Играчът от Ирландия беше подал заявка за теглене по-малко от две седмици преди да се свърже с нас. Печалбите не бяха получени до този ден. Играчът се сблъска с многократни искания от казиното да предостави сметка за комунални услуги на името на съпруга си за проверка, което не беше възможно поради сметката им за електричество на принципа „плащаш при ползване“ и използването на моминско фамилно име. Въпреки качването на банково извлечение и опита да предостави алтернативно доказателство, казиното настоя за сметка за комунални услуги и допълнителни стъпки за проверка, които бяха непрактични предвид адреса ѝ в селските райони. Ангажирахме се с казиното, за да изясним приемливите документи за проверка и улеснихме комуникацията, докато играчът не отбеляза жалбата като разрешена.
Slotlounge Casino - Изтеглянето на печалбите е забавено.
Случаят е приключен
Сума: 990 €
Slotlounge Casino
Индекс на сигурност 7.8 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, направих заявка за теглене чрез дебитната си карта Visa и казиното отговори, че е одобрена, но има проблем от моя страна и трябва да направя друга заявка за теглене, използвайки IBAN данните на банковата ми сметка.
Миналият август акаунтът ми беше потвърден, когато направих успешно теглене на пари. След това се върнаха и поискаха допълнителни документи, включително селфи и документ за потвърждаване на адреса ми. Изпратих селфито и банково извлечение. Сега се върнаха и поискаха сметка за комунални услуги, която не съм записала на свое име (всички сметки за комунални услуги са на името на съпруга ми). Чувствам се сякаш са ме заобиколили и не искат да ми платят. Всичките ми въпроси относно горното бяха зададени чрез чат поддръжката, но не получих отговор на тези запитвания по имейл. На страницата им за потвърждение ясно е посочено, че за потвърждаване на адрес е достатъчно банково извлечение или сметка за комунални услуги.
ПреводУважаеми играч,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат обработени напълно. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.
Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравейте, отново ми анулираха тегленето на 990 евро. Търсят сметка за комунални услуги на името на съпруга ми. Единствената сметка за комунални услуги, която имаме, е сметката ни за ток, която е на принципа „плащаш при ползване" и я зареждаме всяка седмица през приложение, така че няма сметки. В това казино използвам моминското си име, така че няма смисъл да искат нещо на името на съпруга ми. 
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводЗдравей, Доминика, НЕ, оплакването ми не е разрешено. Няколко пъти съм писала имейли до казиното, обяснявайки, че съм качила банково извлечение в рамките на 90 дни, за да потвърдя отново акаунта си. Те продължават да ми изпращат имейли с искане за сметка за комунални услуги на името на съпруга ми. Обясних им в няколко имейла, че единствената сметка за комунални услуги, която имаме, е сметка за електричество, която е сметка „предплати", което означава, че зареждаме всяка седмица през мобилно приложение, така че НЯМА сметки, но въпреки това те продължават да искат тази сметка. За мен това е безсмислено, тъй като използвам моминското си име в това казино, а не фамилното си име по брак. Благодаря ви за помощта по този въпрос.
ПреводУважаеми играч, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Бихте ли уточнили кой бонус сте използвали?
Бихте ли ми казали дали сте успели да завършите процеса на верификация?
Използвахте ли метод на плащане, регистриран на ваше име?
Имате ли в момента някакви чакащи тегления в сметката си в казиното?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводЗдравей, Доминика, благодаря ти, че се справи с този досаден проблем. За да отговоря на горните ти въпроси_
Направих депозит от 75 евро на 27 септември, получавайки 100% бонус. Омаловажих бонуса и направих заявка за теглене на 990 евро на 28 септември. Акаунтът ми беше потвърден, тъй като преди това бях направил успешно теглене на 28 август. Свързах се с поддръжката чрез чат на 4 октомври, за да проверя какво е забавянето на заявката ми за теглене. Те отговориха, че заявката ми за теглене е одобрена от тяхна страна, но има проблем от моя страна (опитвам се да тегля към дебитната си карта Visa). Те предложиха да опитам да използвам банковата си сметка, което и направих.
Вижте приложените екранни снимки.
След това ме помолиха да кача банково извлечение или сметка за комунални услуги. Качих банково извлечение на мое име в рамките на 90 дни. След това ме поискаха сметка за комунални услуги. Обясних им, че имаме само една сметка за ток на името на съпруга ми. След това поискаха сметка за комунални услуги, но аз обясних 6 пъти досега, че сметката за комунални услуги е за сметка за ток, която е сметка „Плащане при ползване", ние зареждаме всяка седмица през мобилно приложение и че НЯМА сметки. Те непрекъснато настояват да кача сметка за комунални услуги на името на съпруга ми.
Използвам моминското си име в това казино, така че защо биха искали сметка за комунални услуги на негово име?? Направих няколко заявки за теглене на пари, но всички те бяха отхвърлени с настояване да кача сметка за комунални услуги на негово име.
До този момент обичах да играя в това казино, особено защото имаха толкова бързо обработване на заявките за теглене на пари. 
ПреводБлагодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Стефан ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Банджолили,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на Slotlounge Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.
Уважаеми казино Slotlounge,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводБлагодаря ти, Стефан, надявам се да успеем да разрешим този проблем.
ПреводЗдравейте, Банджолили и Стефан,
Благодарим Ви, че ни обърнахте внимание на този случай и за възможността да изясним ситуацията. Всички съответни обяснения и подкрепящи подробности бяха изпратени директно на Стефан по имейл за преглед.
ПреводУважаеми казино Slotlounge,
Отговорих на предишния ви имейл и ще очаквам отговора ви. Очаквам с нетърпение да се чуем скоро.
ПреводЗдравей, Стефане, свързах се с поддръжката отново през седмицата, за да попитам за повторно потвърждаване на акаунта ми чрез чат на живо. В крайна сметка получих имейл от Елеонора, в който се казваше, че мога да кача банково извлечение, което и направих, но след това получих обичайния имейл, в който ми казваха да кача сметка за комунални услуги на името на съпруга ми..... Свързах се с чата на живо и говорих с Мей, обясних ѝ имейла от Елеонора и в крайна сметка тя ми каза да кача банково извлечение, което и направих, и отново получих имейл в отговор, в който се казваше да кача сметка за комунални услуги на името на съпруга ми. Определено чувствам, че не искат да обработят тегленето ми, надявам се, че можете да се намесите от мое име. Наистина го оценявам.
ПреводСкъпа Банджолили,
Благодаря ви за съобщението и за предоставянето на поисканата информация. Бих искал да ви уверя, че съм във връзка с представителя на казиното и ще ви информирам веднага щом стигнем до заключение.
ПреводУважаеми казино Slotlounge,
Отговорих на предишния ви имейл и ще очаквам отговора ви. Очаквам с нетърпение да се чуем скоро.
ПреводЗдравей, Стефан, влязох в профила си през седмицата и той все още не беше потвърден. След това получих имейл с молба да уточня адреса си, като добавя номер на къща и име на улица. Отговорих, че живея в селска Ирландия, най-близкият ми съсед е на повече от миля разстояние. Не получих отговор на този имейл. Влязох в профила си днес и реших да изиграя няколко игри и в крайна сметка увеличих баланса си до 1200 евро. Опитах да тегля средства и отново получих обичайния имейл с молба за сметка за комунални услуги на името на съпруга ми.
С уважение
Катрин
ПреводСкъпа Банджолили,
Благодаря ви за отговора. Важно е да предоставите на казиното валидно доказателство за адрес, тъй като те са длъжни да проверят информацията, която сте посочили във формуляра за регистрация. Без тази документация, опасявам се, че няма да можете да завършите процеса на проверка.
Бихте ли могли да потвърдите дали съпругът ви е в състояние да предостави на казиното необходимата документация?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Стефан, за съжаление не може. Единствената сметка за комунални услуги, която имаме, е за сметката ни за електричество, която е сметка „Плащане при ползване", което просто означава, че зареждаме всяка седмица през мобилно приложение, така че НЯМА сметка. Всяка седмица ние решаваме колко искаме да заредим. Бях верифициран в това казино по-рано тази година (през август) и направих успешно теглене. Не използвам и фамилното си име, по което съм женен/а, в това казино.
Играх в друго казино Hollycorn NV през седмицата и акаунтът ми беше потвърден. Банково извлечение беше достатъчно като доказателство за адрес. Акаунтът ми беше потвърден за няколко часа и направих успешно теглене.
Имам имейли (вижте по-горе) от Елеонора, в които се казва, че в този случай банково извлечение би било достатъчно. Качих такова, както беше поискано, но те все още ми искат сметката за комунални услуги на съпруга ми. Получих имейл от тях през седмицата, в който искат допълнителна информация относно адреса ми. Наистина чувствам, че не искат да ми позволят теглене на пари.
Още веднъж благодаря за съдействието.
Катрин
ПреводЗдравейте, Стефан и Банджолили,
Благодарим ви, че проследихте този въпрос. Искахме да ви уведомим, че споделихме последните актуализации и разяснения относно този случай директно със Стефан по имейл. Кореспонденцията включва всички съответни подробности и текущото състояние на нашия процес на преглед.
Оценяваме Вашето търпение и съдействие, докато въпросът се разглежда, и ще се радваме да предоставим допълнителни разяснения, ако е необходимо.
ПреводЗдравей, Стефане, нямам търпение да разбера какво представлява горната информация, която ти беше изпратена по имейл.
С уважение
Катрин
ПреводУважаеми казино Slotlounge,
Благодаря ви за отговора. Прегледах имейла ви и предоставих отговора си съответно.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми Стефан,
Благодарим Ви за актуализацията. Вече предоставихме отговора си по имейл и споделихме съответните разяснения по случая.
ПреводЗдравей, Стефан, вчера качих сметка за мобилен телефон, за да видя дали това ще помогне за потвърждаването на акаунта ми. Върнаха се и ме помолиха да си направя селфи, държейки личната си карта на заден план, като номерът или името на къщата ми се виждаха ясно. Направих си селфи с личната карта в ръка, като лакътят ми се виждаше. Върнаха се и поискаха името или номерът на къщата ми да се вижда на селфито. Върнах се при тях и им обясних чрез чат на живо, че живея в селска Ирландия, нямаме номера и имена на къщи. Те казаха, че ще им го предадат. Върнаха се тази сутрин и отново поискаха копие от сметка за комунални услуги на името на съпруга ми.
С уважение
Катрин
ПреводСкъпа Банджолили,
Бихме искали да Ви информираме, че поради отпуска на Стефан, Вашият определен за разрешаване на спорове, решихме да удължим срока с допълнителни 7 дни. Тъй като Стефан има задълбочено разбиране за Вашата ситуация и поддържа директна комуникация с казиното, считаме това удължаване за оправдано. Вашето търпение е искрено оценено и Ви уверявам, че Стефан ще се свърже с Вас при първа възможност.
Благодарим Ви за разбирането и продължаващото търпение.
С най-добри пожелания, Казино Гуру
ПреводСкъпа Банджолили,
Тъй като къщата, в която живеете, е в селски район, бихте ли ни предоставили уникалния Eircode?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми казино Slotlounge,
Бихте ли коментирали описаната по-долу ситуация? Освен това, бихте ли могли да проверите предоставения Eircode?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей,
Бихме искали да уточним, че като част от процеса на проверка е поискано селфи, потвърждаващо адреса на играча. Играчът е предоставил селфи, направено пред сграда; изображението обаче не е съдържало никакви разпознаваеми елементи, като име на улица, номер на къща или други видими детайли, които биха могли да свържат играча с декларирания адрес. Поради това документът не е отговарял на изискванията за проверка.
Като алтернатива, поискахме селфи с лична карта на играча, направено пред ясно видим уличен знак или знак, указващ името на улицата или местността. Това би ни позволило да установим проверима връзка между играча и предоставения адрес. В момента все още очакваме този документ.
След като бъде предоставено валидно доказателство, свързващо играча с посочения адрес, проверката може да продължи съответно.
ПреводЗдравейте, живея в провинцията, в самостоятелна къща. Най-близкият ми съсед е на две ниви вдясно от мен и на половин миля вляво. Нямам име на улица или номер на къща. Качих селфи, държайки шофьорската си книжка, както беше поискано, пред къщата си за целите на проверката, не съм сигурен какво повече мога да направя.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря и на двамата за обясненията.
Ясно е, че настоящата трудност произтича от жилищното положение на играча, тъй като адресът не може да бъде визуално потвърден чрез уличен знак или номер на къща. В такива случаи, искането за селфи пред уличен знак може да не е осъществимо.
За да ускорим проверката, любезно молим казиното да потвърди дали алтернативни форми на проверка на адреса биха били приемливи.
Моля, уведомете ни кои алтернативни документи биха били приемливи, за да може играчът да продължи съответно и процесът на проверка да бъде завършен.
ПреводЗдравей, Стефане, и благодаря за имейла. Вече подадох банково извлечение на мое име, в което ясно е посочен адресът ми. По-рано тази година използвах банково извлечение, за да потвърдя сметката си и успях да направя успешно теглене. Може би банковото извлечение, което качих наскоро, ще е достатъчно, за да потвърдя отново сметката си.
Благодаря ви
Катрин
ПреводЗдравей, Стефане, тази вечер (30.12.2025 г.) получих имейл, в който ми казват, че акаунтът ми е прегледан и в момента не се изисква допълнително потвърждение, както и че мога да направя теглене. Направих го и почти веднага беше анулиран с обичайния отговор по имейл, в който ме помолиха да си направя селфи с личната ми карта пред къщата ми.....
ПреводБлагодарим ви за търпението, докато преглеждахме ситуацията.
Бихме искали да потвърдим, че последното искане за теглене на играча е било погрешно анулирано от наша страна.
За да осигурим по-плавен и надежден процес на изплащане, любезно препоръчваме играчът да подаде тегленето отново чрез банков превод.
Ако възникнат някакви проблеми, ще бъдем готови да помогнем незабавно.
ПреводУважаеми banjolilly,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Stefan
