Играчката от Германия подаде сериозна жалба срещу Spinbetter Casino, настоявайки за възстановяване на сумата от 2065 евро поради небрежност на казиното при обработката на заявките ѝ за самоизключване, манипулиране на опциите ѝ за теглене и забавяне на комуникацията. Въпреки многократните опити за разрешаване на проблема директно с казиното, тя се сблъска със системно възпрепятстване и твърди, че са експлоатирали пристрастяването ѝ. Екипът по жалбите разгледа случая, но в крайна сметка не можа да съдейства допълнително, тъй като играчката не е информирала изрично казиното за проблема си с хазарта, когато е поискала самоизключване. Жалбата беше приключена с предоставени препоръки как правилно да се поиска самоизключване в бъдеще и съвет да се потърси професионална помощ, ако е необходимо.
SpinBetter Casino - Играчът изисква възстановяване на сумата поради неуспешно самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 2 065 €
SpinBetter Casino
Индекс на сигурност 8.9 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДами и господа
Подавам сериозна жалба срещу Spinbetter Casino и изисквам пълно възстановяване на всички депозити в размер на общо 2 065,00 евро, направени от 4 януари 2026 г. насам (данни за моя акаунт: [скрити от Casino Guru]). Казиното умишлено игнорира и подкопа многократните ми опити за самоизключване, манипулира опциите ми за теглене, освободи печалбите ми едва след няколко заплахи да се свържа с тях и ме измами, като използва доставчика на плащания Skrill (макар и дискретно, чрез доставчик на криптовалута).
Подробно обяснение:
Множество случаи на самоизключване (многоканален):
Имейл: На 4 януари 2026 г. изпратих уникален имейл до [email protected] Няма реакция и няколко насочвания към други отдели.
Поддръжка на Telegram: Няколко пъти се опитах да блокират акаунта ми чрез официалния канал на Telegram. Прехвърляха ме от един служител на друг, като всеки твърдял, че „не е отговорен".
Манипулация в чата: В чат (12 февруари 2026 г.) изричното ми споменаване на проблеми с хазарта („Губя твърде много пари") беше посрещнато с циничния контравъпрос: „Какво точно имате предвид под „твърде много"?" Въпреки ясния ми отговор, акаунтът не беше блокиран.
Агресивен маркетинг въпреки виковете за помощ: Вместо да внедри самоизключване, казиното използва данните ми, за да продължи да ми изпраща целеви VIP оферти и промоционални имейли, за да ме държи в системата.
Систематично възпрепятстване на тегленето: * Казиното ми отказа методи за теглене (SEPA/Skrill), които бяха налични за депозити. SEPA беше активирана едва след масивни заплахи.
Веднага след това, изпращането на SMS за необходимото потвърждение е било технически манипулирано чрез използване на неправилни кодове/префикси на държави, което е направило изплащането невъзможно.
Медицински доклад: Притежавам медицински доклад, потвърждаващ патологична хазартна зависимост. Поведението на казиното – бавене в чатове, игнориране на имейли и умишлено използване на сигналите ми за пристрастяване – представлява сериозно нарушение на изискванията за лицензиране и международните стандарти за защита на играчите.
Разбира се, няколко пъти се опитах да намеря решение с казиното, преди да се свържа с вас, но сроковете не бяха спазени и никой не изглежда да се смята за отговорен. Прилагам всички документи, с които разполагам, и спешно моля за вашата помощ, за да си върна парите. Имам много повече документи, отколкото мога да кача тук, така че с удоволствие мога да ги предоставя, ако желаете.
Благодаря ти
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. За да ни помогнете да разберем напълно ситуацията Ви и да Ви помогнем по най-добрия възможен начин, бих искал/а да Ви задам няколко уточняващи въпроса:
- Вашият казино акаунт все още ли е отворен или е бил затворен от казиното? Ако е бил затворен, бихте ли могли да посочите точната дата, на която е бил затворен?
- Изрично ли сте посочили хазартната зависимост като причина за исканията си за закриване на акаунт? Харченето или загубата на твърде много пари не е достатъчно, за да обвиним казиното в нарушаване на стандартите за отговорна игра. Моля, обърнете внимание, че казиното е длъжно да задава по-подробни въпроси относно вашето искане, за да може да прецени дали да го третира като строго самоизключване поради проблеми с хазарта или като обикновено закриване на акаунт за играч за развлечение. Моля , препратете имейлите или чат съобщенията, в които сте споменали това, заедно с всички отговори от казиното, до [email protected] .
Що се отнася до наличните методи на плащане, важно е да се разбере, че казиното няма пълен контрол върху предлаганите методи на плащане. Има няколко фактора, които могат да повлияят на това, като например лицензиращия орган, географското местоположение, договорите с доставчиците на плащания и банковите ограничения. Само защото даден метод на плащане е наличен за депозити, това не означава непременно, че той ще бъде предлаган и за тегления. Освен това, методите на плащане могат да бъдат прекратени по всяко време и за съжаление, казината може да са ограничени в способността си да предлагат определени опции за плащане на своите клиенти.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви за съобщението и за отварянето на моя случай. Ето отговорите на вашите въпроси:
Активен ли е акаунтът ви в момента? Не, акаунтът ми беше затворен на 18 март 2026 г. Това обаче се случи само минути след като уведомих казиното по имейл, че съм подал тази жалба до Casino Guru. Преди това акаунтът ми остана активен повече от два месеца, въпреки искането ми за закриване от януари.
Посочихте ли хазартната зависимост като причина? Искам да уточня, че на 4 януари 2026 г. не съм използвал изрично думата „хазартна зависимост". Въпреки това, недвусмислено поисках незабавното и окончателно изтриване/блокиране на акаунта ми и повторих това няколко пъти след това. Подчертах, че вече не искам да играя хазарт и на практика умолявах за закриването му, защото губех твърде много и бях загубил контрол. Междувременно продължавах да получавам бонус оферти по имейл. Освен това, внезапно ми казаха, че имейлите ми не се доставят и че трябва да пиша от Gmail адрес, който очевидно беше фалшив.
Според стандартите за отговорно хазартно поведение, искането за постоянно самоизключване трябва да се третира със същата спешност, както и признанието за пристрастяване. Казиното очевидно игнорира молбите ми, насочи ме към различни отдели, които така и не отговориха, и ми задаваше само уклончиви въпроси.
Освен това, казиното временно ме блокира да правя SEPA плащания и ме пренасочи към доставчик на криптовалути чрез логото на Skrill. Едва след многобройни заплахи да докладвам казиното, SEPA внезапно се появи отново като опция. След това проверката на мобилния ми телефонен номер беше манипулирана, което предотврати SMS съобщенията. Едва след допълнителни заплахи успях да получа кода (който внезапно беше автоматично въведен в полето, без да се появява във входящата поща на SMS).
Изпратих ви няколко скрийншота по имейл, доказващи колко често съм искал спиране на акаунта ми, считано от 4 януари 2026 г., как тегленията ми бяха блокирани и как получавах промоционални имейли въпреки молбите ми. Поддръжката ме отхвърляше всеки път, вместо незабавно да ескалира молбата ми вътрешно.
Това доказва системния отказ на SpinBetter да защитава играчите. Едва когато ги заплаших с Casino Guru вчера (18 март), забраната беше въведена в действие в рамките на минути.
Искрено се надявам на вашата подкрепа по този въпрос. Тази ситуация ми причинява огромен психологически и финансов натиск, тъй като казиното се възползва от моята уязвимост и игнорира ясните ми викове за помощ в продължение на месеци. Чувствам се напълно изоставен и измамен от SpinBetter. Фактът, че реагираха едва когато дойде натиск от Casino Guru, ми показва, че моето благополучие никога не е било важно за тях.
Благодарен съм за всяка помощ за справедливото приключване на това дело и за възстановяване на сумите, платени от януари насам, за да мога най-накрая да оставя зад гърба си този стресиращ период от живота си.
Изпратих ви всички доказателства, които имам, по имейл: искания за временно спиране, игнориране на моя акаунт, насочване към отдели, предполагаемо блокиране на имейл адреса ми, опитът ми да разреша проблема с казиното (кореспонденция, включваща внезапно временно спиране, което все пак беше възможно), манипулация със SEPA, история на транзакциите и др.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго, и ви благодаря, че сте компания като вашата!
ПреводЗдравей, Вероника, просто исках да се уверя, че скрийншотовете от вчера са четливи. Пиши ми, ако имаш нужда от нещо друго. С най-добри пожелания.
ПреводЗдравей, Вероника, SpinBetter току-що се свърза директно с мен и ме помоли да изпратя доказателства за самоизключването си, както и другите ми оплаквания, на екипа за обработка. Исках да те уведомя, че ще се съобразя с това искане, за да бъдеш напълно информирана и че не се занимавам с нищо самостоятелно. Също така бих искал случаят да остане отворен с теб, докато не бъде изплатена пълната сума. Благодаря ти за подкрепата.
ПреводАктуализация 24 март 2026 г.: Казиното се свърза директно с мен вчера и поиска доказателство. Изпратих на „Екипа по обработка" всички съответни документи (особено известието за самоизключване от 4 януари 2026 г. и доказателствата за техническите трудности с тегленето). Казиното все още не е отговорило на крайния срок, който им определих. Сега учтиво моля Вероника официално да поеме случая, тъй като казиното очевидно отлага директното разрешаване.
ПреводАктуализация: Казиното (SpinBetter) се свърза с мен в понеделник и поиска доказателство за моето самоизключване. Изпратих на „Екипа по обработка" всички скрийншотове – особено имейла от 4 януари 2026 г. – в понеделник вечерта (23 март 2026 г.). Оттогава, въпреки определянето на краен срок, не съм получил допълнителна обратна връзка или потвърждение за изплащането. Тъй като крайният срок на модератора изтича утре, моля за съдействие от екипа на Casino Guru, тъй като казиното очевидно се бави.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря за актуализацията. Разбирам, че Вероника е на почивка. Тъй като обаче това представлява сериозно нарушение на правилата за защита на играчите от 4 януари 2026 г. и казиното разполага с всички доказателства от понеделник, се надявам на бързо решение директно от казиното, дори преди Вероника да се върне. Очаквам пълно възстановяване на сумата от 2065 евро.
ПреводТоку-що дадох на казиното краен срок до 20:00 часа днес за плащане на сумата от 2065 евро и ги информирах за последствията (жалба/рейтинг за лиценз).
ПреводЗдравей, Вероника
Бърза актуализация: Тъй като SpinBetter игнорира последния ми имейл от понеделник, въпреки ясните доказателства (самоизключване от 04.01.2026 г.), дадох на казиното краен срок този следобед да върне сумата от 2065 евро до 20:00 часа днес.
Този срок току-що изтече без резултат. Казиното нито е отговорило, нито е започнало плащане. Очевидно е, че SpinBetter бави и пренебрегва защитата на играчите. Моля ви да вземете предвид това умишлено нарушение при оценката на случая и индекса за сигурност.
ПреводЗдравей, Вероника
Тази вечер получих революционна информация, която хвърля съвсем нова светлина върху случая SpinBetter.
Изтекъл лиценз: Свързах се с лицензодателя, Antillephone NV. Получих писмено потвърждение, че лицензът (8048/JAZ), по който SpinBetter уж работи, е изтекъл на 28 ноември 2024 г.! Antillephone пише дословно: „Лицензът е изтекъл на 28 ноември 2024 г. [...] грешите и със сигурност сте заблудени, ако някой е предложил или твърдял, че има валиден лиценз с 8048/JAZ." (Вижте приложената екранна снимка на имейла).
Липса на защита на играчите: Това обяснява защо SpinBetter постоянно игнорира моето самоизключване от 4 януари 2026 г. Очевидно те действат без валиден надзор и без правно основание.
Ескалация: Вече официално докладвах този въпрос на Комисията за контрол на хазарта в Кюрасао (GCB) на [email protected] докладвано.
SpinBetter симулира несъществуваща регулация, за да заобиколи мерките за защита на играчите и да продължи да приема депозити (в моя случай 2065 евро) от хазартни зависими.
Вероника, настоятелно те призовавам да вземеш предвид тази мащабна измама и невярната информация за лиценза, когато правиш преглед на SpinBetter. Казиното вероятно работи незаконно.
ПреводЕто екранна снимка на долния колонтитул на уебсайта. Както виждате, SpinBetter рекламира с вашето лого (Casino Guru), но не показва никаква официална информация за лиценза. Заедно с потвърждението от Antillephone, че лицензът им е изтекъл, това доказва, че казиното работи без валиден надзор и умишлено е игнорирало забраната ми от 4 януари 2026 г.
ПреводВероника, намерих този номер на лиценз на партньорски сайт на SpinBetter (spinbetterde.com): 8048/JAZ2020-013.
Това е последното доказателство за измамата: Казиното посочва този номер като активен, но имам писмено потвърждение от Antillephone, че точно този лиценз е изтекъл през ноември 2024 г.
Те използват несъществуващ номер на лиценз, за да се преструват на легитимен, докато на основния си уебсайт вече не показват никакъв лиценз в долната част на страницата. Това показва, че те умишлено заобикалят регулациите, за да игнорират исканията за защита на играчите, като моето от 4 януари 2026 г. 
"
ПреводЗдравей, Вероника
Кратка актуализация по моя случай: Казиното продължава да игнорира всичките ми крайни срокове и игнорира всички доказателства (самозаключване от 4 януари и потвърждение от Antillephone за изтекъл лиценз).
Сега поставих на ръководството последен ултиматум до понеделник. Ако 2065 евро (и допълнителните загуби след временното спиране) не бъдат възстановени дотогава, официално ще подам наказателна жалба за търговска измама в понеделник сутринта и ще разпоредя на банката си да отмени плащанията.
Разочарован съм, че казиното дори не е отговорило на вашата намеса. Моля, отбележете това в жалбата си.
ПреводОттеглям жалбата си, тъй като сега решавам въпроса по законен път и чрез банката си относно предполагаема измама и незаконен хазарт.
ПреводЗа съжаление, банката ми не ми помага, но подадох полицейски доклад. Той се отнася до изброените транзакции и над 4000 евро, тъй като освен блокирането на сметката ми, са извършени и неоторизирани транзакции с псевдоними и за суми, които не са покрити от сметката ми. Така че, моля, отворете случая.
ПреводУважаема Мария1210,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
ПреводБлагодаря ви много, че поехте контрола. Дължат ми над 2000 евро, защото самоизключването ми беше игнорирано. И всъщност над 4000 евро, защото договорът е невалиден, тъй като казиното няма лиценз и дори няма право да приема депозити в Германия. Многобройни тегления бяха направени под фалшиви имена, които никога не съм оторизирал (имам доказателства). Много съм ви благодарен за помощта.
ПреводУважаема Мария1210,
Прочетох цялата тема и ви благодаря за всички актуализации и търпението. Разбирам колко е неприятно да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Въпреки това, няма да можем да ви помогнем повече по този въпрос. Искането за самоизключване, в което играч ясно заявява проблема си с хазарта , е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да продължим с подобен случай.
Тъй като не сте информирали казиното за проблема си с хазарта и акаунтът ви е затворен, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.
Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
