Играчката от Британска Колумбия е поискала закриване на сметката си поради хазартна зависимост, но не е получила отговор или сметката ѝ е била затворена. В резултат на това тя е продължила да депозира пари, което е влошило психичното ѝ здраве и е довело до увеличаване на приема на лекарства за депресия. Казиното е признало двудневно забавяне в обработката на искането ѝ за закриване поради непредвидени лични обстоятелства, но е заявило, че искането не е било умишлено игнорирано. Играчката е направила депозити на обща стойност 12 365 канадски долара и тегления на 14 800 канадски долара, след като казиното е потвърдило искането за закриване, което е довело до нетен положителен баланс. След преглед жалбата е отхвърлена, тъй като играчът не е отговарял на условията за възстановяване на сумата, предвид нетната положителна активност по сметката през съответния период.
Slots Gallery Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Неоправдана жалба
Сума: C$11 500
Slots Gallery Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПреди това изпратих имейл с искане за незабавно закриване на акаунта ми поради хазартната ми зависимост и сериозното ѝ въздействие върху психичното ми здраве. Въпреки ясно изразените опасения, не получих отговор, нито пък акаунтът ми беше затворен.
Тъй като сметката остана активна, за съжаление продължих да депозирам още пари, което значително влоши психическото и емоционалното ми благополучие. Ситуацията стана толкова сериозна, че трябваше да увелича дозата на лекарството си за депресия, след като загубих значителна сума пари след първоначалното ми искане.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Шеви,
Благодаря ви, че отделихте време да подадете оплакването си. Искрено съжалявам да науча за негативното ви преживяване. Проверих раздела „Отговорен хазарт" и открих следното:
2.2 Самоизключване по заявка.
Играчите могат да се свържат с екипа за поддръжка и по имейл [email protected] да ги информира за решението им да спрат да играят хазарт на уебсайта, независимо дали за определен или неопределен период от време. Екипът за поддръжка ще предприеме необходимите стъпки, за да блокира достъпа на играча до акаунта му и ще гарантира, че през този период не му се изпращат рекламни материали.
Ако играч бъде самоизключен от казиното, той няма да може да влезе в акаунта си или да поиска теглене на оставащия баланс. След самоизключване обаче, играчът може да се свърже с екипа за поддръжка по имейл, за да инициира теглене на оставащия си баланс.
Екипът за поддръжка ще отговори в разумен срок, като ще предостави информация как да се процедира с тегленето и ще помогне на играча в процеса. Важно е да се отбележи, че активното самоизключване не освобождава играча от процедурата по проверка, ако казиното изисква това да обработи средствата. Всички останали средства ще бъдат изплатени съгласно лимитите за теглене на казиното.
Бихте ли могли да препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, на моя имейл адрес [email protected] Правилно ли разбирам, че все още имате достъп до вашия казино акаунт?
Благодаря ви много за съдействието.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводЗдравей, Кристина,
Благодаря ви, че се свързахте с мен. Да, изпратих имейл както на VIP екипа, така и на екипа за поддръжка, с молба за помощ при закриването на акаунта ми.
По ваше искане, ви изпратих по имейл всички прикачени скрийншотове като доказателство за комуникацията ми с екипа за поддръжка и VIP екипа.
Благодаря ти.
Шевлин
ПреводБлагодаря ви за отговора. Позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация и да изградя времева линия:
- Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е бил закрит на 11 май?
- Бихте ли уточнили точната дата, на която за първи път информирахте казиното за хазартната си зависимост?
- Кога направихте последния успешен депозит?
Благодаря ти.
ПреводЗдравей, Кристина
Първоначалното ми искане за закриване на акаунта беше направено на 4 май. След разговор с екипа за поддръжка, бях помолен да изпратя имейл, което направих веднага. Свързах се с тях отново на 5, 6 и 7 май. Освен това, на 6 май изпратих имейл директно до екипа за поддръжка на Slots Gallery.
На 7 май, след като получих отговор от VIP мениджъра, отговорих отново с молба акаунтът ми да бъде незабавно затворен. Въпреки многократните ми искания и ясното изразяване на опасенията ми относно хазартната зависимост, акаунтът остана отворен.
Едва след като подадох оплакване чрез Casino Guru, екипът на Slots Gallery се свърза с мен на 11 май и продължи със закриването на акаунта.
Последният ми успешен депозит беше направен на 10 май.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
ПреводБихте ли ми препратили съобщенията, които сте изпратили до казиното, като прикачени файлове към имейл, вместо екранни снимки?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Кристина,
Препратих ви всички съответни имейли. За съжаление, не успях да изпратя имейлите от iCloud като прикачени файлове. Като алтернатива, препратих директно всички имейли, които бяха изпратени преди това до Slots Gallery Casino.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документи.
Благодаря ти.
Шевлин
ПреводСкъпа Шеви,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводСкъпа Шеви ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с казино Slots Gallery и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Slots Gallery Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Slots Gallery ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводСкъпи Игор и Шеви,
Благодаря ви за съобщенията.
След вътрешен преглед на случая, бихме искали да предоставим допълнителен контекст относно времевата рамка и обстоятелствата.
Първоначалното искане за закриване на акаунт на играча е получено на 5 май. Поради непредвидени лични обстоятелства, засягащи назначения мениджър на акаунти, е имало кратко забавяне от приблизително два дни, преди комуникацията да може да бъде възобновена. Мениджърът на акаунти е възстановил контакта с играча на 7 май и е продължил да работи по въпроса след това.
За прозрачност бихме искали да отбележим също, че датите, посочени във вътрешните ни записи, са показани в UTC. Следователно, някои дати може да се различават с един ден от посочените от играча поради разлики във часовите зони.
Преди всичко, бихме искали искрено да се извиним за това забавяне. Разбираме важността на заявките от този характер и съжаляваме, че играчът е трябвало да чака по-дълго от очакваното. Бихме искали обаче да уточним, че заявката не е била умишлено игнорирана или пренебрегната. Забавянето е резултат от изключителни обстоятелства, засягащи отговорния член на екипа, и комуникацията е възобновена възможно най-скоро.
Бихме искали също да предоставим допълнителен контекст относно активността в акаунта на играча през съответния период. Моля, обърнете внимание, че всички посочени по-долу суми са в канадски долари (CAD).
От датата на първоначалното искане за закриване, играчът е направил депозити на обща стойност 15 315,00 канадски долара. През същия период са успешно обработени тегления на обща стойност 14 800,00 канадски долара.
Освен това, при преглед на периода след отговора на мениджъра на акаунта на 7 май, активността на играча включваше депозити на обща стойност 12 365,00 канадски долара и успешни тегления на обща стойност 14 800,00 канадски долара. Това показва, че играчът е продължил активно да използва акаунта, да е запазил достъп до средствата по акаунта и да използва функцията за теглене през съответния период от време.
Въпреки че признаваме и съжаляваме за краткото забавяне в обработката на заявката, с уважение твърдим, че обстоятелствата по този случай трябва да бъдат разгледани в тяхната цялост. Активността по сметката през съответния период включваше както депозити, така и успешни тегления, а играчът продължи да има достъп до функционалността на сметката и наличните средства през целия този период.
Оттогава акаунтът е деактивиран и играчът вече няма достъп до него.
Учтиво молим обстоятелствата по този случай да бъдат оценени в тяхната цялост, включително временната недостъпност на мениджъра на акаунта, факта, че искането не е било умишлено игнорирано, значителните тегления, обработени през съответния период, и действията, предприети впоследствие по акаунта.
Накрая бихме искали да изразим искреното си съчувствие относно трудностите, описани от играча. Не бихме искали никой клиент да изпитва лични затруднения и искрено съжаляваме, че тази ситуация е била трудна за него.
Въпреки че с уважение поддържаме позицията си относно обстоятелствата по този случай, ние оценяваме съдействието на играча през целия процес и признаваме търпението, което той прояви, докато въпросът се разглеждаше.
Надяваме се, че мерките, въведени в момента в акаунта, ще доведат до резултата, който играчът търсеше, и ще помогнат за задоволителното приключване на този въпрос.
Искрено желаем на играча всичко най-добро занапред.
Ако имате нужда от допълнителна информация или подкрепящи доказателства, ще се радваме да ви помогнем. При поискване можем да предоставим историята на транзакциите на играча, включително депозити и тегления, за преглед от Casino Guru.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино „Галерия на слотове"
ПреводУважаеми казино Slots Gallery,
Благодаря ви много, че се присъединихте към тази жалба и за вашия подробен първоначален отговор.
Моля, препратете ми историята на депозитите и тегленията на играча на [email protected] .
ПреводБлагодаря за обяснението и извинението. Основният проблем обаче е, че акаунтът ми остана активен, след като поисках закриването му на 5 май.
Също така не съм съгласен с твърдението на казиното, че съм изтеглил 14 800 канадски долара след заявката ми за закриване. Доколкото ми е известно, не съм правил тегления на обща стойност тази сума и с уважение моля за пълна история на транзакциите за потвърждение.
Независимо от евентуалните тегления, акаунтът ми е трябвало да бъде ограничен след подаване на заявката ми за закриване. Ако акаунтът беше затворен своевременно, по-нататъшни депозити и хазартна дейност нямаше да бъдат възможни.
Забавянето оказа значително влияние и върху психичното ми здраве. Поисках закриване, защото изпитвах затруднения с хазарта и се стремях да предотвратя по-нататъшни вреди. Продължаващият достъп до сметката ми през този период ми причини значителен дискомфорт и допринесе за загуби, които можеха да бъдат избегнати.
С уважение моля Casino Guru да продължи прегледа си и да обмисли дали забавянето в обработката на молбата ми за закриване е допринесло както за финансовите загуби, така и за негативното въздействие върху психическото ми благополучие.
ПреводУважаеми Игор,
Благодаря ви за съобщението.
Изпратихме историята на транзакциите на играча, включително депозити и тегления, на вашия имейл адрес за преглед.
Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация или подкрепящи документи.
С уважение,
Екипът на казино „Галерия на слотове"
ПреводУважаеми казино Slots Gallery,
Благодаря Ви много за имейла и предоставените доказателства.
Скъпа Шеви,
След обстоен преглед на този случай, стигнах до следното заключение.
След първоначалното ви запитване, на казиното му отне два дни, за да потвърди съобщението ви. Считаме това за разумен срок и не е имало никакви нарушения от страна на казиното.
След като е установен контакт между вас и представителя на казиното (VIP мениджър), вашият акаунт е трябвало да бъде затворен възможно най-скоро.
Следователно, би трябвало да имате право на обезщетение за всички загуби, настъпили след тази дата. Въпреки това, както казиното спомена и предостави доказателства, през този период сте имали нетен положителен баланс, като сте направили депозити на обща стойност 12 365 канадски долара и тегления на обща стойност 14 800 канадски долара.
В обобщение, в подобни ситуации, играчът има право на възстановяване на всички загуби, натрупани след като казиното потвърди заявка за самоизключване. Тъй като обаче сте изтеглили по-голяма сума, отколкото сте депозирали през този период, за съжаление нямате право на възстановяване на сумата.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С най-добри пожелания,
Игор
