Играчът от Австрия възобнови акаунта си, въпреки че се беше обявил за хазартен зависим. Той поиска възстановяване на 150-те евро, които загуби след повторното отваряне на акаунта. Поискахме документация, включително оригиналното искане за самоизключване и разписки за депозити, за да потвърдим твърдението му. Казиното обясни, че акаунтът на играча първоначално е бил поставен на временно спиране, а не на постоянно самоизключване, което е позволявало повторно отваряне при поискване. Играчът обаче настоя, че никога не е искал повторно отваряне, а казиното призна това за провал в защитата на играчите. Въпреки това казиното отказа възстановяване на сумата поради предполагаемо злоупотреба и нарушения на правилата от страна на играча. Тъй като решението на казиното е окончателно, жалбата беше затворена като нерешена, което се отрази негативно на рейтинга за безопасност на казиното.
SlotNeo Casino - Играчът иска възстановяване на сумата след повторно отваряне на акаунта.
Неуспешно излизане
Черни точки: 87
Сума: 150 €
SlotNeo Casino
Индекс на сигурност 5.3 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, това казино отвори отново акаунта ми, въпреки че заявих, че съм хазартен пристрастен! Затова настоявам казиното да ми върне 150 евро, които загубих, откакто акаунтът ми беше отворен отново! Моля, помогнете!
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния ви опит със SlotNeo Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да ни дадете информация за хронологията на събитията? Кога точно съобщихте на казиното за проблемите си с хазарта?
- Казиното отвори ли отново първоначалния ви акаунт или сте регистрирали нов?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводУважаеми играч,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводЗдравей, все пак ти изпратих два имейла! Моля те, провери!
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви за отговора.
Бихте ли любезно препратили оригиналната си заявка за самоизключване директно на имейла ми, вместо да я прикачвате като екранна снимка?
Освен това, мога ли да попитам дали сте правили депозити, откакто казиното отвори отново акаунта ви? Ако е така, бихте ли могли да прикачите и разписките за тези депозити?
Освен това, все още ли имате достъп до профила си в този момент?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Attila
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Christoph90. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Уважаеми играч,
Благодарим ви за предоставените доказателства. Бихте ли могли да ни посочите кога казиното е отворило отново акаунта ви? Освен това, направиха ли го по ваше искане? Получихте ли някакви промоционални оферти от казиното след самоизключването си?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводКазиното отвори отново акаунта ми на 1 март 2026 г.! Изпратих им имейл, за да го затворят за постоянно на 19 февруари 2026 г.! В имейла им казах да затворят акаунта ми за постоянно, защото неволно съм започнал да играя хазарт! Изпратих ви оригиналния имейл! Получих имейл на 1 март 2026 г., че акаунтът ми е отворен отново, затова започнах да играя отново!
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей Christoph90 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.
Бих искал да поканя представител на SlotNeo Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводСкъпи Матей,
Благодарим ви, че се свързахте с нас и ни позволихте да изясним ситуацията относно този акаунт. Ние приемаме отговорната игра сериозно и оценяваме възможността да обясним нашите процедури.
Бихме искали да обясним разликата между постоянно самоизключване и временно прекъсване на достъпа до акаунта на нашата платформа:
• Постоянно самоизключване: За да инициират строго, необратимо самоизключване, играчите трябва изрично да изберат и активират опцията за самоизключване директно чрез нашите вътрешни системни инструменти. Това гарантира, че блокирането е твърдо кодирано в системата и не може да бъде заобиколено от екипа по поддръжка.
• Време за изчакване на акаунта: Тъй като играчът не е използвал функцията за автоматично самоизключване в системата, нашият екип е приложил стандартно време за изчакване на акаунта въз основа на получения имейл.
Съгласно нашите оперативни протоколи, акаунт, поставен на стандартно прекъсване на достъпа – а не на самоизключване на системно ниво – може да бъде активиран отново. Ако играч, поставен на прекъсване на достъпа, се свърже с нашия екип за поддръжка чрез чат на живо или WhatsApp и изрично поиска блокирането да бъде деактивирано, нашите агенти имат право да отворят отново акаунта след преглед.
Тъй като акаунтът беше в състояние на изтичане на времето, а не на твърдо системно изключване, ограничението можеше да бъде премахнато. Действахме в съответствие с установените политики на нашата платформа относно изтичане на времето спрямо изключвания, инициирани от системата.
Благодаря ви за отделеното време и съдействие по този въпрос.
С най-добри пожелания,
Екип за съответствие на SlotNeo
ПреводSlotneo, ясно те информирах, че съм хазартен зависим, което означава, че трябва да затвориш акаунта ми за постоянно, без възможност за повторното му отваряне! Вече изпратих на Casinoguru оригиналния имейл, в който ти казах: „Затвори акаунта ми за постоянно сега, хазартен зависим съм!"
ПреводБлагодаря за обяснението, скъпи SlotNeo Casino , въпреки че трябва да подкрепя горния пост от играча.
Посланието беше много ясно и никъде във вашите условия или на страницата ви за отговорно хазартиране не е написано, че самоизключването трябва да бъде инициирано от играча чрез профила. Всъщност условията гласят:
3.8 Самоизключване: За да се самоизключите, можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти чрез чат на живо или имейл ( [email protected] ). Ваша отговорност е да ни информирате за всички други акаунти, които притежавате, и да се въздържате от създаване на нови. Компанията не поема отговорност за загуби, възникнали по други акаунти или поради продължаваща хазартна дейност.
Играчът е спазил условията и е поискал самоизключване чрез имейл за поддръжка. Посочил е хазартна зависимост като причина и е уточнил продължителността на изключването като „завинаги". Тъй като процедурата е била спазена от играча, Caisno Guru смята, че това е провал в защитата на играчите от страна на казиното.
Първото искане за постоянно закриване на акаунт поради пристрастяване е получено от казиното на 19.02 и затова бих искал да ви попитам дали бихте могли да ми изпратите имейл ( [email protected] ) касовата история на играча, показваща както депозити, така и тегления от 19.02., за преглед. Никаква информация няма да бъде препращана или споделяна с други страни и е единствено за целите на вътрешно разследване. Благодарим ви за разбирането и съдействието.
ПреводСкъпи Матей,
Благодарим ви за отговора. Разгледахме заявката ви и току-що препратихме исканата история на касата, логове на игрите и съответните преписи от чата на живо директно на вашия имейл ( [email protected] ) за вашето вътрешно разследване.
Тези документи ще предоставят ясна хронология на активността в акаунта на играча и неговите директни заявки към нашия екип за поддръжка за повторно отваряне на акаунта.
Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна информация или разяснения.
С най-добри пожелания,
Представител на казино SlotNeo
ПреводБлагодаря ви много за подробния отговор, SlotNeo Casino , много го оценявам. Отговорих с обяснение и предложение за разрешаване на това оплакване.
Уважаеми Christoph90 , щом получа отговор, ще публикувам и тук актуализация, за да те държа в течение на събитията.
ПреводЗдравей,
Току-що отговорихме на имейла на Матей относно предложеното решение и потвърдихме предприетите от наша страна действия.
С най-добри пожелания,
Екип за съответствие на SlotNeo
ПреводБлагодаря ви за съобщението, SlotNeo Casino , и за потвърждението за закриване на акаунта.
Уважаеми Christoph90, казиното потвърди, че акаунтът ви е затворен поради хазартна зависимост и са взети всички мерки за сигурност, за да се гарантира вашата безопасност в бъдеще. Не съм получил обаче вашата касова история, а само бележка, че ви е изпратено предложение за възстановяване на сумата. Моля, можете ли да потвърдите сумата за възстановяване, посочена от казиното (за да мога да коригирам вътрешните ни бележки), и дали сте я приели? Благодаря ви.
ПреводЗдравей, Матей, за съжаление все още не съм получил предложение за възстановяване на сумата или имейл от SlotNeo!
ПреводРазбирам. Ще съм ви благодарен, ако следващия път проверите полето за спам.
Уважаеми SlotNeo Casino , бихте ли могли да изпратите предложението или да ни уведомите в тази тема? Мога да направя публикацията поверителна, така че никой освен играча да не може да я прочете, ако е необходимо. Благодаря.
ПреводЗдравей, Матей, вече проверих кутията за спам, но все още не съм получил имейл!
ПреводЗдравей, Матей, днес се свързах с чат на живо от Slot Neo и те ме забраниха моментално!
ПреводДобре, съжалявам, просто бях малко разстроен, защото не получих имейл! Моя беше грешката, извинявам се на Slotneo Live Chat!
ПреводВсе още не съм получил нито един имейл от Slot Neo!
ПреводСкъпи Матей,
Бихме искали да предоставим окончателното си решение по този случай след щателен преглед от нашия отдел „Риск и измами".
Ето установените факти по тази ситуация:
- Акаунтът на играча беше успешно затворен в рамките на 24 часа след първоначалното му искане на 19.02.2026 г.
- Играчът активно и упорито се обърна към нашата поддръжка чрез чат на живо, за да бъде отворен отново акаунтът му и да може да продължи да играе.
- Публичните записи в Casino Guru показват ясен, систематичен модел на точно това поведение в множество други казина – умишлено заобикаляне на ограниченията за игра и последващо изискване на възстановяване на суми.
- Играчът наскоро демонстрира силно обидно и агресивно поведение към нашия екип за обслужване на клиенти.
- Установихме, че играчът създава множество акаунти в Trustpilot в опит злонамерено да манипулира отзивите и да атакува нашата марка.
Поради този преднамерен модел на злоупотреба, враждебност към нашия персонал и злонамерена външна дейност, SlotNeo Casino няма да възстанови сумата.
Акаунтът на играча остава окончателно затворен, а неговите идентификационни данни са строго в черния списък на нашата платформа. Считаме този въпрос за напълно решен от наша страна.
С най-добри пожелания,
Представител на казино SlotNeo
ПреводЗдравейте, това е най-добрата шега на деня! Никога не съм искал да отворя отново акаунта си; той беше отворен отново от вас без мое съгласие! Знаете ли какво означава да си хазартен зависим? Вие отчаяно търсите начин да играете хазарт отново! Очевидно не знаете! Писах ви на 19 февруари 2025 г., за да затворя акаунта си за постоянно, а акаунтът ми беше затворен САМО до 1 март 2026 г., а след това беше отворен отново от вас! Никога не съм искал да го отворя отново! Не разпространявайте лъжи тук, или си запазвам правото да предприема правни действия срещу вас! А сега се оправдавате, защото оставих две ревюта в Trustpilot, които намирам за наистина жалки! Написах само истината в Trustpilot и не разпространявах никакви лъжи! Мога също да изпратя моите ревюта до Casinoguru! Наистина ми е тъжно, че не приемате хазартната зависимост сериозно и ме обвинявате, че го правя умишлено! Запазвам си правото да предприема правни действия срещу вас!
ПреводМоля, изпратете копие от молбата ми за повторно отваряне на акаунта ми тук!!!! Няма да го намерите, защото никога не съм искал да го отворя отново. Акаунтът ми беше отворен отново от вас на 1 март 2026 г., без мое знание! И отново, относно твърдението, че правя това и с други казина! Това не е вярно. Правя го само ако съм затворил окончателно акаунта си поради хазартната си зависимост и казиното просто го отвори отново! В противен случай изобщо не бих могъл да го направя, тъй като казиното не знае предварително дали съществува хазартна зависимост! Вие знаехте на 19 февруари 2026 г., когато ви изпратих имейл, че съм хазартен зависим, и отворихте отново акаунта ми на 1 март 2026 г.! Това, което също намирам за много интересно, е, че други играчи съобщават, че затворените акаунти също просто се отварят отново!
ПреводБлагодаря за допълнителните подробности, SlotNeo Casino , това е много полезно.
Въпреки че сме наясно с дейностите на този конкретен потребител, ние също така вярваме, че те не биха били успешни, ако самоизключването в казината работеше по предназначение. В случаи на окончателно закриване на акаунт поради самоизключване, Casino Guru разглежда всяко повторно отваряне на такива акаунти като провал в защитата на играчите.
Винаги силно препоръчваме никога да не отваряте отново акаунти, затворени поради хазартна зависимост, тъй като подобни случаи винаги завършват по един и същи начин - рано или късно играчът губи много пари и подава основателна жалба. Ако акаунтът остане затворен, както е било посочено първоначално, изобщо няма да има жалба за подаване.
Бих искал/а да ви попитам дали бихте могли да ми изпратите имейл ( [email protected] ) всякакви доказателства за това, че играчът е поискал повторно отваряне на акаунта след самоизключване и причини за това, както и предполагаемата злоупотреба от страна на обслужващия персонал и бомбардирането на TrustPilot с отзиви, мога да ги прегледам и ако е необходимо, да отнеса този случай за обсъждане на вътрешна среща. Благодаря ви много.
ПреводЗдравей, Матей, Slotneo не се ли е свързал с теб още?
Благодаря, Крис
ПреводСкъпи Матей,
Изпратихме ви имейл.
С най-добри пожелания,
Представител на казино SlotNeo
ПреводБлагодаря ви за съобщението, SlotNeo Casino , прегледах доказателствата и ви изпратих отговора си.
Уважаеми Christoph90 , в комуникацията ми с представителя на казиното, ви посъветвах да продължите с възстановяването на сумата. Докато чакам отговора им, силно ви съветвам да изтриете множеството отрицателни отзиви за SlotNeo, които сте публикували в Trustpilot. Използването на множество акаунти за публикуване на фалшиви отзиви е против политиката за ползване на уебсайта и също така би ви спечелило известно доверие от SlotNeo, когато обмисляте възстановяването на сумата. Наличието на един акаунт и публикуване на един отзив за казино е достатъчно, за да се разбере същината му и няма нужда да се нарушават правилата. Благодаря ви за разбирането и съдействието.
ПреводЗдравей, Матей,
Изтрих няколкото си отзива, така че е останал само един!
Благодаря!
ПреводЗдравей, Матей,
Отговорихме ви още веднъж на имейла.
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря ви много за съобщението, SlotNeo Casino , получих го и изпратих отговора си.
Уважаеми Christoph90 , благодаря ти, че изтри допълнителните отзиви. Разбирам разочарованието ти, но е много важно да се придържаш към професионалните правила, особено в напрегнати ситуации като тази.
За да ви държа в течение с последните събития: Общувах с представителя на казиното от ваше име, споделях вижданията на Casino Guru по въпроса и обсъждах възможните резултати. Тъй като почти всичко, което трябваше да се каже, е казано досега, вярвам, че след като получа отговор от представителя на казиното, ще мога да споделя моите открития, да обявя присъдата и да ви посъветвам за следващите стъпки.
ПреводПреводЗдравей, Матей,
Изпратихме ви още един имейл.
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря за отговора, скъпи SlotNeo Casino , много го оценявам. Ще уважа решението ви и няма да продължавам с този въпрос.
Уважаеми Christoph90 , след имейл комуникация между мен и представител на SlotNeo Casino, стигнахме до момент, в който по-нататъшното посредничество е невъзможно и жалбата ще бъде приключена.
От гледна точка на казиното, нямате право на възстановяване на суми поради многократни нарушения на техните Общи условия относно злоупотреба с персонала, спам на рецензии и мултиакаунтиране. Решението им е окончателно и няма да се промени.
От гледна точка на Casino Guru, казиното не е успяло да приложи правилно самоизключване към известен хазартен пристрастен играч, което е в противоречие с нашия Кодекс за справедлив хазарт и правилата за защита на играчите.
Поради гореизложеното, ще маркирам жалбата като „ нерешена " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата оценка за безопасност на казиното на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Занапред силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете уебсайта на казиното и потърсете логото на Anjouan Authority, което обикновено се намира някъде на началната страница. То трябва да изглежда така:
След като го видите, щракнете върху него и би трябвало да се отвори страница за валидиране на лиценз в отделен прозорец на браузъра. Превъртете надолу, докато видите бутона „Подаване на жалба" , щракнете върху него и следвайте инструкциите.
Докато сте на страницата на валидатора, трябва също да кликнете върху бутона „Самоизключване" и да завършите регистрацията, за да бъдете изключени от всички казина, лицензирани от Анжуан, и да останете в безопасност онлайн. Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от властите или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(
С най-добри пожелания,
Матей
