SkyHills Casino - Акаунтът на играча е затворен след дълги забавяния.

Skyhills не успяха да затворят сметката ми в продължение на около 7 месеца, въпреки че изпратих около 11 заявки за това. Те ми позволиха да продължа да играя хазарт през цялото това време с пари, които нямах.

Закриха акаунта ми само когато заплаших с действия и оттогава ме игнорираха. Оставих отзив в Trust Pilot, който се опитаха да премахнат, но не можаха. Единственият път, когато чух от тях, беше, когато казаха „информирали са ме, че вече не можем да комуникираме", въпреки че изобщо не са комуникирали.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаема Кони19733,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да Ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво влияние - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.

От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] .

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравейте, надявам се да сте добре. Многократно поисках акаунтът ми да бъде затворен за неопределено време, тъй като съм проблемен комарджия. Всяко искане беше игнорирано. Последния ден похарчих 1300 паунда с кредитна карта и се свързах с тях относно акаунта си отново. Премахнаха акаунта ми, но така и не отговориха защо е отнело толкова време. Влязох в чат на живо с Валери, но след това отново не получих нищо и бях напълно игнориран. Написах отзив за Trust Pilot, който се опитаха да премахнат, но той все още беше там, тъй като Trust Pilot казаха „не". Те игнорираха всичко, което някога съм им изпращал, освен „уведомихме ви, че няма да комуникираме" и това беше единственият път, когато някога са отговорили на нещо.

Дори изпратих официална жалба с въпрос колко съм депозирал, откакто за първи път поисках да затворя сметката си, но тя беше игнорирана. Ще намеря заявките, които им изпратих, и ще им ги изпратя по имейл.

Рейчъл

Уважаема Кони19733,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със SkyHills Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Опитахте ли се да се свържете с поддръжката, след като разбрахте, че заявката ви за самоизключване не е била удовлетворена?
• Бихте ли потвърдили дали имате някакъв запис на имейли за самоизключване, изпратени до SkyHills Casino?

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравейте, да, имам доказателства, че ви изпратих всичко по имейл в деня, в който го поискахте, включително и искането ми за самоизключване с незабавен ефект през юли, което не беше изпълнено. Закриха акаунта ми едва в деня, в който им казах, че ще продължа, а това беше октомври. Не, те игнорираха всичко, за което се оплаках, и им дадоха 7 дни да отговорят, а те ме игнорираха напълно.

Те успяха да премахнат и отзива ми за Trust Pilot, въпреки че всичко беше вярно. Струваха ми толкова много пари, като не ме самоизключиха, когато поисках, че не би трябвало да могат да се измъкнат с това.

Уважаема Кони19733,

Благодаря ви за отговора.

Проверих входящата си поща и не успях да намеря никакви допълнителни съобщения от вас, съдържащи доказателства. Получих имейла, който изпратихте в края на ноември, но за съжаление той не съдържаше никакви подкрепящи документи, свързани с вашия случай.

Моля, имайте предвид, че ще ми трябват екранни снимки или препратени имейли, показващи вашите заявки за самоизключване. Дори преписи от чат на живо биха били полезни.

Моля, препратете всякаква подходяща информация, която можете да намерите, до [email protected] , и с удоволствие ще го прегледам.

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

Здравейте, изпратих ви 4 на 28 ноември, ще ви ги изпратя отново.

Уважаема Кони19733,

Благодаря ви за отговора.

Не успях да намеря никаква имейл кореспонденция от Вас, документираща искане за самоизключване поради проблем с хазарта. Моля, качете всички подобни имейли в тази тема възможно най-скоро. Моля, бъдете сигурни, че цялата информация ще бъде третирана със строга конфиденциалност.

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

Ето единственото, на което отговориха, игнорираха всички останали и акаунтът ми все още беше отворен през октомври - премахнах името и имейл адреса си

Изпратено: петък, 25 юли 2025 г., 8:30 ч.

До: SkyHills < [email protected] >

Тема: Re: SkyHills: Поддръжка

Това е последното ви предупреждение. Можете да бъдете затворени, ако не предприемете действия по искания за закриване на сметки, а аз ви питах 10 пъти през последните няколко месеца и имам всички доказателства.

Изпратено от моя iPhone

На 24 юли 2025 г., в 22:19 ч., SkyHills < [email protected] > написа:

Себастиан (SkyHills)

25 юли 2025 г., 00:19 ч. EEST

Здравей,

Поздрави от SkyHills!

Напълно разбираме Вашата загриженост. Осъзнаваме колко важен е този въпрос за Вас и Ви уверяваме, че го третираме с най-висок приоритет.

Веднага щом получим актуализации или допълнителна информация, ще бъдете незабавно уведомени по имейл. Оценяваме търпението и разбирането ви през това време и ви благодарим, че ни предоставихте възможността да разрешим този проблем.

Ако междувременно имате допълнителни въпроси или притеснения, не се колебайте да се свържете с нас – ние сме тук, за да ви помогнем.

Пожелаваме ви приятен остатък от деня и оставаме на ваше разположение.

С уважение,

Себастиан

Поддръжка на SkyHills

Рейч Ф

24 юли 2025 г., 14:38 ч. EEST

Това е десетият път, когато искам закриване на акаунт и ако не предприемете действия, ще продължа напред. Няма значение, че съм в друга държава, напълно съм запознат с правилата за хазарт.

Изпратено от моя iPhone

Ксандър (SkyHills)

24 юли 2025 г., 14:33 ч. EEST

Здравей,

Поздрави от SkyHills!

Благодарим ви, че се свързахте с нас!

Моля, обърнете внимание, че заявката Ви е препратена към Вашия мениджър на акаунти и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Благодаря ви за разбирането.

Пожелаваме ви приятен остатък от деня и оставаме на ваше разположение.

С уважение,

Ксандър

Поддръжка на SkyHills

Рейч Ф

24 юли 2025 г., 03:28 ч. EEST

Току-що прочетох вашата политика за самоизключване и бих искал да се самоизключа за 5 години с незабавен ефект.

ЗдравейтеConnie19733,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаема Кони19733,

След като прегледах предоставените доказателства, не успях да открия никакво споменаване на хазартна зависимост в първоначалното Ви съобщение. За съжаление, това пропускане може да ограничи способността ни да Ви помогнем да възстановите загубени средства. Поради големия обем ежедневни имейли, получавани от казиното, много от които се обработват ръчно, е възможно заявка за самоизключване, която не споменава изрично проблем с хазарта, да е била неволно пропусната. Съжалявам да Ви информирам за тази ситуация.

За бъдещи заявки е важно да бъдете максимално прозрачни, когато искате самоизключване. Ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си, посочете желания период на изключване и се уверете, че темата на имейла е лесно разпознаваема. Екипите за поддръжка на казиното получават множество заявки всеки ден и ясното им представяне увеличава вероятността то да бъде удовлетворено бързо.

Тъй като акаунтът Ви вече е затворен, съм загрижен/а, че към момента може да няма по-нататъшни стъпки, които можем да предприемем от Ваше име. Тъй като в комуникацията Ви не е имало изрично споменаване на проблем с хазарта, е малко вероятно да можем да поискаме възстановяване на сумата успешно.

Ако можете да намерите доказателства, показващи, че проблем с хазарта е бил споменат в първоначалното ви искане за самоизключване, моля не се колебайте да подадете заявка за повторно отваряне на тази жалба. Оставаме готови да разгледаме всяка нова документация, която можете да предоставите.

Разбираме, че това решение може да е разочароващо. Съжаляваме, че не можем да Ви предложим допълнителна помощ в този момент. Ако се нуждаете от разяснения или смятате, че е необходим допълнителен преглед, моля, свържете се директно с регулатора на Коморските острови (AOFA). За да подадете жалба, моля, посетете уебсайта на казиното, намерете печата на Коморските острови и кликнете върху него. Ще ви бъде показан бутон „Подаване на жалба". Препоръчваме Ви също да прегледате нашата статия за подаване на жалби до регулатора за насоки.

С най-добри пожелания,

Катарина