Slots Gallery Casino - Сметката на играча остава отворена и тегленията се анулират.

Пиша Ви, за да подам официална жалба срещу онлайн казиното SlotsGallery. В обобщение, казиното отказа да затвори акаунта ми по мое искане, вместо това продължи да ме моли за бонуси, а след това потвърди заявките ми за теглене, само за да анулира или отложи няколко от тях. По-долу е дадена хронология на събитията, демонстриращи това поведение, последвана от решението, което търся.

22 ноември – Заявка за закриване на акаунт: Свързах се с поддръжката на SlotsGallery, за да затворят акаунта ми незабавно. Агентът по поддръжката потвърди заявката ми, но отказа да затвори акаунта, оставяйки го активен против волята ми.

28 ноември – Начало на декември – Продължаващи промоции въпреки искането ми: В дните след искането ми за закриване, SlotsGallery продължи да ми изпраща промоционални имейли, в които ме призоваваше да играя. Казиното очевидно игнорираше искането ми и ме примамваше да продължа да играя с бонуси и VIP награди.

28 и 29 ноември – Тегленията са одобрени, а след това са отменени: На 28 и 29 ноември поисках тегления на 30 000 норвежки крони и 56 000 норвежки крони (приблизително 8 000 евро обща печалба). И двата пъти получих имейл, потвърждаващ, че тегленето ми е одобрено (тема: „Вашето теглене е успешно!"). Казиното обаче по-късно отмени и двете тегления. Не получих никакво изплащане – средствата просто бяха върнати в баланса ми в казиното без обяснение. Това означаваше, че всъщност никога не получих печалбите си и в крайна сметка заложих тези пари обратно поради действията на казиното.

1 декември – Третото теглене е спряно: Направих трета заявка за теглене на 1 декември и отново получих имейл за одобрение. Този път тегленето остана в състояние на чакане с дни и така и не беше изплатено. За пореден път останах без обещаните ми средства.

Неуспех при блокиране на депозити: През този период многократно молих SlotsGallery да премахне запазените ми данни за платежна карта и да блокира по-нататъшни депозити (тъй като исках сметката да бъде затворена). Те не се съобразиха. Картата ми остана в досието и все още можех да депозирам пари, което ми улесни да продължа да играя хазарт, въпреки опитите ми да спра.

6 декември – Сметката все още не е затворена: Към 6 декември, след многократни искания, сметката ми остава отворена и активна. Не съм получил потвърждение за закриване, нито пък някаква индикация, че исканията ми са били удовлетворени.

Обобщение на неетичното поведение

Поведението на SlotsGallery в този случай е било крайно неетично и проблематично:

Игнорирано самоизключване: Казиното игнорира заявките ми за закриване/самоизключване от акаунта и не успя да приложи основни мерки за отговорно хазарт (сметката ми остана отворена и депозитите не бяха блокирани).

Накараха ме да продължа да играя хазарт: Те насърчаваха продължаването на играта с постоянни бонус оферти и VIP оферти за връщане на пари, дори след като се опитах да спра да играя хазарт.

Анулираха печалбите ми: Те одобриха, а след това анулираха няколко тегления, което ми попречи да осребря парите си и в крайна сметка ме накара да загубя тези средства.

Заявена резолюция

Търся справедливо решение, което да се справи със загубите, причинени от невъзможността на SlotsGallery да затвори акаунта ми:

Възстановяване на депозити след 22 ноември 2025 г.: Възстановете всички депозити, които съм направил след 22 ноември 2025 г. (датата на първоначалното ми искане за закриване), минус всички тегления, които действително са ми изплатени. Това би върнало нетната сума, която съм загубил от момента, в който сметката ми е трябвало да бъде затворена. Това е оспорваната сума от 3175,15 евро.

Закриване на акаунт и липса на контакт: Затваряне на акаунта ми в SlotsGallery за постоянно, както е поискано първоначално, и премахване на контакта ми от всички маркетингови/промоционални списъци (без повече имейли или оферти).

За да бъда ясен, не искам възстановяване на печалбите от произволно анулирани тегления след 22 ноември. Моля да си възстановя депозитите, които никога не е трябвало да продължа да губя след искането ми за закриване.

Благодаря ви за вниманието към този въпрос. Моля CasinoGuru да съдейства за търсенето на отговорност от SlotsGallery и за осигуряване на предоставянето на поисканото средство за защита. На разположение съм да предоставя всякаква допълнителна информация (около 50 имейла) и се надявам на бързо и справедливо решение, за да мога да оставя това преживяване зад гърба си.

Обобщение на ключовите нарушения от SlotsGallery:

1. Пренебрегване на писмени обвинения в неправомерно поведение: Казиното никога не отговори на моите директни твърдения за анулиране на печалби.

2. Пренебрегване на шест отделни заявки за закриване (имейл и чат): Въпреки множеството ясни искания, акаунтът ми никога не беше закрит. Това е най-сериозният и доказуем провал.

3. Изпращане на бонуси по време на заявки за закриване: Промоциите продължиха след моите заявки за закриване – нарушение на стандартите за отговорно хазарт в почти всяка юрисдикция.

4. Измисляне на фалшиви разкази за забавяне на плащанията: Извинения като „забавяне на финансовия отдел през уикенда" бяха използвани, за да се създаде фалшиво усещане за напредък, като същевременно се блокираха тегленията ми.

5. Използване на VIP системата за натиск върху играта: VIP привилегиите и кешбекът бяха използвани като инструменти, за да ме накарат да играя хазарт, дори след като ясно заявих, че искам да спра.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми refw,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да Ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво влияние - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.

От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] .

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравей, Катарина,

Благодаря, че отворихте случая.

Причина за закриване: Поисках закриване, защото трябваше да спра хазарта (загуба на контрол / ескалиране на вредата). Това не беше небрежно искане от типа „затвори го засега". Очаквах операторът да действа отговорно: да затвори/заключи сметката, да спре маркетинга и да спре да активира депозитите.

Защо разликата между затваряне и самоизключване не променя основния проблем: Независимо от терминологията, аз ясно и многократно инструктирах SlotsGallery да затвори окончателно акаунта ми (11 пъти) и да спре да активира играта. Вместо това, те запазиха акаунта отворен, продължиха да изпращат бонуси/VIP промоции и отговориха с език за задържане, вместо действително да го затворят, отново и отново.

Както е поискано, препращам ясна документация, показваща моите многократни искания за затваряне и отговорите/поведението на казиното. Мога да предоставя пълния набор от документи, ако е необходимо, около 50 имейла за комуникация.

За прозрачност по делото (видимо за всички страни), първо Ви изпращам следните доказателства по имейл:

A) Доказателство за искането ми за закриване + бездействие

Затваряне на account.eml (22 ноември 2025 г. – първото ми писмено искане за окончателно закриване на акаунта)

Re_ Затвори account_1.eml („Не бързайте да затваряте акаунта си.")

Re_ Затваряне на акаунт new.eml (искането за затваряне е повторно / акаунтът е все още отворен)

Re_ Затваряне на акаунт нов 2.eml (казиното твърди, че е получило заявка за затваряне „за първи път" — противоречи на имейла от 22 ноември)

Б) Доказателство, че са продължили да ми предлагат реклами, след като се опитах да спра

Имаш bonus.eml (промоционален имейл от 28 ноември след заявката ми за закриване)

Получихте VIP бонус!.eml (VIP промоция през същия период)

В) Доказателство, че собствената им поддръжка е признала лошо отношение

Screenshot_2025-12-05 (Снимка на екрана от чата от 5 декември)

Благодаря ви, че приехте случая, надявам се на справедливо разрешаване.

Уважаеми refw,

Благодаря ви за имейла.

Внимателно прегледах комуникацията, която споделихте с нас. За съжаление не успях да намеря нито едно съобщение, в което да е подадена заявка за самоизключване.

Бихте ли могли да се опитате да намерите заявката за самоизключване и да я изпратите директно на имейл адреса ми [email protected] След като имейлът бъде изпратен, моля да ме уведомите в тази тема, за да мога да потвърдя получаването му.

Освен това, бихте ли ми казали датата на последното Ви депозитно плащане?

Благодаря Ви за съдействието и очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Катарина

Здравей, Катарина,

Благодаря за отговора.

От моя страна това е много просто: много пъти съм молил SlotsGallery да затвори акаунта ми и винаги с едно и също ясно послание – че искам акаунтът да бъде затворен и трябва да спра.

В имейлите си съм писал неща като:

„Искам да затворя акаунта си за постоянно."

„Защо още не си затворил сметката?"

„Вече няколко пъти ви помолих да го затворите завинаги."

Това не бяха съобщения от типа „моля, изтрийте профила ми по козметични причини". Те бяха изпратени, защото губех контрол и исках хазартът да спре. Операторът знаеше точно какво имам предвид и въпреки това реши да запази акаунта ми отворен, да запази картата ми активна и да продължи да ми изпраща бонуси и VIP промоции.

За да отговоря ясно на въпроса ви:

По имейл съм поискал закриване поне 9 пъти (същите теми „Затваряне на акаунт", като съм се свързвал отново и отново, когато нищо не е било направено).

Два пъти съм поискал/а прекратяване чрез чат на живо (единият от тях е чатът от 5 декември, където агентът признава, че заслужавам по-добро отношение).

Така че, дори и да не използвах точната вътрешна дума „самоизключване", намерението и съдържанието на моите съобщения бяха кристално ясни: затворете акаунта и ме спрете да играя. От гледна точка на играча, това е самоизключване. Да очаквате да знам и използвам техническия ви термин, докато игнорирате заявките за затваряне на разбираем език, не е разумно.

Както поискахте, изпращам ви следното като доказателство:

Затваряне на account.eml – 22 ноември 2025 г., първа заявка за окончателно затваряне

Re_ Затвори акаунт.eml

Re_ Затваряне на акаунт_1.eml

Re_ Затваряне на акаунт_2.eml

Re_ Затваряне на акаунт_3.eml

Re_ Затваряне на акаунт_4.eml

Re_ Затваряне на акаунт_5.eml

Re_ Затваряне на акаунт new.eml

Re_ Затваряне на акаунт нов 2.eml

Последният ми депозит беше на 5 декември 2025 г.

Моля, потвърдете получаването на тези файлове и продължете с оценката въз основа на това, което всъщност са направили, след като многократно им беше казано да затворят акаунта ми.

Скъпа Катарина,

Искрено се извиняваме за забавянето на отговора ни.

Бихме искали да Ви информираме, че акаунтът на играча е затворен и в комуникацията му с нас не е имало споменавания за хазартна зависимост, загуба на контрол или опасения относно отговорния хазарт.

Акаунтът беше закрит на 11 декември и всички маркетингови комуникации бяха напълно преустановени.

Надяваме се на вашето разбиране.

С най-добри пожелания,

Екипът на Slotsgallery

Искам да бъда много ясен относно това какво твърди SlotsGallery сега и защо не издържа дори на основна проверка.

Казиното пише, че в комуникацията ми с тях „не е имало споменавания за хазартна зависимост, загуба на контрол или опасения за отговорно хазартиране".

Това е много удобен начин да се избегне истинският проблем:

Многократно им писах, че искам да закрия акаунта си за постоянно.

Попитах, повече от веднъж: „Защо още не сте затворили сметката?"

Техният собствен отговор към мен буквално включваше: „Не бързайте да затваряте акаунта си."

Не изпращате „Не бързайте да затваряте акаунта си" на играч, освен ако този играч не ви моли да го направите. Само това изречение разрушава идеята, че не е имало искане за затваряне или никаква загриженост от моя страна.

Да очакваш обикновен играч да използва точен вътрешен жаргон като „самоизключване", като същевременно игнорира множество писмени искания за окончателно затваряне на акаунта и спиране, не е отговорно поведение. От гледна точка на играча, да кажеш на казиното „затвори акаунта ми за постоянно" и „Помолих те няколко пъти да го затвориш" е точно начинът, по който искаш да бъдеш спрян.

Фактите са:

Поисках закриване няколко пъти по имейл и в чата с доста силен език.

Сметката беше закрита едва на 11 декември, след седмици на това.

През това време казиното поддържаше акаунта напълно използваем, продължи да ми изпраща бонуси и VIP оферти и позволяваше допълнителни депозити.

Последният ми депозит беше на 5 декември 2025 г., доста след първото ми искане за закриване на 22 ноември.

Така че да, сметката е окончателно закрита. Това не променя случилото се между 22 ноември и 11 декември, периодът, за който се отнася това оплакване:

отказът на оператора да реагира на многократни искания за окончателно затваряне, продължаващия маркетинг и произтичащата от това загуба на 3 175,15 евро депозити, които изобщо не е трябвало да бъдат приемани.

Вярвам, че Casino Guru ще разгледа какво всъщност е написано в имейлите и как казиното всъщност се е държало, а не дали съм използвал предпочитаната от тях вътрешна формулировка.

Уважаеми казино Slotsgallery,

Благодаря ви за съобщението и актуализацията.

Уважаеми refw,

Благодаря ви за съобщението.

Въпреки това, не получих имейл със самоизключения. Бихте ли ми го изпратили отново? Моят имейл адрес е [email protected] .

• Бихте ли се сметнали за уязвим играч?
• Чувствате ли, че хазартът все повече заема мислите ви или ви е трудно да се откъснете от него?
• Бихте ли се определили като човек, който може да има проблем с хазарта?

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

Здравей, Катарина,

Изпращал съм ви тези имейли няколко пъти, така че честно казано съм притеснен, че сме се зациклили на техническа дума, вместо да разгледаме какво всъщност съм написал и какво всъщност се е случило.

За да бъда напълно ясен:

Няма отделен „имейл за самоизключване" с магическа тема. Това, което изпратих – многократно – бяха съобщения, които казваха неща като:

„Искам да затворя акаунта си за постоянно."

„Защо още не сте затворили сметката?"

„Вече няколко пъти ви помолих да го затворите завинаги."

От гледна точка на нормален играч, това е искане за самоизключване. Не се предполага, че знам вътрешна терминология; направих точно това, което се казва на уязвим играч: свързах се с казиното и им казах да затворят акаунта и да спрат.

Можете да намерите примери в:

Затваряне на account.eml (22 ноември 2025 г.) – първа заявка за окончателно затваряне

Няколко последващи запитвания от типа „Повторно затваряне на акаунт...", където питам защо акаунтът е все още отворен и повтарям заявката.

За да отговоря директно на вашите въпроси:

Бих ли се смятал за уязвим играч в този контекст? Да.

Хазартът все повече ли заемаше мислите ми / ставаше ли трудно да се откъсна от него? Да, точно затова непрекъснато ги молех да затворят акаунта и да спрат да позволяват игра.

Бих ли определил това като проблем с хазарта през този период? Да.

И затова този случай е важен. Между 22 ноември и 5 декември, след ясни писмени искания за окончателно закриване на сметката, казиното:

запази сметката отворена, продължи да ми изпраща бонуси и VIP оферти, остави депозитите напълно активирани,

И загубих 3 175,15 евро от депозити, които никога не би трябвало да бъдат приети, ако бяха действали отговорно, когато за първи път ги помолих да го затворят.

Моля, потвърдете, след като сте намерили и отворили имейлите, за да можем да продължим напред въз основа на съдържанието на тези съобщения, а не само на липсата на една конкретна дума.

Здравейтеrefw,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми refw,

Благодаря ви за съобщенията и предоставените скрийншотове.

След като прегледахме предоставените доказателства, не успяхме да открием никакво споменаване на хазартна зависимост в първоначалното Ви съобщение. За съжаление, този пропуск ограничава възможността ни да Ви помогнем с възстановяването на въпросните средства.

Поради големия обем имейли, получавани ежедневно от казиното – много от които се обработват ръчно – заявка за самоизключване, която не посочва изрично проблем, свързан с хазарта, може да бъде неволно пренебрегната.

За бъдещи заявки за самоизключване, прозрачността е от съществено значение. Моля, уверете се, че ясно посочвате причината за искането за деактивиране на акаунт, посочвате желания период на самоизключване и включвате тема, която е ясна и лесно разпознаваема. Видимото маркиране на заявката значително ще увеличи вероятността тя да бъде обработена бързо.

За съжаление, тъй като проблемът с хазарта не беше ясно съобщен на екипа за поддръжка на казиното по време на вашето запитване, ние сме обезпокоени, че не можем да ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос.

Освен това силно препоръчваме да прегледате наличните ресурси в нашето Ръководство за отговорно хазарт, което можете да намерите тук:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.

С най-добри пожелания,

Катарина