Spinanga Casino - Тегленията на играчите се анулират и забавят.

Поисках три тегления от това казино: едно за €500 и две за €200. Всички бяха потвърдени и след това анулирани, използвайки извинението „грешка в платежния процесор".

Депозитите обаче се приемат незабавно, без да се изисква потвърждение.

Няма достъпна KYC процедура – ​​сайтът дори заявява, че „моят акаунт не изисква проверка".

Екипът за поддръжка не отговаря на имейли и тегленията са блокирани, независимо от метода (Visa, MasterCard или SEPA).

По това време не беше активен бонус.

Резултат: загубени 900 евро, фалшиви обяснения и пълно мълчание от казиното.

👉 Това казино с радост приема парите ви, но отказва да изплати печалбите ви. Избягвайте го на всяка цена.

Френски:

J'ai searché trois retraits sur to casino : un de 500 € и deux de 200 €. Tous ont été confirmés puis annulés, sous prétexte d'«erreur du processeur de paiement».

En revanche, les dépôts sont acceptés instantanément, sans aucune vérification.

Невъзможен достъп до процедурата KYC : le site indique même que «mon compte ne nécessite pas de vérification».

Le support ne répond à aucun e-mail, et les retraits sont bloqués quelle que soit la méthode (Visa, MasterCard или SEPA).

Няма активен бонус.

Резултат : 900 € за всички обяснения и мълчание.

👉 Ce casino encaisse votre argent mais ne paie pas vas печалби. À éviter absolument.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със Spinanga Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да обясните какъв е текущият ви баланс в казиното?
• Какъв метод на плащане сте използвали за депозити в казиното?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с поддръжката чрез чат на живо относно проблема, ако има такава? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Уважаеми/уважаема Emile,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравей, Томас,

Благодаря ви за отговора. Ето подробностите, които поискахте относно оплакването ми относно казино Spinanga:

1️⃣ Текущ баланс в казиното

Текущият ми баланс е 0 евро, защото казиното затвори акаунта ми малко след като подадох заявките си за теглене и оплакването си. Вече нямам достъп до акаунта си.

2️⃣ Метод(и) на плащане, използвани за депозити

Използвах официалната си лична банкова карта, за да направя всички депозити.

3️⃣ Описание на проблема с тегленето

Подадох три заявки за теглене и всяка от тях беше автоматично анулирана след приблизително 48 часа, без никакво обяснение.

Искам също да уточня, че не съм получил никакво имейл известие, потвърждаващо тези анулации.

Прилагам скрийншотове, които имам. За съжаление не мога да предоставя допълнителни скрийншотове, защото акаунтът ми беше затворен от Spinanga след оплакването ми.

4️⃣ Комуникация с поддръжката на казиното

Свързах се с тяхната поддръжка няколко пъти по имейл.

Единствените отговори, които получих, бяха:

случаят ми беше „в процес на разглеждане от друг отдел" и

„Не трябваше да играя, защото съм французин".

Въпреки това:

❗ Spinanga ми позволи да създам акаунт като френски жител,

❗ Спинанга прие всичките ми депозити без никакви ограничения или предупреждения,

❗ Общите условия на Spinanga (приложени) не посочват Франция като държава с ограничения и

❗ Не използвах VPN. Играх от моя iPad, който се свърза нормално с уебсайта им.

Следователно, отказът ми да тегля средства въз основа на националността ми изглежда е извинение за избягване на плащане, особено като се има предвид, че CGU не забранява на играчи от Франция да играят игрите, които използвах.

Игрите, които играх, бяха:

Бижутата на мама

Златен салон

Рулетка от първо лице

Златната мумия – Задръж и спечели

Руби Жокер

Бандидос Банг!

Американски блекджек

5️⃣ Правно положение (важно уточнение)

Във Франция на играчите не е забранен достъпът до офшорни казино платформи.

Френската държава може да блокира уебсайтове, но играчите не извършват нарушение, като играят. Следователно, оправданието на Spinanga е невалидно и противоречи на собствените им договорни условия.

6️⃣ Заявена резолюция

Това е първият път, когато се сблъсквам с подобен проблем от много години насам, в които играя онлайн игри.

Ако Spinanga откаже да уважи тегленията ми, тогава искам пълно възстановяване на депозитите ми, тъй като казиното:

прие парите ми без ограничение,

затворих акаунта си без основателна причина,

и отмени тегленията ми без обяснение.

Ако е необходимо, съм готов да отнеса този въпрос до органа по хазарта в Кюрасао, който е издал лиценза на Spinanga.

Благодаря Ви предварително за съдействието.

Оставам на разположение за всякаква допълнителна информация.

С най-добри пожелания,

Емил

Благодаря за актуализацията.

Моля, обърнете внимание, че когато се опитвам да вляза в казиното от Франция (чрез VPN), казиното блокира достъпа ми:

• Бихте ли уточнили, когато се опитвате да влезете в казиното, без да маскирате местоположението си, казиното е достъпно за вас в момента?
• Възможно ли беше да попълните профила на играча си с точна лична информация, включително държавата ви на пребиваване?

Моля, уведомете ме.

Здравей, Томас,

Бих искал да ви дам пълно обяснение на ситуацията.

Първо, относно екранната снимка, която ми изпратихте:

Наслагването на приложение, което показва IP адрес върху „ограничена" страница, не е надеждно техническо доказателство.

Всеки може да покаже IP/VPN приложение върху блокирана страница, така че подобно наслагване може лесно да бъде манипулирано и не отразява реалното поведение на уебсайта.

Единственият надежден метод е да използвате неутрални уебсайтове като ipinfo.io или ipleak.net, които показват истинския IP адрес и държава без никакви евентуални промени.

Поради тази причина предоставих честни и прозрачни скрийншотове директно от моя iPad, без VPN и без никаква манипулация:

1) Заснемане на Спинанга, която се товарят нормално във Франция:

2) Запис от ipleak.net, показващ моя истински френски IP адрес (безплатен SAS – Vaucluse/Tarn), с „Не е открит пренасочен IP адрес":

Това доказва, че Спинанга е напълно достъпна от Франция, използвайки моята истинска френска интернет връзка.

Ето и проверените факти за моя акаунт:

Мога да получа достъп до Spinanga от Франция без VPN.

Винаги съм играл от моя iPad, не от компютър или Mac.

По време на регистрацията, Spinanga прие моя истински френски адрес и моята френска държава на пребиваване.

Профилът ми беше попълнен честно и казиното потвърди моя KYC (познай клиента).

Всичките ми депозити дойдоха от френската ми банкова сметка (BNP Paribas) и казиното прие всеки депозит.

Казиното обаче отказа всичките ми тегления:

– първите 500 евро,

– след това 200 евро,

– и отново 200 евро.

Преди няколко дни, Spinanga се свърза с мен, за да ме информира, че акаунтът ми се закрива.

Ако имате нужда от допълнителна информация, моля да ме уведомите.

С най-добри пожелания.

Здравей, Томас,

Това съобщение е допълнение към това, което току-що ви изпратих.

Също така Ви информирам, че предвид фактите по моя случай (приета регистрация и KYC, приети депозити, отказани тегления и закриване на сметката ми), сега ще подам официална жалба до компетентния регулаторен орган в Кюрасао, който е отговорен за лиценза на Spinanga.

Всички доказателства ще им бъдат предоставени.

С най-добри пожелания.

Скъпи Емил

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Емил , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще се погрижа за оплакването ви оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам притесненията ви относно анулираните плащания. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Spinanga Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо заявката за теглене на този играч се отменя и обработката отнема повече време от обикновено? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Скъпи Емил,

Надяваме се, че сте добре.

Пишем Ви, за да Ви информираме, че профилът Ви е закрит след вътрешно административно решение.

Освен това бихме искали искрено да се извиним за техническия проблем, който повлия на обработката на вашите заявки за теглене. Проблемът вече е напълно решен.

Въпреки това, тъй като въпросните средства са били използвани за игра, преди въпросът да бъде разгледан, за съжаление не можем да обработим тегленията в момента. Ако балансът беше останал неизползван, щяхме да можем да продължим със заявките за теглене, след като техническият проблем бъде отстранен.

Съжаляваме за евентуалното неудобство, което тази ситуация може да е причинила, и оценяваме разбирането Ви. Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля, не се колебайте да се свържете с нас.

С уважение,

Екипът на казино Спинанга

Бих искал да благодаря и на двете страни за допълнителните подробности и обяснения на цялата ситуация.

Уважаеми Емиле , можеш ли да потвърдиш, че всички пари са били заложени, докато се чака разрешаването на проблема с тегленето? Ако случаят е такъв, няма да мога да поискам възстановяване на сумата и този случай може да бъде приключен, тъй като първоначалният проблем изглежда е решен. Освен ако няма нещо друго, което трябва да се реши?

Скъпи Матей,

Благодаря ви за съобщението.

Преди да се спра на останалото, трябва да отбележа, че последното обяснение на казиното е подвеждащо и несъответства на фактите.

Тяхното обяснение изглежда е опит за пренаписване на фактите, след като ситуацията вече се е случила.

В началото Спинанга оправда отмяната на тегленията ми, твърдейки, че играчи от Франция не са позволени.

Сега те предоставят съвсем различно обяснение, свързано с предполагаем технически проблем.

Тези две версии си противоречат и не отразяват какво всъщност се е случило.

Ето фактическите елементи, показани в историята на плащанията ми (прикачени):

Заявка за теглене на 500 евро — 30.10.2025 г. в 13:42:29 ч. → ОТМЕНЕНО

Заявка за теглене на 200 евро — 04/11/2025 в 23:40:49 → ОТМЕНЕНО

Заявка за теглене на 200 евро — 04.11.2025 в 23:51:40 → ОТМЕНЕНО

И трите заявки бяха отменени в рамките на няколко дни, без основателно обяснение.

Ако технически проблем наистина е попречил на всички тегления, това би означавало, че казиното не е могло да плати на нито един играч от 30 октомври до 4 ноември, което очевидно не е достоверно.

През този период средствата ми бяха блокирани:

Не можех да изтегля нищо,

всеки опит за теглене беше отказан,

но балансът остана достъпен за игра.

Следователно, ако оставащият баланс в крайна сметка е бил използван, това не е било доброволно решение, а пряка последица от действията на казиното:

многократни анулирания на легитимни заявки за теглене,

противоречиви обяснения,

и забавяния, които ме лишиха от достъп до собствените ми пари.

Поради тези причини, учтиво моля жалбата да остане отворена, тъй като първоначалният проблем — неоправданото отменяне на моите тегления — не е разрешен.

Благодаря ви за разбирането.

Оставам на разположение за всякакви допълнителни разяснения.

С уважение,

Емил

Уважаеми Емиле , разбирам разочарованието ти. Невъзможността да изтеглиш печалбите си без никакво обяснение е вбесяваща и се усеща като несправедливо отношение от страна на казиното. Възможно е да възникнат технически проблеми, но ясната комуникация е ключова и може би цялото това оплакване е можело да бъде предотвратено, ако екипът за поддръжка ти е предоставил ясни причини и някакъв срок за отстраняване на проблема. Въпреки че разбирам това, просто не съм сигурен какви са очакванията ти за изхода на този случай.

Независимо дали тегленията са били блокирани поради вашата държава на пребиваване, проблем с доставчика на платежни услуги или котка е прегризала важен кабел - проблемът вече е решен. И тъй като доверието ви към казиното е загубено поради несъответствието в комуникацията от тяхна страна, не съм сигурен дали има нещо, което казиното може да каже, което бихте приели като валиден аргумент. Мога да попитам ръководството каква е била причината за проблемите с тегленията, но мога да се ръководя само от това, което ми казват. И както казах, не мисля, че ще им повярвате поради предишното несъответствие в разсъжденията им.

Тъй като парите бяха върнати в баланса ви, не съм сигурен какво трябва да направя по въпроса. Ако тегленията бяха анулирани, бих поискал да ви бъдат върнати. Но доколкото разбирам, вече сте ги получили обратно. И ако сте ги похарчили за игра на игри, не мога да поискам възстановяването им, тъй като са били загубени от хазарт.

Имайки предвид това, моля, кажете ми какво бихте искали да направя или да разбера, за да почувствате, че ситуацията е разрешена по приятелски начин. Ще направя всичко възможно, за да стигна до това заключение, но в момента не съм сигурен какво бихте искали да направя. Благодаря ви.

Скъпи Матей,

Благодаря ви за отговора.

За да уточня, не искам възстановяване на средства, които са били загубени по време на игра.

Това, което искам, е казиното да бъде подведено под отговорност за:

анулиране на три заявки за теглене в рамките на няколко дни без основателна причина,

предоставяне на противоречиви обяснения („Франция не е разрешена" → „технически проблем"),

блокиране на достъпа до парите ми, като същевременно се позволява игра,

и произволно закриване на сметката ми.

Тези действия ми попречиха да получа достъп до собствените си средства и директно причиниха ситуацията.

Следователно, дори ако балансът е бил използван по-късно, поведението на казиното остава несправедливо и следва да бъде отразено в окончателното решение.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Емил

Скъпи Емиле , благодаря ти за обяснението, сега разбирам какво имаш предвид. Просто не знам как мога да отговоря на очакванията ти.

Казиното е допуснало грешка. Имаше неправилна комуникация, участваха различни членове на обслужващия персонал, информацията не беше ясно препратена и в крайна сметка проблемът беше решен.

Доколкото разбирам, акаунтът ви би трябвало да работи както обикновено. Така че техническият проблем е решен. Липсващите ви тегления бяха върнати изцяло в сметката на играча ви, така че това е вторият решен проблем.

Последният проблем - неправилната комуникация - не мисля, че може да бъде решен. От моя опит, разговорът с обслужващ персонал в онлайн казината е много случайна ситуация, нещо като да опиташ да завъртиш нова слот машина. Понякога получаваш отлично обслужване от старши член на персонала, който знае процедурите и как да получи правилната информация и полага допълнителни усилия, за да отговори на твоите запитвания. Друг път попадаш на някой, на когото или не му пука, или е твърде неопитен и няма представа какво се случва. Не вярвам, че персоналът на казиното се е опитвал да те лъже или подвежда нарочно. Струва ми се по-скоро, че си имал работа с двама различни хора, единият нямал представа какво се случва, а другият - имало. Човешка грешка. Нямам никакъв лост, който да използвам тук, тъй като неправилната комуникация се случва във всички сфери на живота в даден момент.

Предполагам, че най-вероятно вече сте споделили негативния си опит с приятелите си в хазартната общност, като може би сте обезкуражили някого, който обмисля да се регистрира в Spinanga Casino. И може би сте написали отзив за казиното, споменавайки проблемите с обслужващия персонал.

Тъй като техническите проблеми бяха отстранени и представителите на казиното се извиниха за недоразумението, не съм сигурен как мога да помогна допълнително.

Скъпи Матей,

Благодаря ви за отговора.

Няколко твърдения във вашето съобщение обаче са фактически неверни и трябва да ги коментирам ясно.

1️⃣ Тегленията не бяха „върнати изцяло".

Анулирането на тегленията и простото връщане на парите в игралния баланс не е решение.

Нито едно от поисканите тегления не беше изплатено.

Нито едно евро не е стигнало до банковата ми сметка.

Да се ​​нарича това „решение" е подвеждащо.

2️⃣ Моят акаунт не „работи както обикновено".

Казиното изрично ме информира, че акаунтът ми е затворен след „вътрешно административно решение".

Твърдението ви противоречи на посланието на казиното.

3️⃣ Това не беше „недоразумение".

Казиното използва две напълно различни обяснения:

първо: „играчи от Франция не са позволени",

след това: „технически проблем".

След това ми затвориха акаунта.

Това не са човешки грешки – това са противоречиви оправдания, използвани за избягване на обработката на валидни тегления.

4️⃣ Техническият проблем никога не беше доказан.

Ако такъв проблем съществуваше, казиното нямаше да може да плати на нито един играч в продължение на няколко дни.

Това не е достоверно.

5️⃣ Очакванията ми са прости.

Не искам възстановяване на изиграните средства.

Моля Casino Guru да признае истинския проблем:

неоправданото отменяне на три валидни тегления,

последвано от противоречиви обяснения,

последвано от закриване на сметката.

Това поведение е несправедливо и нарушава основни оперативни стандарти.

🔶 В такива ситуации е от съществено значение процесът на медиация да остане напълно безпристрастен и да се основава стриктно на проверени факти, а не на предположения или тълкувания, които са в полза на казиното. Обективен преглед е минимумът, който очаквам.

Поради тези причини, с уважение моля жалбата да остане отворена и окончателното решение да отразява точно фактите по случая.

С най-добри пожелания,

Емил

Уважаеми Емиле , изглежда съм прочел погрешно част от информацията и за това се извинявам. Разбирам какъв е проблемът тук и за съжаление не мога да ти помогна повече. Ще обясня възможно най-добре:

1️⃣ Тегленията не бяха „върнати изцяло".

Имах предвид, че тегленията бяха върнати в сметката на играча. Казиното не е конфискувало парите ви. Ако го е направило, щях да поискам да ви бъдат върнати. Ако сте запазили баланса, сега щях да чакам да потвърдите, че можете да го изтеглите без допълнителни проблеми и щях да посреднича при евентуални проблеми, докато не потвърдите получаването на парите си в банковата сметка или електронния портфейл. Тъй като балансът е загубен, вече не можем да потвърдим това. Следователно този въпрос е невъзможно да бъде допълнително разследван.

2️⃣ Моят акаунт не „работи както обикновено".

Всичко това е моя вина и се извинявам. Разбрах погрешно ситуацията и някак си стигнах до заключението, че акаунтът е възстановен. Грешах. Изглежда, че казиното следва собственото си правило 3.9: „Запазваме си правото да откажем откриването на акаунт или да затворим съществуващ акаунт без предварително уведомление или обосновка." Те притежават мястото, те могат да казват кой е добре дошъл и аз нямам работа да се меся в това. Отново - ако това затваряне означаваше конфискуване на баланса ви, щях да поискам той да ви бъде върнат, но това не е така. Както и да е, след такъв негативен опит, какъвто имахте, се съмнявам, че бихте продължили да играете в Спинанга, дори ако акаунтът остане отворен. Има много казина, които биха приветствали вашия клиент, така че и тази точка може да бъде заключена.

3️⃣ Това не беше „недоразумение".

Не мисля, че това е уместно. Както споменах преди, дори проблемът да е бил в това, че някой е разлял кафе върху сървър, обработващ тегленията ви - това се е случило. И според съобщенията е било решено, но не можем да проверим, тъй като не сте имали пари в сметката си за теглене, когато казиното е разрешило проблема. Разбирам вашето разочарование и споменах несъответствието в комуникацията на казиното. Ще го наблюдаваме в бъдеще, за да разберем дали това несъответствие е било случайно или е сериозен, развиващ се проблем. Що се отнася до вашия случай обаче, спирането на това е според мен безсмислено. Каквато и да е причината, това няма да промени резултата. Добавих вътрешни бележки относно непоследователните разсъждения към досието на Spinanga, но засега това е всичко, което мога да направя. Наясно сме с това, ще го наблюдаваме и с течение на времето може да се натрупа в нещо. Но засега това е единичен случай, за който съм запознат, и още веднъж - каквато и да е била причината, това няма да промени резултата. Можем да обсъждаме това вечно, без да стигнем доникъде.

4️⃣ Техническият проблем никога не беше доказан.

И никога няма да бъде. Вярвам, че казиното има по-добри неща за правене от това умишлено да създава проблеми на играчите си, което може да доведе до оплаквания или до това те да напуснат играта другаде. И в този момент, дори и да ни изпратят някакъв лог за грешки, не мисля, че бихте им повярвали. Най-вероятно всяко доказателство, предоставено от казиното, ще бъде отхвърлено от вас като фалшиво и ще се окажем в безкраен кръг, както в предишната точка.

5️⃣ Очакванията ми са прости.

Признавам проблема с непоследователните обосновки за анулиранията на тегленията от казиното и ще го наблюдаваме в бъдеще. Казиното призна проблемите и се извини за причинените. Закриването на акаунт е упражняване от страна на казиното на правото му съгласно клауза 3.9, с която сте се съгласили при регистрацията. Считам, че с това се заключава, че очакванията ви са изпълнени изцяло.

Тъй като няма пари за обработка, казиното се извини за проблемите и вярвам, че нищо от това, което казвам, няма да ви направи доволни от този резултат, така че това оплакване ще бъде приключено.

Поради гореспоменатите причини и тъй като не считаме случаите, в които играчът е недоволен от резултата, за успешно разрешени, ще продължа да маркирам тази жалба като отхвърлена. Благодаря ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успях да ви помогна по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.