Играчът от Германия поиска блокиране на акаунта му поради хазартна зависимост на 18 април, но не получи отговор от SG Casino. Вместо това, той получи VIP статус, което доведе до значителни загуби. Той поиска пълно възстановяване на сумата, позовавайки се на нарушения както на условията на казиното, така и на приложимото немско законодателство, и изрази готовност да разреши въпроса извън съда. Екипът по жалбите прегледа предоставените доказателства и заключи, че без идентификационния номер на билета или оригиналния имейл от 18 април не може да се докаже, че искането е получено от казиното. В крайна сметка жалбата беше отхвърлена, тъй като акаунтът беше затворен след искане за самоизключване на 26 юли и не беше анулиран баланс. Играчът беше посъветван да предприеме допълнителни действия чрез Anjouan Gaming Authority, ако е необходимо, тъй като немското законодателство не се прилага в този случай.
SG Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 10 500 €
SG Casino
Индекс на сигурност 8.4 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Свързах се с SG Casino на 18 април с информацията, че съм пристрастен към хазарта и че акаунтът ми трябва да бъде блокиран.
Вечерта на 18 април се свързах с няколко казина (където имах сметки), за да бъдат затворени.
Нямаше никакъв отговор от SG Casino. Вместо това, VIP нивото ми беше повишено и аз бях завлечен все по-дълбоко и по-дълбоко в бездната. Загубих над 10 500 евро в SG Casino само между 19 април и 26 юли. Изисквам пълно възстановяване на сумата. SG Casino не само е нарушило собствените си условия, но и приложимото немско законодателство.
Прикачвам имейла си от 18 април – не получих никакъв отговор. Опитах се да затворя акаунта си и през май и юни. Последният път беше през юли – акаунтът остава отворен въпреки зависимостта ми и постоянно ме примамват с оферти за кешбек, за да продължа да играя. Съвсем наскоро, на 26 юли, се информирах отново за зависимостта си и веднага получих имейл, предлагащ кешбек от €100, за да продължа да играя. Поведението на SG Casino е не само морално съмнително. То е и просто незаконно. Адвокатът ми вече ме информира, че има много добри перспективи за връщане на парите в съда. Бих искал обаче да дам възможност на SG Casino да разреши въпроса извън съда.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с SG Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас?
- Кога за последен път казиното ви позволи да направите депозит, моля?
- Опитахте ли се да се свържете с поддръжката, след като разбрахте, че заявката ви за самоизключване не е била удовлетворена?
- Бихте ли споделили с мен всички ваши заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на имейл адреса ми [email protected] .
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводОт сутринта нямам достъп до профила си.
Последният ми депозит беше направен вчера вечерта.
Бях написал няколко имейла.
Както казах, началото е на 18 април и това е, за което говоря.
Загубите от този период трябва да бъдат възстановени.
Добра идея е да попитате някого от казиното за мнението му.
ПреводУважаеми Даниелгмук ,
Вярваме, че може да има известно недоразумение.
Можем да потвърдим, че не сме получавали имейл на 18 април 2025 г. Имейлът с искане за закриване поради хазартна зависимост е получен на 26 юли 2025 г. А вашият акаунт е бил затворен на 28 юли 2025 г.
Въпреки това бихме искали да проверим това вместо Вас. Затова Ви молим да споделите референтния номер на имейла, за който говорите, от 18 април 2025 г.
Бихме искали да Ви информираме, че когато се изпраща имейл до нашата поддръжка, клиентът винаги получава имейл за потвърждение с „референтния номер". Затова, моля, споделете референтния номер, за да можем да проверим и да Ви помогнем съответно.
Очакваме с нетърпение актуализация.
С уважение,
Екипът на SGCasino.
ПреводНе, няма недоразумение – качих екранната снимка на имейла тук. Реакцията ви е в съответствие с вашата измама в казиното.
Имейлът беше изпратен на 18 април в 23:10 ч. За щастие, имам екранната снимка. За съжаление, вече нямам историята на имейлите. (Екранната снимка обаче показва, че получателят е правилният.)
И няколко пъти поисках да ми затворят акаунта. Не само на 18 април, но и тук за първи път. На тази дата.
Имам предвид рекултивациите.
Освен всичко друго, през май и отново на 4 юли - би трябвало да сте получили и този имейл.
Никога не отговори, а ме тласна все по-дълбоко към зависимост с VIP офертите си. Понякога до 5 обаждания седмично. Снимки на екрана също са достъпни тук!
ПреводТъй като досега не е получен допълнителен отговор, бих искал да обобщя отново:
Свързах се с казиното на 18 април в 23:10 ч. с молба да затворят акаунта ми поради хазартната ми зависимост. (Casino Guru има екранна снимка. Тя показва както че имейлът е изпратен, така и че получателят [email protected] е правилно. Качих екранната снимка тук отново. Ще я предоставя и на съда.)
Нямаше отговор. Вместо това, VIP мениджърът се опита да ме насърчи да продължа да играя.
Между 18 април и 27 юли загубих над 10 500 евро във вашето казино. Тази сума трябва да ми бъде възстановена изцяло.
Вие не само сте нарушили условията си, но и приложимото немско законодателство.
В момента адвокатът ми подготвя делото. Освен възстановяване на загубите ми, ще поискаме блокиране на IP адреса им в Германия. Те не само се отнасят небрежно към хазартната зависимост, но и насърчават играчите да продължат да играят хазарт, понякога чрез коварни телефонни обаждания.
През последните няколко седмици също се опитах да затворя акаунта си няколко пъти, но досега нищо не се случи. Казиното е наясно с моята зависимост, но се справиха безсрамно с нея. Те многократно се опитваха да ме вкарат още по-дълбоко в зависимостта ми с оферти за връщане на пари и телефонни обаждания.
Между другото, от VIP мениджърите „Ники" и „Леон" — аз също съм убеден, че Kingmaker Casino и SG Casino работят заедно. Случайно бях потърсен от същия „Ники" от името на двете казина — снимките на екрана също са достъпни тук.
Твърдението, че не са получили имейл, е възмутително, тъй като имам повече от един пример. Те се опитват да се измъкнат от тази ситуация без последствия. Ще използвам всички законови средства срещу SG Casino.
Бих искал да им дам възможност да коментират, да ми възстановят загубите и да предприемат превантивни мерки за в бъдеще до 5 август.
Най-добри пожелания
Д****** Г******
ПреводУважаеми казино SG,
Благодаря ви за отговора.
Уважаеми играч,
Благодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Даниелгмук , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на SG Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Матей, по-голямата част от информацията вече може да бъде намерена тук, в курса.
Казиното отрича да е получило имейл, но за щастие направих екранна снимка.
Това е ясно и е достъпно и за моя адвокат. Тъй като казиното не е показало никаква представа за неправомерното си поведение, ще заведем дело срещу Stellar Ltd. (SG Casino) в Регионален съд в Мюнхен I по-късно тази седмица.
Нямаше само едно искане за самоизключване.
Може да се предположи, че казиното действа систематично, като допълнително пристрастява хазартните зависимите и се опитва да обвърже играчите с казиното чрез VIP оферти.
ВИП представителите също ми отправиха някои много трудни изявления по телефона. Когато ме попитаха за моята зависимост, получих следните реакции: „Преосмислете си, тук получавате най-добрите оферти."
Също показателно: Когато за последно кандидатствах за самоизключване на сутринта на 26 юли, получих оферта от VIP отдела около девет часа по-късно. Изпращам ви тази екранна снимка.
Имам много доказателства – случаят е много ясен, поради което изискваме законно обезщетение в пълен размер. В момента също така проучваме дали можем да претендираме за обезщетение за болка и страдание. Поради зависимостта си, получавам терапия.
ПреводЗдравей, Матей, имаш ли новости? Ако SG Casino не отговори своевременно или не ми възстанови загубите, адвокатът ми ще заведе дело незабавно.
ПреводЗдравейте, ако има някаква актуализация, винаги публикувам поне кратък отговор относно текущото развитие. Моля, изчакайте със съдебните дела и другите неща, тъй като това би направило всякаква по-нататъшна медиация невъзможна.
Докато чакам отговор от казиното, бихте ли ми препратили оригиналния имейл относно хазартната зависимост, който сте изпратили до казиното?
Също така, бихте ли ми казали дали сте получили потвърждение, че казиното е получило оригиналното съобщение (обикновено Zendesk изпраща автоматично съобщение с идентификационен номер на билета)?
И последно, какво друго направихте, след като не получихте отговор на първоначалното си запитване? Изпратихте ли допълнителни имейли? Говорихте ли с чата на живо? Направихте ли нещо след това? Ако имате скрийншотове или допълнителни съобщения, моля, изпратете ми ги всичките на [email protected] за да мога да го кача сред доказателствата по това дело, за да ми помогне с по-нататъшното посредничество. Благодаря.
ПреводЗдравей, Матей,
За съжаление, вече нямам имейлите, защото входящата ми поща ги съхранява само четири седмици поради ограничения за съхранение. Радвам се, че направих екранна снимка на имейла тогава. Направих я само защото си мислех, че в даден момент може да има проблеми.
Вчера ви изпратих всички допълнителни доказателства, както и имейл от 4 юли със самоизключването.
Останалата комуникация се осъществяваше изключително чрез Telegram и телефон.
Мога да ти изпратя скрийншотове на номера, който непрекъснато ми звънеше.
За съжаление, нямам повече информация, но все пак би трябвало да е достатъчна, за да се види, че зад това стои система. Вместо да забраняват пристрастените геймъри, те продължават да ги примамват и насърчават.
Ще чакам до края на седмицата, за да заведа дело. Както казах, случаят е изключително ясен; изключително съм изненадан, че казиното продължава да се заплита в лъжи и извинения.
Но търпението ми бавно се изчерпва - казиното ме съсипа - така че няма да чакам още дълго.
ПреводСкъпи Матей ,
Изпратихме имейл, показващ доказателства, че никога не сме получавали имейл от danielgmuc на 18 април 2025 г.
Ако обаче danielgmuc може да ни помогне с референтен номер, ще се постараем да ви помогнем в тази ситуация. Благодаря.
Ще чакаме актуализация.
С уважение,
Екипът на SGCasino.
Преводтова е абсолютна наглост.
И никога не сте получавали имейла от 4 юли, нали?
Излагате се на глупаци, но това се вписва в измамното ви поведение и поведението на вашите ВИП мениджъри, които искат да вкарат хазартните зависимите още по-дълбоко в зависимост.
ПреводОсвен това, скъпи SG Casino, имам списък с въпроси, на които бихте искали да отговорите.
Разкриване на данни съгласно GDPR
- Има ли връзка между SG Casino и Kingmaker Casino? С мен се свърза един и същ VIP мениджър. Казва се „Ники".
- Какви бяха загубите ми между 18 април и 27 юли 2025 г.
- Казват, че не са получили моето самоизключване от 18 април. Ще се закълна и аз, че съм изпратил този имейл. Ами имейлът от 4 юли със самоизключване? Не са ли получили и него?
- Защо кешбекът беше кредитиран в сметката ми няколко часа след последното ми самоизключване и моят VIP мениджър опита ли се да ме убеди да продължа да играя?
- Какво ще кажете за факта, че VIP мениджърите продължават да се опитват да насърчат играчите да продължат да играят, въпреки предупрежденията за хазартна зависимост?
ПреводБлагодаря на SG Casino за предоставените доказателства, ще ги прегледам скоро.
Докато аз правя това - скъпи danielgmuc , SG Casino използва Zendesk като своя платформа за поддръжка и имахме случаи с много други казина, използващи тази услуга, където съобщенията бяха получавани дни или дори седмици по-късно или дори изгубени - докато моите колеги, които бяха изпращани в копие на съобщенията, ги получаваха мигновено. Лично аз много не харесвам Zendesk.
С оглед на това, Zendesk винаги изпраща автоматичен отговор, след като получи съобщение, с идентификационен номер на билета. Ако сте получили автоматичното съобщение след изпращане на имейла за самоизключване на 18 април, моля, уведомете ни номера на билета и казиното ще може да намери имейла ви в рамките на секунди. Ако не сте получили това съобщение, това означава, че не е било доставено до казиното.
Също така, моля, уведомете ме какво друго сте направили, след като не сте получили отговор на съобщението си от 18 април. Свързали ли сте се с чат на живо, за да попитате за състоянието на вашата заявка? Изпратили ли сте друг имейл, напомнящ на казиното за вашата хазартна зависимост и че акаунтът трябва да бъде затворен възможно най-скоро? Питам, защото досега видях една екранна снимка на съобщението, което може да е било загубено, и обикновена заявка за закриване на акаунт, защото казиното не ви е дало бонус. Ако сте направили още опити за самоизключване, сега е моментът да ме уведомите.
Що се отнася до връзката между Kingmaker и SG Casino - и двете казина са собственост и се управляват от различни компании. Нямам обаче информация дали тези компании принадлежат на корпорация или група.
ПреводЗа съжаление, не знам дали получих автоматичен имейл, защото, както казах, вече нямам тези имейли. Имам само екранна снимка на имейлите, които изпратих (която направих за по-сигурно).
Съобщих за хазартната си зависимост на VIP мениджърите чрез Telegram и по телефона, но нищо не се случи.
И също така относно имейла от 4 юли - дори без да се посочва причина, акаунтът трябва да бъде затворен по искане на играча.
Казиното обаче отхвърли това искане няколко пъти, надявайки се, че ще загубя още повече пари с тях.
Търпението ми е към своя край, а казиното не показва никакво разбиране, така че утре, петък, ще заведем дело и ще се опитаме да си върнем парите чрез банката.
ПреводИзвинявам се за закъснелия отговор, исках да се уверя, че не пропускам нищо важно. Вече прегледах доказателствата, предоставени от казиното, и преразгледах тези, изпратени от играча.
За съжаление, без идентификационния номер на билета, който системата Zendesk изпраща след получаване на съобщение, ще бъде невъзможно да се докаже, че имейлът, изпратен на 18 април, е достигнал до местоназначението си. Освен това, играчът потвърди, че не разполага и с оригиналното съобщение, което означава, че няма налични достоверни доказателства. Макар че не твърдя, че играчът лъже - но тъй като заплахата от съдебен иск е повдигната - просто посочвам, че без солидни доказателства може да няма какво да се заведе в съда.
Уважаеми danielgmuc , SG Casino ми предостави множество разговори между вас и екипа за поддръжка - преди и след 18 април. В нито един от тях не се споменава хазартна зависимост, но всеки от тях се фокусира върху кешбек и заплашва казиното, ако не бъде изплатен кешбек. В нито един разговор не сте питали за състоянието на закриването на акаунта и защо искането от 18 април не е било изпълнено. Това също не добавя тежест към първоначалното твърдение.
Единственото искане за самоизключване, което споменава хазартна зависимост, е получено на 26 юли, последвано от сравнително бързо деактивиране на акаунта. При по-внимателен поглед, съобщението от 26/07 е напълно различно от това, изпратено на 18 април, така че не мисля, че това е същото съобщение, получено няколко месеца по-късно. Познавайки нестабилността на Zendesk, съм склонен да вярвам, че съобщението, изпратено на 18 април, просто не е достигнало до местоназначението си, което се случва от време на време с всички казина, използващи тази система.
Тъй като сметката вече е затворена и според историята на касиера (също предоставена от казиното) няма нищо за възстановяване, смятам, че това оплакване вече може да бъде отхвърлено. Преди да го затворя обаче, ще го оставя отворено за отговори на евентуални допълнителни въпроси или за предоставяне на допълнителни обяснения, които може да са необходими.
И накрая, ако имате някакви подкрепящи доказателства - като например споменатия разговор в Telegram, в който сте споделили с VIP мениджъра за хазартната си зависимост (дори мениджърът да е изтрил своята част от разговора, вашите съобщения все още са достъпни за скрийншотове и предоставяне), или ако имате скрийншотове от разговора в чата на живо с въпрос за статуса на заявката за самоизключване от 18/04, моля, не се колебайте да ми ги изпратите, като ги качите в тази тема или като ми изпратите имейл директно на [email protected] , тъй като това би ми позволило да запазя тази жалба отворена и да проведа допълнително разследване. Ако няма допълнителни въпроси или допълнения, скоро ще я приключа.
ПреводСъжалявам. Абсурден си и дори не си се фокусирал върху решение. И отново, предупреждението. Имейлът от 4 юли е наличен – в него ясно се съобщава искането за закриване на акаунта. Причината е напълно ирелевантна съгласно германското законодателство. Дори общите условия на казиното гласят, че акаунтът ще бъде затворен в рамките на 24 часа.
Казиното е длъжно да го направи. Освен това, казиното все още не е отговорило на списъка ми с въпроси – както казах, за съжаление, вече нямам имейла от 18 април. Искам възстановяване на всички загуби от 4 юли до 27 юли. И да, скъпи casino.guru – казиното е длъжно да го направи, тъй като акаунтът ми не беше затворен, както беше поискано. Така или иначе има тактика зад това, да продължа да губя все повече и повече. Отвратително.
ПреводУважаеми danielgmuc , съжалявам, че виждате нещата по този начин и че не можах да бъда по-полезен. Тъй като казиното доказа, че е затворило акаунта след получаване на искането за самоизключване на 26 юли и не е анулиран баланс (също така доказа, че вашият депозит от 199€ е направен в рамките на този период и сте успели да изтеглите сумата преди закриването на акаунта), тази жалба ще бъде затворена като „отхвърлена", тъй като смятам, че няма какво повече да се обсъжда.
За съжаление е невъзможно да се докаже, че съобщението е било изпратено (тъй като нямате оригиналния имейл от 18 април) или получено от казиното (тъй като нямате и идентификационния номер на билета) и следователно нямам какво да използвам като лост. Освен това, никога не сте се обръщали към казиното относно статуса на заявката от 18 април - нито чрез допълнителни имейли, нито чрез чат на живо, което считаме за недостатъчно усилие от ваша страна. Вместо това, всички многобройни разговори, предоставени от казиното, се отнасят единствено до заявки за кешбек и бонуси.
Относно имейла от 4 юли - в това съобщение искате редовно закриване на акаунт, ако казиното не ви предостави бонус. Няма споменаване на хазартна зависимост, следователно се предполага, че сте били напълно в състояние на контрол и сте могли просто да спрете да депозирате/играете, докато акаунтът не бъде затворен. Следователно не мога да използвам това съобщение като лост.
И накрая, бих искал да отбележа, че казиното е лицензирано от Anjouan Gaming Authority, което не покрива Германия, както е посочено в самия валидатор:
Това е свързано с точка 2.2 от Общите условия на казиното, с които сте се съгласили при регистрацията си:
Това означава, че германското законодателство не се прилага за този случай и ако желаете да се обърнете към официалния път, бих ви предложил да подадете жалба директно до властите в Анжуан чрез валидатора, който се намира на началната страница на казиното. Трябва да ви предупредя обаче, че поради гореспоменатите причини, силно вярвам, че жалбата ще бъде решена в полза на казиното.
С най-добри пожелания,
Матей
