Slots Gallery Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.

Приключен

Нашата присъда

Играчът е спрял да отговаря

Сума: 1 500 €

Slots Gallery Casino

Индекс на сигурност 8.7 Висок

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Германия подаде официална жалба срещу Slots Gallery за това, че не е затворила акаунта му, след като е заявил, че страда от хазартна зависимост. Въпреки искането му, казиното позволи на акаунта му да остане активен, което доведе до допълнителни депозити, а след това поиска чувствителни медицински досиета за възстановяване на сумата, което според него нарушава принципите за защита на играчите. Помолихме го да предостави доказателства за искането за самоизключване, включително датата, часа и съдържанието на чата на живо или имейл комуникацията, но той не отговори с никакви доказателства в подкрепа на това. В резултат на това не успяхме да проверим кога казиното е узнало за проблема му с хазарта, нито да оценим дали са нарушени правилата за отговорно хазартиране, така че жалбата беше затворена засега.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

daniel_g_c

Бронзов

Германия

Публичен

преди 1 месец

Оригинал

Превод

Уважаеми екип на CasinoGuru,

Подавам официална жалба срещу Slots Gallery относно сериозно нарушение на правилата за отговорно хазарт и неспазване на задължението за грижа.

1. Предистория:

Изрично информирах екипа за поддръжка на Slots Gallery чрез чат на живо, че страдам от тежка хазартна зависимост и поисках незабавно и окончателно закриване на акаунта ми в цялата им мрежа.

2. Нарушение на задължението за полагане на грижа:

Въпреки ясното ми изявление относно хазартната зависимост, агентът на Live Chat не успя незабавно да замрази/затвори акаунта ми. Казиното позволи на акаунта ми да остане активен, което доведе до допълнителни депозити, докато бях в силно уязвимо състояние.

3. Неразумни искания:

Когато поисках пълно възстановяване на всички депозити, направени след декларацията ми за зависимост, казиното започна да обуславя закриването на сметката ми и възстановяването на сумата с предоставянето на лични, силно чувствителни медицински досиета. Принуждаването на играч да разкрие поверителни медицински досиета, за да се наложи самоизключване, нарушава GDPR и основните принципи за защита на играчите. Съгласно разпоредбите за отговорен хазарт, ясната писмена декларация за хазартна зависимост е правно обвързваща.

4. Искана резолюция:

- Пълно възстановяване на всички депозити, обработени след изричното ми обявяване на зависимост от чата на живо.

- Незабавно, постоянно, самоизключване от цялата мрежа.

- Доставка на логовете от преписите на моите чат на живо.

Имам всички записи за комуникация и история на транзакциите, готови да ги предоставя при поискване.

С уважение,

Хронична глюкозна динамика (ХГД)

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 месец

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 месец

Оригинал

Превод

Уважаеми daniel_g_c,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване поради хазартна зависимост, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Благодаря Ви предварително за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Автоматичен превод:

Публичен

daniel_g_c

Бронзов

Германия

Публичен

преди 1 месец

Оригинал

Превод

Скъпа Вероника,

Благодаря ви, че поехте случая ми.

Бих искал да уточня, че изрично поисках ПОСТОЯННО САМОИЗКЛЮЧВАНЕ поради тежка хазартна зависимост по време на разговора ми в чата на живо с казиното.

Вместо незабавно да ограничи акаунта ми след обявяване на зависимостта ми, агентът по поддръжката го запази активен и обуслови самоизключването с предоставяне на лична медицинска документация. В резултат на това ми беше позволено да правя допълнителни депозити, докато бях в уязвимо състояние.

В момента Slots Gallery отказва да ми предостави преписите от чата на живо. Изпратих им официално искане за тези записи и учтиво моля Casino Guru да поискат и логовете от чата директно от ръководството на казиното.

Препратих цялата налична имейл кореспонденция, доказателство за депозити и подробности директно на вашия имейл ( [email protected] ).

С най-добри пожелания,

Хронична глюкозна динамика (ХГД)

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 3 седмици

Оригинал

Превод

Благодаря ви за имейла.

Кога за първи път споменахте хазартна зависимост в това казино и поискахте самоизключване?

Кога точно казиното закри акаунта ви?

Автоматичен превод:

Публичен

daniel_g_c

Бронзов

Германия

Публичен

преди 3 седмици

Оригинал

Превод

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за отговора. Не искам да предоставя неточна дата по памет, тъй като точните часови отпечатъци ще бъдат ясно доказани, след като бъдат предоставени пълните лог файлове от чата на живо.

Бих искал да подчертая следните важни моменти по моя случай:

1. Първоначална декларация за пристрастяване (чат на живо):

Изрично декларирах тежката си хазартна зависимост и поисках незабавно блокиране на акаунта по време на чат на живо. Вместо да действа незабавно, за да защити уязвим играч, агентът по поддръжката третира декларацията ми като рутинно запитване и игнорира спешността. Тъй като страдам от хазартна зависимост, продължих да играя хазарт и да правя депозити, докато акаунтът остана активен.

2. Проследяване на имейли и неморални/незаконни искания:

Повторих декларацията си за хазартна зависимост по имейл. Вместо да затворят акаунта, Slots Gallery поискаха лична медицинска документация, доказваща моето медицинско състояние/терапия. Изискването на високочувствителни лични здравни данни като условие за самоизключване е неприемливо, хищническо и нарушение на законите за поверителност (GDPR). Нещо повече, докато този процес продължаваше, казиното активно ми изпращаше промоционални бонуси, за да ме привлече да продължа да играя.

3. Закриване на акаунт и отказ за сътрудничество:

Акаунтът ми беше блокиран едва СЛЕД като подадох това оплакване в Casino Guru. Оттогава Slots Gallery напълно игнорира комуникацията ми и отказва да предостави преписите от чата на живо. Тези логове от чата са критично доказателство, тъй като съдържат точния час на първоначалното ми обявяване за зависимост и изявлението ми, че се подлагам на терапия.

Тъй като казиното отказа да действа незабавно след първоначалното ми заявление, умишлено държеше сметката отворена с неразумни искания и ме примамваше с бонуси, искам пълно възстановяване на всички депозити, направени между първата ми заявка за чат и деня, в който сметката беше окончателно блокирана.

Учтиво моля Casino Guru официално да поиска пълните логове на чата на живо директно от операторите на казиното, за да установи точния график.

С най-добри пожелания,

Хронична глюкозна динамика (ХГД)

Dear Veronika,

Thank you for your response. I do not want to provide an incorrect date from memory, as the exact timestamps will be clearly proven once the full Live Chat logs are provided.

I would like to emphasize the following crucial points regarding my case:

1. Initial Addiction Declaration (Live Chat):

I explicitly declared my severe gambling addiction and requested an immediate account block during a Live Chat session. Instead of acting immediately to protect a vulnerable player, the support agent treated my declaration like a routine inquiry and ignored the urgency. Because I suffer from a gambling addiction, I continued to gamble and make deposits while the account remained active.

2. Email Follow-up & Immoral / Illegal Demands:

I repeated my declaration of gambling addiction via email. Instead of closing the account, Slots Gallery demanded private medical documentation proving my medical condition/therapy. Demanding highly sensitive personal health data as a condition for self-exclusion is unacceptable, predatory, and a violation of privacy laws (GDPR). To make matters worse, while this process was ongoing, the casino actively sent me promotional bonuses to entice me to keep playing.

3. Account Closure & Refusal to Cooperate:

My account was only blocked AFTER I initiated this complaint on Casino Guru. Since then, Slots Gallery has completely ignored my communications and refuses to provide the Live Chat transcripts. These chat logs are critical evidence, as they contain the exact timestamp of my initial addiction declaration and my statement that I am undergoing therapy.

Since the casino refused to act immediately upon my initial declaration, deliberately kept the account open with unreasonable demands, and enticed me with bonuses, I request a full refund of all deposits made between my first chat request and the day the account was finally blocked.

I kindly ask Casino Guru to officially request the full Live Chat logs directly from the casino operators to establish the precise timeline.

Best regards,

C. G. D.

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 2 седмици

Оригинал

Превод

Благодаря ви за отговора.

Разбирам позицията Ви, но има един важен въпрос, който трябва да бъде решен, преди да можем да разгледаме по-нататък жалбата Ви.

Молите ни да определим дали казиното не е предприело подходящи действия, след като твърдите, че сте поискали самоизключване поради хазартна зависимост, и искате възстановяване на всички депозити, направени между това искане и евентуалното закриване на сметката. За да оценим подобно искане обаче, се нуждаем от доказателства, установяващи кога сте отправили искането за самоизключване, какво точно сте съобщили на казиното и кога казиното е разбрало за вашия проблем с хазарта .

Към този момент не сте ни предоставили никакви доказателства, установяващи датата или часа на вашата заявка за чат на живо. Също така не сте предоставили препис или екранна снимка на разговора, показващи, че изрично сте поискали самоизключване поради хазартна зависимост.

Моля, имайте предвид, че когато играч иска обезщетение за предполагаемо нарушение в процеса на отговорно хазарт, отговорност на играча е да предостави доказателства в подкрепа на съответните събития. Не можем да изискваме от казиното да предоставя вътрешни записи, които може да не запази, може да не желае да разкрие или може да оспори съществуването или съдържанието им. Casino Guru е медиатор, а не орган с правомощия да задължава казино да предостави вътрешните си комуникационни записи.

Поради тази причина не можем просто да предположим, че чатът на живо е съдържал описаните от вас твърдения и да използваме това предположение като основа за разпореждане за възстановяване на сумата.

Ако имате някакви доказателства от ваша страна, показващи искането за самоизключване – като например препис от чат на живо, екранни снимки, имейли, съобщения за потвърждение или друг едновременен запис, показващ датата и съдържанието на вашето искане – моля, предоставете ни ги. Това би ни позволило да установим съответния график и да преценим дали казиното не е предприело подходящи действия.

Също така ще трябва да правим разлика между общо искане за закриване на сметка и ясно искане за самоизключване поради хазартна зависимост. Това не са еквивалентни искания и може да имат различни последици съгласно нашата оценка за отговорен хазарт.

Докато няма доказателства, установяващи съответното искане и неговото време, за съжаление не можем да заключим, че казиното не е изпълнило задълженията си за отговорен хазарт или че последващите депозити трябва да бъдат възстановени.

Моля, предоставете всички налични доказателства относно предполагаемото Ви искане за самоизключване, по-специално доказателства, показващи датата, часа и съдържанието на комуникацията.

Thank you for your reply.

I understand your position, but there is an important issue that needs to be addressed before we can assess your complaint further.

You are asking us to determine whether the casino failed to act appropriately after you allegedly requested self-exclusion due to gambling addiction, and you are requesting a refund of all deposits made between that request and the eventual account closure. In order to assess such a claim, however, we need evidence establishing when you made the self-exclusion request, what exactly you communicated to the casino, and when the casino became aware of your gambling problem.

At this point, you have not provided us with any evidence establishing the date or time of your Live Chat request. You have also not provided a transcript or screenshot of the conversation showing that you explicitly requested self-exclusion due to gambling addiction.

Please understand that when a player is requesting compensation for an alleged failure in the responsible gambling process, it is the player's responsibility to provide evidence supporting the relevant events. We cannot require the casino to provide internal records that they may not retain, may not be willing to disclose, or may dispute the existence or contents of. Casino Guru is a mediator, not an authority with powers to compel a casino to produce its internal communication records.

For this reason, we cannot simply assume that the Live Chat contained the statements you describe and use that assumption as the basis for ordering a refund.

If you have any evidence from your side showing the self-exclusion request—such as a Live Chat transcript, screenshots, emails, confirmation messages, or any other contemporaneous record showing the date and content of your request—please provide it to us. This would allow us to establish the relevant timeline and assess whether the casino failed to take appropriate action.

We would also need to distinguish between a general request to close an account and a clear request for self-exclusion due to gambling addiction. These are not equivalent requests and may have different consequences under our responsible gambling assessment.

Until there is evidence establishing the relevant request and its timing, we are unfortunately unable to conclude that the casino failed in its responsible gambling obligations or that the subsequent deposits should be refunded.

Please therefore provide any evidence available to you regarding your alleged self-exclusion request, particularly evidence showing the date, time, and content of the communication.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 седмица

Оригинал

Превод

Уважаеми/уважаема daniel_g_c,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 6 дни

Оригинал

Превод

С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.

Благодарим ви за разбирането.

Поздрави,
Veronika
Casino.Guru

Автоматичен превод: