Играчът от Словакия е претърпял забавяне в процеса на проверка в SpinBetter Casino, което е попречило на изплащането на 1470,65 евро. След като е представил всички необходими документи, включително селфи с документ за самоличност и официално банково извлечение, той е получил забрана за достъп до IP адреса от поддръжката на Live Chat, въпреки уверенията на агент за безпроблемна проверка. Той е поискал незабавно освобождаване на средствата си и завършване на проверката. Жалбата е била разрешена, след като казиното е обработило и е освободило пълната сума за теглене на играча след посредничество и представяне на доказателства за предишни успешни плащания по същата сметка. Проблемът е бил решен след потвърждаване на получаването на изплащането.
SpinBetter Casino - Печалбите на играча се забавят поради проблеми с проверката.
Случаят е приключен
Сума: 1 470 €
SpinBetter Casino
Индекс на сигурност 8.9 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводСвързвам се с вас, за да поискам съдействие за изтегляне на печалбите ми от SpinBetter Casino. Казиното умишлено забавя процеса ми на верификация (KYC) и блокира изплащането ми на 1470,65 евро.
Хронология на събитията:
16 март 2026 г.: Говорих с агент на име Люк в чата на живо. След като провери профила ми, Люк потвърди, че проверката ми върви добре и няма проблеми с нея (имам екранна снимка на този разговор).
20 март 2026 г.: След още едно чакане, изпратих на казиното всички необходими документи: селфи с личната ми карта, снимки на моята Revolut карта (завършваща на 3943) и, най-важното, официално PDF банково извлечение от Revolut, което ясно доказва моите депозити.
Блокиране на комуникацията: Въпреки представянето на това безупречно банково доказателство, агентът на Mazie в Live Chat ме изпревари, като ми каза да чакам 14 дни. Когато настоях документите ми да бъдат проверени незабавно (тъй като са официални PDF файлове от банката), казиното блокира достъпа ми до Live Chat (забрана на IP адреса).
Основни точки от жалбата:
Казиното разполага с моето селфи с документа и официално PDF извлечение, което е най-високото ниво на проверка.
Казиното наруши обещание, дадено от собствения му агент (Люк) на 16 март.
Считам блокирането на достъпа до поддръжка след предоставяне на доказателства за акт на недобросъвестност с цел да не се изплатят печалбите.
Моля казиното незабавно да завърши процеса на проверка и да освободи средствата ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.
Моля, имайте предвид, че проверката KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е важен и задължителен процес, предназначен да гарантира сигурността както на играчите, така и на казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, това е единственият начин да се потвърди, че сметката и средствата принадлежат на законния собственик. Лицензираните и реномирани казина се отнасят към тази стъпка с голямо внимание и въпреки че понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати всякаква злоупотреба с вашия акаунт.
За да разберем по-добре ситуацията Ви и да придвижим процеса напред, бихте ли могли да предоставите следните подробности:
- Казиното одобрило ли е някой от документите, които сте изпратили за проверка?
- Успяхте ли да подадете всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
- Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи и ако да, какви?
- Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
- Какви видове игри играхте в това казино?
Искрено се надявам, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-бързо. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
Превод1. Казиното одобрило ли е някой от документите?
Да, според агента на живо в чата на име Люк, моята самоличност и профил са успешно потвърдени. Единственият нерешен проблем в момента е потвърждаването на моя метод на плащане (Revolut).
2. Успяхте ли да подадете всички необходими документи навреме и в правилния формат?
Да, многократно съм подавал официално PDF извлечение от сметка в Revolut, съдържащо всички необходими данни (име, IBAN, лого на банката, транзакции). Казиното обаче все още го отхвърля, без да посочва основателна причина.
3. Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи?
Не, те все още искат същото доказателство за плащане, но игнорират официалния PDF формат. Освен това, тяхната поддръжка (агент Обри) ми даде противоречива информация - първо обеща потвърждение в рамките на 14 часа, след което го промени на 14 дни. Когато я конфронтирах за това, тя го нарече „грешка" и затвори чата.
4. Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
Да, извлечението от Revolut в момента е в статус „в очакване", но въз основа на комуникацията с поддръжката, смятам, че те умишлено протакат процеса.
5. Какви видове игри играхте в това казино?
Играех изключително на слот машини.
ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ КЪМ ТЕКУЩАТА СИТУАЦИЯ (Важно):
Днес (понеделник) отново се свързах с чат на живо и говорих с агент Роджър. Когато му изпратих скрийншот на това оплакване в CasinoGuru, отношението му веднага се промени. Той ме накара да чакам общо 20 минути, казвайки, че решава ситуацията със специалисти. Накрая обаче той просто повтори, че трябва да „чакам на опашка", което отново е просто губене на време. Прилагам скрийншотове от този разговор като доказателство, че казиното реагира само под натиск от медиацията, но все пак отказва да разреши проблема ми с PDF документа.
ПреводКЛЮЧОВА АКТУАЛИЗАЦИЯ: Доказателство за предишно плащане и нелоялни практики в казината
Искам да допълня жалбата си с основни факти, които доказват, че казиното ме подвежда:
Доказателство за предишно теглене: На 16 март 2026 г. това казино успешно ми изплати 500 евро в същия акаунт в Revolut, който сега отказват да потвърдят (прилагам екранна снимка). Моето PDF извлечение беше наред по това време. Ясно е, че казиното променя правилата само за да избегне изплащането на текущите ми печалби от 1470 евро.
Заявка за преглед, докато парите са блокирани: Върхът на наглостта е, че докато екипът по сигурността непрекъснато отхвърляше документите ми, а поддръжката ме заливаше с подвеждаща информация, казиното днес ми изпрати автоматична покана да им дам 5-звезден отзив в Trustpilot.
Смятам това за изключително непрофесионално. Ако моят Revolut беше приет за €500, трябва да бъде приет сега. Моля за незабавно одобрение на тегленето ми, в противен случай ще докладвам тази процедура във всички налични форуми, включително Trustpilot, където вече започнах да публикувам опита си.
ПреводТоку-що подадох официална жалба до Curaçao eGaming (ID: [email protected] ). Прилагам потвърждението.
ПреводВероника, казиното прибягна до сплашване. Агент Себастиан нарече моето доказателство за предишно изплащане „спам" и заплашва да ме откаже от поддръжката. Това е неприемливо поведение от лицензиран оператор. Моля за спешно ескалиране на жалбата.
ПреводВероника, имам спешна актуализация. След като предоставих на казиното доказателство за предишното ми теглене на 500 евро и ги информирах за жалбата до лицензиращия орган, казиното ИЗТРИ историята на съобщенията ми за теглене от моята сметка на играч. Те се опитват да унищожат доказателства, че преди това са ми кредитирали същата сметка и документи. Прилагам екранна снимка на изтритата история, както и оригиналната екранна снимка, потвърждаваща, че съобщенията са били там. Това е явна манипулация на доказателства.
ПреводЗдравей, Вероника, с удоволствие потвърждавам, че казиното официално е обработило всичките ми оставащи средства. Получих пълната сума. Благодаря ти за подкрепата. Вече можеш да приключиш този случай като РЕШЕН.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми NMtriple,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
