Играчът от Германия съобщи, че Spinbara Casino му е позволило да играе, въпреки че е регистриран в системата за изключване на OASIS за хазартна зависимост, което е довело до загуби от приблизително 5000–6000 евро. Той е поискал възстановяване на сумата и помощ от Casino Guru, като е отбелязал, че казиното няма валиден немски лиценз за хазарт, въпреки че все още приема немски играчи. Обяснихме му, че възстановяване на сумата може да се извърши само ако казиното не е успяло да защити играча след разкриване на проблеми с хазарта и че самата регистрация в OASIS не изпълнява това условие. Достъпът до акаунта на играча е бил непоследователен и казиното е предоставило само стандартизирани отговори, без да се е обърнало към разкриването на зависимостта. Поради липсата на допълнителна комуникация от страна на играча, жалбата е била затворена без решение.
Spinbara Casino - Печалбите на играча се конфискуват поради самоизключване.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 6 000 €
Spinbara Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводАз съм немски играч и успях да играя в Spinbara Casino, въпреки че бях регистриран в системата за изключване OASIS поради хазартна зависимост.
През това време депозирах и загубих приблизително €5 000–€6 000. Spinbara ми позволи да играя въпреки самоизключването ми и не предложи достатъчни гаранции за играчите, които са се самоизключили.
Казиното приема немски играчи, работи на немски език и в евро, но не притежава валиден немски лиценз за хазарт.
Вече се свързах с казиното, за да получа възстановяване на сумата, и подавам тази жалба до Casino Guru за независима поддръжка и посредничество.
Мога да предоставя доказателство за депозити и моя OASIS блок, ако е необходимо.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много за подадената жалба. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със Spinbara Casino. Моля, обърнете внимание, че онлайн казината, които не са лицензирани в Германия, не участват в схемата за самоизключване OASIS, но въпреки това трябва да предоставят опции за самоизключване. Ако имате отворен акаунт в офшорно онлайн казино, препоръчваме Ви да поискате самоизключване поради проблеми с хазарта във всяко от тях. Не можем да продължим с искането за възстановяване на суми от името на играчите, въз основа на аргумента, че казиното няма определен лиценз.
Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.
- Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
- Бихте ли споделили съобщението, в което сте информирали казиното за проблемите си с хазарта? Моля, споделете информацията с времеви отпечатъци, ако има такива, на моя имейл адрес [email protected]
- Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
- Отписахте ли се от маркетинговите съобщения на казиното?
- Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?
Ако акаунтът ви в момента не е блокиран, като следваща стъпка ви препоръчвам да се свържете с казиното по имейл на [email protected] с искане за самоизключване и едновременно с това да ме включите в копието на имейла на [email protected]
Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване:
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравейте, екипът за поддръжка на казино Spinbara,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно .
Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта .
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводПреводБлагодаря за отговора.
Достъпен ли е акаунтът на вашия играч в момента?
Изпратихте ли нова заявка за самоизключване до казиното съгласно инструкциите по-горе?
Получихте ли някакъв отговор на вашите заявки (автоматизиран или структуриран)?
След като разбрахте, че заявката ви за защита на играча не е обработена, свързахте ли се с тях чрез чат на живо и помолихте ли ги за съдействие?
Моля, уведомете ме.
ПреводБлагодаря ви за обратната връзка.
С удоволствие ще отговоря на вашите въпроси:
Достъпен ли е в момента акаунтът ми на играч?
В момента акаунтът ми не е напълно достъпен. Когато се опитвам да вляза, получавам съобщение, че акаунтът ми е „в процес на преглед". Преди около 1,5 седмици обаче казиното ме информира по имейл, че акаунтът ми е затворен. Следователно текущото състояние е противоречиво.
Подал ли съм заявка за самоизключване?
Да. На 2 септември 2025 г. уведомих писмено казиното, че страдам от хазартна зависимост и съм регистриран в немската система за изключване OASIS. С това ясно посочих, че не трябва да участвам в хазарт.
Получих ли отговор на моите запитвания?
Частично. Казиното отговори на някои от съобщенията ми, но предимно със стандартизирани отговори, които просто цитираха пасажи от общите условия. Ключовите точки от оплакването ми – по-специално уведомлението ми за хазартна зависимост и забраната на OASIS – не бяха конкретно разгледани.
Свързах ли се с чата на живо?
Да, опитах се няколко пъти да се свържа с екипа по поддръжка чрез чат на живо. За съжаление или не получих полезна помощ, или просто бях отново насочен към общите условия.
Следният момент е важен от моя гледна точка:
Въпреки ясното ми разкриване на хазартната ми зависимост и регистрацията ми в системата за изключване на OASIS, акаунтът ми остана активен. Това ми позволи да правя допълнителни депозити и да понасям значителни допълнителни загуби.
Според мен това представлява явно нарушение на основните принципи за отговорно хазартиране, тъй като казиното е било наясно с моята ситуация, но въпреки това не е предприело ефективни мерки за защита на играчите.
Благодаря ви много за съдействието при разрешаването на този казус.
ПреводБлагодаря за отговора.
Моля, обърнете внимание, че информирането на казиното за вашата регистрация в OASIS не служи като разкриване на проблеми с хазарта и не може да се счита за основание за задействане на защита на играчите другаде само по себе си от наша гледна точка.
Моля, уведомете ме, ако има друга комуникация, произхождаща от казиното, или дискусия между вас и казиното относно самоизключването, която да разгледаме.
Изпратете тази информация на моя имейл адрес [email protected]
ПреводБлагодаря ви за обратната връзка.
Разбирам мнението ви относно системата OASIS. Наясно съм, че самото споменаване на регистрация там не се счита автоматично за пълно разкриване на хазартна зависимост.
Бих искал обаче да уточня, че комуникацията ми с казиното надхвърли OASIS. В имейла си от 2 септември 2025 г. изрично заявих, че нямам право да участвам в хазартни игри. Според мен това представлява ясна индикация за проблемно хазартно поведение, което казиното поне е трябвало да разследва.
Въпреки това, продължих да правя значителни депозити (над 6000 евро), без сметката ми да бъде ограничена или блокирана. Според мен, хазартното ми поведение (чести депозити за кратък период) също би трябвало да е довело до допълнителни мерки в интерес на защитата на играчите.
Също така няколко пъти се опитах да се свържа с поддръжката чрез имейл и чат на живо, но или не получих съществен отговор, или само стандартизирани препратки към условията.
В момента няма друга конкретна комуникация относно моето самоизключване, освен първоначалното ми уведомление. Казиното постави акаунта ми в „под преглед" значително по-късно, след като подадох заявката за възстановяване на сумата.
Според мен това представлява неспособност да се реагира на идентифицируеми рискове и да се предприемат подходящи защитни мерки.
Освен това бих искал да отбележа, че въпреки предишното ми уведомление, все още получавам промоционални имейли от казиното. Казиното наскоро беше ясно информирано отново относно проблема с хазартната зависимост.
Това предполага, че акаунтът ми не е класифициран като високорисков и продължава да бъде активно рекламиран, което според мен не е съвместимо с основните принципи за защита на играчите.
Това може да се докаже и чрез множество малки депозити (до 100 евро), правени многократно последователно.
Казиното не е било достъпно през последните 13 дни.
Благодаря ви, че разгледахте допълнително моя случай.
ПреводРазбирам твоята гледна точка.
За съжаление, можем да поискаме от казиното възстановяване на вече загубени от хазарт средства само при специфични обстоятелства, при които можем да заключим, че казиното е трябвало да ви защити. Без разкриване на проблеми с хазарта, това условие не е било изпълнено. Моля, обърнете внимание, че маркирането на играчи, които правят чести депозити, е рядко внедрена функция за отговорно хазартиране, която не считаме за задължителна в онлайн казината.
Ако сте поискали самоизключване поради проблеми с хазарта, както е препоръчано, и въпреки това все още получавате маркетингови съобщения, моля, препратете ми изпратената от вас заявка, заедно с най-скорошните реклами, които сте получили от казиното. Уверете се, че е включена информацията за подателя, получателя и часа. Моят имейл е [email protected]
Също така, използвайте опцията за отписване в тялото на получените съобщения и ме уведомете за резултата.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Tomas
Casino.Guru
