SlotsPalace Casino - Заявката за самоизключване на играча не се обработва.

Уважаеми гуру на казиното,

Подавам официална жалба срещу Slots Palace Casino за това, че не са обработили искането ми за самоизключване в съответствие с техните задължения за отговорно хазарт и разпоредбите за електронни игри на Кюрасао. Тяхната многократна небрежност пряко допринесе за продължаване на хазарта против моята воля и доведе до финансови вреди.

Първоначално поискано самоизключване: 1 март 2025 г.

Все още не е обработено към: 1 май 2025 г.

Хронология на събитията:

1 март 2025 г.: Изпратих ясна заявка за самоизключване по имейл:

„Искам да се самоизключа, моля. Играя твърде много пари."

След по-малко от 30 минути ме помолиха да потвърдя. Потвърдих веднага.

→ Съгласно индустриалните стандарти и политиката за електронни игри на Кюрасао, заявката за самоизключване трябва да бъде обработена в рамките на 24 часа, особено след като бъде потвърдена.

→ Въпреки ясното ми потвърждение, нищо не се случи.

5 март: Проследих:

„Здравейте, искам да се самоизключа, моля. Пилея твърде много пари…"

→ Няма отговор.

14 март: Проследих отново:

„Можете ли да ме изключите, моля? Питам много пъти. На сайта ви казвате, че ще го направите след 24 часа… моля, просто го направете. Не ми изпращайте имейла, за да разберете дали съм сигурен, да, сигурен съм. Продължете."

→ Все още няма отговор.

20 март: Още едно продължение:

„... отговорете, моля. Жалко."

→ Няма отговор.

21 март: Получих отговор, в който се посочваше, че нямат наличен носител на езика (странно, тъй като винаги общувах на английски) и ме питаха за причината, поради която искам да изключа някой.

Отговорих:

„Харчам твърде много пари."

→ Те отново поискаха потвърждение, въпреки че вече бях ясно потвърдил два пъти.

Потвърдих отново. Нищо не се случи.

26 март: Писах отново:

„Хайде де…"

→ Няма отговор.

23 април: Най-накрая получих отговор — почти два месеца по-късно — не че ме изключват, а вместо това ми предлагат бонус.

→ Приех, защото съм хазартен зависим и бях уязвим — което прави действията им още по-неетични.

→ Те така и не изпратиха бонуса и акаунтът ми все още не беше затворен.

Официална жалба, изпратена до казиното (26 април 2025 г.)

На 26 април изпратих официална жалба до Slots Palace, в която ясно изложих всичко по-горе, със следното заглавие:

„Необходими са спешни действия: Официална жалба относно искане за самоизключване, забавяне на обработката и искане за възстановяване на сумата"

Поисках:

• Незабавно и постоянно самоизключване
• Възстановяване на сумата от 345 долара, депозирана след 1 март 2025 г. - датата, на която потвърденото от мен изключване е трябвало да бъде приложено

Дадох им 24 часа да отговорят. Те го игнорираха.

На 30 април, след 96 часа, се свързах отново с тях, като им дадох допълнителни 24 часа и ги предупредих, че ще подам жалбата на платформи за оплаквания като Casino Guru и регулаторни органи. Все още не получих отговор.

Политика за самоизключване от електронните игри в Кюрасао (цитирана)

Според насоките за електронни игри на Кюрасао и най-добрите практики в индустрията, казината трябва да изпълнят заявки за самоизключване в рамките на 24 часа след получаване на ясна и потвърдена заявка. Slots Palace е нарушил това задължение:

• Потвърдих заявката си 3 отделни пъти
• Бях игнориран почти два месеца
• Предложиха ми бонус вместо защита
• Не е спазен протокол за отговорно хазартно поведение
• Пострадах финансово поради тази небрежност

Решение, което търся:

• Пълно възстановяване на сумата от 345 долара, депозирана между 1 март и сега — сумата е изразходвана след потвърденото ми искане за изключване.
• Незабавно и окончателно закриване на моя акаунт
• Отговорност за безотговорното и опасно забавяне при справянето с моето самоизключване

Благодаря ви, че прегледахте този случай.

С уважение,

Кели

Скъпа Келиъл,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със SlotsPalace Casino.

Моля, обърнете внимание, че казиното работи с валиден лиценз от Anjouan Gaming.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Информирали ли сте казиното, че страдате от хазартна зависимост наскоро или в миналото?
• Достъпен ли е акаунтът ви или е бил блокиран?
• Отписахте ли се от маркетинговите съобщения на казиното?

Бих ви препоръчал да изпратите още едно запитване, но този път ме включете в копието на имейла си.

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Поздрави, екипът за поддръжка на казино SlotsPalace,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.

Причината за решението ми е, че страдам от хазартна зависимост.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Моля, изпратете друг имейл до [email protected] (можете да ме включите в копието на [email protected] ) и ме информирайте за всички по-нататъшни развития.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Скъпи Томас,

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате оплакването ми.

За да уточня:

• На 1 март изпратих заявка за самоизключване, в която се посочваше: „Здравейте, искам да се самоизключа, моля. Играя твърде много пари." Казиното отговори същия ден, като ме помоли да потвърдя, което и направих. Въпреки това не бяха предприети никакви действия и акаунтът ми остана отворен и напълно достъпен. Той би трябвало да е затворен от този ден.
• Профилът ми е все още отворен днес, дори след няколкократното искане за самоизключване и потвърждението. Ето защо искам възстановяване на сумата.
• Изглежда не съм абониран за маркетингови съобщения, въпреки че това не е основният проблем. Проблемът е в невъзможността да се предприемат действия по потвърдено искане за самоизключване.

Като се има предвид, че самоизключването е критична мярка за отговорно хазартиране, силно вярвам, че казиното е имало задължението да действа незабавно след потвърждението и да предотврати по-нататъшни депозити и игра. Искрено се надявам, че това може да бъде разрешено справедливо.

Изпращам ви отново заявка в полето „Копие".

Благодаря ви отново за подкрепата.

С най-добри пожелания,

Кели

Преди да отхвърлите оплакването ми, защото „не споменах пристрастяване", бих искал да кажа, че никъде в секцията за отговорна игра на казиното не е посочено, че трябва да споменете, че имате проблем, за да се самоизключите. Те пишат само за да изпратят имейл и го затварят до 24 часа. Точно това направих и аз.

https://slotspalace.com/ca/responsible-gaming

Благодаря за отговорите.

Можем да поискаме от казиното възстановяване на сумата от ваше име само ако сте го информирали за проблемите си с хазарта. Вярваме, че казиното има задължението да ви защити, след като го информирате. Без това важно доказателство е възможно да не продължим.

Казиното затвори ли акаунта ви, след като заявката ви за самоизключване беше изпратена на 2 май?

Моля, уведомете ме.

Те поискаха потвърждение на 5 май, което им дадох, както винаги, и сега изглежда, че е близо.

Можете ли да ми покажете частта в секцията им за отговорна игра, където е посочено, че трябва да се спомене „пристрастяването", за да бъде валидно самоизключването? Защото не я намирам.

Изглежда е „фалшив закон", който не е записан никъде. Как можем да знаем, че трябва да кажем това, ако не е указано в собствената им политика? Ето това е истински въпрос. Искам да разбера.

Видях в много правила, че когато някой поиска самоизключване, не е нужно да го споменава и от момента, в който бъде поискано, целият депозит, направен след това, трябва да бъде възстановен. Още повече след потвърждаване на заявката! Което ми поискаха на 1 март.

И така, каква е истината - политиката, написана от регулатора, или невидим закон, написан никъде?

Моля те, не отхвърляй просто случая, а ми покажи нещо.

Благодаря ти

Повдигате справедлив въпрос.

Това е критерий, въз основа на който оценяваме способността си да помогнем на играчите с възстановяване на сумата. Моля, имайте предвид, че онлайн казината не са задължени да възстановяват похарчени и загубени средства и ако не информирате казиното за проблемите си с хазарта, вие контролирате и носите отговорност за евентуални загуби. Ние обаче ви оказваме съдействие и твърдим, че казиното не трябва да позволява на играчи, които информират казиното за проблеми с хазарта, да играят. Ако такава защита се провали и играчът може да докаже, че е трябвало да е налице, ние смятаме, че играчът има право на възстановяване дори на загубените средства.

Съжалявам, но почти никое казино не споменава в секцията за отговорност, че играчът трябва да спомене проблем с хазарта, и това не е основа, на която определяме дали ще поискаме от казиното възстановяване на сумата или не.

Тъй като потвърдихте, че казиното е затворило акаунта ви, жалбата вече ще бъде затворена. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с някое онлайн казино в бъдеще.