Играчката от Финландия подаде жалба срещу казино SlotsHammer поради конфискацията на печалби, свързани с бонус за безплатни завъртания. Тя беше депозирала 25 евро и спечелила 73 евро, изпълнявайки изискването за превъртане, но казиното по-късно отново приложи ограничението за максимална печалба от 100 евро след периода на бонуса, което доведе до загуба от 250,56 евро от реалния ѝ баланс. Тя поиска възстановяване на тази сума и ясно обосноваване на прилагането на ограничението след изтичане на бонуса. Проблемът остана нерешен, тъй като казиното не отговори на запитванията на екипа по жалбите въпреки многократните опити да се свърже с тях. Екипът по жалбите препоръча на играча да се обърне към алтернативна служба за разрешаване на спорове и към Малтийския орган по хазарта за допълнителна помощ.
Slots Hammer Casino - Печалбите на играча се конфискуват.
Няма политика за реакция
Черни точки: 26
Сума: 250 €
Slots Hammer Casino
Индекс на сигурност 5.0 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Подавам жалба срещу казино SlotsHammer относно бонуса за безплатни завъртания и последващата конфискация на печалбите.
Протокол:
- Депозирах 25 евро, за да получа 500 безплатни завъртания на Cash Bonanza.
- Спечелих около 73 евро от безплатните завъртания и изпълних изискването за превъртане от 15 пъти.
- След като изискването за превъртане беше изпълнено, балансът се покачи над €220, при което казиното приложи изискването за максимална печалба от безплатни завъртания от 58.3.7 / безплатни завъртания 1.5 и намали баланса до €100.
- Съгласно условията, бонусите се конвертират в пари само след залагане (58.3.4) и печалбите могат да бъдат изтеглени, когато е изпълнено изискването за залагане (Условия за бонуси 1.6).
- Така бонусът беше обработен и приключил, а балансът беше Реален баланс. След като бонусът приключи, продължих да играя без активен бонус със средства от Реален баланс. С печалбите балансът се покачи до над €600 и направих заявка за теглене на €350 и продължих да играя с останалата част.
- След като поисках теглене и играх, балансът беше 0,56 евро. В този момент казиното анулира тегленето от 350 евро и премахна/запази 250,56 евро, отново позовавайки се на ограничението за максимална печалба от безплатните завъртания. След това те върнаха 100 евро в сметката ми, от която поисках теглене и изтеглих тази сума в банковата си сметка.
Защо мисля, че това е грешно въз основа на условията:
- 58.3.7 / Безплатни завъртания 1.5 ограничава максималната сума, „спечелена или изтеглена чрез безплатни завъртания" до 100 евро. Условието не гласи, че ограничението продължава да се прилага към средствата от реалния баланс след залагане или че се прилага повече от веднъж.
- Логиката на условията е, че пълното залагане → бонусът „се превръща в пари" (58.3.4) → печалбите могат да бъдат изтеглени (1.6).
- Никъде ограничението за максимална печалба не става „фиксирано" след бонуса и няма условие, което да изисква теглене на 100 евро, преди да продължите да играете и да теглите печалбите си.
- Три пъти поисках обосновка, но казиното не е посочило друга клауза освен 58.3.7 и не е обяснило приложението ѝ за втори път.
Искано решение:
- Възстановяване на изтритата сума от 250,56 евро.
- Ясно писмено обяснение за това коя конкретна клауза би оправдала повторното прилагане на ограничението за максимална печалба, след като бонусът вече е изтекъл.
Резюме:
SlotsHammer веднъж ограничи печалбите от бонуса Free Spins до €100 (Правила и условия 58.3.7 / Безплатни завъртания 1.5), но по-късно отново приложи същото ограничение, след като бонусът изтече, и премахна €250.56 от реалния баланс. Съгласно правилата и условията, печалбите от бонуса се осребряват само след като изискването за превъртане е изпълнено (58.3.4) и могат да бъдат изтеглени, след като изискването за превъртане е изпълнено (Общи условия за бонуса 1.6). Публикуваните правила и условия обаче не съдържат никаква разпоредба, която би позволила „фиксирано" продължаване на лимита за максимална печалба или различно приложение, след като бонусът е изтекъл и е бил осребрен.
Приложена е веригата от имейли с казиното. Мога да предоставя допълнителни скрийншотове при поискване, както и текст на английски, ако е необходимо.
С уважение,
Телевизия
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
Забелязали ли сте някакви изскачащи предупреждения или известия, след като печалбите ви от безплатни завъртания са били ограничени, че трябва да изтеглите тази сума, преди да продължите да играете?
Вече получихте ли 100-те евро, които поискахте за теглене?
Моля, помолете отдела за обслужване на клиенти на казиното по имейл да ви изпрати историята на игрите ви в Excel формат, от момента, в който сте активирали бонуса за безплатни завъртания, до момента, в който сте направили заявка за теглене на €350, и след това ми я препратете на [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника,
Благодаря ви за съобщението.
Не съм забелязал никакви изскачащи прозорци или известия, след като получих печалбите си от безплатни завъртания, които да ме молят да изтегля сумата, преди да продължа да играя.
Получих заявената от мен сума от 100 евро.
Вече поисках история на игрите в Excel формат от SlotsHammer за заявения период и очаквам да ми я предоставят възможно най-скоро. Ще ви изпратя файла веднага щом го получа.
С уважение,
teevee76
ПреводУважаеми teevee76
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, teevee76, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Slots Hammer Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводОпитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирала ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
