Играчът от Германия съобщи, че над 900 евро са били изтрити от акаунта му, след като е използвал 100% бонус, получен чрез SMS. Той заяви, че след залагане на бонуса има 1400 евро реални пари, но е бил информиран, че може да изтегли само десет пъти депозираната сума, което не е било посочено в бонус офертата. Той потърси помощ за възстановяване на средствата си. Разрешихме оплакването, като потвърдихме, че казиното е предоставило директни доказателства, показващи, че максималният лимит за освобождаване на бонуса е бил показан в детайлите на бонуса по време на активирането, макар и не в SMS-а. Ограничението на печалбите е приложено в съответствие с условията на бонуса, така че не е поискано възстановяване на ограничената сума. Играчът е бил информиран за лицензиращия орган за допълнителни оплаквания, ако желае.
Spinbara Casino - Печалбите на играча са ограничени.
Неоправдана жалба
Сума: 900 €
Spinbara Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, скъпи екипи на Casino Guru,
За съжаление, над 900 евро бяха изтрити от акаунта ми. Играех със 100% бонус, който получих чрез SMS. След като заложих напълно бонуса, имах 1400 евро реални пари в акаунта си. 900 евро от тях обаче бяха изтрити.
След това отидох в чата на живо, за да попитам защо са премахнати 900 евро. Там ми казаха, че мога да получа само десет пъти депозираната сума. В текстовото съобщение относно 100% бонуса обаче не се споменаваше за десетократно ограничение.
Моля, помогнете ми да си върна 900 евро.
Ще кача снимка на текстовото съобщение.
Това е текстовото съобщение от 17:02 ч.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми изпратили скрийншотове, показващи подробностите за бонуса, както са показани във вашия казино профил, след като сте го активирали (включително името на бонуса, изискванията за залагане и всякаква информация за максимален таван на печалбата, ако е видима)?
- Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да попитате за някакви специфични условия, свързани с този бонус? Ако е така, моля, уведомете ме какъв отговор сте получили.
- Натрупвали ли сте преди това печалби в това казино, използвайки бонуси за депозит, които са били ограничени по подобен начин? Ако да, моля, уточнете кога се е случило това и в рамките на кой бонус.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводПолучих само текстовото съобщение за 100% бонус и нямаше никакво споменаване на x10 или нещо подобно. Дори по време на процеса на залагане нямаше никакво споменаване на x10; едва след като изпълних изискванията за залагане, тя ми каза в чата на живо, че това е посочено в условията.
ПреводИ тук не се споменава за десет пъти по-голяма от депозираната сума.
ПреводКакви видове игри играхте, докато бонусът ви беше активен?
Моля, препратете ми цялата комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно ограничението, приложено към печалбите ви на [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводИзиграх няколко игри. В чата на живо ми казаха, че ще получа само 10 пъти депозираната сума. Депозирах €50 и ми беше позволено да запазя само €500 от бонуса от €1400; останалите €900 бяха изтрити. Но както виждате, условията за бонуса не споменават нищо за 10x бонус. И никога не съм виждал нещо подобно със 100% бонус, където получавате само 10 пъти депозита си.
ПреводУважаеми Блуменкинд82
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей, Blumenkind82,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Spinbara Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Кои условия установяват 10-кратния максимален размер на теглене? Благодарим Ви предварително, че ни предоставихте Вашето мнение по въпроса.
ПреводПреводУважаеми Блуменкинд82,
Получих отговор от представител на казино. За съжаление, има някои технически проблеми с акаунта им в нашия форум. Въпреки това, ще се свържа с казиното по имейл и ще ви информирам за всички нови развития.
ПреводЗдравейте на всички!
Уважаеми Блуменкинд82,
Благодарим Ви за търпението. Искрено съжаляваме за възникналия технически проблем. Учтиво Ви информираме, че разгледахме Вашето оплакване относно максималния лимит за освобождаване на Вашия скорошен бонус.
След проверка с нашия CRM екип, можем да потвърдим, че специфичните условия, уреждащи тази оферта, са били налични директно в подробностите за промоцията към момента на активирането.
За пояснение, Общите условия изрично посочват следното относно ограниченията за изплащане:
Максималното освобождаване на бонус е x10 от сумата на присъдения бонус.
Тъй като тези условия бяха показани преди заявяването и използването на бонуса, лимитът е приложен към баланса ви в съответствие с тези правила. Можете да намерите пълното описание на условията на бонуса за презареждане по-долу:
-Наличност на офертата: 24 часа от времето, посочено в „Моите бонуси".
-Бонус стойност: 100% до 300 €.
-Минимален депозит: 30 €.
-Изисквания за превъртане: x35 (Депозит + Бонус).
-Максимален залог: 5 €.
Надяваме се, че това изясни въпроса. Моля, уведомете ни, ако имате допълнителни въпроси.
С най-добри пожелания,
Екип на Спинбара
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря Ви много за отговора. Бихте ли могли да ни предоставите екранна снимка на офертата, която споменавате? Проверих условията на други бонуси за презареждане и наистина се споменава за максимално теглене x10 - но само за играчи от Тайланд, Бразилия, Чили и Перу. Моля, уточнете дали това може да е източник на някакво недоразумение.
ПреводЗдравей Мартина, както виждаш на снимката ми, няма споменаване на x10, нито пък се споменаваше x10 по време на активирането. Ново за мен е, че при 100% бонус се изплаща само x10. Ако този път не получа парите си, моля те, дай ми адреса на лицензиращия орган. Писна ми; играх честно и спечелих, а после просто казват, че е само x10, въпреки че не се споменаваше x10.
ПреводСкъпи Мартин,
Преди няколко дни Ви изпратихме имейл, в който можете да видите и екранната снимка, която екипът по CRM ни предостави относно офертата.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Екип на Спинбара
ПреводУважаеми Блуменкинд82,
След като отново оцених цялата информация, мога да потвърдя, че казиното ни е предоставило директни доказателства, показващи, че максималният лимит за освобождаване на бонуса е бил показан в детайлите на бонуса по време на активирането. Въпреки че това условие може да не е било включено в самия SMS, то е било налично в условията на промоцията в интерфейса на казиното, преди бонусът да бъде използван.
Въз основа на това трябва да заключим, че ограничението на печалбите е приложено в съответствие с условията на бонуса и за съжаление в този случай не можем да поискаме възстановяване на ограничената сума.
Благодарим ви за съдействието и за споделянето на всички необходими материали с нас. Наистина ценим времето и усилията, които инвестирахте, и ви желаем най-доброто в бъдещото ви игрово изживяване.
Споменахте, че бихте искали да се свържете и с лицензиращия орган. За това конкретно казино това би бил Anjouan Gaming Licensing Authority и можете да подадете жалба чрез валидатора на уебсайта, който можете да намерите в долната част на уебсайта на казиното или на https://anjouangaming.com/submit-dispute/.
Трябва обаче да ви кажа, че вярвам, че резултатът най-вероятно ще бъде същият.
С уважение,
Мартин
