Играчът от Санта Фе е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде жалбата. Парите му все още не са били получени. Играчът е предоставил всички изисквани KYC документи многократно, включително официални банкови извлечения, но казиното многократно е твърдяло, че някои документи са невалидни или променени, което е довело до забавяне на тегленията. Казиното е заявило, че засилената проверка е задействана от праг на транзакцията и изисква оригинални банкови извлечения в PDF формат. Въпреки пълното съдействие на играча и доказателствата за предишни успешни тегления, казиното е запазило задържането в очакване на съответстваща документация. Жалбата в крайна сметка е маркирана като разрешена, след като играчът потвърди, че проблемът е решен.
SpinBetter Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Случаят е приключен
Сума: $2 570 000 ARS
SpinBetter Casino
Индекс на сигурност 8.9 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
Превод„Здравей, Карла, благодаря, че се свърза с мен. Мога да потвърдя, че вече подадох цялата документация, поискана от казиното. Въпреки че изпълних всичко, те все още блокират тегленето ми под извинението, че липсва документация. Ще бъда много благодарна, ако се свържете с казиното, за да изясните какво се случва. Благодаря ви много."
Изпратих ви и документацията, поискана от Spinbetter, по този начин в предишния имейл.
Все още имам сумата и не съм играл, нито съм правил залози, само $6 841 песос бяха добавени, което би трябвало да е седмично възстановяване, което ми дадоха миналата седмица.
Общата сума, която имам в сметката, е $2 576 841,29.
Ако имате нужда от допълнителни документи, освен тези, които вече съм ви изпратил, нямам проблем да ги споделя с вас (независимо дали е паспортът ви или каквото и да е друго, от което се нуждаете).
Имам и скрийншотове на плащанията, които са ми били извършени, преди да започнат да ми искат документи.
„Резюме: Подадох всички документи на Spinbetter. Балансът ми е $2 576 841,29 (ARS). Не съм играл, нито съм правил нови залози. Имам доказателство за успешни тегления отпреди да започнат да изискват още документи. На разположение съм да предоставя всякаква допълнителна идентификация, ако е необходимо."
Надявам се, че това ще се реши скоро, за да мога да си изтегля парите.
Благодаря ти много, Карла, надявам се скоро да получа отговори.
Благодаря ти много.
ПреводУважаема jplencioni, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно забавеното теглене? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
По-долу споделям подробните отговори на вашите въпроси, заедно с доказателствата по случая (история на транзакциите и чатове за поддръжка), допълвайки документацията, която ви изпратих в първото си съобщение:
Теглили ли сте успешно пари преди?
Да, наскоро направих няколко успешни тегления без никакви проблеми. Ето разбивка на плащанията, които получих, преди да започнат проблемите:
13/04/2026: Успешно теглене на $500 000
15/04/2026: Успешно теглене на $300 000
26/04/2026: Успешно теглене на $450 000
26/04/2026: Успешно теглене на $502,500
27/04/2026: Успешно теглене на $550 000
Бихте ли потвърдили дали вече сте преминали проверката на самоличността (KYC)?
Подадох всички необходими документи по време на първоначалния си контакт. Екипът за поддръжка на казиното обаче сега отхвърля едно от банковите ми извлечения, като лъжливо твърди, че е „нереално" или „неоригинално". Искам да подчертая, че това е легитимен, официален документ, изтеглен директно от платформата на моята банка, без никакви промени.
Освен това, молбата ми от 26 април 2026 г. за 1 000 000 долара първоначално беше одобрена, но на 29 април 2026 г. беше отхвърлена и парите бяха върнати в баланса ми. Не мога да изтегля средствата си повече от 12 дни.
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Всичко, което играх и печелех, беше с пари в брой; никога не съм използвал или играл с бонуси.
Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
Играх както спортни залози, така и рулетка на живо в казино секцията.
Към това съобщение са приложени екранни снимки на историята, които демонстрират тези транзакции, и чатовете с техническата поддръжка, където те отправят обвинението относно изявлението.
Високо оценявам времето и съдействието ви при разрешаването на този случай.
С уважение,
джпленсиони
Запомнете:
Когато публикувате този текст във форумната тема или в имейла, не забравяйте да прикачите следните файлове:
Снимки на екрана с историята на транзакциите.
Снимки на екрана от чата за техническа поддръжка.
Кажете ми дали сте успели да го изпратите правилно или искате да проверим състоянието на вашата рекламация в Casino Guru.
ПреводКарла, ето липсващите скрийншотове от чата с техническата поддръжка, където неправилно ми казват, че банковото извлечение не е оригинално. 
ПреводУважаеми jplencioni,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводУважаеми jplencioni,
Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на SpinBetter Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводУважаеми jplencioni ,
Благодаря ви за съобщението.
Моля, имайте предвид, че процесът на верификация (KYC/AML) е задължителна и стандартна процедура, прилагана в съответствие с нашите лицензионни изисквания и политики за вътрешна сигурност. Тази процедура е необходима, за да се гарантира безопасността на платформата, да се предотврати измамна дейност и да се спазват регулаторните задължения.
На този етап вече сме ескалирали случая и сме поискали подробен преглед от нашия отдел „Сигурност". В момента очакваме обратна връзка и допълнителни инструкции относно акаунта на играча и съответния статус на теглене/проверка.
Веднага щом получим допълнителна информация или окончателна актуализация от отдела за сигурност, ще ви информираме своевременно тук, в тази тема.
Оценяваме вашето съдействие и разбиране.
С уважение,
SpinBetter
Превод„Благодаря ви за актуализацията. Бих искал обаче да подчертая, че този процес на заявка за теглене и проверка на документи вече е забавен с повече от две седмици."
Всички поискани документи, включително банковото извлечение, бяха изтеглени директно от официалната ми банкова платформа като легитимни PDF файлове, без никакви промени. Етикетирането на официален банков документ като „неоригинален" или „фалшив" е напълно неправилно и вече предоставих всички екранни снимки на историята на моите транзакции и чатове за поддръжка, за да го докажа.
Съдействах напълно по всяко от исканията (снимки на личната ми карта, селфита, множество банкови извлечения и доказателство за данните на сметката ми в CBU) и не съм правил нови залози с паричния си баланс от 2 576 841,29 ARS. Очаквам вашият отдел по сигурността да прегледа тези легитимни документи възможно най-скоро и незабавно да разреши това несправедливо забавяне. Благодаря ви.
ПреводУважаеми jplencioni,
Благодарим Ви за продължаващото съдействие и за предоставянето на поисканата документация.
За да може нашият отдел „Сигурност" да завърши процеса на проверка и да продължи с прегледа на вашата заявка за теглене, любезно ви молим да предоставите допълнително официално банково извлечение от CVU/ARS в PDF формат, свързано с използвания във вашата сметка метод на плащане.
Моля, уверете се, че документът:
се издава директно от банковата платформа;
ясно показва данните на титуляра на сметката и информацията за CVU;
се предоставя в оригиналния си PDF формат без промени или екранни снимки.
Моля, обърнете внимание, че това искане е част от стандартната процедура за проверка и съответствие, извършвана в съответствие с нашите вътрешни политики за сигурност и регулаторни задължения.
След като поисканият документ бъде получен, съответният отдел ще продължи разглеждането на вашия случай съответно.
Оценяваме вашето търпение и съдействие.
С уважение,
SpinBetter
ПреводУважаеми jplencioni,
Разбирам, че може да се чувствате разочаровани от забавеното теглене. Казиното обаче няма лукса да ви види лично и да провери документите ви. За да се уверите, че средствата отиват при правилния собственик, бих ви препоръчал да се съобразите с искането на казиното за документи за проверка.
В случай че имате някакви въпроси, не се колебайте да се свържете с мен. След като качите документа, моля, уведомете ме. Вашата помощ и подкрепа са високо оценени.
ПреводПрилагам поисканите официални извлечения. Тъй като системата на форума не позволява директно качване на PDF файлове, изпращам и двата документа незабавно на официалния имейл адрес за поддръжка ( [email protected] ) под темата „SpinBetter Claim - Juan Pablo Lencioni", за да могат да бъдат добавени към моя файл."
ПреводУважаеми jplencioni,
Благодарим ви, че се свързахте с нас. Бихте ли били така добри да изпратите PDF документа директно на казиното? Това би улеснило прегледа им и би помогнало за ускоряване на процеса по този въпрос.
Вашата подкрепа и сътрудничество са искрено оценени.
ПреводЗдравей Яна, както поиска, вече изпратих всички оригинални PDF документи заедно със снимките от личната ми карта, CBU и селфитата директно на имейл адреса на казиното.
Искам категорично да подчертая, че вече бях подал цялата тази документация в казиното, преди да подам тази жалба, и те забавят тегленето ми на $2 576 841,29 ARS повече от 15 дни с напълно неоснователни извинения за оригиналността на моите файлове.
Това отношение от страна на казиното е противоречиво и неоправдано, тъй като преди това ме смятаха за напълно верифициран потребител и успешно ми изплатиха общо 2 302 500 африкански долара между 13 и 27 април (което подробно описах и доказах на екранните снимки в тази тема). Ясно е, че проблемите започнаха едва когато се опитах да изтегля по-голяма сума.
Сътрудничих напълно и прозрачно, като изпратих оригиналните PDF файлове с непокътнатите им метаданни директно на официалните ви имейли за поддръжка и рекламации. Настоявам казиното да спре да дава същите уклончиви отговори. Моля, проследете този случай, за да им попречите да продължат произволно да отхвърлят легитимните ми документи. Благодаря ви много за намесата!
ПреводСкъпи Яна и jplencioni,
Благодарим Ви за търпението и продължаващото сътрудничество през целия този процес.
Моля, имайте предвид, че вече подадох допълнително искане до нашия отдел „Сигурност", за да изясня текущия статус на проверката и да прегледам предоставената информация относно документите.
В момента очакваме техния отговор и допълнителни инструкции относно процеса на проверка на акаунта и преглед на тегленето. Веднага щом получим актуализация от съответния отдел, ще предоставим своевременно допълнителна информация тук в темата.
Оценяваме Вашето разбиране и търпение, докато този преглед се финализира.
С уважение,
SpinBetter
ПреводУважаеми екип на Casino Guru и всички участници,
Благодаря Ви за възможността да дам разяснения по този случай.
От страна на казиното, бихме искали да потвърдим, че ситуацията е строго свързана със задължителната процедура за проверка KYC/AML, извършвана в съответствие с нашите лицензионни изисквания и вътрешни политики за сигурност.
По време на процеса на проверка играчът е представил множество документи. След подробен преглед от нашия отдел „Сигурност" обаче, някои предоставени по-рано банкови извлечения бяха идентифицирани като потенциално модифицирани и следователно не можеха да бъдат приети като валидно доказателство за собственост върху средствата или метода на плащане.
Бихме искали ясно да заявим, че това не представлява отказ за изплащане на средствата на играча. Процесът на теглене е временно спрян в очакване на представяне на валидна и напълно съответстваща документация.
На този етап от играча е официално поискано да предостави:
Оригинални банкови извлечения на CVU/ARS за април 2026 г
В пълен PDF формат, изтеглен директно от банковия/платежен доставчик
Без никакви модификации, редакции или скрийншотове
Това изискване е част от нашата стандартна процедура за засилена проверка, особено в случаи, включващи значителна или повтаряща се финансова дейност.
Бихме искали също да подчертаем, че отделът по сигурност изисква само документация, необходима за проверка на съответствието, и всички проверки се извършват стриктно в съответствие с регулаторните задължения.
След като играчът предостави изискваната валидна документация, случаят ще бъде незабавно ескалиран за окончателно разглеждане и статусът на тегленето ще бъде преоценен без забавяне.
Оставаме напълно отворени за сътрудничество и сме готови да завършим процеса на проверка веднага щом получим съответстващите документи.
С уважение,
Екип по сигурност и съответствие на SpinBetter
ПреводУважаема Яна и екипът на SpinBetter:
Категорично отричам обвинението на казиното за каквато и да е промяна в документите ми. Представените декларации точно отразяват официалните записи от Mercado Pago (изтеглени от приложението) и Personal Pay (официално предоставени от тяхната поддръжка по имейл поради ограничения на платформата). Документите прозрачно отразяват истинската ми информация, данъчен идентификационен номер (CUIT) и собственост на акаунта.
Искам да подчертая един фундаментален факт, който напълно противоречи на настоящата позиция на отдела за сигурност: това казино вече е потвърдило и валидирало акаунта ми, като успешно е обработило пет тегления между 13 и 27 април за общо 2 302 500 африкански долара. Снимки на екрана, демонстриращи тези успешни транзакции и плащания, вече са прикачени и се виждат в същата тази нишка на съобщения.
Напълно неоправдано е казиното да категоризира документите ми като невалидни само когато се опитвам да изтегля по-голяма сума, използвайки автоматични известия за метаданни (причинени от собственото пренасочване на поддръжката на Personal Pay) като бариера за неплащане.
Вече съдействах напълно в тази тема. Въпреки това, за да демонстрирам пълната си добросъвестност и да разсея всички технически съмнения, съм на пълно разположение на Яна да запиша непрекъснато видео на живо, показващо достъпа ми до финансовите ми заявления и легитимността на документите.
Моля Casino Guru да прегледа пълната ми история на предишни успешни плащания и да поиска казиното незабавно да освободи средствата ми от ARS $2,576,841.29. Благодаря Ви много.
ПреводСкъпи Яна и @jplencioni,
Бихме искали да уточним, че процедурата за разширена проверка беше инициирана автоматично, след като акаунтът достигне определен фиксиран праг за транзакции, в съответствие с нашите вътрешни протоколи за съответствие с AML/KYC и регулаторни задължения. Това задействане на проверката се прилага систематично и не е свързано със самото искане за теглене на играча.
На този етап, любезно, но категорично молим играча да предостави валидните оригинални документи, поискани предварително от нашия отдел „Сигурност", по-специално пълните банкови извлечения в PDF формат, изтеглени директно от доставчика на платежни услуги, без никакви редакции, модификации или снимки на екрана.
Моля, обърнете внимание, че след като цялата изисквана съответстваща документация бъде успешно предоставена и проверена, процесът на преглед ще бъде финализиран и въпросът ще бъде решен съответно без ненужно забавяне.
Оставаме напълно отворени за сътрудничество и сме ангажирани с разрешаването на този случай веднага щом приключи необходимата процедура по проверка.
С уважение,
Екип по сигурност и съответствие на Spinbetter
ПреводУважаеми екип на Casino Guru и представители на SpinBetter:
Искам да подчертая, че последният отговор на казиното е повтарящо се избягване. Отделът по сигурността твърди, че предишните документи са съдържали известия за метаданни, които са били задействани единствено от поддръжката на Personal Pay, препращаща заявката, поради ограничения в приложението им.
За да разсея окончателно всякакви технически съмнения, миналия петък изпратих отново официалното извлечение за лично плащане директно на официалните им имейл адреси чрез незабавно препращане от входящата ми поща, без дори да отварям файла, като по този начин гарантирам абсолютната цялост на оригиналните метаданни. Имам скрийншотове на тези препращания, които доказват стриктното ми спазване на процедурата.
Освен това, отново заявявам пълната си готовност Casino Guru да проведе видеозапис на живо или телефонен разговор, където да демонстрирам в реално време достъпа си до финансовите приложения, потвърждавайки абсолютната легитимност на данните и собствеността върху моите сметки.
Казиното вече има всичко във входящата си поща. С уважение моля екипът на Casino Guru да прекрати периода на изчакване и да поиска незабавното освобождаване на моя баланс от ARS $2,576,841.29.
Благодаря ви много за продължаващата ви подкрепа в тази медиация.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Jana, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Jana има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Jana ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми екип на Casino Guru и скъпи играчи,
Благодаря ви за търпението.
Получихме актуализиран отговор от нашия отдел „Сигурност" относно акаунт с идентификационен номер 1628553157.
На този етап процесът на проверка не може да бъде завършен, тъй като необходимата документация все още не е предоставена в заявения формат. По-конкретно, нашият отдел „Сигурност" изисква валидно потвърждение за депозити, направени в игралната сметка през април 2026 г., под формата на оригинално банково извлечение от CVU/ARS.
Бихме искали също да уточним, че след предишния преглед не са получени допълнителни съответстващи банкови извлечения. Документите, представени по-рано, не можаха да бъдат приети за целите на проверката, тъй като не отговаряха на изискванията, установени от отдела за сигурност.
Смятаме, че проблемът може да е свързан с начина, по който доставчикът на плащания генерира извлечението. Затова препоръчваме на играча да се свърже с отдела за поддръжка на съответния доставчик на плащания и да поиска оригинално извлечение в необходимия формат.
Веднага щом поисканият документ бъде предоставен и успешно проверен, отделът по сигурността ще може да продължи и финализира процеса на преглед.
Оставаме отворени за сътрудничество и сме готови да продължим веднага щом получим необходимата документация.
С уважение,
Екип по сигурност и съответствие на SpinBetter
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми jplencioni,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Jana
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на jplencioni. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми jplencioni,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Jana
