Играчът от Исландия е поискал теглене преди да подаде тази жалба. За съжаление, печалбите му все още не са били получени. Забавянето е било причинено от многократни проблеми с проверката на самоличността и платежните документи на играча, които в крайна сметка са били разрешени, след като играчът е подал отново съответстващи документи. Тегленето е било обработено успешно. Възникнал е отделен проблем относно приспадане на 1900 евро, свързано с бонус за връщане на 10 евро с лимити за залагане и максимални лимити за теглене, който е бил активиран от играча. Казиното е пояснило, че бонусът е бил активиран доброволно, условията са били видими и първоначалният баланс на реалните пари на играча е останал непокътнат. Жалбата е била затворена поради липса на допълнителен отговор от страна на играча.
SpinCity Casino - Изтеглянето се бави.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 1 000 €
SpinCity Casino
Индекс на сигурност 7.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводАз съм играч от Исландия и подавам жалба относно неоснователно забавено теглене и повтарящи се заявки за проверка.
Поисках теглене на 1000 евро чрез Skrill. Казиното твърди, че тегленията се обработват в рамките на 48 часа, но тегленето ми вече чака повече от 9 дни.
Изпълних пълната проверка няколко пъти, включително:
- Паспорт (доказателство за самоличност)
- Проверка за живост
- Доказателство за адрес
- Потвърждение на акаунт в Skrill
Въпреки това, казиното продължава да изисква потвърждение, без ясно да посочи някой документ като недостатъчен. След като изразих опасения относно повторно KYC (познай своя клиент), те въведоха нова пречка, свързана с използването на функцията „Скрий имейла ми" на Apple, въпреки че самоличността ми вече е потвърдена.
Казиното не е отхвърлило тегленето, но продължава да го забавя, като многократно изисква същата информация. Това изглежда неразумно и обструктивно.
Аз искам:
1) Завършване на проверката без по-нататъшно повторение
2) Незабавна обработка на предстоящото ми теглене на 1000 евро
3) Гаранция, че няма да бъдат въведени допълнителни технически пречки
Приложих екранни снимки на предстоящите тегления, заявките за потвърждение и имейл кореспонденцията.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви, че се свързахте с мен. Бих искал да потвърдя, че ситуацията относно тегленето ми не се е променила.
Поисках тегленето на 1000 евро на 8 януари и то все още не е в процес на обработка. Оттогава съм сътрудничил напълно с казиното и съм завършил процеса на проверка многократно, включително подаване на паспорта ми, попълване на проверка за валидност, предоставяне на доказателство за адрес и потвърждаване на начина ми на плащане.
Казиното многократно заявява, че снимката ми в паспорта „не е достатъчно добра", но аз съм изпратил няколко ясни снимки, на които и четирите ъгъла са видими, няма отблясъци или сянка и цялата информация е ясно четлива. Казиното не уточнява какво точно е недостатъчно и вместо това ме моли да рестартирам целия процес на проверка.
Това се е случвало многократно без конкретно обяснение, докато тегленето остава неплатено. Повторното започване на същите стъпки за проверка досега не е довело до никакъв напредък.
Готов съм да сътруднича допълнително, ако казиното идентифицира конкретен проблем с документа, но в този момент процесът на проверка изглежда се повтаря без решение и посоченият срок за обработка е превишен.
Ще съм благодарен за съдействието на Casino Guru при намесата, тъй като тегленето все още е висящо въпреки пълното съдействие от моя страна.
С уважение,
Хафтор
ПреводУважаеми ХафторБерг, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно забавеното теглене? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Карла
ПреводЗдравей, Карла,
Благодаря ви за съобщението. Ще се радвам да уточня.
1) Предишни тегления:
Не, не съм правил успешни тегления от това казино преди. Това е първата ми заявка за теглене.
2) Използване на бонуса:
Първоначално се включих в бонус за добре дошли, когато се регистрирах. Изпълних изискванията за превъртане и загубих както бонус средствата, така и свързаните с тях депозирани средства. След това продължих да играя със собствените си депозирани пари. В момента, в който поисках тегленето на 1000 евро, нямаше активен бонус, който умишлено да използвам.
3) Вид игри:
Играх само казино игри. Не съм правил никакви спортни залози.
4) Комуникация с казиното:
Ще ви изпратя екранни снимки на моята комуникация по имейл и чат с казиното относно забавеното теглене и многократните заявки за проверка.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго от моя страна.
С уважение,
Хафтор
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Благодаря за разяснението.
Само за потвърждение, бихте ли ни казали:
- Заявено ли е тегленето на 1000 евро на 8 януари 2026 г.?
- Можете ли да потвърдите, че това е първото ви теглене от казиното?
- Моля, потвърдете, че методът на теглене е Skrill и че е верифициран във вашия акаунт.
- Тегленето все още ли е маркирано като чакащо във вашия казино акаунт? Ако е възможно, моля, качете екранна снимка на историята на тегленията, показваща текущото състояние.
Ако казиното е предоставило писмено обяснение относно проблема със снимката на паспорта или имейла, моля, включете и това.
Благодаря ви за съдействието.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за съобщението. Моля, вижте отговорите ми по-долу:
• Да, тегленето на 1000 евро беше заявено на 8 януари 2026 г.
• Да, това е първият ми опит за теглене от казиното (преди това не са били успешно завършвани тегления).
• Методът за теглене е Skrill и е потвърден в моя акаунт.
• Да, тегленето все още е маркирано като чакащо в моя казино акаунт. Качих екранна снимка, показваща текущото състояние.
• Качих и имейл комуникацията от SpinCity, където се споменават проблеми с достъпа до имейл и сигурността/паспорта.
Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни разяснения.
С уважение,
Хафтор
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна, [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на SpinCity Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводСкъпа Яна,
Тегленето на играча все още не е обработено, тъй като проверката на акаунта му все още предстои. Последните документи са качени на 14.01.2026 г. Играчът все още трябва да подаде следното на страницата за проверка:
- Доказателство за самоличност: предишният документ не отговаряше на изискванията (липсваха и четирите ъгъла).
- Доказателство за плащане: качената екранна снимка не показва името на играча.
След като бъдат предоставени необходимите документи, тегленето може да бъде обработено.
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Разбирам, че може да се чувствате разочаровани от забавеното теглене. Казиното обаче няма лукса да ви види лично и да провери документите ви лично. За да се уверите, че средствата отиват при правилния собственик, бих ви препоръчал да се съобразите с искането на казиното за допълнителни документи за проверка. Благодаря ви за разбирането. След като качите всички документи, моля, уведомете ме.
ПреводСкъпа Яна,
Благодаря ви за съдействието.
Качих отново снимката си за паспорт, както беше поискано. Бих искал да отбележа, че вече съм подавал тези документи преди, но ги предоставям отново, за да съдействам напълно и да помогна за разрешаването на ситуацията.
В момента SpinCity не ми позволява да качвам допълнителни документи и бях информиран, че трябва да чакам до 48 часа за преглед. Поради това ограничение, в момента не мога да кача отново доказателството за плащане със Skrill, докато не разрешат допълнителни качвания, които вероятно ще поискат след прегледа.
Надявам се, че процесът на проверка вече може да бъде завършен, за да може тегленето ми най-накрая да бъде обработено без по-нататъшни забавяния.
С уважение,
Хафтор
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Документите ви бяха прегледани днес. Помолени сте да предоставите два документа: един за потвърждение на самоличността и един за потвърждение на метода на плащане със Skrill.
Първият документ беше отхвърлен, защото качихте снимка, на която не се виждат и четирите ъгъла на документа. Моля, обърнете внимание, че документ може да бъде приет само ако и четирите ъгъла на документа са видими на снимката.
Вторият ви документ за потвърждение на начина ви на плащане Skrill беше отхвърлен, защото качихте екранна снимка на данните на вашия Skrill акаунт вместо извлечение, показващо заявения депозит и вашето пълно име. Молим ви да качите банково извлечение, показващо вашето име и депозит от €165.00 с дата 6 януари.
ПреводУважаеми екип на SpinCity,
Бих искал/а да Ви информирам, че вече съм изпратил/а поисканите документи. За да помогна за възможно най-бързото разрешаване на този въпрос, качих документите отново, съгласно Вашите инструкции.
Вече предоставих документа за самоличност с видими четири ъгъла, както и потвърждението за начина на плащане, показващо името ми и заявената транзакция със Skrill.
Моля, потвърдете получаването и продължете с процеса на проверка, за да може предстоящото ми теглене да бъде обработено без по-нататъшно забавяне.
С уважение,
Хафтор
ПреводЗдравей,
Бих искал/а да предоставя актуализация по моя случай.
Вече изпратих отново всички поискани документи и се уверих, че те напълно отговарят на изискванията на казиното. Документът ми за самоличност беше качен правилно с видими всички ъгли, а за проверка на Skrill предоставих подробно извлечение, включващо всички транзакции от 6 януари, за да избегна евентуални проблеми или липсваща информация.
Вече са минали повече от 48 часа, откакто тези документи бяха подадени. Въпреки това, екипът за обслужване на клиенти продължава да ми казва да бъда търпелив и повтаря, че проверката може да отнеме до 48 часа. Когато питам дали са минали повече от 48 часа от подаването, въпросът ми е игнориран и просто ми казват отново да чакам.
Вярвам, че съм оказал пълно съдействие и съм изпълнил всяко искане и към този момент продължаващото забавяне без ясни отговори става неразумно. Учтиво моля за съдействието ви, за да се гарантира, че проверката ще бъде завършена и тегленето ми ще бъде обработено без по-нататъшно ненужно забавяне.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпа Яна,
Проверката на потребителя е успешно завършена и тегленето е обработено.
ПреводБих искал/а да актуализирам това оплакване.
Моето предстоящо теглене вече е платено след проверка. Остава обаче друг нерешен проблем.
Преди това от баланса ми бяха приспаднати 1900 евро. Казиното заяви, че това се е случило, защото в акаунта ми е бил активиран бонус за връщане на пари от 10 евро с изисквания за превъртане и максимален лимит за теглене.
Към момента на кредитиране на бонуса, вече имах наличен баланс с реални пари за теглене. Не съм поискал активно този бонус. След като изпълних изискванията за превъртане, системата третира баланса ми като бонус печалба и премахна 1900 евро, защото надвишаваше лимита за теглене на бонуса.
Притеснението ми е, че реални средства, които вече можеха да бъдат изтеглени, бяха ефективно конвертирани в бонус средства поради автоматично кредитиран бонус, което доведе до конфискация.
С уважение моля медиатора да прецени дали е справедливо и съвместимо прилагането на ограничения за теглене на бонуси към съществуващи баланси с реални пари по този начин.
Благодаря ти.
ПреводБих искал/а да предоставя допълнителни разяснения относно конфискуваните 1900 евро.
Преди да ми бъде добавен кешбек бонусът от €10, вече бях опитал да тегля €1500 от баланса си с истински пари. Този опит за теглене се показва в историята на транзакциите ми преди добавянето на бонуса.
Бонусът от €10 беше кредитиран автоматично. Не го активирах или поисках ръчно.
След прилагането на този автоматичен бонус, балансът ми беше третиран като средства, свързани с бонус. След изпълнение на изискванията за превъртане, 1 900,25 евро бяха удържани като „корекция на бонуса", тъй като сумата надвишаваше максималния лимит за теглене на бонуса.
Притеснението ми е, че средствата с истински пари, които вече бяха теглими и за които вече беше направен опит за теглене, бяха ефективно конвертирани във средства с ограничен бонус поради автоматично кредитиран бонус.
С уважение моля медиатора да прегледа дали е справедливо и съответства на:
Приложете бонуса автоматично след опит за теглене,
Конвертирайте съществуващия баланс с реални пари в средства с ограничен бонус,
И след това ограничете тези реални средства съгласно правилата за максимално теглене на бонуса.
Благодаря ви, че прегледахте този въпрос.
ПреводСкъпа Яна,
Бихме искали да предоставим някои разяснения относно въпроса, повдигнат от потребителя относно сумата от 1900 евро.
Първоначалният проблем, докладван от потребителя в тази тема, вече е разрешен и потребителят е получил оспорваната сума, посочена в жалбата му. Бихме искали вашите насоки дали, съгласно вашите процедури, потребителят трябва да отвори нова тема, ако желае да повдигне отделен въпрос.
Относно бонуса, от наша страна не са допуснати нарушения. Противно на твърдението на потребителя, бонусът не е бил начислен автоматично; той трябва да бъде активиран преди получаването му, което потребителят е и направил. С използването на нашите услуги, потребителят се е съгласил с нашите Условия, включително правилата за бонуси, приложими за безплатните бонуси. Всички услуги са предоставени в съответствие с тези условия.
ПреводБих искал да уточня, че основното ми притеснение не е самият бонус от €10, а влиянието му върху съществуващия ми баланс.
Към момента на кредитиране на бонуса, вече бях натрупал значителни печалби с истински пари и бях опитал да изтегля сумата. Докато тегленето се обработваше, продължих да играя.
Не активирах бонус умишлено, за да конвертирам баланса си в средства, ограничени от бонуса.
С уважение моля казиното да предостави подробна разбивка, показваща:
• Точният баланс в момента на активиране на бонуса
• Залозите, направени след активирането
• Как е изчислено приспадането от 1 900,25 евро
Това ще изясни дали съществуващите реални средства са били ограничени съгласно правилата за бонуси.
Благодаря ти.
ПреводСкъпа @Яна,
Моля, вземете предвид предишното ни съобщение и отговорете на въпросите ни относно това оплакване.
ПреводУважаеми ХафторБерг,
Надявам се, че това съобщение ви е заварило добре. Исках да потвърдя, че успешно сте получили средствата от казиното. Що се отнася до бонуса, казиното е спазило посочените условия за бонуса и изглежда, че бонусът е бил активиран преди получаването му от ваша страна, което сигурно сте потвърдили. Бихте ли ме уведомили дали има някакви непогасени суми, свързани с тегленето? Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
ПреводСкъпа Яна,
Благодаря ви за отговора.
Бих искал с уважение да уточня, че притеснението ми не е просто относно съществуването на бонус условия, а относно това как те са били приложени в тази конкретна ситуация.
По въпросния момент вече бях натрупал значителни печалби с истински пари и бях опитал да направя теглене. Докато тегленето беше в процес на обработка, продължих да играя. Бонусът от 10 евро кешбек беше кредитиран през този период.
Притеснението ми е дали е пропорционално и справедливо бонус от 10 евро с максимален лимит за теглене от 40 евро да доведе до загуба на 1900 евро от натрупаните преди това реални пари.
Дори ако бонусът технически беше активиран, не го направих умишлено с цел конвертиране на съществуващия ми баланс в средства с ограничен бонус, нито бях наясно, че това ще ограничи целия ми баланс до 40 евро.
С уважение моля медиатора да обмисли дали:
• Максималният лимит за теглене на пари беше ясно и прозрачно представен в момента на активирането,
• Системата ясно разграничаваше реалните средства от бонус средствата,
• И дали прилагането на ограничение от 40 евро към вече значителен баланс е в съответствие с принципите за справедлив хазарт.
Благодаря ви, че разгледахте по-подробно този въпрос.
С уважение,
Хафтор
ПреводСкъпа Яна,
Потребителят доброволно е активирал бонус без депозит, който е включвал максимален лимит за теглене като част от условията си. Към момента на активирането на този бонус, потребителят вече е имал 1000 евро в баланса си с реални пари.
Докато играеше с бонуса, потребителят натрупа печалби от €1 940,25, генерирани от бонус средствата. След като изискванията за превъртане бяха изпълнени, системата автоматично коригира баланса в съответствие с условията на бонуса.
В резултат на това потребителят запази пълния баланс с реални пари, който беше наличен преди активирането на бонуса, плюс максималната сума за теглене от бонуса. След тази корекция общият баланс по сметката беше 1 039,79 евро.
Важно е също да се отбележи, че заявката за теглене е създадена едва след като тази системна корекция вече е била извършена.
За да подчертая, бонусът е активиран от самия потребител, условията на бонуса и ограниченията за теглене са били видими в момента на активирането, а първоначалният баланс на реални пари на потребителя е останал непокътнат и не е бил засегнат от корекцията на бонуса.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Jana
Casino.Guru
