Играчът от Коморските острови поиска теглене, но се сблъска с ограничения за теглене, наложени от казиното, ограничаващи тегленията до 2000 евро на седмица, въпреки че Общите условия посочват месечен лимит от 20 000 евро. Играчът поиска разяснения относно тези привидно непоследователни лимити за теглене. Освен това, след изтичане на бонуса, играчът съобщи, че казиното е конфискувало печалбите, генерирани по време на игра с бонуса, твърдейки, че условията за бонуса се прилагат и за получения баланс. След като жалбата първоначално беше затворена като нерешена поради липса на съдействие от страна на казиното, казиното по-късно предостави допълнителна информация и доказателства, показващи, че бонусът е бил „задължителен“ и че конфискацията е извършена в съответствие с приложимите правила за бонуси. Въз основа на прегледаните доказателства жалбата в крайна сметка беше затворена като отхвърлена.
Spinfellas Casino - Играчът е изправен пред ограничения за забавено теглене.
Неоправдана жалба
Сума: 15 000 $
Spinfellas Casino
Индекс на сигурност 6.0 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПоисках теглене от това казино, но въпреки Общите условия, в които е посочено, че месечният лимит е 20 000 евро, ми беше казано, че мога да тегля само 2000 евро на седмица и че ще трябва да чакам седмица след тегленето.
Не мога обаче да намеря подобна формулировка никъде в Общите условия.
Поисках обяснение от казиното защо налагат ограничения, които не съществуват в Общите условия.
Преведено с DeepL.com (безплатна версия)
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога за последен път успешно изтеглихте печалби от това казино?
- Колко време обикновено отнема обработката и изплащането на вашите заявки за теглене?
- Обяснила ли е екипът за обслужване на клиенти на казиното как е възможно да се теглят 20 000 евро на месец, при условие че има седмичен лимит за теглене от 2000 евро?
- Виждали ли сте някакви предупреждения или ограничения относно лимитите за теглене директно в акаунта си в казиното или само екипът за обслужване на клиенти ви е информирал за тези вътрешни политики?
- Какви игри играхте, за да натрупате печалбата си от 15 000 евро?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Превод5/1
Ще отнеме повече от седмица.
Условията за ползване посочват месечен лимит от 20 000 евро.
От отдела за обслужване на клиенти ми казаха, че лимитът е 2000 евро на седмица и че трябва да чакам седем работни дни между тегленията, но не можах да намеря подобна формулировка в Общите условия.
Спечелих тези пари, играейки слот игри.
https://www.spinfellas.com/terms-conditions
ПреводКазиното вдигна шум и отказа да обработи тегленето ми.
Това е спешен случай, така че, моля, обадете се незабавно на представител на казиното.
ПреводСлед като използвах бонус в това казино, го анулирах.
Това казино не ми позволява да анулирам бонусите ръчно; вместо това системата му автоматично анулира бонуса след седем дни, оставяйки само истински пари в сметката ми.
Казиното обаче твърдеше, че според тяхната система истинските пари също е трябвало да бъдат конфискувани и конфискуваха баланса ми.
Много пъти съм използвал бонуси в това казино в миналото, но никога преди не са ми казвали нещо подобно, нито пък истинските ми пари някога са изчезвали.
Моля, помолете представител на казиното незабавно да дойде, за да обясни това.
Превод- Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти, след като сте решили, че вече не искате да играете с активен бонус и сте поискали неговото анулиране?
- Каква част от изискванията за превъртане бяха изпълнени, преди да спрете да играете с активния бонус?
- По това време играехте ли с баланса си с истински пари или вече използвахте бонус баланса?
- Правилно ли разбирам, че сте позволили на бонус да изтече и в едно от сестринските казина на Spinfellas?
ПреводДа. От отдела за обслужване на клиенти ми казаха, че системата не ми позволява да анулирам бонуса.
Следователно, трябва да чакам седем дни, за да анулирам бонуса.
В това казино първо се използват истински пари. Аз използвах истински пари.
Да. Анулирах бонуса.
След това казиното започна да твърди, че ако отменя бонуса, всичките ми истински пари също ще бъдат загубени и конфискуваха всичките ми печалби от истински пари.
Въпреки това, използвах бонусите на това казино няколко пъти в миналото и системата не работеше по този начин.
Преведено с DeepL.com (безплатна версия)
ПреводМоля, препратете ми комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно анулирането на бонуса на [email protected] Като алтернатива, можете да качите екранни снимки директно в тази тема за оплаквания. Оценявам вашето време и съдействие.
ПреводБлагодаря ви за имейла.
За съжаление, разговорът с отдела за обслужване на клиенти не показва, че е било невъзможно да се анулира бонусът преди изтичането му. Моля, обърнете внимание, че без никакви доказателства, че представители на казиното са Ви посъветвали да оставите бонуса активен до изтичането му без риск за Вашите средства, не можем да продължим разследването или да поискаме обезщетение от казиното.
ПреводТози разговор се проведе чрез чат.
Историята на чата е изтрита, така че не мога да я предоставя.
Ако говорите с представител на казиното, той ще може да потвърди това.
Като начало, казиното не е предоставило никакви доказателства, че бонусът е фиксиран, така че това е съвсем друг въпрос.
Моят казино акаунт вече е замразен, така че не мога да предоставя допълнителна информация.
Тъй като казиното възпрепятства усилията ни да съберем информация, моля, помолете представител на казиното да ви помогне да я получите.
ПреводНамерих имейла, затова го препращам.
Помолих екипа за поддръжка на казиното да анулира бонуса, но ми казаха, че не може да се направи през системата.
В резултат на това нямах друг избор, освен да чакам седемте дни, докато казино бонусът изтече.
След като анулирах бонуса, изтеглих истинските си пари.
Правил съм тегления по този начин поне няколко пъти преди и казиното никога не е казвало нищо за това.
Веднага щом направих голямо теглене обаче, казиното започна да твърди, че анулирането на бонуса означава, че ще загубя и истинските си пари.
(Това твърдение е невярно; бонусите на казиното са отделни от истинските пари.)
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми andandjonnyx
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми andandjonnyx,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на казино Spinfellas да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Spinfellas,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които акаунтът е бил замразен, а печалбите конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводПреводЗдравейте на всички,
Тъй като казиното не е отговорило, въпреки че му е било дадено достатъчно време и допълнително удължаване, за съжаление вече не съм в състояние да продължа разследването на това оплакване или обективно да оценя причините за закриването на акаунта на играча и конфискацията на печалбите.
Поради тази причина нямам друг избор, освен да прекратя това оплакване като нерешено . Този резултат може да повлияе негативно на рейтинга на казиното в индекса за безопасност в Casino Guru.
Уважаеми andandjonnyx,
Като последна опция, все пак можете да обмислите подаване на жалба директно до лицензиращия орган на казиното. Би трябвало да можете да намерите валидатора на лиценза в долната част на уебсайта на казиното. След като отворите валидатора, би трябвало да има опция за подаване на жалба директно до лицензиращия орган ( Anjouan Gaming ).
Въпреки че не мога да гарантирам положителен резултат, това е единственият останал възможен път след отказа на казиното да сътрудничи на нашето разследване.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен за разрешаването на вашия случай. Искрено ви желая успех и се надявам в крайна сметка да успеете да си възстановите средствата.
Самуил
Казино Гуру
ПреводЗдравейте на всички,
Бих искал да предоставя кратка актуализация относно това оплакване.
След като жалбата беше прекратена поради липса на съдействие от страна на казиното, казиното се свърза директно с мен относно този случай и по тяхно искане аз отворих отново жалбата.
Казиното предостави и допълнителна информация и подкрепящи доказателства относно причините за ограничаването на акаунта и конфискацията на средствата. Сега ще прегледам внимателно тези материали и ще оценя случая въз основа на информацията, налична от двете страни.
Уважаеми andandjonnyx,
Благодаря ви за търпението. Ще прегледам допълнителната информация и доказателства, предоставени от казиното, и ще актуализирам жалбата, след като завърша оценката си.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводМоля, не забравяйте да разкриете всички доказателства, предоставени от казиното.
Това е, за да се предотврати манипулирането или тълкуването на доказателства по начин, който отговаря на техните интереси.
Тъй като акаунтът ми вече е спрян, моля, помолете казиното да предостави историята ми на използване на бонуси и историята на депозити/тегления.
Ще видите, че съм използвал бонуси по същия начин много пъти в миналото и съм правил тегления, а казиното дори никога не е издавало предупреждение за това.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря и на двамата за съдействието по време на разследването.
Уважаеми казино Spinfellas,
Благодаря ви, че предоставихте допълнителната информация и подкрепящите скрийншотове относно бонус активността на играча и обстоятелствата около конфискацията на баланса. Прегледах предоставените ми материали, включително съответната информация от вашите вътрешни системи, и те съответстват на обяснението, което предоставихте.
Уважаеми andandjonnyx,
След като прегледах допълнителната информация, предоставена от казиното, вече мога да дам окончателната си оценка на това оплакване.
Основният проблем тук изглежда е свързан с условията, свързани с активирания от вас бонус, и какво се е случило след изтичането му.
Въз основа на информацията и доказателствата, с които разполагам, бонусът не е бил фиксиран бонус. Той обаче е бил предмет на изисквания за превъртане и според информацията, предоставена от казиното, не е можел да бъде анулиран ръчно чрез системата, след като е бил активиран и използван. Бяхте информирани от екипа за поддръжка на казиното, че изискванията за превъртане трябва да бъдат изпълнени.
Вместо това, изчакахте бонусът да изтече и впоследствие се опитахте да изтеглите оставащия баланс по сметката си.
Разбирам позицията Ви, че преди сте използвали бонуси по подобен начин и не сте се сблъсквали със същия проблем. Предишният опит обаче не е задължително да отменя специфичните условия, приложими за въпросния бонус.
Прегледах екранните снимки и информацията, предоставени от казиното, включително съответната информация за бонусите и записите от вътрешните му системи. Тези материали съдържат чувствителна информация и следователно не могат да бъдат публикувани или разкривани в темата за оплаквания. Въпреки това мога да потвърдя, че получените от мен доказателства са в съответствие с обяснението на казиното за случилото се и с приложимите условия за бонуса.
Въз основа на информацията, с която разполагам, имам достатъчно основания да заключа, че решението на казиното относно баланса е взето в съответствие с приложимите правила за бонуси.
Все пак бих насърчил Spinfellas Casino да обясни възможно най-ясни на играчите последиците от активирането, изтичането и анулирането на бонуси. По-специално, ако даден бонус не може да бъде анулиран ръчно и изискванията за превъртане трябва да бъдат изпълнени, това трябва да бъде съобщено достатъчно ясно, за да могат играчите да разберат какво ще се случи с баланса им, ако изберат да не изпълнят изискванията за превъртане.
Уважаеми andandjonnyx, за в бъдеще, ако не възнамерявате да изпълнявате изискванията за превъртане, свързани с бонус, препоръчвам да избягвате активирането на такива бонуси. Ако желаете да изтеглите съществуващия си баланс с реални пари, препоръчително е също да се свържете с поддръжката на казиното, преди да активирате бонус и да получите ясно потвърждение какво ще се случи с вашите средства.
След преглед на допълнителните доказателства, нямам достатъчно основания да заключа, че казиното е действало неправилно в този случай. Поради това ще продължа с прекратяването на тази жалба като отхвърлена .
Благодаря и на двамата за съдействието и разбирането.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
