Spinanga Casino - Акаунтът на играча е отворен отново.

Здравей,

Подавам тази жалба, защото съм обезпокоен от поведението на това казино, което оценявате с висок индекс на сигурност. Те отвориха отново акаунта ми, въпреки че преди това беше затворен поради хазартна зависимост.

По-тревожното е, че акаунтът беше отворен отново малко след като изпратих имейл, в който казвах, че вече не съм хазартен зависим.

Но не е ли вярно, че казино с толкова висок рейтинг за безопасност никога не бива да отваря отново акаунт, който е бил затворен поради пристрастяване, независимо какво твърди играчът по-късно?

Ще съм много благодарен за мнението ви по този случай.

Благодаря ви за отделеното време.

Уважаеми rok1rok,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със Spinanga Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас?
• За пореден път ли сте информирали казиното за хазартната си зависимост, за да бъде блокиран акаунтът ви?
• Бихте ли споделили с мен заявките си за самоизключване и повторно отваряне, както и всякаква съответна комуникация между вас и казиното? Моля, споделете информацията на имейл адреса ми [email protected]
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

В момента акаунтът ми е все още достъпен и не, не съм им писал отново за закриването му. Последните ми депозити бяха вчера, 11.06.

Ще ви изпратя комуникацията си с тях на вашия имейл и не, все още не съм се свързал с казиното относно възстановяване на сумата, тъй като първо се свързвам с вас за насоки и подкрепа.

Благодаря ти.

С най-добри пожелания, Рок

Благодаря за предоставените доказателства.

Бих ви насърчил да поискате ново самоизключване от казиното и да поискате възстановяване на сумата поради неуспешна защита на играчите.

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравейте, екип за поддръжка на казино Spinanga,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.

Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Моля, изпратете още един имейл до екипа за поддръжка на казиното (можете да ме включите в копието на [email protected] ) и ме информирайте за всички по-нататъшни развития.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Благодаря, имейлът беше изпратен и получих първия автоматичен/общ отговор, сякаш не са прочели пощата ми. И между другото, акаунтът ми е все още активен - все още мога да влизам, което според мен е неприемливо.

Ще ви държа в течение, но не мисля, че отговор от истински човек няма да дойде.

Благодаря ви за помощта.

Здравей, Томас, бих искал да те информирам, че все още няма реален отговор, само че ще го разгледат. Въпреки това, вече 5 дни няма друг отговор и през това време акаунтът ми остана активен. В резултат на това претърпях допълнителни загуби, надхвърлящи 600 евро. Въпреки че признавам личната си отговорност, ясно е, че тези загуби щяха да бъдат напълно предотвратими, ако Spinanga бяха действали в съответствие с практиките за отговорно хазартиране и бяха уважили първоначалното ми искане.

Предвид сериозността на този проблем и продължаващия риск от по-нататъшни вреди, учтиво моля този въпрос да бъде третиран като спешен. Моля за незабавното и окончателно закриване на акаунта ми и възстановяване на загубите, понесени след първоначалното ми искане за закриване, тъй като те са възникнали поради това, което смятам за небрежност от ваша страна при обработката на искане за самоизключване.

Вярвам, че Spinanga, като лицензиран оператор, ще предприеме съответните стъпки за бързо разрешаване на този въпрос в съответствие с отрасловите разпоредби. Знам, че Casino Guru се е сблъсквал с подобни ситуации преди и има богат опит в справянето с проблеми, свързани с отговорния хазарт. Вашето участие би означавало много за мен.

Благодаря ви отново.

Много благодаря, rok1rok, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Йозеф ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Уважаеми rok1rok,

Наистина оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се свържем с казиното.

Скъпи всички,

Извиняваме се за причиненото неудобство.

Моля, обърнете внимание, че акаунтът на играча беше затворен. Препратихме подробности по случая на съответния екип.

Оценяваме вашето разбиране.

Кралски поздрави,

Отборът на Спинанга

Уважаеми екип на казино Spinanga,

Не съм получил никаква информация по случая, нито чрез съобщение, нито по имейл. Бихте ли могли да изпратите всички съответни подробности на имейл адреса ми: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] ?

Благодаря предварително.

Здравей, Йозеф, бих искал да те информирам, че Казино се свърза с мен вчера и се съгласи да възстанови парите. Изпратих им данните, но сега чакам да получа възстановяването по банковата си сметка. Бих искал да запазя това, докато възстановяването не приключи, ако си съгласен?

Проблемът е решен. Казиното се съгласи да закрие акаунта ми за постоянно и възстановяването на сумата беше успешно.

Благодаря на екипа на Casino Guru за помощта и на Spinanga Casino за феърплея.

Скъпи всички,

rok1rok , благодаря ти за съобщението.

Оценяваме вашето съдействие и разбиране през целия процес.

С най-добри пожелания,

Отборът на Спинанга

Уважаеми rok1rok,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са били полезни за справяне с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за дасподелите опита си с нашите услуги в Trustpilot, ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания, Йозеф

Казино.Гуру

Възобновихме това оплакване по искане на казиното.

Уважаеми rok1rok,

Благодарим Ви много, че се свързахте с нас отново и че предоставихте доказателствата в подкрепа на това.

Тъй като това оплакване вече беше разрешено въз основа на потвърждението, че акаунтът Ви е окончателно затворен и възстановяването на сумата е било обработено успешно, решихме да отворим отново случая, за да разследваме новите обстоятелства, които сте описали.

От предоставената досега информация изглежда, че въпреки предишното затваряне за отговорен хазарт, казиното може да се е свързало с вас отново впоследствие чрез промоционална комуникация, включително бонус оферти и VIP покана. Разбираме вашите опасения относно мерките за защита на играчите и затова бихме искали внимателно да прегледаме графика и съпътстващите обстоятелства.

Преди да продължим, бихте ли могли да потвърдите дали хронологията по-долу е правилна:

• 18 юни 2025 г.: Вие информирахте казиното за вашия проблем с хазарта (GP).
• 18 юни 2025 г.: Казиното потвърди, че балансът ви ще бъде анулиран и акаунтът ще бъде затворен.
• 29 март – 8 април 2026 г.: Получихте промоционални бонус SMS съобщения от казиното.
• 7 април 2026 г.: Бонус от €7 беше кредитиран към вашата сметка.
• 9 април 2026 г.: Казиното ви информира, че акаунтът ви е бил отново затворен.
• 9 април 2026 г.: Отговорихте, че проблемът е бил, че акаунтът изобщо не е трябвало да бъде отварян отново.
• 13 април 2026 г.: Казиното потвърди, че акаунтът е затворен и никога повече няма да бъде отворен.
• 15 април 2026 г.: Получихте VIP покана от казиното.

Освен това, бихте ли могли да уточните:

• Кога точно беше отворен отново акаунтът ви?
• Колко пари депозирахте след повторното отваряне на сметката?

След като получим вашето потвърждение, ще продължим с разследването и ще се свържем с казиното за тяхното становище.

Благодаря Ви предварително за съдействието.

Благодаря за подробната времева линия. Потвърждавам, че е сравнително точна с малко липсващи детайли. Спинанга и аз сключихме споразумение около 25 юни - 5 юли 2025 г. Това споразумение включваше окончателно закриване на сметката, тъй като те бяха добре информирани за моята хазартна ситуация.

Бих искал обаче да добавя няколко важни подробности относно агресивните им тактики:

• Стръв за безплатни пари: През периода, в който акаунтът ми беше отворен отново, те ми кредитираха не само 7 евро, но и 50 евро бонус „безплатни пари" към акаунта ми. Искам да подчертая, че използвах този бонус от 50 евро едва след като вече бях се свързал многократно с поддръжката им чрез чат на живо, за да ги информирам, че акаунтът ми изобщо не е трябвало да бъде активен. Въпреки ясните ми предупреждения и молби да затворя акаунта поради моята зависимост, както и техния провал, казиното не предприе действия и едва тогава изкушението стана твърде голямо, за да му устоя. Признавам, че като възстановяващ се зависим, се поддадох на желанието, но това се случи само поради директния провал на казиното да отговори на незабавните ми молби за защита.

• Специални бонуси: През това време получих множество имейли, предлагащи бонуси над 150% и ниски изисквания за превъртане. За съжаление, не пазя тези конкретни имейли, защото ги изтрих веднага, за да премахна изкушението и да защитя възстановяването си. Казиното би трябвало да има тези лог файлове в системата си.

• Неприемливи извинения: Напълно очаквам казиното да твърди, че това е било „техническа грешка", както са споменавали в предишна кореспонденция. Смятам обаче това извинение за напълно неприемливо. Невъзможно е да се оправдае „техническа грешка", когато само два дни след като официално потвърдиха (отново), че акаунтът ми е затворен, те изпратиха поредната частна VIP покана. Това показва постоянен и умишлен срив на вътрешните им системи.

• Пояснение относно времевата линия: Не мога да посоча точната дата, на която акаунтът е бил отворен отново за първи път, но предполагам, че е било, когато са започнали SMS промоциите, около 29 март 2026 г. Започнах да събирам доказателства едва когато тормозът стана непоносим.

Въпреки силния натиск и VIP поканата, с гордост мога да кажа, че не направих никакви нови депозити. Казиното не просто „остави вратата отворена"; те активно се опитаха да ме привлекат обратно с безплатни пари и VIP промоции, знаейки много добре историята ми от споразумението от 2025 г. Това беше директен „удар" върху моето въздържание.

Готов съм да продължите разследването и да подведете оператора под отговорност за тези хищнически действия.

С най-добри пожелания,

Рок

Благодаря Ви много за подробното разяснение и за потвърждението на допълнителните обстоятелства, свързани с повторното отваряне на Вашия акаунт.

Оценявам също така Вашата честност относно ситуацията и потвърждението Ви, че не сте правили нови депозити, след като сметката е била повторно активирана. Това е важен момент за нашата оценка.

Предвид това, фокусът на нашето разследване ще бъде предимно върху практиките за отговорно хазартиране и защита на играчите в казиното, а не върху искането за конкретна сума за възстановяване на сумата. По-специално ще разгледаме обстоятелствата, свързани със:

• повторното отваряне/повторно активиране на акаунт, който преди това е бил окончателно затворен поради хазартна зависимост,
• изпращане на промоционални съобщения и VIP покани,
• и кредитирането на безплатни бонус средства въпреки предишното споразумение и закриването на отговорния хазарт.

Сега ще се свържем с казиното и ще поискаме подробно становище относно тези практики и графика на събитията.

Още веднъж Ви благодаря за съдействието и за предоставената цялата необходима информация.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Уважаеми rok1rok ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и отсега нататък ще поема обработката на вашата жалба.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля, не се колебайте да ги споделите с мен. Вашите прозрения са безценни за ефективното разрешаване на този въпрос.

Като част от нашата стандартна процедура, бих искал да поканя представител на Spinanga Casino да се присъедини към тази дискусия. Тяхното участие ще улесни по-ефективното и гладко разрешаване на вашия случай.

Уважаеми казино Спинанга ,

Моля за подробно обяснение относно този случай, като се обърне специално внимание на причините за повторното отваряне на акаунта на играча, който преди това беше затворен поради проблем с хазарта в съответствие с вашата политика за самоизключване . Важно е също така да се изясни защо на играча е било разрешено да депозира и играе във вашето казино, както и на продължаващите маркетингови комуникации.

Вашият подробен отговор ще бъде от решаващо значение за осигуряване на справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на тази ситуация.

Предварително Ви благодаря за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми всички,

Моля, приемете нашите извинения относно промоционалните оферти, които играчът получи наскоро по имейл.

Поради техническа грешка, на играча бяха изпратени автоматизирани CRM съобщения с оферти, въпреки състоянието на акаунта.

Установихме, че въпреки разпространението на офертата, възможността за депозиране е останала ограничена, в пълно съответствие с предишното закриване на сметката.

Можем да потвърдим, че всички налични ограничения за акаунта са успешно приложени в профила на играча.

Оценяваме вашето търпение и разбиране.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Спинанга

Уважаеми екипи на Кубо и Спинанга,

Внимателно прочетох отговора на казиното и трябва категорично да възразя срещу твърденията им. Те се опитват да отхвърлят сериозно нарушение на правно обвързващо споразумение като обикновен автоматизиран бъг.

1. Нарушаването на подписано споразумение НЕ Е „техническа грешка": Казиното и аз подписахме официално споразумение преди по-малко от година (Случай №3), специално за да гарантираме окончателното закриване на сметката ми поради тежката ми хазартна зависимост. Използването на извинението „техническа грешка" за втори път след подписано споразумение е напълно неприемливо и показва системно пренебрегване на безопасността на играчите и постигнатите чрез медиация споразумения.
2. Акаунтът беше напълно активен за хазарт: Казиното твърди, че възможността ми за депозиране е била ограничена, което е удобна защита сега, защото успях да се въздържа от депозит. Те обаче напълно пропускат, че акаунтът ми е бил достатъчно активен, за да вляза, да получа достъп до лобито и да играя с бонус от €50 „безплатни пари", заедно с бонус от €7. За възстановяващ се зависим, получаването на безплатни пари за хазарт означава, че системата се е провалила напълно. Силно се съмнявам, че касата за депозити е била „магически" единствената ограничена функция в профил, който е бил напълно функционален за бонуси за високи залози и залагания.
3. VIP поканата доказва намерение, а не проблем: Получаването на директна, първокласна частна VIP покана на 15 април – само 2 дни след като екипът им ръчно потвърди, че акаунтът ми е затворен завинаги – доказва, че VIP отделът им активно ме е таргетирал. Това не може да се припише на автоматизиран CRM имейл.

Според мен казиното се чувства безопасно да прави това твърдение само защото, благодарение на чист късмет и моята огромна воля, не се случи финансов депозит. Психологическият стрес и пряката заплаха за моето възстановяване и рецидив, причинени от техните хищнически действия, обаче са много реални.

Като се има предвид, че това е многократно нарушение на подписано споразумение, просто извинение не е достатъчно. Очаквам казиното да вземе разумно решение за причинените щети.

С най-добри пожелания,

Рок

Здравейтеrok1rok,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми rok1rok ,

Разбирам разочарованието ти и твоята гледна точка.

Въпреки това, не можем да определим психологическата вреда като парична сума. Разбирам и съм съгласен, че подобни ситуации не трябва да се случват. Казината трябва да се грижат правилно за играчите, които са се самоизключили, което означава, че не трябва да се изпращат промоционални оферти и не трябва да се запазва достъп до акаунти.

Въпреки това, в този случай не са настъпили финансови щети, тъй като единствените средства, замесени в депозитите, са били бонус средства, предоставени от казиното. Що се отнася до депозитите, важният факт е, че те не са били направени. Дали това е било защото са били ограничени от системата поради мерки за отговорен хазарт или поради вашата собствена воля, не променя нашата оценка, тъй като не можем да принудим казиното да плати сума, която не отговаря на условията за възстановяване.

Поради тези причини, за съжаление, трябва да отхвърля оплакването ви. Въпреки че разбираме твърдението ви и сме съгласни, че действията на казиното не са били подходящи, от наша гледна точка няма основания за искане на възстановяване на сумата.

Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Кубо