Играчът от Австрия не успя да изтегли печалбите си поради искане за доказателство, което не можа да предостави, и вече не получаваше отговори от казиното. Играчът беше подал всички поискани документи многократно, включително доказателство за депозит и собственост на крипто портфейла си, но казиното многократно ги отхвърляше, позовавайки се на непълна проверка, по-специално по отношение на доказателството за собственост на използваните методи на плащане. Въпреки съдействието на играча и предложенията за проверка чрез алтернативни методи на плащане, казиното поддържаше необходимостта от пълно спазване на разпоредбите за KYC и AML. Жалбата беше отхвърлена от екипа по жалбите поради невъзможността на играча да предостави необходимата документация, за да удовлетвори процеса на проверка на казиното.
SpinGranny Casino - Играчът е изправен пред проблеми с тегленето.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 930 €
SpinGranny Casino
Индекс на сигурност 8.6 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДобър вечер,
За съжаление, не мога да изтегля печалбите си.
Те изискват някакво доказателство, което не съществува и затова не мога да го предоставя.
За съжаление, вече не получавам никакви отговори.
Надявам се, че можете да ми помогнете допълнително.
Приятна вечер и много ви благодаря.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Херти,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Според комуникацията, която споделихте с нас, екипът за поддръжка на казиното ви е поискал доказателство за депозит и доказателство за собственост на банковата ви сметка. Предоставихте ли ги?
- Какъв метод на плащане сте използвали, за да направите депозит в това казино, моля?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводЗдравей, Катарина,
Играх казино слотове, казино игри на живо и спортни залози там.
Първоначално играх без бонус, после понякога с бонус. Смесица от двете.
Разбира се, че съм предоставил доказателства; с удоволствие ще ви ги изпратя отново по имейл.
Депозитите бяха направени изключително чрез криптовалута.
Вярвам, че печалбите са постигнати без бонус.
ВГ
ПреводСкъпа Херти,
Благодаря ви за отговора.
Бихте ли могли да изпратите всички доказателства, свързани с това оплакване, на [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводДобър вечер, Катарина,
Изпратих ти всичко отново.
Просто не разбирам какво точно иска Spingranny.
ВГ
ПреводСкъпа Херти
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводЗдравей, Херти,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и бихте ли могли да потвърдите, че сте предоставили на екипа на казиното цялата тази информация и доказателства?
За допълнителна проверка на профила ви, ви молим да качите следните документи в профила си (в раздела „Документи"):
- Разписка за депозит от 16.10.2025 г. в 18:52:03 (UTC 0) за сума от 300,58 EUR, в която са посочени вашето име, сума на транзакцията, име на получателя, идентификационен номер на транзакцията, час и дата.
- Селфи, на което държите личната си карта и лист хартия с текущата дата, написана на ръка.
- Доказателство за собственост върху акаунта на платформата Exchange – екранна снимка от платформата Exchange, показваща вашето име, имейл адрес и идентификационния номер на акаунта.
Моля, качете документите в профила си на уебсайта на казиното, за да можем да ги проверим и да потвърдим акаунта ви.
1. Уверете се, че документите ви са ясно видими.
2. Кликнете върху иконата на вашия профил.
3. Изберете „Проверка" от менюто.
4. Ще бъдете пренасочени към страницата за качване.
5. Качете документите си за проверка.
С най-добри пожелания,
Вашият екип по плащанията
Ако сте го направили, моля, препратете ми имейла с тези доказателства на [email protected] за преглед.
Освен това, мога да потвърдя, че тази транзакция (хеш на транзакцията: 0x38c33b58e41975************************************ca3802b7116915) наистина е показана в блокчейна като успешна; сумата обаче е била 0.090004443563080709 ETH - 288.40 USD, а не 300.58 EUR, както екипът на казиното е посочил в имейла си до вас.
Можете ли да потвърдите колко искахте да депозирате по това време?
ПреводСкъпа Херти,
Моля, препратете ми всички документи, които сте изпратили до SpinGranny Casino за проверка на [email protected]
Според хеша на депозитната транзакция 0x38c3**********915, проверих го два пъти и сте прав, сумата по това време беше:
Ще се свържа с казиното, за да получа по-задълбочена информация по този въпрос и да определя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим SpinGranny Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино SpinGranny,
Можете ли да обясните защо тегленето на играча не е било обработено, въпреки че играчът е предоставил изискваните документи?
Ако има някакви подробности или фактори, влияещи върху този случай, които не са подходящи за публично разкриване, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]
ПреводСкъпа Херти,
Бихме искали да Ви информираме, че документите Ви са приети.
Въпреки това, по имейл Ви е изпратен кратък въпросник „Източник на богатство", състоящ се от осем въпроса. Бихте ли могли да дадете отговор на всеки въпрос?
Моля, обърнете внимание, че това е стандартно изискване като част от нашите процедури за борба с прането на пари (AML), които са изброени в долната част на нашия уебсайт.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Казино SpinGranny
ПреводДобър вечер,
Отговорих на въпросите.
Моля, проверете.
Приятен уикенд
ПреводОтговорих на 8-те въпроса, но заявката ми за плащане беше отхвърлена.
- Моля, предоставете документ, потвърждаващ попълването на вашия крипто портфейл;
Какво би трябвало да означава това?
Защо тук се твърди нещо различно?
Най-добри пожелания
ПреводСкъпа Херти,
Получихме последния ви отговор. Благодарим ви за съдействието.
Настоящото ни искане е свързано с проверка на източника на средства (SoF), което е стандартна практика съгласно процедурите за борба с прането на пари (AML). За да продължим, се нуждаем от документ, потвърждаващ как сте финансирали портфейла с криптовалута, използван за вашия депозит в нашето казино. Тази стъпка гарантира, че средствата произхождат от легитимен източник.
Ако сте финансирали портфейла си от банкова сметка, моля, предоставете банково извлечение, показващо съответните транзакции. За алтернативни методи на финансиране, като борси или други портфейли, предоставете еквивалентна документация, ясно показваща транзакциите за финансиране във вашия крипто портфейл.
Оценяваме бързото Ви внимание по този въпрос. Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителни насоки, моля, уведомете ни.
С най-добри пожелания,
Казино SpinGranny
ПреводУважаеми екип на Spingranny,
Вие самите писахте на 12 декември, че само въпросите са все още отворени??
Михал, точно това имам предвид, те непрекъснато искат нови документи само за да избегнат плащането.
ПреводСкъпа Херти,
Разбирам, че скорошното искане може да ви се стори прекомерно или разочароващо, особено предвид обстоятелствата. Бих искал обаче да ви уверя, че подобни изисквания се считат за стандартна практика в индустрията, особено по отношение на транзакциите с криптовалути.
Признавам вашите опасения, но същевременно трябва да призная, че проверката на източника на средства (SoF) е част от стандартните процедури за борба с прането на пари (AML). В тази връзка, SpinGranny Casino, както всички други лицензирани оператори, има право – и в много случаи е задължено – да извършва AML проверки за своите играчи.
За да ви помогна да придвижите делото си напред, бих ви насърчил да сътрудничите с екипа на казиното и да предоставите изискваната документация. Това ще им даде възможност да завършат процеса на проверка и да придвижат делото ви съответно.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте на всички,
Вече предоставих доказателство за баланса на моята Binance сметка в портфейла си.
Изтеглих пари от Binance в портфейла си, който използвах, за да депозирам средства в акаунта си в Spingranny.
Моля, потвърдете акаунта ми.
ПреводСкъпа Херти,
Бихме искали да Ви информираме, че подаденият документ е отхвърлен, тъй като екранната снимка показва съкратен адрес и хеш ID, което прави невъзможно проверката на съответните данни. Освен това, не се показва кой е собственикът на въпросния акаунт.
За да ви помогнем допълнително, моля, имайте предвид, че можете да експортирате информация за транзакциите директно от вашия Binance акаунт. Този експорт ще покаже всички съответни подробности за транзакциите, както и доказателство за собственост на въпросния акаунт. Моля, генерирайте този документ от вашия акаунт и го качете на страницата си за потвърждение.
Можете също да се свържете с екипа за поддръжка на Binance за съдействие при подготовката на необходимата документация.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
С най-добри пожелания,
Казино SpinGranny
ПреводЗдравейте на всички,
Снимката на екрана е от моя акаунт.
Нямам контрол върху това, което се показва там.
Честно казано, вече не мога да разбера процедурата тук и какво се изисква от мен.
Единствената оставаща стъпка в процеса на проверка на моя Spingranny акаунт е следната.
"
Доказателство за средства
Фиш за заплата, банково извлечение, доказателство за печалба или друг документ, показващ източника на доходите ви през последните 90 дни
"
Вече подадох необходимите документи, като например фиша си за заплата, но те бяха отхвърлени?
Въпреки че това напълно отговаря на изискванията.
Очевидно за мен важат различни правила, или как е оправдано това?
Жалко е, че Casinoguru толерира подобни практики!
Всеки път това, което беше поискано, беше доставено, а постоянно се изискват нови неща.
Съветвам всеки играч да не депозира тук! Никога повече няма да видите парите си!
ПреводСкъпа Херти,
Моля, препратете цялата документация и доказателства, които сте предоставили, на екипа на казиното на [email protected] за независим преглед, за да се гарантира, че цялата необходима информация за целите на проверката е включена и видима в тези документи.
ПреводСкъпа Херти,
Благодаря Ви за имейла и за споделянето на документите. Както бе споменато в отговора ми на имейла Ви, предоставената информация за съжаление е непълна, както екипът на казиното вече беше отбелязал, и следователно не може да бъде приета на този етап.
На екранната снимка изглежда се показва съкратен адрес и хеш идентификатор, което предотвратява проверката на съответните данни. Освен това, собствеността на акаунта не се вижда в документа.
Моля, предоставете актуализирана или допълнителна документация, която помага за изясняване на тези точки.
ПреводДобър вечер на всички,
Снимката на екрана не е моя, а е от Binance.
Нямам влияние върху това.
Освен това, не мога да кача никакви доказателства, защото акаунтът ми беше блокиран без уведомление?
Как е възможно това?
ВГ
ПреводСкъпа Херти,
Проверките „Познай клиента си" (KYC) и „Противодействие на прането на пари" (AML) са важни стандартни процеси в индустрията. Спазването на процеса на проверка на изискванията за KYC и AML не е по избор; това е задължително задължение, което остава ваша отговорност. Неспазването на тези критерии и невъзможността за предоставяне на необходимите документи ще доведе до непреминаване на проверката.
За да ви помогнем допълнително, моля, имайте предвид, че записите за транзакции могат да бъдат експортирани директно от вашия Binance акаунт. Този експорт (най-вероятно в PDF формат) ще включва всички съответни подробности за транзакциите и ще служи като потвърждение за собствеността на акаунта. Моля, генерирайте този документ от вашия Binance акаунт и ми го изпратете.
Ако е необходимо, можете също да се свържете с екипа за поддръжка на Binance за съдействие при получаването на необходимата документация.
ПреводКакто вече писах, акаунтът ми е блокиран?
Как се предполага, че трябва да го проверя?
ПреводСкъпа Херти,
Можете да изпратите исканите документи на нашия имейл за поддръжка на адрес [email protected] , и нашият екип ще ги препрати незабавно до съответния отдел за преглед. Чувствайте се свободни да отговорите директно на получения имейл с искане за потвърждение или да изпратите нов с тема „CasinoGuru" за улеснение.
Ако имате някакви въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ, моля не се колебайте да ни уведомите.
С най-добри пожелания,
Казино SpinGranny
ПреводЗдравейте на всички,
И тогава акаунтът ми ще остане блокиран?
Не мога да предоставя никакви допълнителни документи относно начина, по който съм направил депозита; документирал съм и разкрил депозита си в крипто, доколкото ми е известно.
Тъй като принципът на криптовалутата и нейната прозрачност изглеждат непознати,
Моля, отворете сметката ми; ще платя по традиционен начин и ще предоставя съответно доказателство.
Благодаря предварително.
ПреводСкъпа Херти,
Както споменах преди, проверките „Познай своя клиент" (KYC) и „Против пране на пари" (AML) са основни процеси, които отговарят на индустриалните стандарти. Спазването на изискванията за KYC и AML проверка не е въпрос на избор; това е задължително задължение, което трябва да изпълните. Ако тези критерии не са изпълнени и необходимите документи не са предоставени, няма да преминете процеса на проверка. Следователно, казиното няма да е длъжно да ви отпуска средства и акаунтът ви ще продължи да бъде блокиран.
Мога само да ви препоръчам да следвате стъпките, които са ви предложени.
Моля, уведомете ме дали сте готови да сътрудничите по подходящ начин или не.
ПреводСкъпа Херти,
Удължаваме срока с 5 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводДобър вечер,
Разбира се, че разбирам важността на борбата с прането на пари.
Съдействах напълно и предоставих всичко, което имах.
Предоставените доказателства бяха достатъчни за всички доставчици.
Освен тук, което разбира се приемам.
Тъй като май се въртим в кръг, предлагам отново да потвърдя акаунта си с ново плащане!
С най-добри пожелания и приятен уикенд!
ПреводСкъпа Херти,
Изглежда се въртим в кръг, тъй като изглежда, че значението на вашето сътрудничество при предоставянето на поисканите документи по този въпрос не е напълно разбрано.
Както е ясно посочено в правилата и условията на казиното :
12. ПОЛИТИКА ЗА KYC, ПРОВЕРКА И БОРБА С ИЗМАМИТЕ
3. От вас се изисква да предоставите бързо всички изисквани документи и информация и да ни съдействате за незабавното извършване на нашите проверки за верификация, в рамките на тридесет (30) дни от нашето искане. Това включва, но не се ограничава до, надлежно заверени документи за самоличност, доказателство за местоживеене, доказателство за собственост на вашите методи на плащане , подробности относно източника на вашите средства и богатство, както и история на вашите финансови транзакции, като например банкови извлечения или извлечения от кредитна/дебитна карта.
Казиното работи в рамките на закона и съгласно техните разпоредби за KYC и AML, те са задължени да проверят дали сте законният собственик на всички използвани методи на плащане. Изисква се да представите доказателство за собственост за всеки метод на плащане, който сте използвали в казиното.
Ако не можете да предоставите тези доказателства, за съжаление няма да преминете процеса на проверка по KYC и AML. Пречката изглежда е от ваша страна и за съжаление ще трябва да отбележа този случай като отхвърлен, тъй като изглежда, че не съдействате адекватно и избягвате да представите необходимите документи.
Моля, считайте това за последно уведомление за съдействие. Ако не предоставите изискваните документи преди изтичане на крайния срок, случаят ще бъде прекратен поради недостатъчно съдействие от Ваша страна.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Михал,
Ти сам си го цитираш.
Предоставих банкови извлечения, но те, както всички останали документи, не бяха приети.
ПреводСкъпа Херти,
Някак си (иска ми се да вярвам, че не умишлено) сте пропуснали важна част от предишния ми отговор.
Моля, вижте отново моя отговор.
Казиното работи в рамките на закона и съгласно техните разпоредби за KYC и AML, те са задължени да проверят дали сте законният собственик на всички използвани методи на плащане. Изисква се да представите доказателство за собственост за всеки метод на плащане, който сте използвали в казиното.
Ако не можете да предоставите тези доказателства, за съжаление няма да преминете процеса на проверка по KYC и AML. Пречката изглежда е от ваша страна и за съжаление ще трябва да отбележа този случай като отхвърлен, тъй като изглежда, че не съдействате адекватно и избягвате да представите необходимите документи.
Моля, считайте това за последно уведомление за съдействие. Ако не предоставите изискваните документи преди изтичане на крайния срок, случаят ще бъде прекратен поради недостатъчно съдействие от Ваша страна.
Най-учтиво моля за вашия ясен и адекватен отговор.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте на всички,
Вече предоставих всички възможни доказателства.
Те изискват неща, които просто не съществуват! (Доказателство за собственост)
Това няма нищо общо с никакви доказателства.
Не е моя вината, че спечелих с различен доставчик и получих парите от тях.
Това просто не може да се тълкува в моя вреда!!
ПреводСкъпа Херти,
Със съжаление Ви съобщавам, че сме стигнали до етап, в който всяко по-нататъшно взаимодействие с Вас изглежда непродуктивно. Както Ви обясних многократно.
Казиното работи в рамките на законовите рамки и се придържа към разпоредбите KYC (Познай клиента си) и AML (Против пране на пари). Като част от тези разпоредби, те са задължени да проверят дали сте законният собственик на всички използвани методи на плащане. Следователно, от вас се изисква да предоставите доказателство за собственост за всеки метод на плащане, свързан с вашите транзакции в казиното. Това е стандартна практика в индустрията и е подробно описана и в условията, с които сте се съгласили при регистрацията на акаунта си.
Тъй като не можете (може би дори по-добре да се каже, че не желаете) да предоставите тези доказателства, за съжаление няма да отговаряте на критериите за преминаване през процеса на KYC и AML проверка. Препятствието очевидно е от ваша страна, тъй като вие сте този, който е депозирал в казиното; следователно е ваша отговорност да предоставите доказателства за собственост на използваните от вас методи на плащане.
Не съм установил нищо в действията на казиното, което да не е в съответствие с техните условия или което бихме сметнали за несправедливо; вместо това, вие не съдействате адекватно и избягвате да представите необходимите документи.
В светлината на тези обстоятелства, за съжаление ще трябва да отбележа този случай като отхвърлен.
Свободни сте да не сте съгласни с това заключение и сте повече от добре дошли да обжалвате случая си пред лицензиращия орган на казиното или съответния регулаторен орган във вашата юрисдикция, ако все още смятате, че казиното е постъпило несправедливо спрямо вас, но ние не можем да ви предложим никаква помощ в това отношение.
Пожелавам ви успех в разрешаването на този проблем чрез алтернативни средства.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
