Slotuna Casino - Изтеглянето се бави.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.

Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.

Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.

Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.

С най-добри пожелания,

Център за разрешаване на жалби

PS: Първоначалният ни отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаването на жалбата си. Ако е възникнало недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, бъдете сигурни – ще прегледаме подробно подробностите и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Уважаеми играч,

Надявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителният срок вече е изтекъл, бихте ли ни информирали дали оттеглянето ви е получено успешно или има някакви нови развития по вашия случай? Благодаря ви за отделеното време и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми играч,

Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.

Със съжаление Ви информираме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, запитвания и напомняния, не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предоставим потенциални решения в момента. В резултат на това трябва да приключим това оплакване засега.

Моля, обърнете внимание, че играчът запазва възможността да подаде отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже отново с нас.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Доминика

Казино.Гуру

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на играча. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволително решение.

Със съжаление Ви информираме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, запитвания и напомняния, не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предоставим потенциални решения в момента. В резултат на това трябва да приключим това оплакване засега.

Моля, обърнете внимание, че играчът запазва възможността да подаде отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже отново с нас.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Доминика

Казино.Гуру

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на играча. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволително решение.

Уважаеми екип на Casino Guru,

Благодаря за актуализацията.

Все още не съм получил тегленето от €500 от Slotuna Casino. Сметката беше затворена след заявката за теглене и така и не получих средствата си. Учтиво моля за вашата помощ, за да продължа с това оплакване.

С уважение,

Уважаеми играч, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Правили ли сте успешни тегления преди?

Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?

Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно затворената сметка? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Бих искал да добавя следните пояснения и доказателства в подкрепа на оплакването си:

Казино Slotuna затвори акаунта ми, без да поиска допълнителни документи или да предостави правилно обяснение. Бях предоставил всички необходими документи за KYC - включително валиден документ за самоличност, снимка на картата и банково извлечение. Те останаха „В процес на проверка" в продължение на няколко дни и на 28 август 2025 г. получих съобщение, че акаунтът ми е окончателно затворен и печалбите ми са анулирани - без предварително предупреждение или ясна обосновка.

Това е не само несправедливо, но и уврежда репутацията ми на играч, който винаги е спазвал правилата на платформата и процедурите за KYC.

Бих искал да отбележа един критичен факт:

Казиното Frumzi, което принадлежи към същата група или операторска група като Slotuna (т.е. Dama NV, под същия лиценз за електронни игри на Кюрасао), е потвърдило напълно акаунта ми, използвайки същите KYC документи и вече ми е изплатило 500 евро, като част от общите ми печалби, по същия Revolut акаунт.

🔎 Прикачена е екранна снимка от Frumzi, потвърждаваща това успешно плащане.

Това демонстрира ясни двойни стандарти и непоследователно третиране на играчи под един и същ лиценз и структура на оператор. Ако Frumzi ме е приел и верифицирал успешно, тогава решението на Slotuna да анулира печалбите ми без причина изглежда произволно и неоправдано.

Учтиво моля Casino Guru да разгледа това доказателство и да ми помогне да си възстановя 500-те евро, които заслужено спечелих.

Оставам напълно на разположение да предоставя всякаква допълнителна документация, доказателства или разяснения, ако е необходимо.

Благодаря ви за подкрепата и прозрачността.

Като допълнително уточнение бих искал да подчертая един много важен момент:

Казино Frumzi, което работи под същия лиценз и корпоративен чадър като Slotuna (и двете управлявани от Dama NV и регулирани от Curaçao eGaming), вече е потвърдило напълно самоличността ми, използвайки абсолютно същите документи, които подадох на Slotuna.

По-важното е, че Frumzi обработи документите си и ми ги плати успешно – факт, който потвърждава, че документите ми са валидни и приети от отдела им за съответствие.

Приложих екранна снимка на това успешно плащане като доказателство.

Това поражда сериозно несъответствие: как е възможно две казина с един и същ лиценз да третират един и същ играч и документи по напълно противоположни начини?

С уважение моля Casino Guru да разгледа това ключово доказателство в подкрепа на моето твърдение.

Благодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей,

Благодаря ти, cyxpg96s9y1, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Slotuna Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и печалбите са били конфискувани.

Благодаря!

Уважаеми cyxpg96s9y1,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас.

Бихме искали да обърнем внимание на следните точки от Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:

Правила и условия 4.1: - С откриването на акаунт на нашия уебсайт и с използването на нашия уебсайт, вие гарантирате, че:

Вие действате от свое име

<...>

Кредитната/дебитната карта или друг метод на плащане, който използвате за зареждане на баланса на сметката си, принадлежи на вас, не е открадната и не е била изгубена от друго лице. Компанията си запазва правото да закрие сметката ви и да анулира всички печалби в случай на основателно подозрение, че сте нарушили тази гаранция.

9.4: - В случай че стигнем до основателно подозрение, че сте участвали в измама, незаконна или неправомерна дейност или по друг начин сте нарушили Условията, си запазваме правото да предприемем някое от следните действия, по наше собствено и абсолютно усмотрение, със или без предизвестие:

<...>

да анулирате всички получени печалби, да отмените всички чакащи тегления и да конфискувате баланса на реалните пари по вашата сметка;

<...>

9.1 Уебсайтът може да се използва само за лични развлекателни цели. Следните дейности са строго забранени и ще се считат за съществено нарушение на настоящите Общи условия:

използване на Уебсайта за търговски цели или от името или интереса на друго лице;

участие в каквито и да е измамни дейности, включително, без ограничение, използване на кредитни/дебитни карти или други методи на плащане или средства, които не са ваши, в случаи, когато средствата са оттеглени/оспорени;

съглашателство с други клиенти или трети страни. Това включва, без ограничение, игра в интерес на други, споделяне на информация, сътрудничество или координиране с други.

Скъпи Петър,

Ще ви предоставим подробности относно решенията, взети от казиното, по имейл.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С уважение,

Екипът на казино Slotuna

Скъпи Петър,

Бих искал още веднъж да подчертая, че по време на периода на регистрацията и играта ми в Slotuna, временно пребивавах в Германия. Това е държавата, която избрах при създаването на акаунта си, и никога не ми беше поискано да предоставя допълнително доказателство за адрес.

Освен това, казино Frumzi, което работи под същата компания и лиценз от Кюрасао като Slotuna, е потвърдило напълно акаунта ми и е одобрило няколко тегления – включително скорошно плащане от 500 евро.

Това ясно показва, че съм преминал всички необходими KYC проверки под един и същ регулаторен чадър. Поради това съм дълбоко изненадан и разочарован, че Slotuna реши да закрие сметката ми без предварително искане за допълнителна документация.

Ясно е, че това е случай на двойни стандарти и несправедливо отношение.

🔸 Имам скрийншотове, показващи, че Frumzi ми е платил 500 евро и други тегления при същите условия.

Щастлив съм да предоставя всички тези доказателства по имейл или по друг сигурен метод, който предложите.

Учтиво моля за вашата подкрепа за възстановяване на честността и гарантиране, че Slotuna ще уважи печалбите ми съгласно техните собствени условия и политиките за честна игра в индустрията.

Благодаря ви много,

А*** Г***

Уважаеми cyxpg96s9y1, бих искал да отбележа, че проблемът не е, че временно сте пребивавали в друга държава, а че сте използвали метод на плащане, който не ви принадлежи, и това е стандартно правило в индустрията, което не бихме искали да нарушаваме. Бихте ли уточнили дали има някаква причина да използвате този метод на плащане, принадлежащ на някой друг? Благодаря Ви предварително за разяснението!

Скъпи Петър,

Благодаря Ви за отговора и за вниманието, което отделихте на моя случай.

Относно начина на плащане, разбирам притеснението ви. Използваната платежна карта е на съпругата ми, с която споделям всички домакински финанси. По това време използвах нейната карта само защото управляваме всички разходи съвместно и беше по-удобно. Нямах намерение да нарушавам някакво правило или да подвеждам платформата.

Освен това, същият метод на плащане беше използван и успешно проверен от Frumzi Casino (под същия оператор) и всички тегления бяха одобрени.

Ако е необходимо, съм готов да предоставя доказателство за нашата връзка и нейно писмено потвърждение, че е разрешила използването на картата ѝ за тази цел.

Благодаря ви за разбирането и подкрепата.

С уважение,

Александрос Г***

Благодаря за разяснението cyxpg96s9y1. Моля, предоставете доказателството за съвместната сметка на екипа за поддръжка на казиното, за да можем да продължим с разрешаването на случая. Предварително ви благодарим за съдействието!

Скъпи Петър,

Благодаря ви за насоките.

Вече изпратих всички поискани документи на имейла за поддръжка на Slotuna ( [email protected] ), включително:

- Копие от личната карта на съпругата ми (Бетина Тот)

- Нейното извлечение от Revolut, потвърждаващо собствеността на картата

- Документ за проверка на картата

- Подписана декларация от нея, потвърждаваща, че ме е упълномощила да използвам картата ѝ

- Доказателство за нашата връзка

Учтиво Ви моля да потвърдите, след като потвърдят получаването, за да можем да продължим с разрешаването на случая.

Още веднъж благодаря за подкрепата и коректността.

С уважение,

Александрос Г***

Уважаеми cyxpg96s9y1,

Благодарим ви, че се свързахте с нас.

Съответният отдел е получил успешно вашите документи.

Само да ви уведомя, въпросната сметка в Revolut е класифицирана като лична сметка, а не като съвместна сметка, както се вижда от наличието само на едно име в оригиналното, непроменено извлечение.

Също така, със съжаление Ви уведомяваме, че предоставените скрийншотове не могат да бъдат приети, тъй като са податливи на манипулация.

Освен това, писмото за оторизация не може да бъде прието, тъй като датата му е след депозитите, което показва, че оторизацията е издадена след използването.

Важно е също да се отбележи, че писмото няма нотариален печат, което го прави недостатъчно като официален документ.

За съжаление, въз основа на предоставената информация, не можем да продължим с повторното отваряне или проверка на вашия акаунт, нито можем да улесним възстановяването на анулираните средства.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Slotuna

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодаря ви, че препратихте отговора на Slotuna. Бих искал официално да отговоря и да изясня следните точки:

Профил в Revolut:

Признавам, че използваната сметка в Revolut е лична сметка на името на моя съпруг/съпруга. Предоставих обаче:

– пълно извлечение от сметката, показващо точния депозит,

– подписано пълномощно от съпругата ми,

– копие от личната ѝ карта,

– и подробно обяснение, че сме законно женени и живеем заедно.

Slotuna прие това обяснение по време на процеса на KYC и актуализира данните за моя акаунт (име, дата на раждане, адрес) съответно, след като потвърди самоличността ми.

Снимки на екрана:

Ако скрийншотовете не са приемливи, съм готов да предоставя оригинални банкови извлечения от Revolut в PDF формат. Данните никога не са били манипулирани, а скрийншотовете са предоставени само защото няколко пъти са поискали спешно повторно подаване.

Писмо за упълномощаване:

Писмото беше издадено веднага щом Slotuna го поиска. Те никога преди не са искали нотариално заверен документ. Ние изпълнихме всичките им искания и предоставихме всичко добросъвестно.

Без предварително теглене:

Бих искал да подчертая, че никога не съм получавал никакви суми за теглене от Slotuna. Общата ми печалба от €8 918,54 беше анулирана след завършване на всички изисквани стъпки за проверка. Това ми се струва произволно и несправедливо.

Намерение и добросъвестност:

Разкрих всички лични данни прозрачно и оказах пълно съдействие. Промените в името, датата на раждане и адреса бяха приети от Slotuna. Нямаше намерение за измама и смятам, че тази сметка беше закрита просто за да се избегне изплащането на легитимна печалба.

▶️ С уважение моля Casino Guru да преоцени случая и да препоръча справедливо решение.

Най-малкото, моля за възстановяване на депозираните средства, ако печалбите бъдат счетени за невалидни.

Благодаря ви за подкрепата.

С уважение,

Алекс*********. Г*****

Уважаеми екип на казино гуру,

Бих искал с уважение да представя допълнително изявление в отговор на позицията на Слотуна и да изясня няколко важни момента.

Преди всичко бих искал да подчертая, че в предишни подобни случаи, играчи в моята ситуация са получавали печалбите си след справедлива оценка, след като са демонстрирали пълно сътрудничество и честни намерения. Разбирам, че всеки случай е уникален, но смятам, че е справедливо да се вземе предвид принципът на равно третиране и миналите прецеденти, при които печалбите са били изплащани при подобни условия.

Второ, в момента съм напълно верифициран VIP играч във Frumzi Casino, което принадлежи към същата група. Те успешно потвърдиха самоличността ми, приеха документите ми и постоянно изплащаха печалбите ми без проблем. Това ясно доказва, че намерението ми никога не е било злонамерено или измамно и че самоличността ми е автентична и надеждна.

Освен това, макар Slotuna да се позовава на конкретна клауза, за да оправдае задържането на печалбите, бих искал да отбележа, че никога не съм действал недобросъвестно. Веднага ги информирах за истинското си име, точната дата на раждане, актуализирания адрес и пълно обяснение относно използването на картата на съпругата ми. Подадох всеки един документ, който поискаха – многократно – и съдействах напълно през целия процес на KYC. Нищо не беше скрито. Нищо не беше направено с лоши намерения.

Затова с уважение питам:

Ако имах някакви нечестни намерения, щях ли да премина през такъв прозрачен и пълен процес на проверка? Щях ли доброволно да разкрия всичко?

Как мога да се доверя на което и да е онлайн казино след подобно преживяване?

Как е възможно Slotuna да приема депозити от картата на жена ми без проблем, но по-късно да използва същата тази информация като причина за задържане на печалби в размер на 8 941 евро?

Защо малка печалба от 50 евро се считаше за валидна и се изплащаше, а по-голяма печалба изведнъж беше невалидна?

Подобно поведение ясно показва непоследователност и, от правна гледна точка, представлява дискриминационно третиране и значителни финансови вреди. Ако има едно правило за малки печалби и друго за големи, това отваря вратата за потенциални нарушения на регулаторните органи и съдебни действия.

Моля, имайте предвид, че възнамерявам да проведа пълно разследване на този въпрос чрез всички подходящи регулаторни и правни канали. Ще действам в рамките на закона и ще бъда уважителен по всяко време, но няма да спра, докато ситуацията не бъде разгледана справедливо и сумата, която ми по право принадлежи, не бъде върната.

Благодаря ви за вниманието и продължаващата подкрепа.

С уважение,

Ал******** Г.

Тема: Отговор на твърденията на Slotuna – Искане за справедливо преразглеждане

Уважаеми екип на казино гуру,

Пиша Ви, за да отговоря официално на неотдавнашното изявление на Slotuna относно моя случай и да изясня няколко ключови неточности в твърденията им.

Първо, Slotuna заяви, че съм изпратил само скрийншотове по време на процеса на KYC. Това е невярно. Имам имейл записи, които ясно доказват, че съм изпратил всички поискани документи в PDF формат, многократно. Тези документи включват личната ми карта, писмото за пълномощно и личната карта на съпругата ми, банково извлечение, показващо депозита от нейната карта Revolut, и дори снимка на нея, на която държи картата и телефона си — всичко това е изпратено в PDF формат, както се изисква. Имам пълна документация и доказателство за тази кореспонденция и мога да я представя по всяко време.

Второ, подвеждащо е от страна на Слотуна сега да споменава изискване за нотариално заверено пълномощно. Това никога не ми беше съобщено по време на процеса на проверка. Ако такова изискване наистина съществува, то е трябвало да бъде ясно поискано от самото начало, а не да се използва по-късно като оправдание за блокиране на плащането.

Важно е да се подчертае, че съдействах изцяло и прозрачно по време на целия процес на KYC. Информирах Slotuna за истинското си име, точната си дата на раждане и промяната на адреса и телефонния ми номер след преместването ми в Кипър. Те приеха тази информация и сами актуализираха акаунта ми. Не скрих нищо и действах добросъвестно на всяка стъпка.

Въпреки това, те многократно поискаха същите документи, които аз представям изцяло, а след това — без ясно обяснение — внезапно закриха акаунта ми. Сега, след натиск от моята жалба, те се опитват да оправдаят действията си, използвайки аргументи, които са фактически неверни.

Това поведение е дълбоко несправедливо и липсата на ясна комуникация ми причини значителен дискомфорт. Ако бях действал нечестно, нямаше да премина през такъв открит и пълен процес на проверка.

С уважение моля тази несправедливост да бъде призната и поправена, както и общата сума от 8 941 евро, която ми се дължи по право, да бъде изплатена без по-нататъшно забавяне. Оставам ангажиран с разрешаването на този въпрос по законен и уважителен начин чрез всички подходящи регулаторни и правни канали, независимо колко време ще отнеме.

Благодаря ви за отделеното време и разбиране.

С уважение,

АГ

Искане за анонимизиране на лични данни в публична жалба

Уважаеми екип на казино гуру,

От съображения за защита на данните и поверителност, учтиво моля пълното ми име и дата на раждане да бъдат премахнати от публичния достъп на жалбата ми.

Учтиво Ви моля да замените името ми с инициали (напр. АГ) или да го анонимизирате напълно и да пропуснете всички подробности за датата на раждане.

Това искане е направено в съответствие с разпоредбите за поверителност и правото на минимизиране на данните.

Благодаря ви много за подкрепата и разбирането.

С уважение,

Александрос Г.

Заявка за анонимизиране на пълното ми име от публикувано съобщение

Уважаеми екип на Casino Guru,

Учтиво Ви моля да анонимизирате или изтриете съобщението, в което се появява пълното ми име. Това искане е направено в съответствие с предишното ми искане за анонимизиране на самоличността ми на Вашата платформа.

Моля, или заменете името ми с инициалите „AG", или го премахнете изцяло от публичното пространство, в съответствие с разпоредбите за защита на данните и поверителност.

Благодаря ви много за подкрепата и разбирането.

С уважение,

АГ

Благодаря и на двете страни за актуализацията.

Уважаеми cyxpg96s9y1, макар че разбирам и оценявам разсъжденията ви, технически сте нарушили общите условия на казиното. Първоначално бях с впечатлението, че имате съвместна сметка със съпругата си; тъй като това не е така, нейното съгласие за използване на картата ѝ за депозиране не е достатъчно, за да отговаря на разпоредбите за борба с прането на пари. Установено правило в индустрията е, че всяко лице може да открие само една сметка и да я финансира с пари, принадлежащи единствено на него. В тази връзка казиното действа в рамките на установените си правила и следователно е оправдано в позицията си.

Осъзнавам, че този резултат може да е разочароващ и искрено оценявам времето и усилията, които отделихте, за да обясните вашата гледна точка по ситуацията. Предвид обстоятелствата и предоставените доказателства обаче, за съжаление не мога да направя нищо повече, за да ви помогна. Поради това трябва официално да прекратя и отхвърля жалбата ви. Благодаря ви за разбирането и съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

С уважение,

Петър