SpinBetter Casino

Публичен

Fhardy

Бронзов

Швеция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Заглавие: Постоянно самоизключване е игнорирано, загубени 36 396,72 шведски крони и продължават маркетинговите имейли

Жалба:

На 29 април 2025 г. изпратих имейл от регистрирания си адрес до поддръжката на SpinBetter с молба да затворят и блокират окончателно акаунта ми (ID: 1208441011) и да ме премахнат от всички маркетингови комуникации. Молбата ми беше изрична: „Моля, блокирайте акаунта ми окончателно и ме премахнете от всички маркетингови комуникации и промоции."

SpinBetter отговориха същия ден, потвърждавайки молбата ми. Никога не съм искал да отворя отново акаунта си. Въпреки това се случи следното:

На 25–26 август 2025 г. успях да вляза в профила си и да депозирам общо 36 396,72 шведски крони, които загубих.

Продължих да получавам промоционални и маркетингови имейли месеци след заявката ми за изключване (прикачена е екранна снимка).

Когато повдигнах този въпрос пред SpinBetter, те отрекоха да имат някакъв запис на искането ми за изключване и ми казаха да изпратя ново искане на друг имейл адрес ( [email protected] ).

Това е сериозно нарушение на задълженията за отговорен хазарт и на Политиката за отговорен хазарт на Кюрасао, която изисква от операторите:

При поискване незабавно и необратимо наложете постоянно самоизключване.
Предотвратете депозирането и хазарта на изключени играчи.
Спрете да изпращате маркетингови материали на изключени играчи.
Да не усложнява или забавя процеса на самоизключване чрез пренасочване на играча към друг канал.

Важно уточнение: Съгласно Политиката за отговорно хазартно поведение на CGA (2025 г.), операторите трябва да наложат постоянно самоизключване, без да поставят под въпрос решението на играча или да изискват посочване на причина.

Това означава, че въпреки че не съм посочил изрично „хазартна зависимост" в заявката си от 29 април, тя все още е валидна и обвързваща. SpinBetter е била задължена да действа по нея. Неспазването на това от тяхна страна – в съчетание с продължаващите маркетингови имейли и опита да ме накарат да подам отново заявлението си за изключване чрез друг адрес – е пряко нарушение на техните лицензионни задължения.

Следователно, аз отправям молба:

Пълно възстановяване на сумата от депозитите ми, направени след 29 април 2025 г. (36 396,72 шведски крони).
Писмено потвърждение, че акаунтът ми е окончателно и необратимо затворен.
Незабавно премахване от всички маркетингови комуникации.

Приложени доказателства:

Първоначалната ми заявка за самоизключване (29 април 2025 г.).
Признание от SpinBetter (същия ден).
Пълен списък на депозитите на 25–26 август 2025 г.
Екранна снимка на промоционални имейли, получени след заявката ми за изключване.
Копие от скорошния имейл на SpinBetter, в който ми се казва да подам отново заявката си за изключване до [email protected]

Учтиво моля CasinoGuru да ми помогне с това оплакване и да подведе SpinBetter под отговорност за игнорирането на искане за постоянно самоизключване.

С най-добри пожелания,

Фарди

Title: Permanent self-exclusion ignored, lost 36,396.72 SEK, and continued marketing emails

Complaint:

On 29 April 2025, I sent an email from my registered address to SpinBetter support asking to permanently close and block my account (ID: 1208441011) and to remove me from all marketing communications. My request was explicit: "Please block my account permanently, and remove me from all marketing communication and promotions."

SpinBetter replied the same day, acknowledging my request. I never asked to reopen my account. Despite this, the following happened:

On 25–26 August 2025, I was able to log in and deposit a total of 36,396.72 SEK, which I lost.

I continued to receive promotional and marketing emails for months after my exclusion request (screenshot attached).

When I raised this issue with SpinBetter, they denied that they had any record of my exclusion request and told me to send a new request to another email address ([email protected]).

This is a serious breach of responsible gambling obligations and of the Curacao Gaming Authority’s Responsible Gambling Policy, which requires operators to:

Enforce permanent self-exclusion immediately and irreversibly upon request.
Prevent excluded players from depositing and gambling.
Stop sending marketing to excluded players.
Not complicate or delay the self-exclusion process by redirecting the player to another channel.

Important clarification: According to the CGA Responsible Gambling Policy (2025), operators must enforce a permanent self-exclusion without questioning the player’s decision or requiring a reason to be given.

This means that even though I did not explicitly state "gambling addiction" in my April 29th request, the request was still valid and binding. SpinBetter was obligated to act on it. Their failure to do so – combined with the continued marketing emails and the attempt to make me re-submit my exclusion via another address – is a direct violation of their licensing obligations.

I am therefore requesting:

A full refund of my deposits made after 29 April 2025 (36,396.72 SEK).
Written confirmation that my account has now been permanently and irreversibly closed.
Immediate removal from all marketing communications.

Evidence attached:

My original self-exclusion request (29 April 2025).
SpinBetter’s acknowledgement (same day).
Full list of deposits on 25–26 August 2025.
Screenshot of promotional emails received after my exclusion request.
Copy of SpinBetter’s recent email telling me to re-submit my exclusion to [email protected]

I kindly ask CasinoGuru to assist me with this complaint and hold SpinBetter accountable for ignoring a permanent self-exclusion request.

Best regards,

Fhardy

Автоматичен превод:

Публичен

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпи Фарди,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да Ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво значение - играчът може да го отвори отново по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.
От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).

Бихте ли уточнили дали някога сте заявявали, че проблемите/пристрастяването към хазарта са причината за закриването на акаунта ви? Въз основа на имейл комуникацията, която споделихте, казиното попита за причината за закриването на акаунта ви и вашият отговор беше „не, благодаря"?

Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .

Освен това, моля, уточнете дали вашият казино акаунт е отворен в момента.

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Наталия

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Fhardy

Бронзов

Швеция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпа Наталия,

Благодаря ви за отговора. Бих искал да уточня няколко важни момента:

На 29 април 2025 г. не поисках просто закриване на сметка – изрично написах:

„Моля, блокирайте профила ми за постоянно и ме премахнете от всички маркетингови комуникации и промоции."

Това не е искане за временно затваряне. Ясно поисках постоянно блокиране, което съгласно Политиката за отговорен хазарт на Кюрасао (2025 г.) попада в обхвата на самоизключването.

Казиното потвърди заявката ми в същия ден, което доказва, че са я получили. Качих доказателство за това, но ще го изпратя и на имейла ви, както е поискано.

Съгласно Политиката за отговорно хазартно поведение на CGA (2025 г.), искането за постоянно изключване трябва да бъде изпълнено незабавно, без да се изисква играчът да посочва причина, като например проблеми с хазарта. Правилата изрично гласят, че операторът не трябва да забавя или усложнява процеса на изключване, като иска обосновка.

Въпреки това, SpinBetter:

Позволи ми да вляза и да загубя 36 396,72 шведски крони на 25–26 август 2025 г.
Продължиха да ми изпращат промоционални имейли месеци след заявката ми за изключване.
Твърдяха, че „нямат запис" за моето изключване, въпреки че имам тяхното потвърждение от 29 април.

Само за да бъда напълно ясен: днес успях да вляза отново, което потвърждава, че акаунтът ми все още е отворен. Само това показва, че SpinBetter не е наложил постоянното блокиране, което поисках преди месеци. Прилагам екранна снимка, показваща, че все още имам достъп до акаунта си, като допълнително доказателство.

Изпратих ви следното в отделен имейл:

Първоначалната ми заявка за изключване (29 април 2025 г.).
Потвърждение от SpinBetter за посоченото искане.
Списък с депозити.
Доказателства за промоционални имейли.
Снимка на екрана, показваща, че все още мога да вляза днес.

В обобщение: Дори и да не използвах точните думи „хазартна зависимост", молбата ми беше изрична, постоянна и обвързваща. Съгласно правилата на CGA, SpinBetter имаше задължението да я третира като такава и да блокира акаунта ми незабавно. Фактът, че все още мога да влизам, показва продължаващо неспазване на правилата.

Dear Natalia,

Thank you for your response. I’d like to clarify a few important points:

On 29 April 2025 I did not request a simple account closure – I explicitly wrote:

"Please block my account permanently, and remove me from all marketing communication and promotions."

This is not a temporary closure request. I clearly asked for a permanent block, which under the Curacao Responsible Gambling Policy (2025) falls under the scope of self-exclusion.

The casino acknowledged my request the same day, which proves that they received it. I have uploaded proof of this, but I will also send that to your e-mail as requested.

According to the CGA Responsible Gambling Policy (2025), a permanent exclusion request must be enforced immediately, without requiring the player to state a reason such as gambling problems. The rules specifically say that the operator must not delay or complicate the exclusion process by asking for justification.

Despite this, SpinBetter:

Allowed me to log in and lose 36,396.72 SEK on 25–26 August 2025.
Continued sending me promotional emails for months after my exclusion request.
Claimed they had "no record" of my exclusion, even though I have their acknowledgement from April 29.

Just to be absolutely clear: I was able to log in again today, which confirms that my account is still open. This alone demonstrates that SpinBetter has not enforced the permanent block I requested months ago. I have attached a screenshot showing that I can still access my account as further proof.

I have sent the following in a separate email to you:

My original exclusion request (29 April 2025).
SpinBetter’s acknowledgement of said request.
Deposit list.
Promotional email evidence.
Screenshot showing that I can still log in today.

In summary: Even if I did not use the exact words "gambling addiction", my request was explicit, permanent, and binding. Under CGA rules, SpinBetter had an obligation to treat it as such and block my account immediately. The fact that I can still log in shows ongoing non-compliance.

Автоматичен превод:

Публичен

SpinBetter Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодарим Ви за съобщението. За постоянно блокиране (самоизключване) заявката трябва да бъде изпратена на посочения адрес: [email protected]

— можете да го намерите на нашия уебсайт в секцията „Контакти".

Проверихме тази пощенска кутия за посочения период (от 29 април 2025 г.) и не открихме никакви имейли от вас. Тъй като заявката не е подадена на посочения адрес, вашият акаунт не е блокиран. Моля, обърнете внимание, че свързването с обща поддръжка не задейства блокиране на акаунт; това се извършва едва след като специализираният отдел получи заявката в съответната пощенска кутия.

Какво да направите сега (бързи стъпки):

От регистрирания си имейл адрес, пишете на [email protected]

с тема „Трайно самоизключване".

Включете пълното си име, играчски идентификатор и дата на раждане за потвърждение. Можете да копирате съобщението си от 29 април.

След като получим заявката, ще приложим постоянното блокиране и ще ви премахнем от маркетинговите комуникации, като ще ви потвърдим по имейл.

Екипът на SpinBetter

Автоматичен превод:

Публичен

Fhardy

Бронзов

Швеция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми SpinBetter,

Благодаря Ви за отговора. Вашето обяснение обаче не е приемливо съгласно Политиката за отговорен хазарт (2025 г.) на Органа по хазарта на Кюрасао.

На 29 април 2025 г. изпратих заявка за постоянно блокиране до официалния ви адрес за поддръжка от регистрирания ми имейл.

Вие потвърдихте получаването в същия ден, което прави заявката валидна и обвързваща.

Политиката на CGA за отговорно хазартно поведение изрично забранява на операторите да усложняват или забавят самоизключването, като пренасочват играча към друг канал.

Следователно, вашият аргумент, че искането трябва да бъде изпратено до [email protected] е без значение. След като бъде признато, вие бяхте задължени да действате незабавно.

Като ми позволихте да вляза и да загубя 36 396,72 шведски крони на 25–26 август 2025 г. и като продължихте да ми изпращате промоционални имейли, SpinBetter наруши Политиката за отговорно хазарт и не успя да ме защити, както се изисква съгласно вашия лиценз.

Следователно поддържам искането си за:

• Пълно възстановяване на всички депозити, направени след 29 април 2025 г. (36 396,72 шведски крони).

• Писмено потвърждение, че акаунтът ми е окончателно и необратимо затворен.

• Незабавно премахване от всички маркетингови комуникации.

Моля CasinoGuru да вземе предвид, че SpinBetter се опитва да избегне отговорност, като прехвърля тежестта върху играча, въпреки ясните регулаторни задължения.

С най-добри пожелания,

Автоматичен превод:

Публичен

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми SpinBetter Casino, благодаря ви, че проверихте подробностите. Можете ли да уточните дали акаунтът на играча е все още отворен? Ако отговорът е да, възможно ли е ръчно да се инициира самоизключване въз основа на информацията в тази тема за оплаквания и изричното желание на играча да бъде самоизключен?

Уважаеми играчи, след като проверих политиката за самоизключване на казиното, открих следната информация:

Самоизключването може да бъде инициирано чрез:

Инструментът за самоизключване, наличен в акаунта на Играча (ако е наличен); или

Чрез подаване на писмено искане до [email protected]

За да обработи заявката ръчно, Играчът трябва да приложи валидно копие на документа си за самоличност (лична карта или паспорт) за проверка. Самоизключването влиза в сила само след пълна проверка на самоличността на Играча.

Моля, не забравяйте, че когато искате самоизключване, е важно да следвате няколко прости стъпки, за да осигурите успешен резултат:

Изпратете заявката си на правилния имейл адрес, предоставен в общите условия на казиното.
Ако вашият имейл или съобщение остане без отговор, използвайте други комуникационни канали, за да отговорите на вашите притеснения, или изпратете няколко имейла.
Ясно посочете причините, поради които желаете акаунтът ви да бъде самоизключен - хазартна зависимост.

Прегледах подробностите, които споделихте при подаването на жалбата си, и заявката ви за закриване на акаунт не може да се счита за валидна заявка за самоизключване. За съжаление, съобщението ви не е изпратено през определения канал на казиното за подобни въпроси. Казината обикновено изискват тези заявки да бъдат изпратени на конкретен адрес или формуляр, за да могат да бъдат обработени правилно и без забавяне. В съобщението си не сте посочили никакви проблеми с хазарта или пристрастяване. Когато казиното ви попита за причините, поради които сте решили да затворите акаунта си, не отговорихте на нищо и следователно съобщението ви не можа да задейства процеса на самоизключване.

Ако акаунтът ви е все още отворен, можете да следвате това ръководство и да изпратите заявката си на правилния адрес на [email protected] :

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначена и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо обозначена, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Dear SpinBetter Casino, thank you for checking the details. Can you please specify if the player's account is still open? If yes, would it be possible to initiate a self-exclusion manually based on the information in this complaint thread and the explicit wish of the player to be self-excluded?

Dear player, upon checking the self-exclusion policy of the casino, I have found the following information:

Self-exclusion can be initiated through:

The self-exclusion tool available in the Player’s account (if accessible); or

By submitting a written request to [email protected]

To process the request manually, the Player must attach a valid copy of their identity document (ID or passport) for verification. Self-exclusion takes effect only after full verification of the Player's identity.

Please remember that when requesting self-exclusion, it's important to follow a few simple steps to ensure a successful outcome:

Send your request to the correct email address provided in the general terms and conditions of the casino.
If your email or message goes unanswered, utilize other communication channels to address your concerns or send multiple emails.
Clearly state the reasons why you wish to have your account self-excluded - gambling addiction.

I have reviewed the details that you shared while submitting your complaint, and your account closure request cannot be considered a valid self-exclusion request. Unfortunately, your message was not sent through the casino’s designated channel for such matters. Casinos typically require these requests to go to a specific address or form so they can be processed correctly and without delay. You haven't acknowledged any gambling problems or addiction in your message. When the casino asked you for the reasons why you decided to close your account, you didn't answer anything and, therefore, your message couldn't trigger the self-exclusion process.

If your account is still open, you can follow this guideline and send your request to the correct address at [email protected]:

When applying for self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day, hence, if it’s visibly marked you stand a better chance of having your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

DOB:

Casino login:

Email address:

"Greetings xxx xxx,

I’m writing to inform you that I wish to be excluded immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).

The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Автоматичен превод:

Публичен

SpinBetter Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

.

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Fhardy

Бронзов

Швеция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпа Наталия,

Благодаря за разяснението, но с уважение трябва да не се съглася.

През февруари 2025 г. Кюрасаоската агенция по хазарта актуализира своята политика за отговорен хазарт.

Правилата са ясни:

• Постоянното самоизключване трябва да бъде въведено в действие незабавно и необратимо.

• Операторите не трябва да пренасочват играча към друг канал или да изискват причини като „хазартна зависимост".

• Изключените играчи не трябва да получават маркетингови материали.

На 29 април 2025 г. поисках постоянно блокиране на акаунта си. SpinBetter потвърди това в същия ден, което го направи валидно съгласно актуализираните правила. За да премахна всякакви съмнения, изпращам отново заявката си на [email protected] на 28 август 2025 г., а SpinBetter отговори на 30 август 2025 г., потвърждавайки получаването.

И все пак — въпреки двете потвърдени заявки — акаунтът ми е все още активен. Днес успях да вляза и дори да направя нов депозит. За да бъда ясен, направих това само за да демонстрирам продължаващото неспазване на правилата. Снимки на екрана са ви предоставени по имейл като доказателство.

Това е неоспоримо доказателство, че SpinBetter не е успял да наложи моето самоизключване и продължава да е в пряко нарушение на актуализираната Политика за отговорно залагане на CGA.

Учтиво моля CasinoGuru да вземе предвид тези факти и да държи SpinBetter изцяло отговорен.

С най-добри пожелания,

Фарди

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публичен

преди 12 месеца

Оригинал

Превод

Благодаря ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Автоматичен превод:

Публичен

SpinBetter Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 12 месеца

Оригинал

Превод

Здравей,

След подаденото от Вас искане на 28-ми, нашият отдел „Сигурност" го прегледа внимателно и реши да блокира акаунта Ви съгласно Вашите инструкции.

Благодарим ви за съдействието и за отговорната игра.

С най-добри пожелания,

Автоматичен превод:

Публичен

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 11 месеца

Оригинал

Превод

Скъпи Фарди ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и съм назначен да обработя оплакването ви.

След като внимателно прегледах цялата информация относно Вашия случай, трябва да Ви информирам, че не намирам достатъчно основания да одобря искането Ви за възстановяване на средства. Въпреки че на 29 април изпратихте имейл с искане за закриване на акаунт, както колегата ми Наталия отбеляза по-рано, искането за закриване на акаунт не е същото като искане за самоизключване.

Въпреки очевидното ви познаване на политиката за самоизключване, заявката ви беше изпратена на грешни имейл адреси - единият от които беше невалиден, а другият беше общ адрес за поддръжка. Екипът за поддръжка на казиното отговори в съответствие със стандартната процедура, като поиска причината за вашата заявка за закриване. Ако бяхте разкрили проблем с хазарта в този момент, вашата заявка щеше да бъде третирана като заявка за самоизключване и акаунтът ви щеше да бъде съответно затворен. Вашият отговор - „Не, благодаря" - обаче не показваше проблем с хазарта и като такъв, казиното не беше задължено да обработи заявката ви като самоизключване.

Близо четири месеца по-късно се върнахте в казиното, депозирахте няколко хиляди шведски крони и впоследствие поискахте възстановяване на сумата, след като загубихте тези средства. Много съжалявам за преживяното, но одобряването на възстановяването на сумата при тези обстоятелства не би било в съответствие с нашите вътрешни политики или с нашите принципи за отговорна игра.

В обобщение, заявката ви за възстановяване на суми за депозити, направени между 25 и 26 август, не може да бъде одобрена поради следните причини:

Невалидно искане за самоизключване: Валидното искане за самоизключване трябва изрично да споменава проблем с хазарта. Стандартно искане за закриване на акаунт не е достатъчно.
Отказ за разкриване на причина: Когато бяхте попитани за причината за искането ви за закриване, вие отказахте да предоставите такава, което означаваше, че нямахме основание да го третираме като въпрос на самоизключване.

Накрая бих искал да се спра на препратката ви към правилата на CGA. Твърдението, че „Операторите не трябва да пренасочват играча към друг канал или да изискват причини като „хазартна зависимост"", е неточно и не се подкрепя от разпоредбите.

Уважаеми казино SpinBetter,

Относно имейла, изпратен от играча на посочения от Вас адрес на 28 август, в който тя изрично поиска постоянно и необратимо самоизключване: Бихте ли могли да поясните защо това искане не е обработено в съответствие с Вашата политика за самоизключване?

Благодаря ви за вниманието.

С най-добри пожелания,

Кубо

Dear Fhardy,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I have been assigned to handle your complaint.

After carefully reviewing all the information regarding your case, I must inform you that I do not find sufficient grounds to approve your refund request. While you did send an email on April 29 requesting account closure, as my colleague Natalia previously noted, an account closure request is not the same as a self-exclusion request.

Despite your obvious familiarity with the self-exclusion policy, your request was sent to the wrong email addresses - one of which was invalid and the other being a general support address. The casino's support team responded in line with standard procedure, asking for the reason for your closure request. If you had disclosed a gambling problem at that point, your request would have been treated as a self-exclusion request and your account would have been closed accordingly. However, your response - "No, thank you" - did not indicate a gambling issue, and as such, the casino was not obligated to process your request as self-exclusion.

Nearly four months later, you returned to the casino, deposited several thousand SEK, and subsequently requested a refund after losing those funds. I’m very sorry for your experience, but approving your refund under these circumstances would not align with our internal policies or our responsible gaming principles.

To summarize, your refund request for deposits made between August 25 and 26 cannot be approved for the following reasons:

Invalid self-exclusion request: A valid self-exclusion request must explicitly mention a gambling problem. A standard account closure request is not sufficient.
Refusal to disclose reason: When asked for the reason behind your closure request, you declined to provide one, which meant we had no basis to treat it as a self-exclusion matter.

Finally, I’d like to address your reference to CGA rules. The claim that "Operators must not redirect the player to another channel or require reasons like ‘gambling addiction’" is inaccurate and not supported by the regulations.

Dear SpinBetter Casino,

Regarding the email sent by the player to your dedicated address on August 28, in which she explicitly requested permanent and irreversible self-exclusion: Could you please clarify why this request was not processed in accordance with your self-exclusion policy?

Thank you for your attention.

Best regards,

Kubo

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 11 месеца

Оригинал

Превод

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Автоматичен превод:

Публичен

SpinBetter Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 11 месеца

Оригинал

Превод

Изпращаме препис от кореспонденцията на играча с пощенската кутия на блока. Той ясно показва всички съобщения и отговорите на тях.

Тъй като не получихме надлежно искане от Вас, посочващо причината за блокирането на акаунта, блокирахме акаунта Ви въз основа на Вашето оплакване, публикувано тук във форума, а не на официално искане, тъй като такова не беше предоставено.

Молим администрацията на форума да прегледа документа и да се произнесе.

Автоматичен превод:

Публичен

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 11 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми SpinBetter казино,

Благодаря ви за предоставените допълнителни доказателства. Като последна стъпка, любезно ви моля проактивно да премахнете имейл адреса на играча от вашия маркетингов списък. По този начин ще гарантирате, че тя няма да получава промоционални имейли или други съобщения, свързани с хазарта, които биха могли да я подтикнат към рецидив. Важно е тази отговорност да не се прехвърля отново върху играча.

Скъпи Фарди ,

Както споменах в предишната си публикация, не можем да подкрепим искането Ви за възстановяване на депозити, направени преди прилагането на самоизключването Ви, поради проблем с хазарта. За съжаление, Вие изрично отказахте да посочите причината за искането си за закриване на сметката и без тази информация не можахме да се намесим от Ваше име по това време.

Вашето искане от 28 август наистина беше ясно; обаче, отново - то не съдържаше никакви индикации за проблем с хазарта. След като казиното потвърди проблема ви с хазарта чрез тази тема за оплакване, те предприеха незабавни действия за блокиране на акаунта ви, въпреки че не сте им съобщили директно причината.

Поради тези причини не можем да уважим това оплакване и трябва да го отхвърлим като неоснователно .

Разбирам, че това може да не е решението, на което се надявахте, и съжалявам, че не можем да Ви предложим по-благоприятен резултат. Моля, не забравяйте, че ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, винаги можете да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Ние сме тук, за да Ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Кубо

Автоматичен превод:

SpinBetter Casino - Заявката за самоизключване на играча се игнорира.

Неоправдана жалба

Сума: 33 000 kr

Обзор на случая