Играчът от Белгия се сблъска с проблеми със Seven7 Casino, които конфискуваха печалбите му, след като първоначално потвърдиха тегленето му. Въпреки че са потвърдили напълно акаунта му и са изпълнили всички изисквания за залагане, казиното твърди, че е играл игри на живо с бонус баланс, въпреки че той твърди, че печалбите му са от истински пари и че интерфейсът не показва никакви ограничения. Той потърси помощ за посредничество при този несправедлив резултат. Екипът по жалбите се опита да разреши проблема, като се свърза с казиното за разяснения относно конфискацията, но не получи отговор въпреки многократните опити. В резултат на това жалбата беше маркирана като „нерешена“ с препоръка да се свърже с Anjouan Gaming Authority за по-нататъшни действия.
Seven Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Няма политика за реакция
Черни точки: 536
Сума: 9 500 €
Seven Casino
Индекс на сигурност 1.5 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, екип на Casino Guru,
Бих искал да подам оплакване относно Seven7 Casino.
След като играх и спечелих значителна сума, напълно верифицирах акаунта си и тегленето ми беше потвърдено като „правилно заявено" от казиното. Моят VIP мениджър също ми каза, че плащането ще бъде обработено.
Въпреки това, след няколко дни чакане, без никакво предупреждение или споменат проблем, казиното внезапно отхвърли тегленето ми и конфискува всичките ми печалби. Твърдяха, че съм играл в „Казино на живо" с бонус баланс.
Ето защо смятам, че това решение е несправедливо:
Системата никога не е блокирала достъпа до Казино на живо, докато бонусът е бил активен.
В нито един момент не се показваше предупредително съобщение.
Балансът ми с истински пари и бонус балансът ми се показваха отделно, което ми даде да разбера, че играя с реалния си баланс.
Всичките ми печалби дойдоха от баланса ми с истински пари, а не от бонуса.
Казиното одобри моята KYC проверка и потвърди, че заявката ми за теглене е правилна, преди внезапно да промени решението си.
Ако игрите в казино на живо наистина бяха ограничени, казиното трябваше да предотврати достъпа или поне да покаже предупреждение. Конфискуването на всички печалби след това, едва след като е било поискано теглене, не е честно.
Прилагам екранна снимка, показваща, че залагането на бонуса ми е напълно завършено („Залагането е завършено: Да").
След като изпълних изискванията за превъртане, повярвах, че използвам истински пари, а не бонус средства.
Интерфейсът на казиното не показваше ясна индикация за това кой баланс се използва и не блокираше достъпа до игри в казино на живо, въпреки че твърдяха, че тези игри са ограничени.
Ако тези игри наистина бяха забранени, системата би трябвало автоматично да предотврати достъпа или да покаже ясно предупреждение.
Тъй като залагането беше завършено и интерфейсът беше неясен, смятам, че конфискацията на печалбите ми е несправедлива.
Учтиво моля Casino Guru да помогне за посредничеството в този спор, тъй като смятам, че решението е взето несправедливо и без надлежно основание.
Благодаря ти.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит със Seven Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Вашият акаунт блокиран, замразен или затворен ли е в резултат на нарушаване на правилата на казиното?
- Теглили ли сте печалби от казиното преди?
- Бихте ли могли да уточните кой казино бонус сте активирали и играли? Ако има линк, екранна снимка или друга подробна информация за бонуса и неговите специфични правила, моля, споделете тази информация с мен.
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обвиненията, повдигнати срещу вас? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви, че отделихте време да разгледате оплакването ми.
Ето моите отговори на вашите въпроси:
1) Състояние на акаунта
Моят акаунт не е блокиран, замразен или затворен. След като казиното конфискува печалбите ми, те върнаха само първоначалния ми депозит от 150 евро в баланса ми на играча. Оттогава съм играл с тази сума и текущият ми баланс е 0 евро, но самият акаунт е все още отворен и мога да вляза нормално.
2) Предишни тегления
Не, никога преди не съм теглил успешно печалби от това казино. Двете заявки за теглене (6000 евро и 3500 евро), свързани с тази печалба, бяха първите ми тегления.
3) Използван бонус
Печалбата беше реализирана, докато един от бонусите за депозит на казиното беше активен. В секцията „Бонус" на моя акаунт, казиното показва подробности за бонуса и, което е много важно, ред, който гласи „Залагането е завършено: Да" (вижте приложената екранна снимка).
По времето, когато играех, бонусът вече беше показан като „залагането е завършено", а касиерът показваше баланс с истински пари до информацията за бонуса. Поради това искрено вярвах, че бонусът е напълно конвертиран и че играя с истински пари.
Казиното сега твърди, че са били играни игри на живо в казино, докато е бил активен бонус, но:
– Лобито на Live Casino никога не е било блокирано.
– Системата не показваше никакви предупреждения или ограничения при влизане или игра в казино на живо.
– Самата страница с бонусите показваше, че изискването за превъртане е изпълнено („Превъртане завършено: Да").
Ако е необходимо, мога да предоставя и линка или текста на бонус условията, където се споменава раздел 7.6 за ограничените игри.
4) Комуникация с казиното
Изпращам на имейла ви ( [email protected] ) следното:
– Имейлът, в който казиното ме информира, че тегленето ми е отхвърлено и всички печалби са конфискувани.
– Имейлът от техния служител по съответствие (Ерик Бергстрьом), в който се посочва, че са конфискували всичко съгласно раздел 7.6 от правилата за бонусите.
– Екранна снимка от моята бонус страница, показваща „Залагането е завършено: Да", докато казиното на живо е останало достъпно в лобито.
– Снимки на екрана на моите заявки за теглене и одобрение от KYC, където поддръжката преди това потвърди, че тегленето ми е „правилно заявено".
– Откъси от разговор с моя VIP мениджър (Робърт), където той ми каза, че плащането ще бъде обработено по време на петъчния „плащателен цикъл", преди казиното по-късно да реши да конфискува печалбите ми.
От моя гледна точка, основните проблеми са:
– Уебсайтът ми позволи да отворя и играя казино на живо, докато/след бонус, без техническа блокада.
– Не се е появявало предупредително съобщение или изскачащ прозорец в нито един момент преди или по време на игра.
– Екранът за бонус ясно показваше „Залагането е завършено: Да", което ме накара добросъвестно да повярвам, че сега играя с парични средства.
– Казиното се позова на нарушение на условията и конфискува всичко само след като поисках теглене на голяма сума.
Ако имате нужда от допълнителни скрийншотове, лог файлове или допълнителна информация, ще се радвам да ви ги предоставя.
Благодаря ви отново за помощта ви по този случай.
С уважение,
Джак ****
[премахнато от администратора на Casino.Guru]
ПреводСкъпи Джаки22
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Jackee22, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Seven Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводУважаеми Джаки22,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно бих ви препоръчал да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба чрез валидатора на уебсайта на казиното, но казиното не показва лиценза си, както се изисква от регламента, най-вероятно в опит да попречи на играчите да ескалират жалбите си. Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
