SpinCity Casino - Печалбите на играча се забавят поради проблеми с акаунта.

Уважаеми медиатор на CasinoGuru,

Пиша Ви, за да подам официален иск срещу Spin City Casino относно несправедливото задържане и изкуственото забавяне на чистите ми печалби. Първоначалният ми общ баланс на печалбите беше $36 013 NZD. Реших да оставя $6 013 NZD в баланса на сметката си в казиното, за да продължа да играя, и поисках общо теглене на $30 000 NZD.

Към днешна дата казиното е потвърдило напълно самоличността ми и е обработило първоначални $5 500 NZD и последващи $2 500 NZD, което означава, че успешно съм получил общо $8 000 NZD. $22 000 NZD обаче остават напълно блокирани в чакащата им опашка, разделени на четири еднакви части от $5 500 NZD. Администрацията на казиното активно използва вътрешно софтуерно ограничение, за да наруши собствените си Условия за ползване, удължавайки срока за изплащане на оставащите ми $22 000 от 3 месеца на мъчителните 5 до 6 месеца.

Основният спор:

Съгласно писмените Общи условия на казиното по клауза 3.6.2, тъй като печалбите ми надвишават пет пъти депозитите ми, максималният ми разрешен лимит за теглене е 5000 евро или еквивалент в друга валута, което казиното официално определя за сметки в Нова Зеландия като 10 000 новозеландски долара за период от 30 дни.

​

Автоматизираната платформа на казиното обаче автоматично разделя големите тегления на единични, твърди части от по 5500 новозеландски долара поради ограниченията на доставчиците на плащания от трети страни. Поради това поведение на софтуера възниква следната системна грешка:

1. Казиното успешно обработва първата част от $5 500 NZD.
2. Следващият автоматизиран блок в опашката също е точно 5 500 новозеландски долара.
3. Тъй като \$5,500 + \$5,500 = \$11,000 NZD, системата на казиното маркира транзакцията като надвишаваща месечния лимит от $10,000 NZD и я блокира напълно.

Вместо ръчно да намаля втората транзакция до 4500 новозеландски долара, за да изпълня законовия си месечен лимит, казиното ми казва, че трябва да чакам до следващия 30-дневен цикъл (14 юни), за да получа още само 5500 новозеландски долара.

Доказателства за системна грешка:

В официален чат за обслужване на клиенти на 19 май 2026 г., агентът по поддръжката Миа изрично призна този недостатък, заявявайки: „Това разделяне не е нещо, което може да се коригира ръчно, тъй като зависи от правилата за обработка на доставчика. Ето защо тегленето ви беше разделено на части от 5500 новозеландски долара, въпреки че месечният лимит е 10 000 новозеландски долара." Агент Миа допълнително заяви: „Допълнително увеличение на лимита не е възможно, тъй като следващото плащане вече ще надвиши лимита и не може да бъде изплатено."

Като отказват ръчно да променят или коригират автоматичните си стъпки за транзакции, казиното ме лишава от разрешения ми месечен праг, принуждавайки ме към продължително 6-месечно постепенно плащане, което нарушава условията, с които се съгласих при регистрацията. Изрично поисках да съдействам с тяхната политика и изплащанията да бъдат коригирани ръчно на $5000 + $5000 или $5500 + $4500, но те твърдят, че техническата им настройка прави това невъзможно.

Играчът не трябва да бъде финансово санкциониран или подлаган на огромни месечни забавяния на изплащанията, защото счетоводният софтуер на казиното не разполага с ръчна гъвкавост за обработка на точни валутни лимити.

​

Желана резолюция:

Моля CasinoGuru да посредничи в този случай и да принуди Spin City Casino ръчно да коригира опашката ми за чакащи плащания. Те трябва незабавно да обработят оставащия баланс до законните ми месечни $10 000 NZD за всеки активен 30-дневен период, вместо да блокират средствата ми зад системен инкремент от $5 500.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми кажете дали сте опитвали да теглите на по-малки суми, за да спазите месечния лимит за теглене?
• Използвали ли сте един и същ метод на плащане за всичките си тегления?
• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей, Атила,

Благодаря ви, че приехте оплакването ми. Във връзка с вашето искане за допълнителна информация, прилагам важни доказателства, които доказват, че казиното използва техническо софтуерно ограничение като извинение, за да игнорира собствените си месечни лимити за теглене.

Предоставям пълен дневник на чата от 19 май 2026 г. с агента по поддръжка на Spin City Миа. В този разговор (страница 4), агент

Миа изрично признава:

„Това разделяне не може да се регулира ръчно, тъй като зависи от правилата за обработка на доставчика. Ето защо тегленето ви беше разделено на части от по 5500 новозеландски долара, въпреки че месечният лимит е 10 000 новозеландски долара."

Освен това, агент Миа изрично заявява на страница 5, че не може да коригира лимита, тъй като следващото предварително зададено плащане (още една сума от $5 500) автоматично ще надвиши тавана, потвърждавайки, че техническата им настройка им пречи да обработят останалите $2 000 новозеландски долара от законната ми квота от $10 000 за май. Това признание ясно показва, че забавянето е причинено от грешка в настройката за обработка на трети страни в казиното, а не от моята активност на играча.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

[Редактирано]

Здравей, Атила

Благодаря ви, че поехте моя случай. Ето отговорите на вашите въпроси:

1. 1. По-малки суми: Поисках да тегля по-малки суми и дори изрично попитах отдела за обслужване на клиенти дали мога да анулирам текущата си опашка и да подам по-малка заявка от $4500 NZD, за да достигна перфектно месечния си лимит от $10 000 NZD. От отдела за обслужване на клиенти (Миа) ми казаха, че не е възможно да се коригира това ръчно, защото тяхната автоматизирана система и доставчик на плащания стриктно разделят транзакциите на фиксирани части от $5500 NZD, което при комбиниране води до блокиране на системата.
2. 2. Метод на плащане: Да, използвам абсолютно същия проверен метод на плащане чрез банков превод за всички тези заявки за теглене.
3. 3. Активен бонус: Не, печалбите ми са натрупани изцяло от игра на сурови пари без активен бонус. Акаунтът ми е напълно верифициран и казиното вече успешно е обработило $8 000 NZD от печалбите ми към същия този акаунт.

Моята настояща позиция :

Казиното публично заяви по другата ми активна жалба, че ще обработи следващото ми теглене, считано от 14 юни. За да избегнат технически усложнения с автоматизираните си частни акаунти, съм готов да изчакам цикъла на 14 юни.

Въпреки това, моля за вашата помощ, за да се запази тази жалба отворена, докато казиното изрично не потвърди и не гарантира в тази тема, че пълното месечно разпределение от $10 000 NZD ще бъде успешно одобрено и обработено на 14 юни и на всеки 30 дни след това, докато оставащото ми салдо от $22 000 не бъде напълно изплатено.

С най-добри пожелания

[Редактирано]

Благодаря ви за актуализацията. Бихте ли могли да препратите последната си комуникация с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.

Благодарим ви за търпението и съдействието.

Здравей, Атила

Бях изпратил чат разговора с агента за поддръжка на предоставения от вас имейл.

Благодаря

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Атила

Здравей, Сокчау85,

Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим SpinCity Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино SpinCity,

Бихте ли могли да поясните защо на играча не е било разрешено да тегли печалби до сума от 10 000 новозеландски долара, както изглежда е разрешено съгласно вашите Общи условия?

Разбирам, че тегленията могат да се обработват на по-малки вноски. Въпреки това, въз основа на обяснението на играча, ограниченията за теглене, наложени от вашата система, изглежда са попречили на играча да получи максималната сума, разрешена съгласно заявената от вас месечна политика за теглене.

Поради това ще бъдем благодарни за подробно обяснение как са били приложени приложимите лимити за теглене в този случай и защо играчът не е могъл да получи пълната сума, за която се твърди, че е разрешена съгласно вашите условия.

Ако има информация или доказателства, свързани с този въпрос, които не могат да бъдат разкрити публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected] за независим преглед.

Очаквам с нетърпение вашето разяснение.

Скъпи Михал,

Моля, обърнете внимание, че плащанията се обработват съгласно 3.6.2 от Общите условия. Максималният лимит е 5000 EUR (или еквивалент в друга валута) в рамките на 30-дневен период. Съответно, в новозеландски долари максималната сума на месец е 10000 новозеландски долари.

Продължаваме с плащанията съгласно заявките за теглене на потребителя. Потребителят е създал няколко заявки за теглене на стойност 5500 новозеландски долара, което общо е 11000 новозеландски долара, и това надвишава лимита. Предходния месец 8000 новозеландски долара бяха успешно платени съгласно заявките за теглене на потребителя, които бяха 5500 новозеландски долара и 2500 новозеландски долара. Потребителят може да посочи по-малки суми, които не биха надвишавали лимита.

Този месец плащането ще бъде обработено по ред.

С уважение

Уважаеми казино SpinCity,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да поясните защо, според разказа на играча за събитията, той не е могъл да раздели втората заявка за теглене на по-малки суми?

Например, ако първата заявка за теглене е била в размер на 5500 новозеландски долара, изглежда, че останалата сума е могла да бъде разделена на отделни заявки за теглене, като например 2000 новозеландски долара и 2500 новозеландски долара, или подобни суми, които отговарят на приложимите ограничения за теглене.

Бихте ли обяснили защо тази опция не е била предоставена на играча или, алтернативно, защо не е била предложена като възможно решение за улесняване на процеса на теглене?

Ще съм благодарен за вашето разяснение по този въпрос, тъй като то може да помогне да се определи дали са били налични разумни алтернативи, за да се избегнат трудностите, с които се е сблъскал играчът.

Благодаря ти, Михал.

Искам да ви уведомя, че казиното току-що обработи и изплати още 5 500 новозеландски долара в сметката ми днес (10 юни), преди датата 14 юни. Тъй като месечният ми лимит е 10 000 новозеландски долара, все още имам законно право да получа още 4 500 новозеландски долара за този 30-дневен период. Бихте ли ги помолили да обработят ръчно останалите 4 500 новозеландски долара сега, така че месечното ми право да бъде напълно изпълнено?

Скъпи Михал,

Разбираме притесненията на играча относно процеса на теглене и осъзнаваме, че тази ситуация може да е разочароваща.

Играчът обаче е бил предварително информиран за лимита за теглене, посочен в клауза 3.6.2, и е бил наясно, че максималната сума, която може да бъде изтеглена в рамките на приложимия период, е 10 000 новозеландски долара. Подадените заявки за теглене са били за по 5 500 новозеландски долара всяка, което води до обща заявена сума от 11 000 новозеландски долара, което надвишава разрешения лимит.

Бихме искали да помогнем за разрешаването на този въпрос възможно най-гладко и бързо. Както беше уведомено по-рано, играчът може да отмени съществуващите заявки за теглене и да подаде нови заявки за коригирани суми, които попадат в рамките на приложимия лимит. След като това бъде направено, ще можем да обработим останалите средства до максимално допустимата сума от 10 000 новозеландски долара за текущия период.

Оценяваме разбирането на играча и оставаме на разположение, за да помогнем с всякакви въпроси или насоки, необходими през целия процес.

С уважение,

Екип на Спин Сити

Скъпи Михал

Благодаря ви, Михал и екипът на Spin City. Следвайки вашите инструкции, анулирах старите чакащи заявки, които противоречаха на системните лимити. Сега подадох нови коригирани заявки за теглене, които са на обща стойност 10 000 новозеландски долара за текущия период (5500 долара и 4500 долара). Очаквам с нетърпение финансовият екип да ги обработи гладко, както беше обещано. Благодаря ви за помощта при разрешаването на този проблем.

С най-добри пожелания

Сок Чау

Здравей, Михал,

Публикувам актуализация, защото Spin City не успя да изпълни ангажимента си. Предоставих им цялата поискана информация и коригирах тегленията си до месечния лимит от 10 000 долара, както е указано. Агентите по поддръжката Трей, Шарлот и Себастиан изрично заявиха, че тегленето ми е планирано за обработка на 16 юни 2026 г. Сега е 17 юни и средствата остават „В очакване" без напредък. Сега те отказват да дадат конкретен график и предоставят само кръгови отговори „възможно най-скоро". Бихте ли се намесили и попитали ръководството защо не спазват заявения си график?

„Здравей, Михал,

Получих имейл от „Мениджър Миа", в който се посочва месечен лимит от €15 000. Имам нужда от яснота по този въпрос, защото сметката ми е в новозеландски долари. €15 000 са приблизително $27 000+ новозеландски долари. Те използват лимити в европейските валути, за да спрат играч, базиран в Нова Зеландия, и не са изяснили как конвертират тези суми или каква част от този лимит остава в сметката ми. Бихте ли могли да ги помолите да предоставят статуса на тегленето ми конкретно в новозеландски долари и да потвърдят дали текущите ми висящи заявки попадат в рамките на този лимит от €15 000?

Сок

Михал, за да изясня объркването с валутата: лимитът на казиното от 5000 евро на седмица е на практика 9 966,68 новозеландски долара. Моята заявка за 10 000 новозеландски долара е по същество седмичният лимит, който са си определили. Няма математическа основа, за да твърдят, че заявките ми „надвишават" разрешените им лимити.

Уважаеми Сокчау85,

Разбирам вашето разочарование и съм съгласен, че както сроковете, посочени в условията на казиното, така и всяка информация, предоставена от представителите на отдела за обслужване на клиенти, като общо правило, трябва да бъдат точни и спазвани. Важно е обаче да се отбележи, че времето за обработка на тегленията понякога може да варира в зависимост от оперативните обстоятелства.

Въпреки че със сигурност е разумно да се очаква точна информация от агентите за чат на живо, публикуваните правила и условия на казиното обикновено имат предимство пред индивидуалните оценки, предоставени от обслужващия персонал.

Политиката за теглене на средства може да бъде прегледана тук . Освен това е важно да се има предвид, че не сте единственият клиент, който иска теглене. SpinCity Casino работи в международен план и обслужва голяма клиентска база, което може да доведе до значителен обем обработени заявки за теглене във всеки един ден.

Както може би разбирате, казиното има ограничен контрол върху броя на заявките за теглене, подадени през определен период. Въпреки че тегленията обикновено се обработват възможно най-бързо, случайните забавяния не са необичайни, дори при утвърдени и реномирани оператори. Такива забавяния могат да възникнат поради различни оперативни, регулаторни или свързани със съответствието причини.

Въпреки че, разбира се, имате право да се свържете с казиното относно състоянието на вашето теглене, многократните заявки е малко вероятно да повлияят на вътрешните процедури, които финансовият отдел трябва да спазва при преглед и обработка на транзакциите. Освен това, агентите за поддръжка нямат никакво влияние върху изплащанията, както сте били информирани многократно. Разбирам, че от преписите на чата на живо, които споделихте, агентите са се опитвали да ви предоставят най-точната информация, с която са разполагали по това време. Такива комуникации обаче не могат непременно да се считат за окончателна или обвързваща информация относно състоянието на вашето теглене.

Оценявам, че търсехте ясен и точен отговор, което е напълно разбираемо. Въз основа на предоставените преписи обаче изглежда, че агентите просто не са имали достъп до по-конкретна информация и следователно не са могли да предоставят нивото на сигурност, което търсехте.

На този етап мога само да препоръчам да бъдете търпеливи, докато тегленето се обработва. Надявам се, че средствата ще пристигнат при вас скоро и ще продължа да следя ситуацията и да предприемам последващи действия, когато е уместно.

Уважаеми казино SpinCity,

Бихте ли ни предоставили по-подробна информация относно забавянето в обработката на последните тегления на играча? Освен това ще бъдем благодарни, ако този въпрос бъде ескалиран и се обмисли обработката на тегленията на играча до максимално разрешената сума възможно най-скоро.

Скъпи Михал,

Бихме искали да Ви информираме, че тегленето на потребителя беше успешно обработено от наша страна днес.

С уважение,

Екип на Спин Сити

Скъпи Михал и Спин Сити

Радвам се да потвърдя, че вече получих пълната сума от 10 000 новозеландски долара.

Бих искал да изразя искрената си благодарност към Spin City Casino за финализирането на това плащане и разрешаването на въпроса. Също така искам да изразя благодарността си към Михал и екипа на CasinoGuru за съдействието им при посредничеството в този спор и улесняването на комуникацията, необходима за постигане на този резултат.

С най-добри пожелания

Сок

Уважаеми екип на SpinCity,

Благодаря ви за положителната актуализация. Вярвам, че всички бъдещи заявки за теглене, подадени от играча, ще бъдат обработени в съответствие с вашата политика за теглене и, където е възможно, ще бъдат обработени още по-бързо, ако обстоятелствата го позволяват.

Уважаеми Сокчау85,

Радвам се да науча, че вече сте получили максималната налична месечна сума за теглене, към която се стремихте. Както беше съобщено по-рано по имейл и както е отразено в информацията по-горе, печалбите ви бяха изплатени възможно най-точно в съответствие с приложимите стандарти и политики за теглене при настоящите обстоятелства.

Въпреки че разбирам предпочитанието ви да получите пълната сума на печалбите си с една транзакция, дневните, седмичните или месечните лимити за теглене са стандартна практика в индустрията и казината имат право, ако не са пряко задължени, да обработват тегления в рамките на тези установени лимити поради определени разпоредби. В крайна сметка тези разпоредби са прозрачно посочени в Общите условия на казиното, които сте приели при регистрацията.

Вярвам, че всички бъдещи заявки за теглене, които подадете, ще бъдат обработени в съответствие с приложимата политика за теглене и, където е възможно, ще бъдат обработени още по-бързо, ако обстоятелствата го позволяват.

Като се има предвид това, мога ли да считам този случай за решен или имате нужда от помощ с нещо друго?

Уважаеми/уважаема Sokchau85,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Уважаеми Сокчау85,

Въпреки че не получих отговор на последното си съобщение, въпреки честата Ви комуникация преди това, разбирам, че това може да показва, че въпросът е решен от Ваша гледна точка.

Тъй като потвърдихте получаването на максималната налична месечна сума за теглене, към която се стремихте, считам този въпрос за решен.

Сега ще маркирам оплакването като „Решено" в нашата система. Благодаря ви за съдействието през целия този процес и бих искал да благодаря на казиното за конструктивния му подход към разрешаването на този въпрос.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ние сме на разположение, за да ви помогнем.

Както може би знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време

С най-добри пожелания,

Михал

Казино.Гуру