Играчът от Германия не е успял да изтегли приблизително 6 500 евро от казиното след преход към друга компания майка, въпреки че преди това е получавал изплащания. Той е потвърдил отново акаунта си, но не е получил обратна връзка в продължение на два месеца и е бил разочарован, че еврото му е било конвертирано в долари по курс 1:1. Проблемът е решен, когато играчът е представил необходимите KYC документи след множество заявки от казиното, което е довело до пълна проверка на акаунта. След това играчът е успял да поиска тегления и е получил първото изплащане, въпреки че лимитът за изплащане е бил 424 евро на транзакция. Жалбата е била затворена поради липса на допълнителен отговор от страна на играча, с възможност за повторно отваряне, ако е необходимо. След повторното отваряне на жалбата, проблемът на играча е решен след комуникация с банката и казиното.
Snatch Casino - Тегленето на играча е забавено и състоянието на акаунта е неясно.
Случаят е приключен
Сума: 6 500 €
Snatch Casino
Индекс на сигурност 9.8 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводКрасив, хубав ден,
Все още имам около 6 500 евро на сайта. Сайтът преди това се управляваше от Altacore и не беше платил менителница. Преди това получих всичките си плащания. Тъй като сайтът премина към друга компания майка, не можах да правя повече тегления.
- Помолиха ме да се потвърдя отново (въпреки че вече бях потвърден преди и вече бях правил тегления) -> Потвърдих се отново. Не съм получил никаква обратна връзка от 2 месеца.
- Еврото ми просто беше обърнато в долари в съотношение 1 към 1, което според мен е абсолютно несправедливо!
- Плащането чака отдавна! (Все още няма смислен отговор)
Надявам се, че успях да опиша ситуацията сравнително добре и се надявам да намеря решение.
Много благодаря!
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите, които се опитвате да изтеглите? Слот игри ли бяха, казино игри на живо или спортни залози?
Поискали ли сте промяна на валутата в сметката си или казиното ви информира, че балансът ви е конвертиран от евро в долари?
Кога за последен път казиното се е свързало с вас относно забавянето в обработката на плащането ви и как са обяснили това забавяне?
Благодаря ви много за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводКрасив, хубав ден,
Моля да извините за закъснелия отговор (в момента съм в отпуск) и благодаря, че поехте случая.
Играх игри на слот машини.
Получих последното си плащане, преди сайтът да премине под ново управление. След като новият оператор пое управлението, валутата беше променена от евро на долари (без предизвестие). Не можах да тегля никакви средства и трябваше да потвърдя отново акаунта си. Не получавам никакъв отговор. Когато активно се свързвам с чата на живо, винаги ми казват, че се свързват със съответния отдел, но всъщност нищо не се случва.
Когато сайтът все още принадлежеше на стария оператор, изплащанията винаги вървяха гладко; въпреки че можехте да изтеглите само 500 евро, това не беше проблем за мен.
Аз самият никога не съм искал промяна, нито съм искал нещо подобно.
Поздрави
Войзахойза
ПреводБихте ли ми препратили имейлите и преписите от чата на комуникацията ви с отдела за обслужване на клиенти? Моят имейл адрес е [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводКрасив, хубав ден,
Изпратих им имейл, за съжаление не запазих никакви записи на историята на чата по имейл.
В момента няма нови промени. Все още чакам изплащане или отговор от казиното.
Поздрави
Войзахойза
ПреводУважаеми Войзахойза
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Мирка и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на Snatch Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино Snatch,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводСкъпи Гуру и Войзахойза,
Поискахме допълнителна информация от нашия отдел „KYC" относно процеса на верификация на клиента.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Бихте ли потвърдили дали сте постигнали някакъв напредък в процеса на проверка след последното ви съобщение?
Благодаря ти.
ПреводПолучих имейл с искане за допълнителни документи, но все още не съм получил отговор. Имейлът пристигна на 25 ноември 2025 г. и аз отговорих с документите на 26 ноември 2025 г.
След това получих друг имейл, в който се казваше, че поисканите от тях документи се преглеждат.
Такава беше ситуацията.
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
След допълнително запитване до отдела KYC, изпратеното селфи не можа да бъде прието, тъй като информацията от документа за самоличност беше нечетлива на снимката. Освен това беше отправено искане за допълнителен финансов документ. Отделът KYC в момента очаква тяхното подаване, преди да продължи.
Относно по-ранното съобщение на играча относно опасенията за конвертиране, по време на последната актуализация на уебсайта ни бяха въведени портфейли в различни валути. Преди това стандартно беше само портфейл в EUR. Стойността на показване в новата версия е в USD, но средствата във фиатния портфейл в EUR останаха в същия размер, както преди редизайна. Играчът може да вижда общите суми както в EUR, така и в USD в портфейла си, като двете числа са различни, в зависимост от текущите валутни курсове. Накратко, по време на актуализацията не е извършено конвертиране, освен визуалните подобрения и показването на общата сума на играча във ВСИЧКИ портфейли комбинирано, като по подразбиране е зададено в USD. Стойността във всеки отделен портфейл все още се съхранява във валутата на съответния портфейл.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Успяхте ли да изпратите споменатите снимка и документ?
Благодаря ти.
ПреводКрасив, хубав ден,
Изпратих новия документ (с нови снимки) и само чакам отговор.
Поздрави
W********
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
За съжаление, предоставената снимка все още е нечетлива поради размазване и тъмнина на изображението. Като играч, ние любезно Ви молим да предоставите снимка, на която текстът върху документа за самоличност е напълно четлив.
Освен това, отделът KYC е поискал сметка за комунални услуги, за да потвърди адреса на играча. Списъкът с алтернативни документи е предоставен от екипа на KYC, но той не включва банково извлечение, каквото е предоставено от играча. Поради това, за съжаление, това заявление също не може да бъде прието.
Отделът KYC изпрати отново заявката по имейл с пълни подробности. Молим играча да провери входящата си поща и да предостави подходяща документация.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Успяхте ли да подадете документите в точния вид, както казиното поиска?
ПреводЗдравейте, изпратих друга потребителска фактура. Не знам защо банково извлечение не е приемливо. То съдържа цялата информация, необходима за потвърждаване на самоличността ми.
Снимката, която изпратих на KYC, е ясна, всичко на нея е четливо. (Личната ми карта беше снимана с мен отпред и отзад. Снимките са направени с висококачествен фотоапарат.)
С удоволствие ще проведа видео разговор и с удоволствие ще докажа самоличността си отново. С удоволствие бих се заснел как влизам в сайта и бих показал личната си карта на камерата.
ПреводУважаеми играч,
Бихте ли ми изпратили последните подадени документи на [email protected] за преглед?
Благодаря ти.
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
След актуализация от отдела KYC по-рано днес, играчът все още не е предоставил изискваните документи на отдела. Екипът очаква подаването, за да продължи.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПрепратих им имейл лог файловете.
Поздрави
Войзахойза
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
За съжаление, играчът все още не е предоставил изискваната документация, свързана с картата, използвана за транзакции в Snatch. Отделът KYC ще извърши проверка веднага щом документите бъдат получени.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Ако сте предоставили на казиното документацията, свързана с картата, и смятате, че тя отговаря на изискванията на казиното, моля, изпратете я на [email protected] за преглед.
Благодаря ти.
ПреводДокументите за картата са изпратени и чакам отговор.
Най-добри пожелания
Войзахойза
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
След предоставяне на необходимата документация, акаунтът на играча е напълно проверен. Благодарим на играча за съдействието по този въпрос.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Бихте ли потвърдили дали можете да започнете да заявявате тегления сега?
Благодаря ти.
ПреводВ момента мога да заявя тегления и чакам първото плащане; ако всичко мине гладко, ще се свържа отново.
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
Искаме да отбележим, че до момента не са подадени заявки за теглене. Ако играчът желае да изтегли средствата си, го молим да подаде заявка за теглене.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаеми играч,
Бихте ли потвърдили дали сте успели да заявите и получите тегления?
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
За да ви информираме, от предишната ни актуализация не са поискани тегления от играча. Средствата остават в баланса на играча.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводПолучих първото изплащане; лимитът за изплащане е 424 евро на изплащане, но получих първото изплащане.
ПреводБлагодаря за актуализацията, Войзахойза.
Моля, уведомявайте ме за бъдещите Ви честоти и размери на плащанията.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Mirka
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Войзахойза. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Уважаема Войзахойза,
Бихте ли потвърдили дали вече сте получили цялата оспорвана сума?
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
Играчът не е използвал максималните налични лимити за тегленията си, като е подал успешно само две заявки за теглене през март, които са били напълно обработени от екипа. Играчът е подал и заявка за теглене през април, която е била неуспешна от страна на банката. До играча е изпратено автоматично информационно съобщение и е бил посъветван да повтори опита, ако желае.
В момента играчът няма висящи заявки. Поради това не виждаме основателна причина за повторно отваряне на тази жалба, тъй като Snatch е изпълнил задълженията си след приключването на жалбата.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводДобър ден, тъй като наведнъж могат да се теглят само около 420 евро, процесът отнема малко повече време, а и моята банка намери тази ситуация за малко необичайна. Имам среща с банката в петък и ще се опитам да им обясня ситуацията, за да може тегленето на останалата сума да протече гладко. Жалко е, че максималната сума е само около 420 евро, но това е решение, което казиното трябва да вземе.
Както бе споменато от казиното, всички изплащания са обработени досега; само сумата на изплащането удължава процеса на изплащане.
Поздрави
Войзахойза
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
За да предоставим актуализация, Snatch не е получавал никакви заявки за теглене от играча от 1 април.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаема Войзахойза,
Бихте ли потвърдили дали сте получили актуализация от банката си и каква сума все още е останала за теглене в момента?
ПреводСкъпа Мирка,
Оставащите средства в баланса на играча в момента са общо 3912,57 евро. Сумата остава непроменена от тегленето на 13 март.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводКрасив, хубав ден,
Преди всичко бих искал да благодаря на всички за отличното им сътрудничество на този уебсайт.
В момента все още съм във връзка с банката си и скоро имам насрочена друга среща, за да се опитам да им обясня, че става въпрос за надеждна банкова сметка.
Тъй като това изглежда е единствената налична опция за теглене на уебсайта, се надявам, че ще получа одобрение от банката да поискам ново теглене (безсмислено е, ако поискам ново и то отново бъде отхвърлено).
В противен случай, възможността за конвертиране на изплащането в друга услуга, като например криптовалута или кредитна карта, все още би била разгледана.
Ще докладвам какво ми кажат от банката днес.
Поздрави
Войзахойза
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
Играчът е подал заявка за теглене на 14 април, която, изглежда, е била обработена успешно от екипа и не е била отхвърлена. Надяваме се, че това означава, че проблемът на играча с банката му е разрешен и ако е така, го приветстваме да подаде останалите заявки за теглене.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводУважаема Войзахойза,
Моля, уведомете ме за бъдещия напредък в процеса на теглене.
ПреводЗдравей,
След консултация с банката ми, следващият превод не беше отхвърлен и днес направих ново теглене.
Поздрави
Войзахоя
ПреводУважаема Войзахойза,
Бихте ли потвърдили дали сте започнали да получавате тегления редовно?
ПреводУважаеми Woizahoiza и Казино Гуру,
Можем да потвърдим, че играчът е поискал няколко тегления след последната актуализация, които са били обработени успешно от екипа. В момента няма чакащи заявки и приветстваме играча да изтегли останалите средства, ако желае.
С уважение,
Представител на казино Snatch.
ПреводМога да потвърдя още веднъж, че плащанията протичат гладко.
ПреводУважаема Войзахойза,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ако възникне проблем с изплащанията, преди да получите пълната оспорвана сума, не се колебайте да отворите отново случая. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Мирка Дубасова
Казино.Гуру
