Shuffle Casino - Играчът търси обезщетение, след като самоизключването му е игнорирано.

Здравей,

Бих искал да поискам възстановяване на сумата от 1000 канадски долара, тъй като поисках постоянно самоизключване поради хазартна зависимост, но казиното ме игнорира. Дори потвърдих постоянното изключване и казах това преди, дори и след това, но съобщението не се показва. Поисках самоизключване поради проблем с хазарта, но те не ме взеха сериозно и затвориха акаунта ми. Което доведе до допълнителна загуба от 1000 долара.

Поздрави,

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Shuffle Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
• Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното? Ако има допълнителна комуникация между вас и казиното относно възстановяването на сумата, моля, препратете я на имейл адреса ми [email protected]

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Подавам тази жалба, защото Shuffle Casino не успя да реагира своевременно на изричното ми искане за постоянно самоизключване поради хазартна зависимост, което ми позволи да продължа да играя хазарт и да понасям значителни загуби.

В нощта на 16 юни 2026 г. се свързах с чат на живо и ясно заявих: „Искам да затворя акаунта си поради хазартна зависимост. Спешно за постоянно." Също така повторих, че искам акаунтът ми да бъде затворен заради хазартната ми зависимост. Молбата ми не беше двусмислена – исках постоянно закриване поради причини, свързани с отговорния хазарт.

Вместо незабавно да приложа самоизключването, бях помолен да предоставя допълнително потвърждение, въпреки че вече бях ясно изразил намеренията си. Спомням си също, че потвърдих, че искам постоянно изключване. Въпреки това акаунтът ми остана активен.

Впоследствие изпратих имейл до казиното, с който повторих искането си за окончателно затваряне поради хазартна зависимост. Първоначалният ми имейл не доведе до бързи действия. Едва след като изпратих няколко последващи имейла, казиното най-накрая ограничи акаунта ми.

По време на това забавяне, хазартната ми зависимост взе връх. Тъй като акаунтът все още беше напълно достъпен, успях да продължа да играя и да направя повече от 10 допълнителни депозита. Докато казиното реагира, бях загубил приблизително 2000 канадски долара.

Според мен, след като разкрих, че имам хазартна зависимост и поисках постоянно самоизключване, казиното е трябвало да действа незабавно или поне да наложи незабавно ограничение върху депозитите и играта, докато обработваше заявката. Вместо това, аз продължих да мога да депозирам и да играя хазарт, въпреки че поисках да бъда постоянно изключен.

С уважение моля този въпрос да бъде разследван и казиното да бъде подведено под отговорност за това, че не е изпълнило своевременно искането ми за отговорно хазартиране. Също така искам възстановяване на загубите, понесени след ясното ми искане за постоянно самоизключване поради хазартна зависимост.

Вече ви изпратих по имейл подкрепящите доказателства, включително екранни снимки на чата на живо, имейл кореспонденция с времеви отпечатъци и записи, демонстриращи последователността от събития и хазартната дейност, случила се след искането ми за постоянно самоизключване.

Благодаря!

Здравей, Томас,

Благодаря ви за отговора.

За да отговоря на вашите въпроси:

Достъпен ли е акаунтът ми в момента?

Да. Акаунтът ми е достъпен, но не мога да играя хазарт и това се случи едва след многократни искания за постоянно самоизключване поради хазартната ми зависимост и множество последващи имейли.

Казиното отговори ли на искането ми за възстановяване на сумата?

Казиното не е предоставило задоволително решение или не се е съгласило да възстанови загубите, възникнали след искането ми за самоизключване.

Основният проблем е, че в нощта на 16 юни 2026 г. ясно се свързах с казино Shuffle и поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен поради хазартна зависимост, като заявих, че е спешно. Повтарях, че причината за затварянето е хазартната ми зависимост.

Вместо незабавно да приложа постоянното самоизключване, ми беше попречено да използвам функцията за чат на живо и бях насочен да общувам по имейл, докато активно исках да бъда блокиран. Изпратих им имейл, повтаряйки молбата си, но не бяха предприети незабавни действия. Бях повдигнал въпроса и предната вечер.

През този период, тъй като акаунтът ми остана активен, хазартната ми зависимост взе връх и успях да продължа да играя хазарт и да направя повече от 10 допълнителни депозита, като в крайна сметка загубих приблизително 2000 канадски долара. Едва след като изпратих множество последващи имейли, казиното най-накрая ограничи акаунта ми.

Според мен, след като изрично разкрих, че имам хазартна зависимост и поисках постоянно самоизключване, казиното е трябвало да действа незабавно или поне да предотврати по-нататъшни депозити и игра, докато обработваше заявката. Вместо това, аз продължих да играя хазарт, въпреки многократните искания да бъда блокиран.

Вече ви изпратих по имейл подкрепящите доказателства, включително екранни снимки на чата на живо, имейл кореспонденция с времеви отпечатъци и документация, показваща последователността на събитията.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

Здравей, Томас,

Исках също да добавя един важен момент, който според мен е от значение за моето оплакване.

Вече бях заявил ясно, че искам акаунтът ми да бъде окончателно затворен поради хазартна зависимост и че е спешно. След това агентът ме помоли да потвърдя, че искам окончателно изключване. Ясно си спомням, че изпратих това потвърждение, но когато прегледах чата на следващата сутрин, това съобщение не се появи в историята на разговорите, с която разполагах.

Въпреки това, намерението ми вече беше недвусмислено изложено. Многократно бях информирал казиното, че искам акаунтът ми да бъде затворен за постоянно поради хазартната ми зависимост.

Според мен, след като казиното разбра, че искам постоянно самоизключване поради хазартна зависимост и че благосъстоянието ми е изложено на риск, е трябвало незабавно да блокират акаунта ми или поне да предотвратят по-нататъшни депозити и игра, докато обработват заявката. Вместо това бях премахнат от чата на живо и пренасочен към имейл, оставяйки акаунта ми активен и позволявайки ми да продължа да играя хазарт.

Вярвам, че бързите действия в този момент биха могли да предотвратят значителните загуби, които настъпиха впоследствие.

Благодаря за отговора.

Проверен ли е акаунтът на вашия играч?

Предоставили ли сте точна лична информация в профила на вашия играч?

Моля, уведомете ме.

Здравей,

Не е потвърдено, тъй като никога не е бил изискван kyc. Моля, имайте предвид, че успях да направя всяко теглене без никакъв проблем. Що се отнася до личната информация, да, всичко е вярно, господине.

Уважаеми Larryk183,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей Larryk183 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на Shuffle Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Здравей, Матей,

Благодаря, че отбелязахте Shuffle в жалбата: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

След обстоен преглед можем да потвърдим, че нашата Политика за отговорно залагане и Условия за ползване са били спазени.

Като част от нашия стандартен процес за отговорно хазарт, когато играч поиска да затвори или самоизключи акаунта си, ние го молим да потвърди продължителността на самоизключването, преди то да бъде приложено. Тъй като самоизключването е необратимо, тази стъпка за потвърждение е въведена, за да се гарантира, че играчът разбира последиците от искането си.

В този случай, отделът за обслужване на клиенти отговори на заявката на играча в рамките на 30 секунди, като го помоли да потвърди продължителността на самоизключването, за да може заявката да бъде обработена. На играча бяха предоставени наличните опции за самоизключване чрез нашия чат за обслужване на клиенти, който, както разбираме, е бил споделен и с вас. Освен това, всички играчи имат достъп до инструмент за отговорно хазарт на място, който им позволява незабавно да самоизключат акаунта си по всяко време. Тези мерки за отговорно хазарт са част от Общите условия, приети от играча при регистрация.

Можем също да потвърдим, че играчът е бил потърсен отново и му е била предоставена информация за наличните опции за самоизключване, както и ресурси за отговорно хазартиране за всеки, който изпитва затруднения с контролирането на хазарта си.

Благодаря ви за отговора и допълнителните доказателства, скъпи Shuffle Casino .

Предвид естеството на това оплакване, бих искал да поискам окончателно закриване на акаунта на този играч, като го обознача като „хазартен пристрастен" и потвърдя, че няма опция за по-късно повторно отваряне, както и прекратяване на всякаква маркетингова комуникация към този играч по имейл и/или телефон. Ако можете да потвърдите това по имейл или чрез отговор в тази тема, би било перфектно. Благодаря ви.

Уважаеми Larryk183 , казиното ми предостави подробности за разговора, които сте качили и в оригиналното съобщение на тази жалба. И двата разговора са еднакви и показват, че не сте завършили процедурата по самоизключване. Въпреки че разбирам, че сте предоставили необходимата информация в първоначалното съобщение, агентът по поддръжката е започнал процедурата по самоизключване, задавайки няколко въпроса. Предвид естеството на заявката и факта, че английският не е основен език за всички, задаването на допълнителни 3-5 въпроса, преди да се продължи с окончателното изключване, не е неразумно. Тъй като спряхте да отговаряте по време на тази процедура и доколкото мога да преценя, никога не сте се ангажирали отново и не сте завършили процеса, няма да мога да поискам възстановяване на загубените депозити от ваше име. Ще се погрижа обаче акаунтът ви да бъде правилно самоизключен, за да се избегнат бъдещи проблеми.

Докато чакате казиното да потвърди закриването на акаунта, не се колебайте да ме уведомите за всички допълнителни проблеми или въпроси, които може да имате. Ще им отговоря възможно най-добре. Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми Larryk183 , получих имейл от казиното, потвърждаващ окончателното самоизключване и прекратяване на маркетинговата комуникация. Ще оставя тази жалба отворена за още известно време, в случай че имате допълнителни въпроси или проблеми, тогава жалбата ще бъде затворена.

Междувременно, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така, бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали . Благодаря ви за разбирането.

Скъпи Матей,

Благодаря ви, че разгледахте оплакването ми и се уверихте, че акаунтът ми вече е самоизключен за постоянно.

Разбирам разсъжденията ви, но бих искал да уточня един важен момент.

Преди поддръжката дори да ме помоли да избирам между наличните опции, вече бях заявил:

„Бих искал спешно и за постоянно да затворя акаунта си поради хазартна зависимост."

След като получих опциите, отново отговорих, че искам да затворя акаунта си поради хазартна зависимост.

Притеснението ми е, че вече бях ясно заявил, че това е заявка за отговорно хазартно поведение, преди да бъдат зададени допълнителните въпроси за потвърждение. Разбирам, че Shuffle има вътрешна процедура, изискваща допълнително потвърждение, но смятам, че съобщенията ми ясно показват, че искам окончателно закриване на акаунта ми поради хазартна зависимост.

Признавам, че не завърших останалата част от разговора след този момент и разбирам защо това е повлияло на решението ви. Въпреки това, с уважение вярвам, че след като играч изрично заяви, че има хазартна зависимост и поиска постоянно закриване на акаунта, това разкриване трябва да задейства незабавни защитни действия или поне временни ограничения, докато процесът на самоизключване не приключи.

Тъй като акаунтът ми остана напълно достъпен, след като разкрих хазартната си зависимост и поисках окончателното му закриване, успях да продължа да депозирам и понесох допълнителни загуби.

Поради тази причина, с уважение моля Shuffle да преразгледа възстановяването на депозитите, направени след първоначалното ми искане за окончателно закриване поради хазартна зависимост. Не искам възстановяване на всяка загуба, която някога съм претърпял, а само на депозитите, направени след като се обърнах за помощ, защото осъзнах, че имам проблем с хазарта.

Оценявам времето, което и двамата отделихте, за да разгледате жалбата ми, и с уважение моля тази последна точка да бъде преразгледана.

С уважение,

Лари

Уважаеми Larryk183 , благодаря за допълнителната информация. За всеки случай, прегледах отново разговора с агента по поддръжката. Без да завърши процеса на самоизключване и да потвърди предишното твърдение, агентът трябваше да анулира цялата процедура. Във всеки аспект от живота, регистрация, отписване, промяна на лични данни и т.н., трябва да се спазват определени процедури. Световен стандарт е незавършените процедури да се анулират - дори когато инсталирате ново приложение, трябва да потвърдите избора си няколко пъти, за да сте сигурни, че получавате това, което наистина искате.

Поради гореизложеното, не мога да поискам възстановяване на сумата от казиното и ще отхвърля тази жалба. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.