Shuffle Casino - Сметката на играча е затворена след големи печалби.

На 5 март 2026 г. акаунтът ми беше спрян малко след като спечелих приблизително 10 000 долара. Преди спирането се свързах с моя VIP хост за първи път и получих бонус, който използвах, за да спечеля тази сума, главно на слотове.

Когато се опитах да изтегля средствата, получих грешка, в която се казваше, че тегленията ми са деактивирани и че трябва да се свържа с поддръжката. След няколко часа чакане, екипът по поддръжката ме инструктира да завърша KYC ниво 3, което едва сега ми беше станало достъпно по това време. Завърших верификацията в рамките на приблизително 20 минути. Преди това, през декември 2025 г., вече бях завършил KYC ниво 2 (най-високото достъпно за мен ниво по това време), което беше напълно одобрено.

Освен това, имах заложени на платформата $SHFL на стойност приблизително 140 000 долара. Създадох акаунта си през март 2025 г. и оттогава съм активен потребител. Въпреки многократните опити да се свържа с поддръжката, моите билети за чат на живо постоянно бяха затваряни без отговор. Свързах се с мен и по имейл на 22 април и до момента не съм получил отговор.

Като се има предвид моята история на постоянен играч с голям обем на игра, смятам, че заслужавам поне ясно обяснение относно спирането на акаунта ми и насоки как тази ситуация може да бъде разрешена.

Винаги съм смятал Shuffle за безопасна и надеждна платформа, поради което тази ситуация е особено разочароваща. Въпреки това, бих искал да продължа да използвам платформата, ако този проблем може да бъде разрешен справедливо.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• В момента имате ли достъп до профила си?
• Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
• Бихте ли ми изпратили линк или екранна снимка на бонуса, който сте активирали и сте играли с него?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей,

В момента не мога да вляза в профила си. Когато се опитвам да вляза, получавам следната грешка: „Вашият профил е спрян, моля, свържете се с поддръжката." Всички мои документи бяха успешно проверени по време на последното ми влизане (преди спирането). Единственото доказателство, което имам за бонуса, е разговорът ми с моя VIP хост в Telegram.

Благодаря Ви за отговора. Бихте ли могли да посочите общото салдо по сметката Ви към момента на закриването ѝ?

Освен това, имали ли сте допълнителна комуникация с отдела за обслужване на клиенти? Ако е така, дали са ви обяснения за причината за закриването на акаунта ви?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей,

Доколкото си спомням, имах заложени там приблизително 558 000 токена $SHFL (на стойност около $140 000 към момента на закриването), заедно с около $10 000 в биткойни. Съжалявам, но за съжаление не помня точните суми, тъй като беше преди време. Прикачих всичките си взаимодействия с поддръжката на живо относно тази ситуация, както и имейла, който им изпратих.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, Стефан Матю,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да проуча как бих могъл да ви помогна.

Бихме искали да поканим Shuffle Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Shuffle,

Бихте ли изяснили причината за блокирането на акаунта на играча? Ако действието е свързано с предполагаемо нарушение на вашите Общи условия, моля, посочете кое конкретно нарушение на правилата е твърдяно, че е извършил играчът.

Ако съответната информация или подкрепящите доказателства не са подходящи за публично разкриване, моля, не се колебайте да ми ги изпратите директно на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Като част от нашия задължителен процес на проверка за съответствие, установихме, че акаунтът и свързаната с него блокчейн активност не отговарят на изискванията за сигурност и риск, посочени в нашите Условия за ползване. В резултат на това акаунтът беше окончателно затворен и достъпът до платформата беше отнет.

Поради законови и регулаторни ограничения, не можем да разкрием конкретни подробности, свързани с основните констатации за съответствие.

Уважаеми казино Shuffle,

Благодаря ви за отговора.

Напълно разбирам и уважавам факта, че може да сте обвързани от вътрешни политики и законни задължения, насочени към защита на вашите системи за предотвратяване на измами и методологии за откриване на риск. По същия начин оценявам важността на защитата на собствените мерки за сигурност и предотвратяването на всяка потенциална злоупотреба или заобикаляне на вътрешния контрол.

Същевременно бих искал да подчертая, че за целите на осигуряването на справедлив и независим преглед на въпроса, обикновено е достатъчно тези доказателства да бъдат споделени поверително с нас в качеството ни на независим медиатор по спорове.

При липсата на поне ограничена форма на проверими доказателства в подкрепа на предполагаемото нарушение на правилата, става трудно да се обоснове напълно решението за конфискация от гледна точка на независим преглед. При такива обстоятелства, жалбата за съжаление би трябвало да бъде оценена като „Нерешена – Недостатъчни доказателства от казиното".

Това със сигурност не е заключение, до което се стремим да стигнем, тъй като нашата цел винаги е да провеждаме справедлива, балансирана и пропорционална оценка, основана на наличните доказателства.

Ако е необходимо, ние сме отворени и за допълнително формализиране на процеса на преглед чрез споразумение за неразкриване на информация и/или получаване на изрично разрешение от играча, за да се улесни поверителният преглед на съответните материали.

Вярвам, че може да се намери взаимно приемлив начин, който да позволи този въпрос да бъде разгледан независимо в съответствие с приложимите регулаторни принципи и принципите за справедливост.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей,

Можем да потвърдим, че скоро ще Ви бъде предоставена допълнителна информация по имейл за преглед.

Благодаря ти.

Уважаеми казино Shuffle,

Благодаря ви за имейла. Отговорих ви с някои допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение отговора ви.

Уважаеми Стефан Матю,

Бихте ли потвърдили марката и модела на устройството(ата), което(ите) сте използвали, както и версията на операционната система и браузъра(ите) или приложението(ата), използвани по време на регистрацията и играта?

Освен това, любезно Ви моля да потвърдите методите на плащане, регистрирани на Ваше име, които са били използвани в казиното, и да предоставите подкрепяща документация (като банково извлечение или извлечение от електронен портфейл/крипто портфейл).

За пълнота, бихте ли уточнили дали сте споделяли устройства с други потребители на казиното или дали сте изпращали или получавали средства до или от лица, които също играят в казиното?

Можете да ми изпратите доказателствата на [email protected]

Здравей,

По време на играта и регистрацията на акаунта си използвах два различни компютъра, които притежавам, с Windows 11 и Google Chrome. Също така преинсталирах Windows два пъти и създадох нови профили в Chrome след всяка инсталация, въпреки че не съм сигурен дали това е от значение. Освен това, постоянно използвам VPN.

По-голямата част от депозитите ми бяха направени от моите собствени портфейли за самостоятелно съхранение. След като прегледах историята на транзакциите си, идентифицирах четири депозита, които не произхождат директно от личните ми портфейли. Те се дължат на специфични обстоятелства, включително теглене от друга платформа, превод от друго лице и депозит, изпратен директно от суап услуга. Относно последното, спомням си, че конвертирането на LTC в $SHFL не се поддържаше по това време и аз погрешно прибързах процеса и депозирах директно от суапа.

В тази ситуация, бихте ли могли да уточните какъв тип извлечение би било необходимо за портфейл, който управлявам на мобилния си телефон?

Бих искал също да потвърдя, че бях единственият човек, който е използвал тази сметка. Както бе споменато по-горе, един депозит е произлязъл от портфейла на друго лице, което означава, че играх, използвайки средства, изпратени от портфейл, който не притежавам лично. Също така съм правил тегления към портфейли, принадлежащи на други лица. През целия период обаче аз бях единственият човек, който е имал достъп до сметката и е управлявал нея. Само аз имах достъп до данните за достъп до сметката и бях единствено отговорен за и контролирах всички депозити и тегления. Освен това бих искал да потвърдя, че всички средства, използвани за игра, са били мои собствени средства, независимо кой адрес на портфейла е бил използван за конкретен депозит или теглене.

Уважаеми казино Shuffle,

Благодаря Ви за допълнителната информация и доказателства, свързани с този въпрос.

Уважаеми Стефан Матю,

Благодаря ви за допълнителното разяснение. Опасявам се обаче, че информацията, която споделихте, в крайна сметка потвърждава позицията на казиното и предоставя разумно обяснение за мерките, предприети срещу вашия акаунт.

След обстоен преглед на информацията и доказателствата, предоставени от двете страни, със съжаление Ви информирам, че не можем да продължим с това дело.

Спазването на изискванията „Познай клиента си" (KYC) и „Противопожарна защита срещу изпирането на пари" (AML) представлява основно задължение в онлайн хазартната индустрия. Въз основа на информацията и документацията, прегледани по време на нашето разследване, беше установено, че в този случай тези изисквания не са били изпълнени в достатъчна степен.

Мога да ви уверя, че като независима услуга за разрешаване на спорове, ние щателно разгледахме всички доказателства и обяснения, предоставени от двете страни. Въз основа на нашата оценка установихме, че казиното е действало в съответствие с установените си политики и процедури, които са част от общите условия, приети при създаването на вашия акаунт.

Предвид неспазването на приложимите изисквания за KYC и AML, не открихме основания, на които бихме могли разумно да оспорим действията на казиното. Следователно, тази жалба ще бъде отхвърлена .

Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение. Ако все още сте убедени, че позицията ви е оправдана, можете да обмислите ескалиране на въпроса до лицензиращия орган на казиното или друг компетентен орган във вашата юрисдикция. За съжаление, не можем да предоставим допълнителна помощ по този въпрос.

Ако решите да продължите по този начин, ще съм ви благодарен, ако ме информирате за резултата на [email protected] Винаги е ценно за нас да разбираме как други компетентни органи оценяват и решават подобни въпроси, тъй като това би могло да ни помогне да усъвършенстваме собствения си подход към разрешаването на спорове.

За съжаление, дотук приключва всякаква потенциална помощ от наша страна по вашия случай.

Ако в бъдеще срещнете някакви затруднения с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас отново и ние ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру