря ви отново за помощта.

Уважаеми aqqn15,

Благодаря ви за имейлите; прегледах ги.

Разбирам, че подобни ситуации могат да причинят разбираемо страдание и несигурност.

В този момент би било най-разумно да изчакате отговор от казиното в тази тема.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Те също не отговарят на имейли, което е много обезпокоително. Виждал съм други казина с много по-ниски оценки за безопасност, които активно се ангажират с играчите и се опитват да разрешат проблемите, така че тази липса на отговор от SpinGranny е разочароваща.

Това оплакване е за нарушение на принципите за отговорно хазартиране, което трябва да се третира сериозно. Акаунтът ми беше отворен отново в същия ден, в който ясно бях поискал да спра хазарта, въпреки собствените им условия, според които трябва да се приложи период на размисъл. Дори кратко забавяне можеше да предотврати по-нататъшни вреди, въпреки че акаунтът ми изобщо не е трябвало да бъде отварян отново.

Пренебрегването на този проблем е неприемливо и се надявам, че казиното все пак ще се ангажира с това и ще се справи със случилото се.

Прегледал съм други случаи, в които казината изрично са потвърждавали, че сметките са били затворени за постоянно поради хазартна зависимост. В тези отговори „за постоянно" ясно е означавало необратимо затваряне.

В тези сравними случаи казината ясно определят окончателното затваряне като необратимо и без възможност за повторно отваряне. Използвах същия език и изразих намерение да спра хазарта завинаги. Ако казиното го тълкува различно, това е трябвало да бъде ясно обяснено по време на моето запитване.

Изпратих и имейл на имейл адреса, посочен в секцията за разрешаване на спорове на уебсайта, но също няма отговор. Документирам всичко, в случай че се наложи да ескалирам това някъде другаде, въпреки че се надявам, че ще се ангажират с това оплакване.

Техният собствен ChatBot потвърди, че това е нарушение на техните собствени RG политики.

Профилът ми не трябваше да бъде отворен отново няколко часа след заявката за окончателно затваряне, за да спра хазарта. Надявам се Spingranny да отговори, защото страдам от сериозни щети, причинени от повторното отваряне.

Екипът им за поддръжка напълно игнорира случая ми, въпреки че в отговорите в чата ме съветват да се свържа с тях. Това не изглежда добре.

Уважаеми aqqn15,

Благодаря ви за съобщението.

Разбираме позицията ви и съчувстваме на притесненията ви. Въпреки това, предприехме разумни стъпки, за да гарантираме, че игрите ви остават балансирани и безопасни - включително опции за ограничаване или самоизключване на вашия акаунт.

След щателен преглед, всички промени в състоянието на акаунта бяха направени точно съгласно вашите заявки и потвърждения по имейл. Записите потвърждават, че не сте ни информирали предварително за проблеми с хазарта. Незабавно затворихме акаунта ви в съответствие с нашата Политика за отговорно хазартиране веднага щом повдигнахте въпроса си.

За съжаление не можем да предложим възстановяване на сумата тук. Депозираните средства са били използвани по предназначение и всички загуби са възникнали, преди да бъдем уведомени.

Съжаляваме за евентуалното разочарование или неудобство, причинено от това, и оценяваме разбирането Ви.

Здравей, Игор,

Предоставихме обяснението по имейл. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Казино SpinGranny

Здравей, казино SpinGranny,

Благодаря ви за отговора. Но трябва с уважение да уточня, че той не разглежда ключовите факти по това оплакване - повторното отваряне на акаунта ми в същия ден, в който поисках окончателно закриване, за да спра да играя хазарт.

Твърдите, че „Всички промени в състоянието на акаунта са направени точно според вашите искания" - но искането ми за постоянно закриване е било пренебрегнато, когато моят VIP мениджър отвори отново акаунта ми в същия ден. Това не е в съответствие с първоначалното ми искане. Приложих доказателство в горните си коментари за същия език, използван от повечето казина, постоянно закриване на акаунт = безсрочно самоизключване. Очевидно исках да спра да играя хазарт завинаги във вашето казино, тъй като загубих значителни суми пари.

„Записите потвърждават, че не сте ни информирали предварително за проблеми с хазарта" - Въпросът дали акаунтът ми може да бъде отворен отново същия ден беше явен рецидив, отразяващ моята хазартна зависимост. Вашият екип не успя да третира това като сериозна ситуация, свързана с отговорен хазарт, като незабавно отвори отново акаунта, вместо да приложи предпазни мерки или период на размисъл. Препратих и доказателства за вредно хазартно поведение, за което вашият екип беше добре запознат. Вашият VIP екип насърчаваше високи депозити, въпреки че документираната ми активност в акаунта показва тежка хазартна зависимост, което ме излага на висок риск.

„Незабавно затворихме акаунта ви в съответствие с политиката на RG веднага щом повдигнахте въпроса си" - Моят проблем беше повдигнат на 04.02 в чат на живо. Акаунтът беше отворен отново същия ден, игнорирайки предпазните мерки, посочени във вашата собствена политика за Общи условия/RG. Ако е имало недоразумение между поддръжката на живо и VIP поддръжката, това не е моя вина. Молбата ми беше ясна.

„Депозираните средства бяха използвани по предназначение и всички загуби са възникнали, преди да бъдем уведомени." - Приемам, че загубите преди искането ми за окончателно закриване са били моя отговорност. Сметката обаче беше отворена отново в същия ден, по време на явен рецидив, след като ви бях уведомил да я затворите окончателно, защото исках да спра да играя хазарт. Загубите, настъпили след това повторно отваряне, са пряко причинени от неприлагането от страна на казиното на предпазните мерки за отговорно хазарт.

Вашите правила и условия / политика за RG:

• Можете също така да се свържете с нашия екип за поддръжка и да ни информирате за решението си да спрете да играете хазарт в spingranny за определен период или завинаги.

Точно това направих. Ясно казах, че искам да спра да играя хазарт и да затворя акаунта си завинаги. Поддръжката препрати заявката ми към VIP Support, които след това я изпълниха.

• Ако желаете да отмените безсрочното самоизключване, можете да се свържете с нашия екип за поддръжка, за да го направите. Всяко отменяне на безсрочно самоизключване ще бъде приложено само след изтичане на 7-дневен период на изчакване, след което акаунтът ви ще бъде отворен отново.

Свързах се с моя VIP мениджър, тъй като VIP играчите са насочени да използват VIP поддръжка. Акаунтът ми беше отворен отново същия ден, няколко часа след като беше потвърдено окончателното затваряне. Въпреки че такива акаунти никога не трябва да се отварят отново. Простото задаване на въпроса „защо?" и последващото отваряне на акаунта без допълнителни предпазни мерки не отговаряше на стандарта за защита при отговорен хазарт.

Това повторно отваряне и липсата на предпазни мерки директно причиниха допълнителни финансови и емоционални вреди, които вашият отговор игнорира.

Описах точната си ситуация във вашия чатбот за поддръжка, който изрично признава, че акаунти, затворени поради причини, свързани с отговорно залагане, не трябва да се отварят отново или поне трябва да включват строг преглед и период на размисъл. Тези мерки не бяха приложени в моя случай. Дори 7-дневен период на размисъл би предотвратил причинената вреда.

Отговорният оператор трябва да прочете „Затварям акаунта си за постоянно, искам да спра да хазарта" като:

„Този ​​играч е изложен на риск и иска да спре хазарта завинаги."

Незабавното повторно отваряне беше неподходящо.

Искам също да добавя, че в нито един момент не ми бяха предложени инструменти за отговорно хазартиране.

Очаквам сериозен и фактически преглед и отговор, отнасящи се до нарушението и причинената вреда. Всички доказателства бяха изпратени и на екипа за поддръжка.

Уважаеми казино SpinGranny,

Благодаря Ви много за имейла и предоставените доказателства.

Бихте ли могли да споделите екранните снимки на разговора, който доведе до закриването на акаунта?

Здравей, Игор,

Изпратихме ви имейл със снимките, които поискахте. Моля, разгледайте ги възможно най-скоро.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей aqqn15

Признаваме информацията, предоставена от нашия чатбот. Моля, обърнете внимание обаче, че тези насоки се отнасят конкретно за случаи на проблеми, свързани с хазарта, както е ясно посочено в съответния текст.

Към момента на първоначалното Ви закриване или повторно отваряне на акаунт, не бяхме информирани за никакви опасения, свързани с хазартна зависимост. Ако бяхме наясно, щяхме да действаме съответно в съответствие с нашите политики за отговорна игра. Веднага щом разбрахме за проблема, закрихме окончателно Вашия акаунт при нас - повторното отваряне или създаването на нов акаунт не е възможно.

Ние приемаме хазартната зависимост много сериозно и сме изцяло ангажирани с насърчаването на безопасна игрална среда за всички играчи.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Казино SpinGranny

Здравей, казино SpinGranny,

В искането ми за закриване на акаунт ясно се посочваше: „Затворете акаунта за постоянно. Искам да спра да играя хазарт." Това беше ясен сигнал за уязвимост. Въпреки това, акаунтът ми беше отворен отново в същия ден и не бяха приложени никакви инструменти или предпазни мерки за отговорна игра. Не съобщих за пристрастяване, но това не премахва задължението на казиното да действа по искане за окончателно закриване. При обработката на искането ми беше игнорирана посочената от мен причина за закриването.

Когато по-късно попитах за повторното отваряне, не действах рационално, а импулсивно. При такива обстоятелства смятам, че е трябвало да се прояви по-голяма предпазливост и да се направят по-ясни изявления, преди да се разреши каквото и да е повторно отваряне.

Проверих отново първоначалния отговор на казиното и единствените опции, които ми бяха дадени, бяха да запазя акаунта си отворен или да го спра временно, докато екипът за VIP поддръжка обработи заявката ми. Не бяха предложени инструменти за отговорна игра и нямаше разяснение дали това ще се третира като самоизключване.

Казиното не се интересува от уязвимите играчи, ако вместо да спре акаунта веднага след като играчът заяви, че иска да спре да играе хазарт, го попита дали иска да го запази отворен. Това дори не би трябвало да е опция.

Посочих условията ви за RG по-горе:

Вашите правила и условия / политика за RG:

• Можете също така да се свържете с нашия екип за поддръжка и да ни информирате за решението си да спрете да играете хазарт в spingranny за определен период или завинаги.

Точно това направих. Ясно казах, че искам да спра да играя хазарт и да затворя акаунта си завинаги.

Не съм посочил изрично пристрастяване, но намерението ми да спра хазарта завинаги беше ясно и не беше предприето подходящи действия. Вашият екип очевидно игнорира моето искане и причина и продължи с нормалното приключване на сделката.

Когато в този случай се иска повторно отваряне, наистина вярвам, че моят VIP мениджър е трябвало да направи правилен преглед и да приложи период на размисъл, а не да го отваря отново незабавно.

След повторното отваряне на сметката ми, загубих 5160 евро само в рамките на два дни. Тази загуба настъпи веднага след предишното ми искане за окончателно закриване, в което ясно заявих, че искам да спра да играя хазарт. Скоростта и мащабът на тези депозити показват, че бях в уязвимо състояние и че допускането на повторното отваряне на сметката без допълнителни предпазни мерки или разяснения директно е причинило значителни вреди. Ако първоначалното ми искане за окончателно закриване беше правилно третирано като самоизключване или отговорно разяснено, тази загуба нямаше да се случи.

Преглеждах насоките на MGA, които гласи:

„Въпреки че закриването на общи сметки може да бъде поискано по много различни причини или без никаква причина, важно е Операторът да потвърди с играча, че искането за закриване не е направено поради проблеми с хазарта или проблемно хазартно поведение. Препоръчително е да се проучат отговорите на играча по време на този разговор, за да се гарантира, че Операторът е напълно убеден, че искането за закриване не е свързано с вреда от хазарта."

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Дори един прост въпрос като „Имате ли проблеми с контролирането на хазарта си?" или „Какво ви накара да спрете да играете хазарт?" или какъвто и да е въпрос, който екипът на поддръжката трябваше да зададе, за да се увери, че заявката ми е обработена правилно, би предотвратил последвалата вреда. Намерението ми беше ясно: исках да се откажа от хазарта завинаги, а казиното не се справи правилно с молбата ми.

Въпреки че MGA е различен регулатор, техните насоки отразяват широко приетите практики за отговорно хазартно поведение: исканията за окончателно закриване, свързани с желание за спиране на хазарта, трябва да бъдат проучени и третирани внимателно.

Моето искане не беше общо искане за затваряне. А питането за повторно отваряне не след дълго, след като заявих, че искам да спра хазарта, би трябвало поне да е довело до подходящ преглед и прилагане на предпазни мерки за отговорно хазартиране. А фактът, че както затварянето, така и повторното отваряне бяха обработени от едно и също лице, което беше добре запознато с първоначалното искане и времето, поражда сериозни опасения.

Общите условия на SpinGranny предоставят много ограничени подробности относно закриването на акаунт - извадка по-долу.

Моето искане за окончателно закриване, свързано със спиране на хазарта, трябваше да бъде третирано със същите предпазни мерки и принципи за преглед, прилагани в случаите на самоизключване, но това не беше така.

На уебсайта на SpinGranny съществува безсрочно самоизключване като механизъм за играчи, които искат да спрат хазарта завинаги. Защо молбата ми не беше третирана като такава? Те просто взеха думата „затваряне" самостоятелно и напълно пренебрегнаха думата „завинаги" и причината „Искам да спра хазарта".

Трудно ми е да разбера как проблемът не се признава, предвид последователността от събития и липсата на предпазни мерки. Рискът и произтичащата от него вреда бяха предвидими.

Депозираните след повторното отваряне 5160 евро са били изцяло заети средства, което подчертава мащаба на вредата и важността на прилагането на подходящи предпазни мерки по това време.

Твърдо вярвам, че заявката ми е била обработена неправилно и акаунтът ми е бил отворен отново неправилно, което е довело до сериозни финансови вреди. Ако е имало някаква неяснота, казиното е имало задължението да я изясни и да гарантира, че тя е обработена по подходящ начин.

Уважаеми Игор,

Чувствам се сякаш повтарям твърденията си многократно, защото SpinGranny Casino не разглежда основния проблем на оплакването ми, фокусирайки се само върху „те не са били наясно с проблема ми с хазарта", когато „искам да спра да играя хазарт" и искането за окончателно затваряне сигнализира за потенциален проблем и риск с хазарта, но екипът по поддръжка го игнорира и временно затвори акаунта ми.

Направих заявката си чрез чат на живо и агентът е трябвало да я изясни или препрати правилно, или да ме инструктира сам да изпратя имейл.

Според Общите условия на SpinGranny, функцията за самоизключване се прилага за всеки, който смята, че хазартът му е извън контрол и иска помощ да го спре. Моето искане - „Искам да спра хазарта" и окончателно затваряне - очевидно отговаряше на тези критерии, но казиното го третира като общо затваряне и не успя да приложи предпазните мерки, което доведе до пряка вреда.

Предвид неправомерното боравене и предвидимите финансови щети, моля казиното да поеме отговорност и да възстанови нетните загуби между 05/02 и 07/02.

Тези загуби бяха точно това, което се опитвах да предотвратя с молбата си. Знаех, че ще получа средства на следващия ден и всеки път, когато имах пари, губех контрол, така че не можех да си позволя по-нататъшни загуби.

Казиното се отнесоха много лекомислено към молбата ми, игнорирайки напълно причината за нея, което е явен пропуск в практиката за отговорно хазартиране.

Оценявам времето, което отделихте за преглед на този въпрос.

На 07.02 в 9:25 ч. сутринта се свързах с телефонна линия за подкрепа на хора, които се опитват да се самоубият, защото бях претоварена от загубата на толкова много пари назаем. Същата сутрин получих последните 1000 долара, които бях взела назаем от роднина, и ги депозирах в 10:32 ч. сутринта. Това беше последният ми депозит в SpinGranny.

Намерението ми да спра хазарта завинаги беше ясно, но екипът по поддръжка не го отнесе по съответния начин. Трябваше да ме попита защо искам да спра хазарта и да потвърди дали възнамерявам да се самоизключа. Много играчи искат постоянно затваряне, вярвайки, че това е еквивалентно на неопределено самоизключване - абсолютната версия, която предотвратява повторното отваряне.

Тъй като тези заявки се изпращат по имейл или чат и не могат да бъдат избрани директно във вашия акаунт, е важно екипът по поддръжка да ги обработва внимателно и да дава разяснения, когато е необходимо.

Включвам това само за да подчертая важността на правилното третиране на подобни заявки и изясняването им с играча, тъй като това е критична стъпка в отговорния хазарт за предотвратяване на предвидими вреди.

Играчите, борещи се с хазартна зависимост, могат да имат моменти на яснота, когато поискат да спрат, но рационалното им мислене изчезва, след като средствата станат налични или когато обмислят повторно отваряне на акаунта си. Ето защо екипът по поддръжка трябва да изясни подобни искания и да приложи предпазни мерки към момента на подаване на искането.

Моля, маркирайте тези екранни снимки като чувствителна информация.

Сега получавам помощ и вземам по-строги мерки, но тази вреда можеше да бъде предотвратена.

Тъй като изглежда, че спам с оплакването, ще отговоря, ако бъде поискана допълнителна информация. Вече предоставих всички съответни факти и документи.

Уважаеми aqqn15,

Бих искал/а да Ви помоля да отговаряте само на конкретни въпроси или да споделяте необходимата информация.

Писането на дълги съобщения без добавена стойност прави темата по-неясна и всъщност затруднява работата ми.

След като прегледах всички доказателства, предоставени от вас и казиното, стигнах до следното заключение.

В съобщенията, в които сте поискали закриване на акаунт, не се споменаваха „самоизключване", „проблем с хазарта" или „пристрастяване". Екипът за поддръжка ви помоли няколко пъти да разясните и да предоставите допълнителни пояснения. В отговор вие предоставихте твърдения като „Не е забавно", „Вече не печеля" и „Искам да спра да играя хазарт". Считаме тези твърдения за неясни и сме отхвърлили множество подобни случаи на това основание.

Имаше множество възможности екипът за поддръжка да бъде ясно информиран за проблем с хазарта.

Освен това, през целия този период във вашия акаунт беше налична опция за постоянно самоизключване, която можеше да бъде активирана в рамките на минута. Лично я тествах и потвърдих, че функционира правилно.

Преди да продължа, се свързах с казиното с допълнително искане.

Уважаеми казино SpinGranny,

Изпратих ви имейл. Моля, прегледайте го и споделете вашата гледна точка с нас.

Благодаря ви много за съдействието.

Уважаеми Игор,

Благодаря ви за продължаващия преглед на този случай.

За да уточня, предишните ми искания за закриване не съдържаха думата „постоянно" или посочена причина. Това оплакване се отнася конкретно до искането ми от 04.02, когато ясно заявих, че искам да спра хазарта завинаги.

Въпреки че не използвах изрично термините „самоизключване" или „хазартна зависимост", искането за окончателно закриване и заявяването „Искам да спра да играя хазарт" би трябвало разумно да се третира като сигнал за потенциален риск, а не като рутинно закриване на сметка.

Задълженията за отговорно хазартно поведение не се ограничават до специфична терминология. Когато играч съобщи за желание да спре хазарта завинаги, това показва възможна уязвимост и изисква пояснение. Поддръжката имаше възможност да потвърди дали съм възнамерявал самоизключване или да ме насочи да го активирам в профила си, но не бяха предоставени подобни насоки.

Условията на казиното гласят: „Можете също да се свържете с нашия екип за поддръжка и да ни информирате за решението си да спрете да играете хазарт в SpinGranny за определен период или завинаги."

Точно това направих и аз на 04.02.

Профилът ми беше отворен отново същия ден, без никакъв период за размисъл или допълнителни предпазни мерки. Дори прилагането на 7-дневен период за размисъл би предотвратило последващите вреди. Хронологията ясно показва това.

С уважение моля жалбата да бъде оценена въз основа на искането от 04/02 и поредицата от последвали събития.

Можете да видите, че молбата ми от 04.02 беше различна от предишните ми. Имах нужда от помощ, за да спра. „Искам да спра хазарта" може да бъде спусък за отговорно хазартиране. Загубих контрол и трябваше да спра.

Никога не съм казвал „Не е забавно". Поисках закриване през декември, защото загубих много пари. Непрекъснато исках безплатни бонуси, когато нямах пари за игра, и бонуси за депозиране, когато средствата се появиха.

Има голяма разлика между „Не искам да играя повече" и „Искам да спра да играя хазарт".

Молбата ми от 04.02 беше сериозна и исках да спра хазарта за постоянно. Пристрастяването ми излезе извън контрол и трябваше да спра. От екипа за поддръжка поискаха обратна връзка, но не изясниха дали искам да спра поради проблеми с хазарта.

Дори един прост последващ въпрос от екипа за поддръжка, питащ защо искам да спра да играя хазарт или дали имам проблеми с хазарта, би могъл да окаже значително влияние. Изясняването дали молбата ми е свързана с проблем с хазарта би било разумна и пропорционална мярка за отговорно хазартно поведение.

Въпреки че напълно осъзнавам и поемам отговорност за собствените си действия, смятам, че казиното не е действало в пълно съответствие с духа на задълженията за отговорно хазартиране. Кратко разяснение или кратък период на размисъл биха могли да предотвратят последващите вреди.

Думата „постоянно" нямаше ли значение? Ако не предлагат постоянно закриване, можеха да пояснят. Затварял съм сметки за постоянно в ирландски казина, без да споменавам пристрастяване, и не мога да ги отворя отново. Това неправилно боравене ми причини сериозни вреди.

Искането да спра завинаги в Spingranny е в раздела им за самоизключване и това е в съответствие с моето искане.

Уважаеми Игор,

Казахте „ Екипът за поддръжка ви е молил няколко пъти да уточните и да предоставите допълнителни разяснения." - те поискаха обратна връзка само в имейла, където ме помолиха да потвърдя заявката си, което не сметнах за необходимо по това време, тъй като казаха, че заявката ми ще бъде обработена съответно и за мен в този момент това означаваше, че акаунтът ми ще бъде затворен за постоянно, без възможност за повторно отваряне. Този имейл беше изпратен до вас.

Не ме помолиха да поясня в заявката си от 04.02, което беше от решаващо значение. Моля, вижте предоставената документация, тъй като всичко се случи на 04.02 и 05.02. Имаше 1 заявка за чат на живо - без зададени допълнителни въпроси, без просто „Защо", и 1 имейл с молба да потвърдя заявката си.

„Във вашия акаунт имаше опция за постоянно самоизключване, която можеше да бъде активирана в рамките на минута. Лично я тествах и потвърдих, че функционира правилно." - екипът по поддръжка можеше да ме инструктира, вместо да препраща заявката ми към VIP. Изглежда, че всички VIP заявки се препращат към VIP. Също така, не виждам такова споменаване за самоизключване, което може да бъде активирано във вашия акаунт, в техните Общи условия. И дори след като ми беше дадено обяснение за наличните инструменти.

Задължен съм да използвам един от двата термина: „пристрастяване" или „хазартни проблеми", но не всички играчи знаят специфичните за казиното термини. Ключови думи като тези не са единствените индикатори за риск.

В моменти на прозрение, играчите, борещи се с хазартна зависимост, могат да използват думите, които им идват най-естествено, за да изразят нуждата си да спрат, вместо специфична терминология.

Казиното е трябвало да даде разяснение, ако причината ми е била счетена за неясна. Имам работа с явна вреда, защото не съм използвал конкретна дума, но дали казиното не е направило разяснение?

Може би онлайн казината трябва да бъдат задължени да питат играчите дали страдат от хазартна зависимост, когато искат затваряне или самоизключване. Това е отговор с „да" или „не", който изяснява всичко.

Също така бих бил благодарен за разяснение защо Общите условия и политиката за отговорно хазарт на казиното не са били директно разгледани в оценката.

Както SpinGranny, така и Casino Guru сякаш пренебрегват написаното в Общите условия и го сравняват с моето искане. Периодът за размисъл не е бил обсъждан нито веднъж от нито една от страните.

И искам да добавя, че не казах „Искам да спра да играя хазарт", защото не беше забавно - думи, които никога не съм използвал. Исках да спра, защото страдам от тежка депресия заради хазарта и исках да спра, тъй като нещата излязоха извън контрол. Имам документирани доказателства, че страдам от тежка хазартна зависимост. В Spingranny съм играл на хазарт суми, много надвишаващи това, което можех да си позволя, включително 2 заема и вземане на заем на обща стойност 10 000 евро + пълни заплати за по-малко от 3 месеца, но все още не са извършени проверки за финансова възможност.

Spingranny има пълни политики за RG и AML на своя уебсайт, но в моя случай те изобщо не бяха спазени и когато подам жалба, те я отричат, без да проверяват фактите спрямо тези политики.

Тук беше създаден разказ за „неудовлетвореност от загуба", базиран на предишни съобщения, а не на „индикатор за пристрастяване". Спечелих големи суми в това казино, не играх хазарт, за да спечеля. Хазартните зависими не играят хазарт, за да спечелят. Те теглят, връщат всичко обратно и правят още нещо. Безспорно „искам да спра да играя хазарт" е ясен индикатор за проблеми с хазарта. Това, което последва, го доказа.

Играчите повдигат оплаквания тук, за да отговорят на истинските си опасения относно практиките за отговорно хазартно поведение. Макар че разбирам, че определени ключови думи могат да задействат официални предпазни мерки, една справедлива оценка трябва да вземе предвид пълния контекст и всички представени аргументи, включително формулировката на политиката, времето и липсата на предпазни мерки.

Разочароващо е, че както SpinGranny, така и Casino Guru изглежда отхвърлят предвидимата вреда, причинена от боравенето с моя акаунт.

Ключови моменти от това оплакване са напълно игнорирани: окончателно затваряне + потенциална причина за риск - без допълнителни пояснения; същото лице потвърждава затварянето + отваряне на акаунта няколко часа по-късно; искане за съответстваща формулировка на самоизключване от Общите условия, но без да се третира като такава; не е приложен период за размисъл.

Вашето заключение не успява да разгледа ключови нарушения на процедурите за отговорно хазарт от страна на SpinGranny.

С уважение моля оценката да разгледа повторното отваряне в същия ден, правилата и условията на казиното и политиката за регбилигиране във връзка с моето искане, както и липсата на предпазни мерки, включително период на размисъл, вместо да се фокусира единствено върху липсата на една-единствена ключова дума.

Поисках само справедлива оценка на фактите. Тази вреда можеше да бъде предотвратена и съм разочарован от това колко пренебрежително изглежда това решение по жалбата.

Не може ли това да бъде ескалирано за втора проверка?

Ако този въпрос не бъде решен тук, ще трябва да ескалирам жалбата си чрез други платформи за разрешаване на спорове, съответния регулаторен орган или орган за алтернативно разрешаване на спорове. Възможно е също така да потърся правен съвет, ако е необходимо, тъй като в Ирландия се предлагат безплатни насоки за хазарта.

С уважение моля случаят ми да бъде прегледан от друг агент, който извършва пълна и независима оценка в съответствие с Общите условия на казиното, политиките за отговорно хазарт и процедурите за самоизключване. Първоначалното ми искане за постоянно закриване на акаунт на 04/02, направено по причина, която сигнализира за опасения, свързани с хазарта, и повторното отваряне на акаунта ми в същия ден на 05/02, трябва да бъдат анализирани директно спрямо тези правила, вместо да се разчита на несвързани минали съобщения или тесни тълкувания.

Според Кодекса за справедлив хазарт на Casino Guru, от казината се очаква да се справят с проблемни ситуации и да прилагат предпазни мерки за отговорно хазарт като част от честната и безопасна практика. В моя случай тези стандарти, включително изясняване на сигналите за риск, прилагане на подходящи предпазни мерки и разглеждане на периода за размисъл, не бяха смислено разгледани.

Също така съм обезпокоен, че настоящото заключение не разглежда нито един от пропуските на казиното при обработката на моето искане и създава впечатлението, че оценката е изцяло в полза на казиното, вместо да се проведе балансиран преглед на фактите и задължението на казиното за полагане на грижа, както и спазването на Общите условия.

Считам, че това е справедливо и разумно искане, независимо от резултата.

Уважаеми aqqn15,

Бих искал/а любезно да Ви напомня за молбата ми от вчера да отговаряте само на конкретни въпроси или да споделяте информация, която е от съществено значение.

Предоставянето на дълги съобщения без допълнителна стойност може да доведе до объркване в темата и, за съжаление, прави задачата ми по-трудна.

Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми Игор,

Всичко, което предоставих, е от съществено значение за моя случай. Моля само за справедлив преглед на искането ми за постоянно затваряне, направено на 04.02, и последващото затваряне и повторно отваряне на 05.02. Моля, прегледайте Общите условия и политиките за самоизключване на казиното, тъй като те не бяха разгледани във вашето заключение, а и казиното не разглежда този въпрос.

Използвах точните думи „спрете хазарта" и „завинаги/постоянно" в заявката си, но това не беше третирано като самоизключване, нито ми беше предложена опцията за самоизключване или да ми бъде препоръчано да изпратя имейл. Според политиката, анулирането на подобни заявки трябва да се извършва само след 7 дни, но сметката ми беше отворена отново за по-малко от 1 ден и всички загуби са настъпили между 05/02 и 07/02.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

https://spingranny.com/self-exclusion

Здравей, Игор,

Изпратихме ви имейл с обяснение на случая. Моля, разгледайте го, щом имате време.

Благодаря ви за търпението.

С най-добри пожелания,

Казино SpinGranny

Уважаеми aqqn15,

Относно вашите въпроси:

Както споменах по-рано, ние не считаме фразата „Искам да спра да играя хазарт" за достатъчна и сме отхвърлили много подобни случаи на това основание.

В едно от съобщенията си в тази тема, вие заявихте, че казиното никога не е питало какво имате предвид под тази фраза.

Моля, обърнете внимание, че екипът за поддръжка на казиното ви е помолил многократно да разясните твърденията си и да предоставите подробни разяснения. В нито едно от тези последващи съобщения обаче не споменахте „самоизключване", „проблем с хазарта" или подобни термини. Например, моля, вижте приложената екранна снимка от 31.01.2026 г.

Имаше множество възможности екипът за поддръжка да бъде ясно информиран за проблем с хазарта. Следователно, обвиняването на казиното, че не е задало конкретен въпрос в определен момент, не е разумно в този контекст.

За съжаление, тъй като акаунтът ви не беше затворен поради проблеми, свързани с хазарта, повторното му отваряне беше възможно по всяко време.

И накрая, през целия този период във вашия акаунт е била налична опция за постоянно самоизключване, която е можела да бъде активирана в рамките на минута.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

С най-добри пожелания,

Игор