Играчката от Германия имаше спор със Slotoro относно искането си за закриване на акаунт. Въпреки многобройните искания за самоизключване, направени по имейл и чат на живо, акаунтът ѝ остана активен, което ѝ позволи да депозира 1170 евро след първоначалното ѝ искане. След това тя поиска възстановяване на сумата за депозита, направен след като исканията ѝ бяха игнорирани. След преглед на кореспонденцията беше установено, че казиното е поискало потвърждение за закриването след първото искане, което не е било предоставено, така че акаунтът остана активен, докато второто искане не беше потвърдено и обработено в същия ден. Поради това беше заключено, че казиното е действало в съответствие със стандартите за отговорен хазарт и не е препоръчано възстановяване на сумата.
Slotoro Casino - Заявката за самоизключване на играча не беше изпълнена.
Неоправдана жалба
Сума: 1 170 €
Slotoro Casino
Индекс на сигурност 9.8 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводТема: Искане за помощ – Казиното не е внедрило самоизключване
Здравей, гуру на казиното,
Моля за вашата подкрепа в спор със Slotoro.
На 10 юни 2026 г. поисках закриване или спиране на акаунта си по имейл. След това многократно поисках от екипа за поддръжка чрез чат на живо да спре акаунта ми. Въпреки това, акаунтът ми остана активен.
На 26 юни 2026 г. все още успях да направя депозит от 1170 евро. Едва след това сметката ми беше блокирана.
Поисках възстановяване на днешния депозит от казиното, но поддръжката ми отказа.
Считам, че многократните ми искания за блокиране на акаунта ми е трябвало да бъдат изпълнени много по-рано. Затова ви моля да прегледате случая ми и да посредничите между мен и казиното.
Мога да предоставя доказателства, като например имейла от 10 юни, екранни снимки на историята на чата и доказателство за депозит.
Благодаря ви за подкрепата.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Каро05,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.
За да разберете по-добре ситуацията, моля, отговорете на следните въпроси.
- Бихте ли уточнили дали сте поискали временно самоизключване или постоянно самоизключване?
- Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искането за закриване на акаунта ви?
- Моля, препращайте всички ваши заявки за закриване на акаунти заедно с отговорите на казиното до [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Жан
ПреводНа 10 юни 2026 г. изрично поисках по имейл Slotoro да блокира акаунта ми за постоянно.
Тъй като акаунтът ми все още беше активен на 11 юни 2026 г., отново попитах по имейл защо молбата ми за блокиране все още не е изпълнена.
На 15 юни 2026 г. Slotoro ми изпрати имейл. За съжаление не го видях, защото попадна в папката ми за спам. Затова не отговорих.
Желанието ми да затворя сметката за постоянно остана същото през цялото време. На 26 юни 2026 г. сметката ми все още беше активна и успях да депозирам 1170 евро същия ден. Едва след това сметката беше окончателно затворена.
Не искам възстановяване на суми от предишните ми депозити или загуби. Това се отнася единствено до депозитите, направени на 26 юни 2026 г., които бяха възможни, въпреки че предварително бях поискал окончателно закриване на сметката ми.
ПреводБлагодаря ти много за отговора, Karo05.
За да Ви съдействам допълнително, моля, препратете ми пълните имейли, съдържащи комуникацията Ви с отдела за обслужване на клиенти на казиното от 10 юни нататък. Моля, не изпращайте екранни снимки, а оригиналните, неизрязани имейл съобщения. Моят имейл адрес е [email protected] .
Много е важно да можем да прегледаме отговорите на казиното, за да разберем как са обработили вашата заявка.
ПреводУважаеми Каро05,
Благодарим Ви за търпението по време на нашето разследване и за предоставянето на допълнителната кореспонденция.
След като внимателно прегледахме цялата предоставена информация и доказателства, стигнахме до заключението си.
Доказателствата показват, че на 10 юни сте се свързали с казиното по имейл, изразявайки недоволството си от политиката за бонуси и поискайки закриване на акаунта ви. На 15 юни казиното ви отговори, като ви помоли да потвърдите дали желаете да продължите със закриването на акаунта. За съжаление, тъй като този имейл не беше видян и не беше изпратен отговор, казиното не получи поисканото потвърждение и акаунтът ви остана активен.
На 26 юни подадохте друго искане за закриване на акаунта си. Наличните доказателства потвърждават, че казиното е потвърдило това искане в същия ден, е поискало разяснения относно причината за закриването и впоследствие е затворило акаунта ви по-късно същия ден.
Когато оценяваме оплаквания, свързани с отговорно хазартно поведение и закриване на сметки, ние основно оценяваме как казиното реагира, след като ясно е потвърдило искането на играча. В този случай казиното демонстративно е потвърдило искането ви от 26 юни и е ограничило акаунта ви в рамките на срок, който обикновено считаме за приемлив съгласно нашите стандарти за отговорно хазартно поведение.
Въпреки че разбираме, че намерението ви да затворите акаунта е съществувало от 10 юни, отговорът на казиното от 15 юни показва, че е поискано потвърждение, преди да продължи. Тъй като не е получен отговор, не можем разумно да заключим, че казиното умишлено е игнорирало вашето искане или не е предприело действия след като го е потвърдило. Следователно, нямаме достатъчно основания да определим, че казиното е нарушило нашите стандарти за отговорно хазарт или да препоръчаме възстановяване на загубите, настъпили преди вашето искане да бъде потвърдено и обработено.
Оценяваме, че този резултат е разочароващ и искрено съчувстваме на обстоятелствата, които описахте. Въз основа на наличните доказателства и установените от нас критерии за оценка обаче, не можем да продължим с разглеждането на това оплакване.
Поради тези причини, настоящата жалба ще бъде прекратена.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Жан
