Играчът от Германия чакаше три седмици за теглене на 300 евро, което все още беше в процес на проверка, докато сметката му беше блокирана за депозити и тегления. Въпреки че се свърза с отдела за обслужване на клиенти, той получи общи уверения без ясни обяснения за състоянието на сметката или забавянето на тегленето и не бяха поискани документи за потвърждение. Тегленето в крайна сметка беше обработено, след като играчът предостави банковите си данни, но сметката му остана блокирана поради предполагаемо нарушение на политиките за честна игра, а казиното запази точките за лоялност като дискреционни бонуси, които не се считат за истински пари. Тъй като играчът получи допустимия си баланс, жалбата беше счетена за разрешена и впоследствие затворена поради липса на допълнителен отговор от страна на играча.
Spinanga Casino - Тегленето на играча е забавено, акаунтът е блокиран.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 1 116 €
Spinanga Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводСпечелих гореспоменатата сума с 50 евро истински пари. На 29 януари 2026 г. поисках теглене на 300 евро. Показа се, че е в процес на проверка за един ден. След това продължих да играя нормално. На следващата сутрин вече нямах достъп до никакви слотове и изведнъж под „Депозити/Тегления" се показа: „Депозитите са блокирани - Депозитите са ограничени от оператора" - и същото за тегленията. Заявеното теглене на 300 евро все още се проверява и до днес. Свързах се с отдела за обслужване на клиенти на живо чрез чат, където ме информираха, че всичко е наред с акаунта ми и че трябва да се свържа с поддръжката по имейл.
Разбира се, направих това веднага. Въпреки това получих само отговор, че парите ми са в безопасност при тях и че не трябва да се притеснявам. Казаха, че има забавяне поради преглед, но няма обяснение защо акаунтът ми е блокиран и до ден днешен не са поискани документи. В секцията „Проверка" в менюто на казиното пише: „Изглежда, че акаунтът ви не е необходимо да бъде проверен. Приятна игра."
В допълнение към поисканото изплащане от €300, все още имам €816,16 в реални пари на кредит в казиното.
Дадох на казиното четири седмици и бих искал разяснения. Затова моля за вашата помощ.
С уважение
Георг Йохан П***
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. Мога ли да Ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?
- Правилно ли разбирам, че имате достъп до вашия казино акаунт, но не можете да го използвате?
- Какъв е текущият статус на вашата заявка за теглене — показва ли се като „в процес" или „обработена" във вашия казино акаунт? Ако е възможно, моля, прикачете екранна снимка на историята на тегленията си в тази тема, за да можем да я прегледаме.
- Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
Надявам се, че можем да помогнем за бързото разрешаване на този проблем. Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводДобър вечер, благодаря Ви много за бързия отговор. Да, това е вярно. Мога да вляза, но не мога да използвам нищо – нито да тегля, депозирам, нито да играя.
Статусът на моето плащане е: „Обработва се. Преглед на заявката ви за транзакция."
Играя само на слот машини.
Най-добри пожелания
Общопрактикуващ лекар***
ПреводБлагодаря Ви много за отговора, georg.p. Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между Вас и казиното на [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
ПреводДобър ден,
Изпратих Ви два имейла на посочения от Вас имейл адрес, съдържащи поисканата кореспонденция.
Най-добри пожелания
Общопрактикуващ лекар***
ПреводУважаеми georg.p,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Мирка и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на казино Spinanga да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино Спинанга,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Изпратихме имейл до Мирка с подробно обяснение на ситуацията.
С уважение,
Отборът на Спинанга
ПреводУважаеми georg.p,
Бихте ли уточнили кой(и) метод(и) на плащане сте използвали за депозити в това казино? Можете ли да докажете, че притежавате всички тях?
Благодаря ви за потвърждението.
ПреводДобър ден,
Използвах потвърдения си Skrill акаунт за депозита и, разбира се, мога да го докажа. А казиното може да види кой метод на депозит съм използвал. Това, което не разбирам, е защо акаунтът ми в казиното вече е напълно блокиран, така че дори не мога да вляза вече.
ЛГ
П****
ПреводУважаеми казино Спинанга,
Изпратих ти имейл. Моля, провери входящата си поща.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
В момента изискваме допълнителни доказателства от Ваше име и ще Ви предоставим актуализация веднага щом получим допълнителна информация.
С уважение,
Отборът на Спинанга
ПреводУважаеми казино Спинанга,
Можете ли да ни предоставите актуализация?
ПреводУважаеми georg.p ,
Благодаря ви за търпението.
Моля, имайте предвид, че Вашият случай е в процес на разглеждане и ще бъдете информирани възможно най-скоро с допълнителна информация.
Благодарим Ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Спинанга
ПреводУважаеми казино Спинанга,
Учтиво Ви моля да предоставите подкрепящите доказателства възможно най-скоро, тъй като те бяха поискани преди седмици.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми georg.p ,
Благодаря ви за търпението.
Учтиво Ви молим да проверите имейлите си и да ни предоставите банковите си данни, за да продължим с тегленето на оставащия Ви баланс.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Спинанга
ПреводУважаеми georg.p,
Бихте ли потвърдили дали сте успели да постигнете напредък в процеса на теглене?
ПреводДобър ден, Мирка,
Отговорих на имейла за поддръжка на Spinanga Casino и изпратих банковите си данни.
Сега чакам парите.
Най-добри пожелания
Г**** * П****
ПреводДобър ден
Получих парите си от Spinanga Casino, но не разбирам защо все още не мога да вляза. Имам монети в акаунта си, които могат да бъдат събирани и конвертирани в истински пари. Това са 1600 монети, което не е точно малка сума. И най-вече, не съм направил нищо нередно, което би оправдало изключване според мен.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми georg.p,
Радвам се да чуя, че тегленето ви е изплатено. Балансът ви за теглене (който сте получили) е единствената сума, на която сте отговаряли в този момент.
Казината могат да решат да затворят акаунта на играча по множество причини и имат право да го направят, когато изплатят баланса . Във вашия случай е имало някаква дейност, която ги е накарала да повярват, че сте участвали в нарушаване на техните политики за честна игра.
Всякакви бонуси (или точки за лоялност в този случай) са по преценка на казиното, тъй като се присъждат като допълнителни предимства и не могат да се считат за истински пари , въпреки факта, че в някои случаи те могат да бъдат конвертирани в бонуси и след това да доведат до печалба на определени суми след изпълнение на изискванията. Поради тази причина те не могат да се считат за баланс на играча.
Тъй като основният проблем е разрешен и оспорваната сума е изплатена, считаме този въпрос за решен. Бихте ли потвърдили дали сте доволни от резултата и жалбата може да бъде приключена като решена?
ПреводУважаеми georg.p,
Удължаваме срока с 3 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводСъс съжаление Ви информираме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, запитвания и напомняния, не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предоставим потенциални решения в момента. В резултат на това трябва да приключим това оплакване засега.
Моля, обърнете внимание, че играчът запазва възможността да подаде отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже отново с нас.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Мирка Дубасова
Казино.Гуру
