Играчът от Полша подаде официална жалба срещу Slotsgem Casino за това, че не е затворил акаунта ѝ след множество заявки. Въпреки че поиска затваряне поради опасения за отговорна игра, тя получи предложения да продължи да играе, което доведе до значителни загуби. Тя поиска възстановяване на сумата от 3010 PLN, отразяващи загубите ѝ след първоначалното ѝ искане за затваряне. Жалбата беше разрешена с отказ на искането за възстановяване, тъй като играчът не предостави ясни доказателства за официално искане за самоизключване, както се изисква. Препоръчахме правилно документиране на заявките за самоизключване в бъдеще и препоръчахме използването на инструменти за самоизключване и търсенето на професионална помощ, ако е необходимо.
SlotsGem Casino - Акаунтът на играча е бил затворен несправедливо.
Приключен
Нашата присъда
Други
Сума: 5 980 zł
SlotsGem Casino
Индекс на сигурност 6.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми Клаудек22,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е просто действие, което почти не оказва дългосрочно въздействие. Играчът може да отвори отново акаунта си по всяко време и казиното няма никакви допълнителни задължения към него.
- Самоизключването, от друга страна, има значителни последици. Ако играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта си или да го прави само при много специфични обстоятелства (например, след период на размисъл). Самоизключените акаунти не могат да бъдат отворени отново за играчи с хазартна зависимост или проблеми, свързани с хазарта.
Прегледах политиката за отговорно хазартиране на казиното и открих следната информация:
Ако от самото начало знаете, че ще имате определени проблеми с хазарта или се страхувате, че вече не можете да намерите баланс между това колко искате да играете и колко всъщност можете, можете да изберете да се изключите от хазарта в нашето казино. Можете да активирате тази превантивна мярка, като се свържете с нашата служба за поддръжка чрез чат на живо, достъпен 24/7.
За да продължим с Вашия случай, бихте ли могли да изясните следното:
- Каква беше причината за закриването на акаунта ви?
- Информирахте ли ясно казиното, че имате проблем с хазарта?
- Бихте ли предоставили точния текст на имейлите или съобщенията, които сте изпратили до казиното относно закриването или самоизключването на вашия акаунт?
Благодаря Ви предварително за съдействието.
С най-добри пожелания,
Петра
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводСкъпи Петро,
Благодаря ви за бързия отговор и обяснението на разликите.
Моето искане към казиното се отнасяше до окончателното закриване на акаунта ми, което според моето тълкуване (като играч, загрижен за баланса на играта) би трябвало да доведе до самоизключване, както е разбрано от казиното, в съответствие с цитираната от вас политика.
В отговор на вашите въпроси:
Причина за закриване на сметката ми: Страхувах се, че ще загубя контрол над финансите си и няма да мога да поддържам баланс между игрите и реалността. Молбата ми беше продиктувана от загрижеността ми за собствената ми финансова сигурност.
Ясно ли съобщих проблема? Молбата ми за „затваряне на акаунта ми за постоянно" ясно изрази намерението и нуждата ми да се откажа от игрите завинаги. Казиното игнорира молбата ми. Имам имейл от VIP мениджъра (Ханк), който, на следващия ден след молбата ми, ми предложи бонуси, вместо да затвори акаунта ми.
Точното съдържание на съобщението: Прикачих го в предишния формуляр. Моля, проверете екранните снимки на тези имейли. Те показват моето искане от 16 декември 2025 г. и отговора на Ханк от 17 декември 2025 г. Имам и екранни снимки на следващото ми искане, или по-скоро бих го нарекъл дори искане, от 22 декември 2025 г., и екранни снимки на третото ми искане за самоизключване от 3 януари 2026 г. Поисках закриване на акаунт (самоизключване) общо три пъти, но всеки път бях игнориран. След моите искания казиното ме насърчи да продължа да играя, като ми предложи бонуси, което нарушава правилата за отговорна игра.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводБих искал да коригирам сумата на спора въз основа на задълбочен анализ на банковите си извлечения (за което имам доказателства). От първоначалното ми искане за закриване на сметката ми на 16 декември 2025 г. съм депозирал общо 16 795 PLN и съм изтеглил 10 815 PLN. Следователно, действителната сума на спора, произтичаща от неизпълнението от страна на казиното на задължението му за самоизключване, е 5 980 PLN. Моля, актуализирайте данните ми в доклада.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводБлагодаря ви за отговора и за предоставената предходна информация, Klaudek22.
- Бихте ли споделили допълнителни доказателства или история на тегленията след заявката ви, които подкрепят твърденията ви относно комуникацията с отдела за обслужване на клиенти и VIP мениджъра?
- Документирахте ли някакви допълнителни комуникации с казиното относно вашите заявки за самоизключване или закриване на акаунт? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Клаудек22,
Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Няма да можем обаче да ви помогнем повече по този въпрос. Искането за самоизключване, при което играчът ясно е посочил проблема с хазарта , е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай. Тъй като не сте предоставили искането и акаунтът ви е затворен, не можем да третираме този случай като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.
Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Искате ли да спрете да играете хазарт онлайн? Нашият инструмент за самоизключване ще ви помогне да го изключите от всичките си онлайн хазартни акаунти.
С най-добри пожелания,
Петра
Автоматичен превод:
