Solcasino.io - Сметката на играча е в процес на проверка и средствата са забавени.

Моят акаунт DarkPhoenix14 в Solcasino.io е блокиран по начина, по който екипът им описва като проверка за AML / съответствие, в продължение на приблизително 10 месеца без решение.

Хронология:

- 22.07.2025: множество SOL депозити в моята сметка, общо приблизително 30 SOL, всички проверими в блокчейна на Solana (вижте прикачения документ с доказателства)

- Изиграли сте необходимия обем на залагане, за да активирате тегленето

- Заявено е теглене

- Профилът е поставен под проверка

- Впоследствие е поискано и попълнено KYC (официален документ за самоличност, доказателство за адрес, проверка на валидността) — всички документи са приети

- Приблизително края на юли 2025 г.: прегледът започна

- Днес (10 май 2026 г.): все още в процес на преглед, няма решение, няма очаквано време за пристигане, няма цитирана конкретна клауза

Приблизително салдо: приблизително 30 SOL. Не мога да видя точната сума, защото сметката е затворена.

През последните 10 месеца се свързах с екипа за поддръжка повече от 20 пъти. Всеки път изрично предлагах да предоставя допълнителна документация, доказателство за източник на средства, подписи за депозитни транзакции или подписани доказателства за собственост на портфейла. Всеки път офертата беше отхвърлена или игнорирана и ми беше казано, че случаят остава „в процес на разглеждане" без очаквано време и че не са необходими действия от моя страна.

Днес (10 май 2026 г.) изпратих официално искане за ескалация до [email protected] с искане или за освобождаване на средства, или за писмено решение съгласно техните Общи условия, включително посочване на всяка конкретна клауза, прилагана към моя случай. Копие от този имейл е приложено. В същия ден изпратих съобщение и в чата за поддръжка в платформата — получих същия общ отговор „Вашият случай се ескалира, ще ви уведомим" (прикачена е екранна снимка).

Важен контекст относно KYC статуса: когато днес вляза в платформата, акаунтът ми показва общ прозорец с надпис „За да спазим разпоредбите за KYC и AML, изискваме допълнителна проверка". Когато обаче кликна върху секцията KYC, самата платформа потвърждава, че моята KYC проверка е напълно завършена и е одобрена преди месеци. Собствените записи на платформата не показват неизпълнени изисквания за проверка. Въпреки това, акаунтът ми остава блокиран за преглед на баланса, депозиране, теглене или игра. Казиното не е съобщило никаква конкретна причина или конкретна клауза за Общите условия, която би оправдала това продължаващо блокиране. Приложени са екранни снимки както на прозореца, така и на потвърдения KYC статус.

Депозитите по тази сметка са напълно проследими в блокчейна на Solana (приложен е документ за доказателство за депозит). Средствата произхождат от моя личен портфейл Solana. Документация за източника на средствата може да бъде предоставена при поискване.

Подавам тази жалба, защото казиното не е предоставило конкретна информация за целия 10-месечен период на преглед, въпреки многократните предложения за сътрудничество, и защото собствените записи на платформата противоречат на заявената от казиното причина за продължаващото блокиране (собствената им KYC система ме показва като потвърден).

Моля Casino.Guru да посредничи и да получи или освобождаване на средствата ми, или ясно писмено обяснение на решението на казиното съгласно конкретна клауза от Общите условия.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпа Никалоса,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
• Предостави ли ви Solcasino някакъв график или очаквана дата за разрешаване на проблема в който и да е момент по време на прегледа?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

Най-добри пожелания

Петра

Здравей, Петра,

Благодаря ви, че поехте случая. За да отговоря на трите ви въпроса:

1. Слот игри — Изиграх малък брой слот игри за кратък период след депозиране.

2. Без активен бонус. Не съм поискал или използвал бонус и няма натрупани печалби чрез игра с бонус.

3. Не. В нито един момент през тези десет месеца Solcasino не ми е предоставило времева рамка, очаквана дата за разрешаване или някакво конкретно притеснение относно моята сметка. Всеки отговор беше общо потвърждение, че случаят е „в процес на разглеждане", без допълнителна информация. Единственото искане за документи беше първоначалното KYC (познай клиента), което аз попълних и което самата платформа сега показва като напълно проверено.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности или документи. С удоволствие ще предоставя всичко необходимо за придвижване на случая напред.

С най-добри пожелания,

Ника

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, nikalosa.

• Има ли някаква допълнителна документация, свързана с източника на средствата, която все още не сте представили?
• Бихте ли предоставили допълнителна комуникация, която сте имали с казиното относно състоянието на прегледа на акаунта ви? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Благодаря Ви за отговора и за предоставената допълнителна информация.

За съжаление все още не съм получил файловете за комуникация, които споменахте в имейла си. Бихте ли могли да ги изпратите отново или алтернативно да ги качите директно в тази тема, за да мога да ги прегледам правилно?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей, Петра, осъзнах, че имейлът случайно е оставен в чернова. Току-що ти го изпратих.

Скъпа Никалоса,

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Лусия ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор , така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Петра

Здравей, Никалоса,

Казвам се Лусия и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми Solcasino.io,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Лусия

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпа Никалоса,

Направих няколко опита да се свържа с казиното, но за съжаление, те не отговориха. Без тяхното съдействие, няма какво повече да направим, за да придвижим случая ви. Поради тази причина ще трябва да маркирам жалбата като нерешена в нашата система.

Знам, че това не е резултатът, на който се надявахте, и искрено съжалявам, че не успяхме да постигнем по-добър резултат. Моля, имайте предвид, че нерешените оплаквания влияят върху общата оценка на казиното, което може да ги мотивира да коригират начина, по който се справят с подобни проблеми. Ако казиното реши да отговори по-късно, ние ще отворим отново оплакването ви незабавно и ще ви уведомим по имейл.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Комисията по хазарта Tobique, като подадете жалба чрез лицензионния бадж, разположен в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, които могат да помогнат в подобни ситуации.

За съвети как да подадете жалбата си ефективно, можете да се обърнете към статията, към която е дадена връзка. Ако имате нужда от помощ с подаването или получавате актуализация от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен по всяко време на [email protected]

Искрено съжалявам, че не успяхме да постигнем по-положително решение.

С най-добри пожелания,

Лусия С